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快递企业运营管理
03
掌握快递企业客户服务管理
EMS国内快递赔偿规定
1．赔偿标准
因承运人责任造成快件延误、丢失、损毁的，按下列标准赔偿：
（1）快件延误的，退还已收取的运费。
（2）保价件丢失、完全损毁的，按保价金额赔偿；保价件部分丢失或部分损毁的，按实际损失价值赔偿，最高不超过保价金额，同时退还已收取的运费。
（3）未保价快件丢失或损毁的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付运费的六倍，同时退还已收取的运费。
（4）一票多件快件的赔偿标准按与寄件人签订的协议执行。
2．免责事由
……
任务导入
问题：
（1）快递企业进行赔偿时应遵守哪些规定？
（2）在哪些情况下，快递企业可不承担赔偿责任？
一、客户咨询服务
下表列出了快递企业的客户经常咨询的内容。
（一）客户咨询的内容
客户咨询的内容
项目 具体内容
服务范围 快递服务网络覆盖哪些区域等
服务种类 提供哪些服务，各类服务具体是指什么等
寄递时效 从寄出快件到收到快件需要多长时间等
服务费用 不同寄递方式的收费标准分别是什么等
寄递物品 哪些物品属于禁寄物品，哪些物品属于限寄物品等
快件包装 各类快件的包装要求，能否提供包装服务等
一、客户咨询服务
（二）为客户提供咨询服务的方式
快递企业应在其官网上展示有关快递服务的各种信息，并提供在线咨询服务，以便客户了解相关信息。例如，中通快递在官网（见图）上展示了自身的服务范围、服务种类、寄递时效、服务费用等信息，并且可以为客户提供在线咨询服务。
1．官网咨询
中通快递官网
一、客户咨询服务
（二）为客户提供咨询服务的方式
随着智能手机逐渐深入人们的日常生活，不少快递企业都开发了自己的App，如顺丰速运App、韵达快递App等。客户可以通过这些App自行了解相关信息，或咨询在线客服。
2．App咨询
顺丰速运App 韵达快递App
一、客户咨询服务
（二）为客户提供咨询服务的方式
虽然官网咨询、App咨询在一定程度上可提高服务效率，但是，有些问题必须通过语言沟通才能很好地解决。因此，各快递企业依然为客户提供电话咨询服务。
3．电话咨询
一、客户咨询服务
（二）为客户提供咨询服务的方式
除上述方式外，快递企业还可通过微信公众号、微信小程序、快递服务网点的工作人员为客户提供咨询服务。
4．其他方式
一、客户咨询服务
（三）基本要求
（1）礼貌。使用文明用语，态度温和，不得辱骂客户。
（2）及时。熟练应对，及时回复。
（3）准确。熟悉企业内部各项服务的具体情况，准确回答客户咨询的问题，不含糊其辞。
知识加油站
提供电话咨询服务的规范用语
接听
电话 您好！欢迎致电××快递，工号××号为您服务。请问有什么可以帮您？
服务范围 我们暂时不在××区域提供服务，非常抱歉。您可以关注一下其他快递企业是否提供该项服务
我这边帮您查询了一下，我们暂时不在××区域提供该项服务，实在抱歉，您可以关注一下我们的其他服务，如××，也能满足您的要求
服务种类 我们暂时不提供××服务，非常抱歉，我们会记录下您的宝贵意见
我们可以提供该项服务，请问您具体想要了解哪方面的信息？
寄递时效 在正常情况下，寄达时间是××天
服务费用 我们的收费标准是××，您可以作为参考，具体以实际情况为准
寄递物品 邮政管理部门有明确规定，该物品只能进行公路运输
快件包装 我们可以提供包装服务，但需要收取一定的包装费
挂断
电话 请问还有什么可以帮您吗？
再次感谢您致电××快递，祝您生活愉快！再见！
二、客户查询服务
（1）根据快递服务种类向客户提供互联网、电话等免费查询渠道。
（2）查询内容包括快件当前所处服务环节与所在位置。
（3）提供全程跟踪的即时查询服务。
（4）对于国内快件，互联网查询受理时间为一周7天，每天24小时；电话查询受理时间为一周7天，每天应不少于8小时。对于国际快件，电话查询受理时间为一周5天，每天不少于8小时。
（5）当客户通过电话查询互联网查询不到的快件时，在30分钟内告知客户，告知的内容主要包括：① 快件当前所处服务环节与所在位置；② 无法提供快件即时信息的，告知客户延误时限和索赔程序。
（6）国内快件信息查询的有效期为1年，国际快件信息查询的有效期为6个月。
（7）对于通过代理方式开展国际快递业务的，及时与国外代理组织沟通快件信息。
假设你是某快递企业的一名客服专员，根据客户提供的快件编号，你在信息系统中只找到快件发出的记录，没有找到其他相关的信息记录。面对这种情况，你会如何与客户沟通？
想一想
三、快递赔偿服务
在快件寄递过程中，如果发生快件延误、丢失、损毁、内件不符等事件，快递企业应对客户予以赔偿。但属于下列情况的，快递企业可不负赔偿责任：
（1）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的。
（2）不可抗力（如台风、洪水、地震等）造成快件损失的（保价件除外）。
