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快件投递业务
02
掌握快件投递流程
上门投递快件
在完成快件投递前的准备工作后，小闵开始进行快件投递。
小闵先将要投递的快件一一码放在快递专用电动三轮车的车厢内，然后拨通了第一位收件人的电话，并与其约定了投递时间。在到达第一位收件人处时，小闵礼貌地向他进行了自我介绍。在查验了他的身份信息后，小闵将快件交给了他，并提醒他当面验收快件。
任务导入
问题：
（1）快件投递流程包括哪些步骤？
（2）在进行快件装车时，收派员应遵循哪些原则？
一、快件装车
（一）影响快件装车的因素
（1）快件的性质。收派员应将易损快件等置于车厢、快件集装袋的上层，或将其单独放置。
（2）快件的形状。在码放棱锥状、圆筒状快件时，收派员应综合考虑车厢或快件集装袋的容积利用率和快件码放的稳固性。
（3）快件的体积和重量。超大、超重的快件应由专人使用专用车辆投递。
一、快件装车
（二）快件装车的原则
安全原则是快件装车的基本原则。收派员应注意以下安全问题：
（1）按照要求使用相关设备，并穿戴劳保用品，切实做好自我保护工作。
（2）轻拿、轻放快件，不得拖、拽、滚动、投掷、踩踏快件，以保证快件的安全。
（3）避免超载问题。超载不仅会带来交通安全隐患，还可能影响快件投递效率。
1．安全原则
一、快件装车
（二）快件装车的原则
当多名收件人在同一居民小区或同一办公地址时，收派员应尽量将他们的快件集中装车。对于一票多件的快件，收派员应将其集中装车，必要时应将其捆扎在一起。对于零散小件，收派员应将其集装在快件集装袋、快件筐内再装车，或是将其装入背包内。
2．集中放置原则
快件筐
图展示了一名收派员采用的快件装车方法。请问他的装车方法符合规范吗？请简要说明理由。
想一想
一、快件装车
（二）快件装车的原则
快件装车实例
知识加油站
当使用非机动车（如电单车）投递快件时，收派员应使用绑带等捆绑材料将快件捆绑在交通运输工具上。
快件的捆绑
电单车 绑带
知识加油站
1．快件捆绑的方法
当快件较少时，收派员可以直接将快件捆绑在非机动车的尾架上。图展示了四种常用的快件捆绑方法。
当快件较多时，收派员应使用面积较大的尾板扩大非机动车尾架的面积，以便捆绑更多的快件。
（a）平行捆绑法 （b）十字捆绑法 （c）交叉捆绑法 （d）“井”字捆绑法
快件捆绑的方法
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2．快件捆绑的注意事项
在捆绑快件时，收派员应注意以下问题：
（1）检查快件的重心是否偏移。若重心偏移，收派员应在重新摆放快件后，再进行捆绑。
（2）捆绑力度适度。收派员应确保快件捆绑牢固，同时力度也不能过大，以免勒坏快件外包装。
（3）遇到雨雪天气时，应在快件上加盖防雨用具，如雨布、塑料薄膜等。
（4）当捆绑较长的快件时，保持快件与车辆平行，不得横向捆绑，以免快件阻碍行人或车辆。
（5）单独携带表面有钉、钩、刺等尖突部的快件，不得将其与其他快件捆绑在一起。
二、送件上门
在送件上门时，收派员应注意以下问题：
（1）先识别收件地址，并提前通知收件人做好收件准备。若收件地址为非常规办公地址，而是宾馆、车站、学校、私人住宅等，收派员在送件上门前应电话联系收件人，确认收件人地址并预约送件时间。如果是到付件或代收货款快件，收派员还应提醒收件人备好应付款项。
（2）若收件人不在，则收派员应及时与收件人联系，与其约定再次投递的时间，或由其指定其他人代收。快递企业应对快件提供至少两次免费投递服务。对于已投递两次仍未能投交，而收件人仍需要快递企业投递的快件，快递企业可收取额外费用，但应事先将收费标准告知收件人。
二、送件上门
在送件上门时，为保证快件安全，收派员应严格遵循以下四项原则：
① 对于体积较小的快件，应将其装入随身携带的背包内，做到小件不离身；
② 对于体积较大、无法装入背包且不能随身携带的快件，如果交通运输工具不具备密封条件，则应保证快件不离开视线范围；
③ 如确实无法随身携带快件，并且快件在视线范围之外，应将快件妥善放置或安排专人看管快件；
④ 若使用汽车投递快件，应锁好车门。
依法为鉴
私自将快件放入智能快件箱致客户不满
郑州市民张先生称，“双11”时他买了一台较为贵重的落地式加湿器。收派员在投递快件时未经他同意，就直接将他的快件放在了丰巢智能快件箱旁。“这台加湿器比较高，放不进快件箱，难道收派员就不能打个电话让收件人取一下吗？”张先生十分不满。 “我前段时间休年假，有个快件被收派员放入公司附近的丰巢智能快件箱了。我让同事帮忙取件，结果同事告诉我取件码失效了，要取件还得下载一个App，特别麻烦。”郑州市民杨先生说。
《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定：“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”
依法为鉴
收派员不提前与收件人沟通投递方式，而是直接将快件放入智能快件箱，这种行为不仅是违规的，而且会给收件人造成不小的困扰。
针对这种情况，收件人该如何维权呢？河南省邮政管理局相关负责人表示，对于收派员未经收件人同意而私自将快件放入智能快件箱的行为，收件人可以向快递企业投诉。投诉无人受理时，收件人可以在国家邮政局申诉网站进行申诉。
三、快件验收
