资源简介
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快递服务概述
认识快递服务
熟悉快递服务网络
目录
CONTENTS
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认识快递服务
同城快递服务崛起
在快节奏的现代生活中,同城快递服务便捷、高效的特点正在被放大,业务量也在大幅增加。
有关统计数据显示,哈尔滨市每10件快件中就有3件是同城快件。快速增加的市场需求,让同城快递服务业务成了快递企业眼中的“香饽饽”。
为了抢占市场份额,各快递企业都在设法提高快递时效。例如,“闪送”对“闪送员”提出了硬性要求:接单后一小时内必须取件,取件后一小时内必须送到。
此外,一些规模较大的快递企业通过设立城市仓,把异地快递服务变成同城快递服务。例如,京东物流、苏宁物流等都在哈尔滨市设立了城市仓;中通虽没有自建城市仓,但也通过租赁仓库的方式实现了城市仓功能。
任务导入
问题:
(1)什么是快递服务?它具有哪些特点?
(2)快递服务的分类有哪些?
一、什么是快递服务
快递服务是指在承诺的时限内快速完成的寄递服务。它消除了传统邮政服务的一些弊端,满足了人们对快捷、高效的寄递服务的需求,为人们的日常生活提供了便利。
二、快递服务的特点
(1)寄递前要包装。快递服务的寄递对象是快件,一个或一个以上的物品包装后只作为一件快件。
(2)署有名址。准确的名址信息是快递企业提供快递服务的基础。
(3)有重量限制和体积限制。利用快递服务寄递的快件,重量不超过50 kg,任何一边的尺寸不超过150 cm,长、宽、高合计不超过300 cm。
(一)寄递物品的特定性
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快递服务与邮政服务的区别
邮政服务是一个与快递服务相近的概念,但两者存在本质上的区别。
项目 快递服务 邮政服务
服务标准 注重满足客户的个性化需求,提供“门到门、桌到桌、手到手”的便捷服务 注重服务的标准化和统一性
定价机制 遵循价值规律,根据市场供求关系决定价格水平 执行全国统一的具有公益性质的固定收费标准
企业运行规则 快递企业只能按照市场经济规律运行,遵守自负盈亏、优胜劣汰的规则 邮政企业出现政策性亏损时,由国家财政给予专项补贴
快递服务与邮政服务的区别
二、快递服务的特点
快递企业利用快递服务,可以根据客户需要将快件传送到任何地方,实现“门到门、桌到桌、手到手”的服务,这是其他物流服务所不具备的。
(二)服务方式的独特性
二、快递服务的特点
快递服务最大的特点就在于速度快,它能够在极短的时间内将物品运至指定地点,满足客户对时效性的要求。
(三)寄递过程的时效性
(二)服务方式的独特性
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除与客户有特殊约定外,快递服务时限应满足以下要求:
(1)同城快递服务时限不超过24小时。
(2)国内异地快递服务(包括省内异地快递服务和省际快递服务)时限不超过72小时。
(3)港澳台快递服务时限不超过六个工作日。
(4)除出现海关清关障碍等特殊情况外,寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求:
① 亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过六个工作日;
② 欧洲地区快递服务时限不超过八个工作日;
③ 大洋洲地区快递服务时限不超过九个工作日;
④ 其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。
快递服务时限的规定
三、快递服务的分类
1.国内快递服务
(一)按照寄达范围分类
同城快递服务是指寄件地和收件地在中国境内同一城市的快递业务。例如,寄件地在湖北省武汉市洪山区、收件地在湖北省武汉市黄陂区的快递服务就是同城快递服务。
同城快递服务
省内异地快递服务
省际快递服务
省内异地快递服务是指寄件地和收件地分别在中国境内同一省、自治区中不同地区的快递服务(来源于GB/T 27917.3—2011)。
省际快递服务是指寄件地和收件地分别在中国境内不同省、自治区、直辖市的快递服务。例如,寄件地在湖北省、收件地在湖南省的快递服务就是省际快递服务。
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三、快递服务的分类
1.国内快递服务
(一)按照寄达范围分类
“境内”一般是指一个国家或地区管辖边界之内的区域。在我国官方用语中,“境内”特指除中华人民共和国拥有主权的香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区之外的中华人民共和国领土。
小词典
三、快递服务的分类
2.国际快递服务
(一)按照寄达范围分类
国际快递服务是指寄件地和收件地分别在中国境内和其他国家或地区(中国香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外,下同)的快递服务,以及其他国家或地区间客户相互寄递但通过中国境内经转的快递服务。
三、快递服务的分类
