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项目3
公共关系从业人员的交际修养与礼仪规范
【学习目标】
（1）知识目标：了解公共关系从业人员交际修养的基本内容，了解公共关系礼仪的具体要求。
（2）技能目标：学会进行公共关系语言交流，掌握公共关系礼仪的相关技能。
（3）素质目标：自觉提高公共关系交际修养，寓礼仪精神于细微之处，增强工作的适应性。
引例：语调的语言表达效果
语调即句调，反映整个句子声音的高低曲折的变化。语调的基本类型分别是升调、降调、升降调、降升调以及平调。语调意义就是说话人用语调所表示的态度或口气。一句话的词汇意义加上语调意义才算是完全的意义。语调不仅能配合有声语言更有效地传情达意，而且可以代替有声语言传递各种情感。
引例：语调的语言表达效果
有一次，意大利悲剧明星罗西应邀参加一个宴会。席间，他用意大利语念了一段台词。尽管外宾们听不懂，却被他那悲惨凄凉的语调和悲悲切切的表情所感动，许多人都流下了同情的眼泪。可是，在场的罗西的一位朋友却忍俊不禁，只好跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星朗诵的并不是什么悲剧台词，而是宴席上的菜谱。罗西之所以如此成功，主要是因为他充分发挥了语调的传情作用，将悲伤的情感倾注在多变的语调之中。
3.1 公共关系交际与交际修养
3.1.1 公共关系交际
一、公共关系交际的定义
二、公共关系交际的类型
三、公共关系交际的基本准则
1、公共关系交际的定义
公共关系交际是人们为了实现塑造组织良好形象的目的而开展的人际交流沟通活动。
2、公共关系交际的类型
一般来说，公共关系交际有两种类型：
一种是人际交往，另一种是组织交际。
前者往往以个人的交际形式出现，如组织的管理者与公众的交际活动，组织的公共关系从业人员与公众的交际活动，组织的普通员工与公众的交际活动。
后者是以组织自身的交际形式出现的，如组织与公众举行联欢、联谊活动等。
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3、公关交际的基本准则
真诚原则
宽容原则
尊重原则
互酬原则
自我袒露原则
弹性原则
相似性原则
互补性原则
真诚原则
美国心理学家安德森曾设计一种表格，在表中列举了550 个描写人的形容词，较积极 的有真诚、信得过、有思想、体贴、热情、开朗等；比较中性的有易激动、好斗、腼腆、 容易动感情、孤独等；较消极的有作风不正、眼光短浅、贪婪、冷酷、虚伪、信不过等。 他请来一群大学生，让他们选择和评价这些形容词。结果大学生们评价最高的是真诚。在 8 个评价较高的形容词中，有 5 个与真诚有关：诚实、忠实、真实、信得过、可靠。而评 价最低的形容词是说谎和假装。可见在公共关系交际中，对朋友的最高评价是真诚。
宽容原则
被誉为“经营之神”的松下幸之助说过：“在社会上，沟通人与人之间情感的，无疑是 一颗体谅的心，互相体谅对方的心是荒漠里的甘泉。”“互相体谅”更进一步的表现是“互相宽容”。交际双方在生活经历、文化程度、修养水平等方面存在着差异，因为误会、不理 解而产生矛盾是不可避免的，只要不违背原则，不损害人格，大度容人是十分必要的。
尊重原则
尊重包括自尊和尊重他人。自尊就是自重自爱，维护自己的人格；尊重他人就是重视他人的人格、价值观念、意见和生活习惯，承认交往双方的平等地位。一位哲学家说过， 世界上没有两片完全相同的叶子。包容差异是协调人际关系的重要条件。心理学的研究一 再证明：人人都有受人尊敬、被人肯定的心理需求。只有满足别人的这一需求，别人才可能以与你交往为乐。
互酬原则
互酬原则要求人们在交往时考虑双方的共同利益，满足共同的心理需要，使彼此都能 从交往中得到利益。但互酬原则不等于等价交换原则。对待互酬，有人自私，也有人无私。 前一种人表面上很热情，实际上他帮助别人的目的是“用虾子钓鲤鱼”，这样的人极难有知 己。而后一种人刚好相反，他总觉得“滴水之恩，当涌泉相报”。对互酬持不同态度的人， 其人际关系状况也大相径庭。
自我袒露原则
心理学家通过实验发现，人们更喜欢袒露自我较多的人。诚然，人们应该保护自己的 隐私，但必要的自我袒露是人际沟通的需要，也是对他人表示信任的一种信号。人与人之 间的相处，难能可贵的就是适当的自我袒露。
弹性原则
弹性原则也称伸缩性原则。当事物的发展并不像预想的那样，情况更多变、问题更复杂时，我们既要讲原则性，也要讲灵活性，即弹性。当然，这说的是在不违反政策或不损 害他人人格的前提下所可能实现的弹性，是对语言、措施等在情感上可以接受的范围内做 一些必要的调整。人际交往的弹性原则，可使自己、对方都获得更大的回旋空间，减少或避免一些不必要的摩擦或伤害。
相似性原则
相似性所指的范围很宽泛，它可能是民族、国籍、性别、年龄、社会条件、社会身份的相似，也可能是思想观念、文化水平的相似，还有可能是志向、性格、兴趣爱好等的相似。所谓“物以类聚，人以群分”，相似性是人际交往中吸引和喜欢对方的重要原因。与人相处，尤其是与不认识或刚相识的人相处，要努力寻找双方的共同点、相似点。
互补性原则
