资源简介

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快递企业运营管理
01
了解快递服务
网点建设
直营模式与加盟模式的选择
昔日看德邦快递与安能物流，一个是直营模式的代表，一个是加盟模式的代表。如今，为了提高市场占有率，一个从直营模式向加盟模式发展，一个从加盟模式向直营模式发展。
1．德邦快递：推出“事业合伙人”制度，突破直营模式
2．安能物流：建设直营网点，突破加盟模式
任务导入
问题：
（1）快递服务网点的直营模式与加盟模式各自具有哪些优缺点？
（2）如何理解快递服务网点的混合模式？
一、快递服务网点的经营模式
直营模式是指由快递企业总部直接投资、经营快递服务网点的模式。
（一）直营模式
优点：① 经营管理统一化，易于发挥整体优势；② 员工归属感强，人才队伍更加稳定。
缺点：① 资金要求高，发展速度受到限制；② 管理系统庞杂，容易产生官僚主义；③ 运营成本较高，缺乏价格优势。
一、快递服务网点的经营模式
加盟模式又称特许经营模式，是指快递企业总部将自己的商标、专利等，以合同的形式授予加盟网点使用，加盟网点按合同规定在统一的管理方式下从事经营活动并支付特许经营费用的模式。
其优点如下：① 加盟网点分担了所在区域的启动成本，减少了快递企业总部的资金投入；② 加盟网点对当地市场较为熟悉，便于快递企业快速扩张。
其缺点如下：① 加盟网点缺乏对快递企业总部的认同感和归属感；② 各加盟网点的服务水平参差不齐；③ 加盟网点无法为员工提供广阔的发展空间，导致人才流动大。
（二）加盟模式
一、快递服务网点的经营模式
（1）所选择的加盟网点具有企业法人资质，并取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证（见图）。
（2）建立加盟网点遴选制度，确保所选择的加盟网点具备与经营地域范围相适应的服务能力。
（3）与加盟网点签订相关合同，明确双方的权利和义务。合同内容可参考国家邮政局与相关部门联合制定的《快递行业特许经营（加盟）合同》（示范文本）。
（4）制定统一的作业规范，并对加盟网点进行业务指导与培训。
（5）建立评估制度，对加盟网点的服务意识、作业流程、内部管理等进行考核。
（6）妥善处理加盟网点之间的纠纷，并协调处理全网客户投诉。
（7）加强风险管理，制订风险管理预案。
快递企业总部在管理加盟网点时，应做到以下几点：
同步案例
圆通在中国采取区域加盟模式，即授权给通过了资格评估的加盟商，让其使用圆通品牌在某区域经营快递业务。
1．对加盟商的要求
圆通认为，理想的加盟商应满足以下要求：
（1）具有良好的商业意识：有成功的经商经历，具有创业精神。
（2）具备丰富的团队管理经验：有招募与管理团队的经验，重视员工培养与团队建设。
（3）可迁移到其他城市：具有为加盟事业迁移到其他城市长期工作和生活的意愿，具备较强的适应能力。
（4）认同圆通的企业文化：坚持统一、系统原则，能够积极面对工作压力。
（5）具备较大的发展潜力：对加盟事业有长远的规划，具备管理多个加盟网点的潜力。
（6）可亲自经营、长期投入：具有亲自处理加盟网点日常事务的意愿，能够保持十年以上的持续经营。
圆通的加盟模式
同步案例
（7）具备优良的财务资质：拥有100万元以上的资金、合法的资金来源，以及较强的风险承受能力，对投资回报有合理的期望。
（8）理解快递行业的运作模式，最好具备相关从业经验。
2．加盟流程
圆通的加盟流程
一、快递服务网点的经营模式
混合模式是直营模式与加盟模式的结合，可进一步分为以下两种类型：
① 以直营为主的模式，即在主要城市建立直营网点，而在市场未得到开发的地区建立加盟网点；
② 以加盟为主的模式，即在主要城市建立加盟网点，而在加盟网点经营不善或无人加盟的地区建立直营网点。
（三）混合模式
同步案例
2017年，顺丰通过区域代理形式在多地启动乡镇加盟工作。第一批顺丰乡镇加盟网点主要设置在华中、华西和华北的经济欠发达地区，包括赣南区、四川区、山西区、广西区等片区。
顺丰会给加盟网点提供收件必备物料（如封套、包装箱等），但加盟网点需要自行购置各种设施设备（如手持终端、手提电子秤等）。当日均收派件总量达到100票时，加盟网点还需投入专用运营车辆，以确保快件寄递时效和安全。同时，加盟网点的收派件信息会实时接入顺丰的信息管理系统中，并符合“顺丰标准”，以让更多的乡镇居民享受到顺丰提供的优质快递服务。
以直营模式赢得口碑的顺丰，为何会开启乡镇加盟工作？