将快件送至收件人处时，为了保证快件的安全，防止他人冒领，收派员应核实收件人身份。收派员应要求查看收件人的有效身份证件（如居民身份证、户口簿、护照、驾驶证等），并核实有效身份证件上的信息与快递运单上填写的信息是否一致。若收件人未随身携带有效身份证件，收派员应根据快递运单上的收件人联系方式确认收件人身份。
（一）核实收件人身份
三、快件验收
（1）提醒收件人对快件外包装的完好性进行检查。若快件外包装出现明显破损等异常情况，应告知收件人先验收内件再签收。
（2）若是一票多件的快件，应提醒收件人清点快件件数，确认实际的快件件数与快递运单上填写的快件件数一致。
（二）提醒收件人验收快件
四、款项收取
（一）到付款结算
（1）到付现结，是指收件人验收快件后，在快件投递现场将到付款交给收派员的一种支付方式。
（2）到付记账，是指由收件人与快递企业达成协议，快递企业赋予收件人一个记账账号，收件人在约定的付款周期内支付到付款的一种支付方式。
（3）到付转第三方付，是指收件人本人不支付到付款，而是由收件人与第三方达成协议，由第三方支付到付款的一种支付方式。
四、款项收取
（二）代收货款结算
收款凭证
在结算代收货款时，收派员应注意控制财务风险，并重点核实收件人身份。在收取代收货款后，收派员应给收件人开具收款凭证。
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顺丰为客户提供代收货款服务，按照寄件客户（卖方）与收件客户（买方）达成的交易协议，为寄件客户提供快捷的快递服务，同时向收件客户收取货款并按约定时间转交至寄件客户。
顺丰规定，代收货款服务费=代收货款金额×标准费率，具体情况如下：
（1）中国内地地区互寄：标准费率为5%，每票最低服务费为人民币3元。
（2）香港地区和澳门地区互寄：① 每月最低代收货款金额为港币/澳门币10 000元；② 3个工作日内结算的标准费率为3.0%，次周结算的标准费率为2.5%，隔周结算的标准费率为2.0%；③ 每票最低服务费为港币/澳门币5元，每月最低服务费为港币/澳门币200元。
顺丰的代收货款服务
五、快件投递信息复核与录入
（一）快件投递信息的复核
在复核快件的签收信息时，收派员应注意复核以下内容：
（1）收件人是否漏签名章。
（2）收件人所签名章是否清晰。
（3）他人代签收的快件是否注明代收人有效身份证件的类型与号码、代收人与收件人的关系等内容。
1．复核快件的签收信息
五、快件投递信息复核与录入
（一）快件投递信息的复核
收派员应及时批注快件投递异常的原因，以明确责任和便于客户查询。在回到快递服务网点后，收派员应及时复核快件投递异常情况的批注。对于未批注原因的投递异常的快件，收派员应立即回忆具体原因，并及时将其批注在快件上。
2．复核快件投递异常情况的批注
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1．批注方法
快递企业可以采用专业处理单批注法和“十”字批注法批注快件投递异常情况。
（1）专业处理单批注法。快递企业一般备有批注快件投递异常情况的专业处理单，如疑难件处理单（见表）。当收派员遇到快件投递异常情况时，应根据具体情况在专业处理单上批注具体原因，并将专业处理单牢固粘贴在未成功投递的快件上。
快件投递异常情况的批注
□改寄 □退回 原因 □原址查无此人 □超出投递范围 □新址迁移不明 □无人领取 □地址不详 □客户拒收 □客户拒付 收派员：
投递时间：
疑难件处理单
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（2）“十”字批注法。当采用“十”字批注法时，收派员应将快件投递异常的原因代码、原因、投递时间和收派员姓名在快件上批注成“十”字形。
快件投递异常情况的批注
“十”字批注法
2．批注要求
收派员在批注快件投递异常情况时，应满足以下要求：
（1）清晰。收派员的字迹应清晰可辨，不得使用简化字或自造字。
（2）明确。批注快件投递异常的原因时，表述不得含混、模糊。
（3）连贯。如果快件上已批注了内容，在接续批注时，应保持快件投递异常原因表述的一致性和连贯性。
五、快件投递信息复核与录入
（二）快件投递信息的录入
快件投递信息的录入是指收派员在投递快件后，将快件编号、投递时间、投递结果、收件人签名、投递异常的原因等内容录入快递企业信息系统的过程。在录入快件投递信息时，收派员应遵循以下原则：
（1）真实性。收派员应如实录入快件投递信息，不得捏造。
（2）完整性。收派员应将所有快件投递信息完整地录入信息系统中，不得只录入部分信息或简化后的信息。
（3）及时性。收派员应在快递企业规定的时间内及时地录入快件投递信息，以便寄件人查询快件投递结果。
六、款项交接
（二）快件投递信息的录入
在完成快件投递信息复核与录入工作后，收派员应与快递服务网点的财务人员交接当班次收取的到付款、代收货款等应收款项。款项交接的流程具体如下：
整理收款资料。收派员应整理好当班次的收款资料，如派送路单、到付款和代收货款明细表等。
清点资金。收派员应清点当班次收取的资金，包括现金、通过微信和支付宝收取的资金等。
复核资金。收派员应对当班次收取的资金与收款资料中载明的应收款项进行核对，检查有无漏收的款项。
４
领取并核对交款清单。收派员应向快递服务网点的财务人员领取当班次的交款清单，并逐一对交款清单中载明的应收款项与收款资料中载明的应收款项进行核对。
６
３
２
１
５
交款签名。收派员应根据交款清单中载明的应收款项移交资金。在移交完毕后，交接双方应在交款清单上签名。
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