乍看起来，互补性和相似性似乎相悖，其实不然，它们可以在另外一层关系上统一起来，因为互补性原则适用于当双方的需要以及对另一方的期望正好成为互补关系时，此时，交际双方会产生强烈的吸引力，从而促进人际关系的良好发展。“尺有所短，寸有所长”，互补性原则使得人们在相处时取长补短，为了共同的交际目的，渐渐走到一起，共同筑起友谊的大厦。
景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务员忙碌地在餐桌间穿梭着。
有一桌客人中有几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷 放入了随身带的皮包里。服务员在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，她捧着一 只绣有精致花纹的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现您在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏我国工艺 品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请收下。”
景泰蓝食筷
这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务员尽收眼底，颇为惭愧。他只好解释说，自己多喝了一些酒，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱买下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，将景泰蓝食筷计入了账单。
聪明的服务员既没有让餐厅受损，也没有令客人难堪，圆满地处理了此事，并达到了良好的交际效果。
3.1.2 公共关系交际修养
一、公共关系交际修养的定义
二、提高公共关系交际修养的方法
1、公共关系交际修养的定义
所谓公共关系交际修养，是指人们按照一定的交际原则和规范要求，在交际意识、交际要求和交际方法等方面进行的自我改造、自我提高等行为活动，以及经过这些行为活动 后所形成的相应的交际素养和能力。
2、 提高公关交际修养水平的方法
一、端正交际心态
二、掌握语言交流的方法
三、掌握公关非语言沟通的技巧
一、端正交际心态
1．克服卑怯和自大心理
2．克服猜疑和嫉妒心理
3．克服社会知觉的错觉
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二、掌握语言交流的方法
（1）注意说话的具体场合。
（2）说话必须考虑公众的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让公众真正理解。
（3）充分利用说话的时机。
（4）说话时要情理相融。
（1）要有专心倾听的姿态
（2）要学会抓住对方讲话的要点
（3）品味弦外之音
（4）学会恰当鼓励
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精选案例
学会倾听
高阳在《胡雪岩全传》中描述“红顶商人”胡雪岩时这样写道：“其实胡雪岩的手腕也很简单，胡 雪岩会说话，更会听话，不管那人是如何言语无味，他能一本正经，两眼注视，仿佛听得极感兴趣似 的。同时，他也真的是在听，紧要关头补充一两语，引申一两义，使得滔滔不绝者，有莫逆于心之快， 自然觉得投机而成至交。”
倾听是人与人之间沟通的重要手段。只有成为一个成功的倾听者，我们才会有机会结交更多的朋友
如何才能揣摩出别人的话中话呢？
首先，应当留心去品味，要能听懂、品出别人话语中的全部内涵，不能“说者有心，听者无意”。
其次，在品味话中话时，尤其要注意别人是否语带双关。
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贾翊说话的艺术
《三国演义》第六十八回写到，曹操对儿子曹植宠爱有加，想废了太子曹丕，改立曹植为太子。 当曹操就这件事征求大臣贾翊的意见时，贾翊自知难以直言，便装作思考的样子一声不吭。曹操见贾翊不回答，便很奇怪地问他:
“爱卿为何沉默不语？”
贾翊摆摆手道:“请魏王稍等一下，我正在想一件事呢”
曹操问:“爱卿正在想何事？”
贾翊回答:“我正在想当年袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”
曹操一听，顿时明白了贾翊的言外之意，哈哈大笑起来，暗称自己糊涂，从此再不提废丕立植之事。 说话是一门艺术，在现实生活中，很多时候有些话是不能不说又不可直说的。这时，旁敲侧击，寓音于弦外，不失为明智之举。
学会恰当鼓励
首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导公众诉说或进一步说下去的方式。
其次，恰当的提问会让公众深受鼓舞，提问让公众进一步知道你很关注。
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三、掌握公关非语言沟通的技巧
1．非语言沟通的概念和意义及特点
概念：