2.国际快递服务
(一)按照寄达范围分类
国际进境快递服务
国际出境快递服务
国际进境快递服务是指收件地在中国境内,寄件地在其他国家或地区的快递服务。
国际出境快递服务是指寄件地在中国境内,收件地在其他国家或地区的快递服务。
除另有规定外,与中国港澳台地区有关的快递业务应遵照国际快递业务规定执行。
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物品随着生
三、快递服务的分类
(二)按照业务方式分类
增值快递服务是指快递企业利用自身优势,在提供基本快递服务的同时,为满足客户特殊需求而提供的延伸服务,包括代收货款服务、签单返还服务、限时快递服务、专差快递服务等。
基本快递服务包括收寄、分拣、封发、运输、投递等,是快递企业的核心服务。
基本快递服务
增值快递服务
三、快递服务的分类
(二)按照业务方式分类
收货款服务是指快递企业接受委托,在投递快件的同时,向收件人收取货款的服务;
签单返还服务是指快递企业在投递快件后,将收件人签收或盖章后的回单返还给寄件人的服务;
限时快递服务是指快递企业在限定的时间段内将快件送达客户的服务;
专差快递服务是指快递企业指派专人以随身行李的方式寄递快件的服务。
小词典
四、快递服务的构成要素
快件是指快递企业依法递送的信件、包裹、印制品等的统称。
服务人员主要包括收派员、处理员、客服人员和国际快件报关员等。
服务单据主要包括快递运单、改寄申请单、索赔申告单、回单、快件报关单等。
服务设施设备及用品主要包括快递营业场所、快件处理场所、海关快件监管场所、呼叫中心、运输工具、手持终端、封套、包装箱等。
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知识加油站
1.按照内件性质分类
按照内件性质分类,快件可分为信件类快件和物品类快件两种类型。
(1)信件类快件是指以套封形式缄封的,内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件,不包括书籍、报纸、期刊等。
(2)物品类快件是指用快递包装用品包装的,内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件。
快件的分类
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2.按照快件状态分类
按照快件状态分类,快件可分为正常快件和异常快件两种类型。
其中,异常快件包括以下七种:
① 拒付件,即收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件;
② 拒收件,即收件人拒绝签收的快件;
③ 错发件,即实际送达名址与收件人名址不符的快件;
④ 无着快件,即无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件;
⑤ 破损件,即由包装不良、操作不当等导致包装破损的快件,如图所示;
⑥ 损毁件,即由包装不良、操作不当等导致内件部分或全部价值损毁的快件,如图所示;
⑦ 丢失件,即在寄递过程中单一快件全部丢失,或其内件部分丢失的快件。
破损件
损毁件
五、快递服务的业务流程
(1)快件收寄主要包括接单、取件、验视、包装、称重与计费、快递运单填写、贴单、后续处理等活动。
快件收寄
快件处理
快件运输
快件投递
此外,国际快递服务还包括快件进出境报关,该环节处于快件处理与快件运输之间。
(2)快件处理主要包括快件接收、快件分拣、快件封发等活动。
(3)快件运输即将快件从一地的快件处理场所转运至另一地的快件处理场所的活动。
(4)快件投递包括两种情形:① 首次投递,即快递企业按照规定第一次将快件投交收件人或其指定的代收人;② 复投,即快件首次投递未能投交,快递企业组织进行的第二次投递。
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快递服务的基本要求
总体而言,快递服务应满足以下四个方面的基本要求:
(1)时效性。快件投递时间不应超出快递企业承诺或其与客户约定的时限。
(2)准确性。快递企业应将快件投递到约定的收件地址和收件人(或收件人指定的代收人)。
(3)安全性。快递企业应建立完备的安全保障机制,确保投递安全和客户信息安全。
(4)方便性。快递企业在设置服务场所、安排营业时间等方面,以及在收寄、投递等环节,应考虑客户需求,以便为客户服务。
02
熟悉快递服务网络
孝感评选快递服务网点“标准化店”
2019年2月27日,孝感10个快递服务网点被命名为全市快递服务网点“标准化店”。据了解,孝感的快递服务网点要成为“标准化店”,须符合以下五个条件:
(1)面积达标,服务规范明确,铭牌标识明显,设置符合规定。
(2)现场环境干净、整洁,生产场地和生产设施布局合理。
(3)安全设施设备配置齐全、规范,并能够正常使用。
(4)从业人员统一着工装、戴胸牌,并公布服务电话。
(5)离地设施设备配置到位,符合“不着地、不抛件、不摆地摊”的要求。
任务导入
问题:
(1)什么是快递服务网点?它与快递服务网络有何关系?
(2)孝感评选出的快递服务网点“标准化店”要满足五大条件,除此之外,合格的快递服务网点还应满足哪些条件?
