资源简介

(共15张PPT)
9
快件投递业务
03
掌握快件投递异常情况的处理
处理快件投递异常情况
小闵在到达最后一位收件人处时，发现该收件人已搬迁。小闵立即拨打了快递运单上的收件人电话号码，但该电话号码为空号。鉴于无法联系到收件人，小闵将具体情况上报给客服部备案，并将快件带回快递服务网点，交仓管员跟进处理。
任务导入
问题：
（1）在投递快件的过程中，收派员可能遇到哪些异常情况？
（2）收派员应如何处理各种快件投递异常情况？
一、快件破损
收派员在投递快件的过程中若发现快件破损，应根据具体情况采取对应的处理方法。
快件破损时的处理方法
二、收件地址不详
收派员在投递快件的过程中若发现收件地址不详，应根据快递运单上的收件人联系方式，在送件上门前与收件人取得联系，向其询问详细地址，并约定上门投递时间。如因电话无人接听、电话号码错误等联系不到收件人，收派员应将快件作为滞留件处理，并将快件带回快递服务网点，交仓管员跟进处理。
三、收件人地址错误
收派员在投递快件的过程中若发现收件人地址错误，应根据具体情况采取对应的处理方法。
收件人地址错误时的处理方法
四、收件人搬迁
收派员在投递快件的过程中若发现收件人搬迁，应根据具体情况采取对应的处理方法。
收件人搬迁时的处理方法
五、收件人不在
收派员在投递快件的过程中若遇到收件人不在的情况，应根据具体情况采取对应的处理方法。
收件人不在时的处理方法
六、快件投递错误
若收派员在完成快件投递后，发现快件投递错误，应根据具体情况采取对应的处理方法。
快件投递错误时的处理方法
七、收件人或寄件人要求改派快件
若收派员在投递快件的过程中遇到收件人或寄件人要求改派的情况，应根据具体情况采取对应的处理方法。
收件人或寄件人要求改派快件时的处理方法
八、其他投递异常情况
（1）对照派送路单查找遗失快件的快件编号。
（2）在不影响其他快件的安全和投递时效的情况下，返回可能遗失快件的地方寻找遗失的快件。
（3）若在当班次内无法找回快件，则应将快件的状况及时告知收件人，并做好解释工作。
（4）将情况上报客服部和快递服务网点负责人。
（一）快件在投递途中遗失
八、其他投递异常情况
（1）立即将情况上报客服部和快递服务网点负责人。
（2）及时联系收件人，并向其说明情况。
（3）如情况允许，可绕过此区域，尽量做到不影响其他快件的投递时效。
（二）在快件投递途中遇到不可抗力因素
八、其他投递异常情况
收派员在投递快件的过程中若发现漏拿快件，应及时返回快递服务网点取件。若发现错拿他人快件，应及时向快递服务网点的仓管员反馈情况，并遵从仓管员的调度安排。
（三）漏拿、错拿快件
修身笃学
2020年4月28日，苏宁物流收派员潘虎等60名杰出青年荣获第24届中国青年五四奖章。入围公示信息显示，潘虎已经累计投递超15万件快件，行驶距离超2万千米，并保持着零投诉、零差评、投递完成率100%的记录。
他身边的同事总结了一套“潘虎工作法”：
苏宁物流收派员潘虎荣获第24届中国青年五四奖章
苏宁物流快递员潘虎
首先，要坚持勤学苦练。快件投递工作看似简单，实际上要靠勤学苦练才能做到熟能生巧。投递线路的优化、沟通能力与问题处理能力的提高，都是在一次次的快件投递实战中得以实现的。
其次，要做到耐心、走心。想客户之所想，急客户之所急，学会换位思考，才能让客户真正满意。
投身快递行业五年来，在工作中遇到的各种难题都不会成为潘虎服务好每一位客户的绊脚石。遇到困难，他总是迎难而上，想方设法地解决问题，为客户提供高质量的快递服务。
感 谢 观 看

展开更多......

收起↑