非语言沟通是以人的肢体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离进行人与人之间的信息交往。人类的非语言沟通，即非语言交际行为的表现形式主要包括面部表情、目光、副语言、体势语、动作和身体接触等。
意义：
公关公众非语言沟通是在公关活动中通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息
一个信息的总效果=7%的言辞+38%的副语言+55%的面部表情。
非语言沟通借助身体各部位做出的动作和姿势，可以表达细腻的感情、传递丰富的信息、构建和谐的交际局面，以及发挥口语不可替代的独特作用。
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2．非语言沟通的特点
（1）非语言沟通是比较模糊的
（2）非语言沟通是连续不断的
（3）非语言沟通是多重途径同时进行的
（4）人们对非语言沟通传递的信息更为确信
（二）非语言沟通在公关交际中的作用
1．对于语言符号的补充作用
2．对于语言符号的替代作用
3．对于语言符号的辅助作用
4．对于语言符号的重复强调作用
（三）非语言沟通在公关交际中的具体应用
1．面部表情
2．体态语言
3．副语言
精选案例：新闻竞争进入资源比拼时代 人脉尤为重要
2013年3月，十二届全国人大一次会议召开，最重大的热点事件莫过于国务院大部制改革方案出台。铁道部并入交通运输部，迅速成为公众关注的焦点。
组建新交通运输部的大部制改革复杂，涉及面广泛，历时漫长，最近10年几乎年年都是两会焦点新闻，那么深度报道如何能出彩？接领了大部制改革报道任务的于宛尼记者与两会报道组达成共识：把它变成一个大故事，采访与这场改革有直接关系的两会委员代表。通过他们个人命运的变化描述改革曲折而漫长的过程，通过他们的亲身经历反映改革的重大性和复杂性，通过他们的切身体会分析改革的必要性和紧迫性。
由此策划的深度报道《一项等了25年的改革》采访了全国人大财经委主任委员、交通运输部原副部长高宏峰等部委领导；同时，还采访了会上有关的基层代表、委员；会外有关改革历程见证并参与的利益相关者。
其实，在两会刚开始时，由于国务院大部制改革方案没有最终敲定等原因，这些部委领导集体自我“封口”。但如果等大部制改革方案出台后再进行采访，“黄花菜都凉了”，深度报道更难及时刊发。
于宛尼记者多年积累的采访资源发挥了巨大作用：《一项等了25年的改革》选取高宏峰作为采访对象，作为上一次大部制改革中国民用航空局并入交通运输部的微观个体，他对上一次改革的成效、改革对行业及个人影响的体会具有代表性、故事性，符合深度报道的采访要求；作为跑口记者，于宛尼与其有着较为愉快的合作关系。文中还采访了交通运输部水运局副局长解曼莹，于宛尼记者这些年通过稿件采写与其建立了深厚友谊，她的热心引荐使记者提前采访，并获得了鲜活的素材。
此案例印证了著名记者、新闻教育家邵飘萍在《实际应用新闻学》中指出的一段话 ：“盖外交记者活动之第一关键在于交际。”无论是对于组织还是个人，都需要通过人与人的接触，进行感情上的联络，广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织和个人发展的人际环境，掌握公关交际原则和方法至关重要。
（来源：于宛尼、王洋，中国新闻出版报，2014-06-03。）
3.2 公共关系礼仪
3.2.1 公共关系礼仪的定义
3.2.2 公共关系礼仪的原则
3.2.3 中西方文化差异对公共关系礼仪的影响
3.2.4 常用礼仪规范
著名的希尔顿饭店创始人康拉德·希尔顿曾经说过，“如果我们的饭店只是拥有一流的设备，而没有一流微笑服务的话，那就像一家永不见阳光的饭店，又有什么情趣可言呢？”希尔顿重视员工礼仪的培养，并通过微笑服务表现出来。
在世界最大的零售商店沃尔玛，营业员在距离顾客3米之外就会报以亲切的微笑，如果没有微笑，顾客便可以拿走营业员胸前的3元钱。
微笑服务树立良好企业形象
企业优质的服务离不开礼仪，公关礼仪是指社会组织对相关公众必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关工作人员在公关活动过程中必须遵循的礼节和仪式。作为公共关系的组成部分，公关礼仪对塑造良好的企业形象起到不可替代的作用。了解和掌握公关交际中的基本礼仪，能够更好地开展公关活动。
3.2.1 公共关系礼仪的定义
一、礼仪的定义
礼仪是一个复合词，所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现了一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。也就是说，礼仪是人们用来表达敬意、表示友好、调节行为的一种规范和制度。
二、公共关系礼仪的作用
荀子云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”公共关系礼仪在生活和工作中的作用不可忽视，它表现在以下几个方面。
3.2.2 公共关系礼仪的原则
礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。
5．平等的原则