如果顺丰采用直营模式进军农村市场，会出现价格倒挂现象，即快递服务的价格低于为提供该服务所消耗的成本。这样一来，顺丰在农村市场布局越广，就越容易亏损。而采用乡镇加盟模式，能迅速且低成本地提高市场占有率，满足偏远地区客户的需求。
顺丰开启乡镇加盟工作
二、快递服务网点的选址与功能分区
（一）选址
客户分布
客户主要分布于商业比较发达、人口比较密集的区域，为方便客户寄件与取件，快递服务网点应设置在这些区域内。
交通条件
① 往返快件分拨中心是否快捷、周边的交通是否便利；② 周边道路的拥堵时段是否与快件运输车辆的主要进出时间错开；③ 周边停车是否便利。
经营环境
市政设施齐全、无线通信设备信号良好、周围的治安环境良好，是保证快递服务网点正常经营的基本条件。
租赁的合法性和稳定性
快递服务网点租用的房产应具备政府部门核发的房屋产权证书。同时，房产的出租时间应能达到五年甚至十年以上，以保证网点经营的稳定性。
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
一般而言，基本型快递服务网点包括业务接待区、暂存区等相关功能区。
拓展型快递服务网点还包括操作区、停车及装卸区、充电区等相关功能区。各功能区可用标线进行分隔，以方便人员、车辆进出。
拓展型快递服务网点的功能分区
基本型快递服务网点的功能分区
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
1．业务接待区
① 可向客户提供业务咨询服务；
② 便于客户填单、等候或提取快件；
③ 可用于快件收寄、验视、封装、称重等。
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
2．暂存区
暂存区用于临时存放快件。在暂存区，文件类快件和物品类快件应分开存放，错发件、无着快件、破损件等异常快件也应分开存放。
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
3．操作区
① 可用于快件装包和总包封扎；
② 可用于对总包进行整体称重；
③ 可满足特殊业务处理要求。
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
4．停车及装卸区
① 具备车辆减速、限速标志；
② 具备机动车和非机动车停靠区域标线；
③ 方便停车和进行快件装卸操作；
④ 车位规划合理。
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
5．充电区
① 与其他功能区隔开；
② 能够防止触电；
③ 具有防火防爆的安全设施设备。
二、快递服务网点的选址与功能分区
（二）功能分区
6．其他
快递服务网点可根据自身业务特点与发展需求，设置其他功能区，如用于存放物料或消防器材等物品的功能区、用于产品展示与业务推广的功能区、用于客户体验的功能区、用于员工休息的功能区等。
你去过快递服务网点吗？这些网点是否有清晰的功能分区？
想一想
三、快递服务网点的拆分与撤并
（一）拆分
生
一般而言，当人口密度较大时，服务半径较小；当人口密度较小时，服务半径较大。因此，快递企业应根据区域内的人口密度调整服务半径，改变网点的服务范围。
1．人口密度
三、快递服务网点的拆分与撤并
（一）拆分
生
城市内部空间一般分为中央商务区、中心城区、中心城区外围、近郊区、远郊区。从里向外，商业活动越来越少，快递业务量也越来越少。越是靠近中央商务区的快递服务网点，业务量越多，收派员的劳动强度也越大。收派员的劳动强度过大，会影响快递服务质量，从而导致客户满意度降低。因此，网点的服务范围应与业务量相适应，以保证收派员的劳动强度处于正常范围。
2．业务量
三、快递服务网点的拆分与撤并
（一）拆分
生
城市内部的客户可分为不同的类型，如居民、商户等，同一类型的客户具有相同或相似的消费需求。对于快递服务网点来说，如果服务范围内的客户类型过多，那么就需要满足更加多元化的消费需求，从而加大网点提供快递服务的难度。因此，网点的服务范围应避免覆盖过多类型的客户群体。
3．客户类型
三、快递服务网点的拆分与撤并
（二）撤并
撤并是指快递服务网点的撤销与合并。撤并主要是从经济角度来考虑的，快递企业可撤并以下几种快递服务网点：
在一定区域内，供给能力大于市场需求的网点。
地理位置偏僻，经营环境得不到有效改善，发展前景暗淡的网点。
定位不明确，发展方向模糊的网点。
低产低效，难以形成规模效益的网点。
重复建设、内耗严重的网点。
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