（3）寄件人、收件人的过错造成快件损失的。
（一）赔偿条件
三、快递赔偿服务
1．快件延误的赔偿规定
发生快件延误事件时，快递企业应免除本次服务费用（不含保价费等附加费用）。由延误导致快件直接价值丧失的，快递企业应按照快件丢失或损毁赔偿。
（二）赔偿规定
三、快递赔偿服务
2．快件丢失的赔偿规定
发生快件丢失事件时，快递企业应免除本次服务费用（不含保价费等附加费用），此外，还应：
（1）对于已保价的快件，按照保价金额赔偿。
（2）对于未保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国民法典》等相关法律规定赔偿。
（3）给客户造成其他损失的，按照相关民事法律规定赔偿。
（二）赔偿规定
3．快件损毁的赔偿规定
发生快件完全损毁（快件价值完全丧失）事件时，快递企业应按照快件丢失赔偿；发生快件部分损毁（快件价值部分丧失）事件时，快递企业应依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例赔偿。
三、快递赔偿服务
（二）赔偿规定
4．内件不符的赔偿规定
当内件品名与寄件人填写的品名不符时，快递企业应按照快件完全损毁赔偿；当内件品名与寄件人填写的品名相符，但数量和重量不符时，快递企业应按照快件部分损毁赔偿。
三、快递赔偿服务
（二）赔偿规定
1．索赔申告。在发生快件延误、丢失、损毁、内件不符等事件后，寄件人可以依据赔偿规定向快递企业提出索赔申告。
2．索赔受理。快递企业应在收到索赔申告单的24小时内答复寄件人，并将索赔处理时限告知寄件人。
3．赔金支付。快递企业与寄件人就赔偿事宜达成一致意见后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，双方有特殊约定的除外。
三、快递赔偿服务
（三）索赔程序
寄件人与快递企业可先就是否赔偿、赔偿金额、赔金支付方式等问题协商，协商不一致的，可依规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等解决方式。
三、快递赔偿服务
（四）赔偿纠纷的解决
同步案例
快件损毁引纠纷，法官调解化矛盾
2020年6月11日，内蒙古自治区鄂尔多斯市准格尔旗人民法院民一庭法官成功调解了一起由快件损毁引发的纠纷。经调解，某快递企业当庭给付赔金。
2019年8月2日，刘某称其通过某快递企业寄出了一个价值12 800元的物品。一周后，该快递企业告诉刘某，所寄物品已损坏，同意向刘某支付1 000元赔金。而刘某则称，物品及因丢失物品带来的损失约为52万元。因双方对赔偿金额争议较大，刘某提起了诉讼。
在法庭上，快递企业表示，刘某并未对快件进行保价，因此不同意按刘某所主张的52万元进行赔付。根据双方签订的合同，未保价快件损毁的，赔偿金额不超过1 000元。刘某表示，他与快递企业之间存在合同关系，应受相关法律保护。
在了解双方当事人的意见后，法官结合相关证据，耐心、积极地进行调解，同时还给双方分析了调解和判决的利弊。最终，刘某与快递企业达成一致意见，快递企业当庭赔付刘某1万元，双方握手言和。
四、客户投诉服务
（1）及时。接到投诉后，应礼貌地对待投诉者，及时处理，并将处理进展告知投诉者。
（2）公正。在投诉处理过程中，应保持公正、无偏见。
（3）免费。在投诉处理过程中，不应向投诉者收取任何费用。
（4）保密。必要时，可获取投诉者的个人信息，但只能将其用于企业内部的投诉处理。未经投诉者同意，不得将投诉者的个人信息公开，并应采取措施防止信息泄露。
（一）客户投诉的处理原则
四、客户投诉服务
（二）客户投诉的处理流程
投诉受理 。在受理客户投诉时，受理人员应记录具体的投诉信息并填写投诉者登记表和投诉处理记录表中的投诉受理基本信息。
投诉告知。收到投诉后，快递企业应通过打电话、发送短信或电子邮件等方式立即通知投诉者。
投诉评估。快递企业应根据一定的标准进行投诉评估，评估的内容包括问题复杂程度、严重程度、立即采取措施的必要性与可能性等。
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投诉调查。快递企业应尽可能调查所有有关投诉的信息。调查深入程度应与问题严重程度、发生频次等相适应。
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２
１
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沟通方案。快递企业应根据投诉调查结果尽快制订有效的解决方案，并向投诉者做出相应的响应，如道歉、补偿、退款、赠送礼品等。
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投诉终止。如果投诉者接受处理决定，则快递企业应尽快实施该决定；如果投诉者拒绝接受处理决定，则快递企业应继续积极处理投诉。
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