6．从俗的原则
7．真诚的原则
8．适度的原则
1. 遵守的原则
2．自律的原则
3．敬人的原则
4．宽容的原则
3.2.3 中西方文化差异对公共关系礼仪的影响
中西方文化差异必然导致中西方公共关系礼仪千差万别。我们必须具备跨文化交际能 力，只有这样，才能消除文化冲突，使交际活动更有效。本节从以下几个方面来分析中西 方文化差异对公共关系礼仪的影响。
在我国传统观念中，人生的价值是体现在它的社会价值之中的。汉语中有“光宗耀祖，显赫门楣”“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”“天下为公”等词句，都是这一观念的体现。中国传统文化总是把个人或自我放在社会关系中去考察，从社会价值出发去判断及评定个人价值，而不是从个人出发构建社会价值。它所追求的是一种群体和谐、稳定的伦理道德社会。个人不能脱离社会，个人有个性，应该弘扬个性，但个人永远不能置于国家、集体之上。这种非自我主体性的价值观念与西方的以自我为核心的个人主义价值观念大不相同。西方文化中，个人是社会的本位、目的和核心，因此，应将个人利益置于高于一切的位置。主张利己主义、个人英雄主义，主张个人具有自己生活上的隐私权。
一、价值观
在对待隐私的问题上，中西方的观念有很大不同。在西方人眼里视为干涉隐私的事情，在中国人眼里却是关心他人的具体体现。如见面后寒暄，询问别人的年龄、籍贯、职业、收入、婚姻状况、家庭情况、体重等，这些都属于很正常的事情。而在西方，询问这些问题均被视为有失礼貌。在中国，老朋友可以不用预约就“登堂入室”，这对西方人来说是不可思议的事。即使是要询问一件小事，他们也需要先打个电话，问主人是否方便。
一、价值观
在中国传统文化里，对时间的认识是一种环形时间观念。在这种观念的影响下，中国人使用时间比较随意，灵活性较强，可以随意支配时间。
与东方人环形时间观念不同，西方人信奉的是线形时间观念，认为时间是一条有始有终的直线。他们使用时间非常精确，做任何事都严格按照日程安排，时刻保持着一种对时间的“紧缺”感。在两种不同观念的支配下，各种文化里的人对时间的处理方式也不同。
二、时间观
例如，在美国商人的眼中，时间永远是金钱。“开门见山吧”，他们愿意在第一次会见时就能得到口头的承诺。“我们是不是说定了 ”会谈中，他们不喜欢停下来或者保持沉默。他们习惯了集中精力、速战速决。因为他们的线形时间观念只是注重现在、计划未来，所以为争取时间应该及早地进入正题。
而中国人经商乐于感情投资，喜欢投其所好送小礼物，或通过宴请对手，在推杯换盏中边吃边谈，所以商务活动进展缓慢。中国商人不喜欢美国人急于求成的态度。以生意为中心的美国人和欧洲人都认为应该在双方协议好的一段时间内完成具体任务，中国人则更看重建立长远的相互信任的关系。
二、时间观
“民以食为天”，这反映了饮食在中国人心目中的地位。中国菜强调“五味调和”和“色、香、味、形、器俱佳”，并特别重视味美。
在餐饮氛围方面，中国传统的宴席上，大家围着圆桌而坐，首先从形式上造成了一种团结、礼貌、共享的气氛。美味佳肴置于中心，人们相互敬酒让菜、热闹非凡，这符合我们民族“大团圆”的普遍心态。西式宴会的核心在于交谊，讲究优雅温馨，富有情趣和礼仪，通过与邻座客人之间的交谈，达到交谊的目的。
中西方宴请礼仪也各具特色。在中国，从古至今大多以左为尊，在宴请客人时，要将地位很尊贵的客人安排在左边的上座，然后依次安排。在西方则是以右为尊。“女士优先、尊重妇女”是人们宴会排座位的标准。宴席中，男女间隔而坐，夫妇也分开而坐，女宾客的席位比男宾客的席位稍高，男士要替位于自己右边的女宾客拉开椅子，以示对女士的尊重。中国的餐桌上酒是常备之物，以酒助兴，有的时候为了表示对对方的尊重，举杯敬酒的时候要把一杯酒喝光。
三、饮食观
在中国，保持低调、谦虚是一种美德，所以在面对别人的赞扬的时候总是自谦，如“哪里”“不好”“不行”“还不够”等，而这不符合西方文化传统。虽然这在中国文化中合情合理，但他们把这种过谦视为自卑，在人面前显示自己是无能之辈。中国人讲究贬己尊人，把自己的家叫“寒舍”，自己的作品叫“拙作”，称对方为“您”，对方的意见为“高见”“宝贵意见”。而英语中的敬语和谦词则非常少见，在英语环境里，不管谈话的对方年龄多大、辈分多长、地位多高，you就是you，I就是I，不用像汉语那样用许多诸如“您、您老、鄙人”等敬谦语。在国际商务活动中经常遇到的情况是：面对别人的赞扬和祝贺时，中国人常会说出一连串的“哪里，哪里”“您过奖了”“我做得不好”“不行，不行，还差得远呢”等自谦语。这往往使西方人因为自己的话被直言否决而感到中国人不讲礼貌。因为，在西方文化里，夸赞人家的人总是希望对方对他的赞扬做出肯定的评价和积极的反应。西方人在听到别人的赞扬时，总是毫不犹豫地说声“Thank you”，这在中国人看来是堂而皇之地接受了别人的赞扬，这是非常不谦虚的。
四、语言习惯
中西方文化差异也大量存在于非语言习惯之中。商务活动中，举手投足之间往往都能反映出不同的文化特性。通常，非语言习惯包括手势语、身势语、目光语、体距等。现代礼仪中最常见的非语言习惯首推握手。在西方国家，两人握手后马上松开，两人的距离也随即拉开；而中国人为了表示热情和尊重对方，常常握住对方的手久久不放，还十分满足地闲谈，消磨时光，有时还拍打对方的肩和背，对此西方国家的人会觉得窘迫不堪，他们认为两人距离太近会显得过于亲密。