一、快件寄递网络
快递服务网点是快件寄递网络的始端和末端,是快递企业收寄和投递快件的基层站点。快递服务网点分布在快递企业业务覆盖的区域内,是直接面向客户的服务机构。快递服务网点应满足以下要求:
(一)构成要素
1.快递服务网点
快递服务网点
① 有组织标识,并配备必要的服务设备,如快递车辆、计算机、手持终端等;
② 有符合相关规定的消防设施和监控设备;
③ 张贴营业时间信息;
④ 在显著位置公布服务种类、收费标准、服务承诺、服务电话、监督投诉电话等信息;
⑤ 提供各种业务单据和填写样本。
除快递服务网点外,智能快件箱(见图)也可以提供快件收寄服务和快件投递服务。你认为智能快件箱是否属于快递服务网点?请简要说明理由。
一、快件寄递网络
(一)构成要素
1.快递服务网点
想一想
智能快件箱
一、快件寄递网络
快件分拨中心主要负责快件的接收、分拣、封发等。快件在快件分拨中心实现分散到集中再到分散的流动。快件分拨中心应满足以下要求:
(一)构成要素
2.快件分拨中心
快件分拨中心
① 封闭,且面积适宜;
② 配备符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施;
③ 分区合理,并设置异常快件处理区;
④ 保持整洁,并悬挂组织标识。
一、快件寄递网络
(一)构成要素
3.呼叫中心
呼叫中心又称客户服务中心,主要通过电话或网络处理客户委托的事项、帮助客户查询快件信息、回答客户咨询的问题、受理客户投诉等。
一、快件寄递网络
(一)构成要素
4.调度运营中心
快递企业通过调度运营中心,可以整合各种人力、物力和财力资源,并能够利用各种高科技手段,实时了解快件的寄递情况,从而及时纠正快件寄递过程中出现的偏差。
一、快件寄递网络
(一)构成要素
5.运输线路
运输线路是指快件运输工具在快递服务网点、快件分拨中心之间进行快件运输的行驶线路。运输线路将各个节点连接起来,从而构成快件寄递网络。
一、快件寄递网络
(二)层次划分
5.运输线路
省际网主要承担省际的快件传递任务。省际网是整个快件寄递网络的最高层次,最易出现交通拥堵等问题,因此必须建立统一、有序的调度运营中心,及时进行信息反馈,以确保快件寄递网络的高效运行。
省际网
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一、快件寄递网络
(二)层次划分
5.运输线路
省内网是省际网的延伸,与市内网联系密切,在快件寄递网络中起着承上启下的作用。省内网以省内快件分拨中心为依托,通过以公路、铁路运输为主的运输线路和与该运输线路有直接关系的上级、同级、下级快件分拨中心相连接而构成。
省内网
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一、快件寄递网络
(二)层次划分
5.运输线路
市内网由市内快件分拨中心与若干快递服务网点组成。与其他两级快件寄递网络相比,市内网的设置要更多地考虑本地因素,如市政发展规划、土地征用政策、基本建设投资成本、经济发展水平、人口结构与密度、产业布局、文化传统、快件的流向和流量等。
市内网
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快件的流向是指快件从起点到终点的流动方向;快件的流量是指快件在一定流向上的数量表现,如总件数、总重量、总体积等。
小词典
一、快件寄递网络
(二)层次划分
5.运输线路
作为全国快递行业的领军企业之一,顺丰深入领会国家“快递下乡”政策精神,在国家邮政局和各地邮政管理部门的指导下,不断加强农村快件寄递网络建设,推动农村经济升级发展,让农民的生活越来越“甜”。
顺丰坚持采取自营模式,在全国众多村落设立自营快递服务网点,持续拓展农村快件寄递网络的覆盖范围。同时,对于不宜设立自营网点的农村地区,顺丰还积极探索创新发展模式,鼓励员工回乡创业设立合作网点,双方共同搭建农村快递服务平台,进一步提高农村快递服务能力。
此外,顺丰还在山东、浙江、河北、山西、陕西、江西、河南、四川等省与当地汽运集团或交运集团进行业务合作,依托已开通的城际公交搭载快件,优化农村快件寄递线路,减少重复交错运输和快递车辆空载问题,从而实现降本增效。例如,在四川,顺丰与成都成南运业有限公司合作,开通新城际物流合作班车,正式启动“客运+物流”创新模式,利用客运班车腹仓载货能力,解决小件快件的城际运输问题。
顺丰通过自建网点、合建网点、“客运+物流”等模式将快递服务延伸至村,构建了较完善的农村快件寄递网络,开创了农村物流发展的新局面。
福祉民生
顺丰进村深织网促流通
二、快递信息传输网络
快递服务始终伴随着快递相关信息的传输,这些信息包括单个快件的信息、快件总包的信息、每个节点的信息等。传输这些信息的网络被称为快递信息传输网络。
二、快递信息传输网络
硬件系统
信息采集和处理设备
信息传输线路
信息交换和存储设备
软件系统
操作系统
数据库系统
网络管理系统。
快递信息传输网络
二、快递信息传输网络
快递信息传输网络的作用主要包括以下四个方面:
有利于实现快递信息的实时传递。
有利于快递企业最大限度地利用与共享快递信息资源。
有利于快递企业最大限度地利用与共享快递信息资源。
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便于快递企业为客户提供更优质的服务。
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