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(共16张PPT)
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快件接单、取件与验视业务
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取 件
上门取件业务
小张于2020年10月15日新入职了路通快递公司，成为一名收派员。这天，小张接到客服部发来的订单信息后，准备按照订单上的取件信息上门取件。
这是小张第一次上门取件。为了确保万无一失，他提前了解了公司最近发布的相关信息，关注最新的天气情况，并在出发前仔细检查了快递专用电动三轮车的状况。此外，他还反复确认是否带齐了证件和手持终端等物品，并对着镜子仔细检查了自己的仪容仪表。在确认自己已做足准备后，小张出发了。
任务导入
问题：
（1）小张出发前，还要做好哪些方面的取件准备？
（2）小张至客户处取件时，应注意哪些问题？
一、做好取件准备
（一）做好业务准备
收派员应做好以下三个方面的业务准备：
（1）参与班会，认真听取班组长布置的相关任务及介绍的上门取件注意事项。
（2）及时查看公司内部通知，了解最新的业务信息。
（3）检查取件地址是否在自己的服务区域内，并及时与客服部沟通。
一、做好取件准备
（二）检查运输工具
收派员常使用快递专用电动三轮车、快递专用汽车等运输工具进行取件。在出行前，应做好运输工具的检查工作，确保运输工具的工作状态良好。
一、做好取件准备
（二）检查运输工具
运输工具的检查要点主要包括以下几个方面：
（1）检查轮胎气压，气压不足时应及时充气。
（2）检查前后制动器是否灵敏，整车螺栓是否松动等。
（3）检查电量或存油量是否充足。
（4）检查有无漏油、漏电、漏气现象。
（5）检查加油口盖、机油口盖、蓄电池盖、气门嘴盖等是否齐全、完好。
（6）检查发动机的工作情况。
（7）检查配套工具及附件（如简单的修理工具、备用轮胎等）是否准备齐全。
一、做好取件准备
（三）准备相关物品
1．手持终端
手持终端是指收派员在提供收派服务时，用于采集快件信息的终端设备，如图所示。市面上有多种样式和型号的手持终端，其构造和主要功能相似。
一、做好取件准备
（三）准备相关物品
1．手持终端
收派员应对手持终端进行以下几个方面的检查：
（1）电量是否充足，若电量不足，一般会出现提示信息。
（2）能否准确读取条码信息。
（3）按键是否灵敏。
（4）通信接口是否清洁、无杂物。
（5）运行速度是否正常。
（6）能否实时上传数据。
一、做好取件准备
（三）准备相关物品
收派员平时要对手持终端进行维护与保养，尤其应注意以下四个方面的问题：
（1）避免剧烈摔碰、挤压，远离电磁炉、微波炉等强电磁辐射的设备。
（2）注意防潮、防湿，避免杂物进入通信接口。
（3）当电池电量不足时，手持终端将会提示，此时应及时充电。
（4）当程序不能正常运行时，应重新设置系统程序和应用程序。
一、做好取件准备
（三）准备相关物品
2．证件
收派员需准备的证件包括工牌、居民身份证、驾驶证等。
一、做好取件准备
（三）准备相关物品
上门取件前，收派员还应准备足够的工作用具和包装材料，如快递运单、专用双肩背包、手提电子秤、包装箱等，如表。
3．工作用具和包装材料
物品名称 用途 图例
快递运单 用于客户填写寄递信息
专用双肩背包 用于集装文件类快件、小包裹类快件
手提电子秤 用于称量快件重量
包装箱 用于包装快件
一、做好取件准备
（四）检查个人仪容仪表
（1）整理好自己的仪容，做到面部无灰尘、无汗渍，指甲缝无污垢。
（2）身着公司统一制服，服装要整洁。
（3）将工牌佩戴于胸前，不得佩戴装饰性过强的装饰物，如样式夸张的手链、垂吊式的耳环等。
（4）保持鞋面干净，不可穿拖鞋。
顺丰收派员的形象要求
1．仪容要求
（1）勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，男士不宜留长发，长度以前不盖额、侧不掩耳、后不及领为宜。
（2）忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持面部清洁，眼角不可留有分泌物；如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁，鼻毛不得露于鼻孔外。
（3）保持口腔清洁，工作期间不食用有异味的食品，不饮用含有酒精的饮料。
（4）每日用毛巾或棉签清洁耳廓、耳根后和耳孔边，不可留有皮屑。
（5）保持手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指尖一毫米。
（6）勤换衣物，给人清爽的感觉。
2．仪表要求
（1）身着公司统一制服。
（2）按要求佩戴工牌。
（3）手腕部除手表外，不得有其他装饰物；不能佩戴造型奇特的戒指，可佩戴一枚造型简单的戒指。
（4）将服装熨烫整齐，不得有污损。
（5）将衣服袖口扣上，衣服摆正，上衣下摆束在裤内，系黑色皮带。
（6）穿深黑、深蓝或深灰色袜子。
（7）系好鞋带，保持鞋子干净。
同步案例
二、至客户处取件
到达取件地点后，收派员应注意以下问题：
（1）遇到异常情况，如车辆损坏、交通事故等，导致不能在规定的时限内取件时，应在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，调整取件时间或安排其他收派员接替工作。
（2）妥善停放运输工具，确保运输工具的安全，并且不能阻碍他人，不能违章停放。
（3）妥善放置已收取的快件，严禁将快件单独放置在视线之外的地方，以免造成客户快件遗失。
（4）当进入客户房间时，应先敲门或按门铃。
（5）敲门前应整理好自己的仪容仪表，保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
（6）见到客户时，应主动出示工牌以表明身份，并说明来访目的。
（7）收派员应双手接过客户交寄的物品，以表示对客户的尊重。
二、至客户处取件
等待取件时，收派员应做到以下几点：
① 不得左顾右盼；
② 不得在客户处吸烟；
③ 在办公场合应保持安静，切勿大声喧哗；
④ 未经允许，不得翻看客户的资料和私人用品，不得接听客户的私人电话；
⑤ 若等待时间超过五分钟，可以礼貌地提醒一下客户，若实在赶时间，应告知客户待其准备好后再来取件。
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