从以上几个方面的对比可以看出，中西方不同的文化导致出现了一些截然不同的礼仪，当今世界经济交流日益频繁，碰撞、摩擦日益增多，要想成功地进行商务活动，就必须了解西方文化的特点，从文化层面上更好地理解各国的礼仪，及时调整自己的礼仪行为，避免不经意间产生误会，以有利于与贸易伙伴培养感情，促进商务活动的成功开展。
五、非语言习惯
一、个人礼仪
个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。
3.2.4 常用礼仪规范
3.2.4 常用礼仪规范
1．仪表礼仪
男性在仪表方面应注意以下事项，如图所示。
3.2.4 常用礼仪规范
（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染成怪异的颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领。
（2）要精神饱满，面带微笑。
（3）应保持面部、颈部干净。
（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味。
（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹。
（6）领带应紧贴领口，系得美观大方（注意应配领带夹），注意颜色、长短等的搭配。
（7）西装应平整、清洁。
（8）西装口袋应不放物品，徽章应统一别在西装左领上方。
（9）西裤要平整，有裤线。
（10）指甲不宜过长，并保持清洁。
（11）皮鞋应光亮，穿深色袜子。
（12）不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。
3.2.4 常用礼仪规范
3.2.4 常用礼仪规范
女性在仪表方面应注意以下事项，如图所示。
（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。
（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人。
（3）不得佩戴夸张饰物，饰物以少为佳。
（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着过于休闲的服饰。
（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色。
（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜。
（7）鞋子光亮、清洁。
3.2.4 常用礼仪规范
2．举止礼仪
举止行为，是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。礼貌的举止行为体现出人的教养水平，是表现个人形象的无形的财富。在现代社会中，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志，能让别人产生好感，帮助建立信任和尊重。
（1）站姿
俗话说“站如松”。正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字形，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
图 正确站姿
（2）坐姿
俗话说“坐如钟”。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，如图所示。
图 正确坐姿
（3）行姿
俗话说“行如风”。风是微风，行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。
（4）蹲姿
如果你需拾取低处的物件，应保持大方、端正的蹲姿。正确的蹲姿应当一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（5）人际交往常规距离
人际交往常规距离，亦称界域语。根据霍尔博士（美国人类学家）研究，有四种距离表示不同情况。
① 亲密接触（Intimate Distance）—0～45cm：交谈双方关系密切，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如夫妻及情人之间。
② 私人距离（Personal Distance）—45cm～120cm：朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。
（5）人际交往常规距离
③ 礼貌距离（Social Distance）—120cm～360cm：用于处理非个人事务的场合中，进行一般社交活动，如在办公、处理事情时。
④ 一般距离（Public Distance）—360cm～750cm：适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。
人们的亲疏远近往往通过距离反映出来，我们在与公众的交流过程中，要善于运用空间距离，把握好社交空间。
3．言谈礼仪
言谈，是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。现代人以交谈为最基本的交际形式，交谈能力的强弱直接影响着人际交往的成败。它不光指能准确传播信息、表达内心的情感，还指能准确接收信息、理解别人的话中之意。言谈要符合礼貌的基本要求，准确、生动、丰富、灵活，交谈时应当注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。在言谈交际中除了做到词语达意外，还应该力求以语言的“礼”吸引他人，以语言的“美”说服他人。因此我们在与客户交流的时候，要正确灵活地运用交际用语，如幸会、恭候、打扰等等。常用的文明交际用语五句话是：第一句是问候语“你好”，第二句是请求语 “请”，第三句是感谢语“谢谢”，第四句是抱歉语“对不起”，第五句是道别语“再见”。
1．介绍礼仪
介绍是社交礼仪的重要环节，这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍，新的朋友结识了。介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，这是因为位尊者有先了解情况的权利，也就是知情权。当然介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望。当被介绍者拥有许多身份时，只需介绍与当下场合相关的身份即可。以下是介绍礼仪中要注意的几个方面。
（1）称呼
一般称男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例，但假如一位名字叫王建国的男经理，称他为经理、先生，可能都不错，但在不同的场合，总有一个他最乐于接受、他人也可能认为的最佳称呼，如果你能善用这个称呼，可能会事半功倍。
二、社交礼仪
（2）自我介绍
通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。
（3）握手
握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我们先伸手是合礼仪的，在另外一些情况下先伸手又是失礼的。通常伸手的先后顺序是女性在先，男士要等女士先伸手后再握，否则会出现让男士很尴尬的局面。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可。长者在先，年轻者一般要等年长者先伸出手。主人在先，主人有向客人先伸手的义务，无论客人是男是女，作为主人，应该先伸出手，以示欢迎。上级在先，下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。而至于身份相当者，则以先伸手者为有礼。同时握手时间一般在4～5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌戴手套或手不清洁。
2．电话礼仪
（1）接电话的基本礼仪
① 应在电话铃响三声内接起，如超过三声，则应致歉。
② 应首先介绍自己，表明身份。
③ 要注意声音的控制。电话只能听到你的声音，没法表达你的肢体语言，所以在这个时候要特别注意自己的声音、语速，以及准确表达。
④ 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。
⑤ 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
⑥ 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。
⑦ 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒。
（2）打电话的基本礼仪
① 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话。
② 应准备好所需用到的资料或提纲。
③ 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长。
④ 如发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。
⑤ 一般应该把通话时间控制在3分钟以内，最长也不要超过5分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，也要约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。
3．名片使用礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一，因此交换名片时一定要注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此我们在使用名片时要格外注意。
（1）名片的准备
① 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
② 名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使存放名片的口袋鼓起来。
③ 要保持名片或名片夹的清洁、平整。
④ 会客前要检查和确认是否有足够的名片。
（2）接收名片
① 必须起身接名片，并双手接拿。
② 接过后要点头致谢，不要立即收起来或随意摆弄，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
③ 切忌不可在接收的名片上做标记或写字。
④ 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
图1 递送名片示意图
（3）递交名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应双手递，文字向对方。而且要注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞，如“请多关照”“请多指教”之类的寒暄语，如图1所示。
① 递接名片时应当用双手，名片的正方应对着对方、名字向着客户，拿着名片的下端，以弧状的方式递交于对方的胸前，让客户易于接受。
② 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，并要看一遍对方职务、姓名等。
③ 如在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片，如图2所示。
图2 多人递交名片
4．接待客户的礼仪
（1）接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。
（2）接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。
（3）不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生／女士？”得到确认后，主动引导其到会谈室。初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程中向客户介绍有关情况等。
（4）引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下。注意使用“请跟我来”“这边请”“里边请”等话语。
（5）双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座。
（6）按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务、级别来安排。
（7）与客户洽谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。
（8）与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。
（9）准备好企业的宣传品及赠送必要的赠品，在客户离开时交给客户。
（10）客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等，待客户上车且等车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了大门再返回工作岗位。
（11）再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。
5．拜访客户的礼仪
（1）拜访准备
① 确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。
② 一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系四个方面。
③ 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。
④ 事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访，或者是上门拜访。
⑤ 正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
（2）上门拜访
① 严格遵守预约时间，且至少提前五分钟到达预约地点。
② 拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等。
③ 要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。
④ 对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满，表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免与客户产生冲突。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。
⑤ 拜访中要注意掌握技巧。提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”“啊”“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。
⑥ 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的合作留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。
6．回答客户要求的礼仪
（1）使用标准的普通话和规范的服务用语。
（2）态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。有问必答、语气诚恳、解释耐心，对客户不教训、不责备。得理让人，不与客户争辩，不顶撞客户。
（3）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。
（4）对于客户的书面来函，要在两个工作日内以书面形式答复客户。
（5）客户经理应了解“授权有限”。对于没有把握回答客户的问题，特别是有关优惠条件的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单地说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户。
（6）当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告之，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议。
精选案例 荣事达个体行为规范
荣事达在对员工个体行为进行规范时，制订了极为细致的条款，对员工的仪表、举止、接待日常工作守则等进行了较全面的规定，以挂接电话为例，荣事达就进行了以下7条规定。
（1）通话时，要根据环境，恰当使用“您好”“请稍后”“谢谢”“再见”等文明礼貌用语。与尊者通话时，要等对方放下话筒时，自己再放下。
（2）在通话中，要语气温和，声音适中。声音不要过高或过低；遇到对方情绪激动，出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。
（3）电话通话要简明扼要，节约时间。
（4）给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅，不要过多重复。
（5）给下级打电话，要态度谦和，不要盛气凌人。
（6）接电话时，要求在铃声响两声以内即拿起电话筒并立即向对方打招呼。如遇其他事情耽误，拿起话筒后应向对方表示歉意。
（7）所接电话较重要时，必要时要向对方问明单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。
精选案例 “女士优先”应如何体现
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较好的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业化动作，先为后排客人打开车门，做好护顶，关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座，优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
案例分析：在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让女士先行；下车时，则要为女士先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
项目小结
交际是公共关系工作的一个重要组成部分，本章介绍公共关系从业人员所必备的公共关系交际修养与能力。主要包括以下几点。
(1)公共关系交际是人们为了实现塑造组织良好形象的目的而开展的人际交流沟通活动。
(2)公共关系交际活动有两种类型：一种是人际交往，另一种是组织交际。公共关系交际与一般私人交往不同。
（3）公共关系交际修养，是指人们按照一定的交际原则和规范要求，在交际意识、交际要求和交际方法等方面进行的自我改造、自我提高等行为活动，以及经过这些行为活动后所形成的相应的交际素养和能力。
（4）公共关系交际的基本准则：①真诚原则；②宽容原则；③尊重原则；④互酬原则；⑤自我袒露原则；⑥弹性原则；⑦相似性原则；⑧互补性原则。
（5）提高公共关系交际修养主要有 3 种方法：①端正交际心态；②掌握语言交流的方法；③掌握公共关系非语言沟通的技巧。
（6）公共关系礼仪是指公共关系从业人员在公共关系活动中应遵守的尊敬他人、讲究礼节的规范和要求。
（7）公共关系礼仪的原则：①遵守；②自律；③敬人；④宽容；⑤平等；⑥适度；⑦真诚；⑧从俗。
（8）公共关系礼仪具有中西方文化差异，主要体现在5 个方面：①价值观；②时间观；③饮食观；④语言习惯；⑤非语言习惯。
（9）常用礼仪规范有个人礼仪和社交礼仪两种。公共关系从业人员在不同的场合，与不同的人打交道，均应按照礼仪规范严格要求自己。
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