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(共20张PPT)
第七章商务电话沟通
商务礼仪与沟通
学习目标
【知识目标】
（1）了解电话沟通对商务活动的重要性；
（2）掌握电话沟通的基本要求；
（3）熟悉接打电话的程序，掌握接打电话的礼仪；
（4）了解移动电话礼仪，掌握手机信息礼仪。
【能力目标】
（1）能礼貌得体的接听电话；
（2）能礼貌得体的拨打电话；
（3）能符合礼仪规范地接发手机信息；
（4）能符合电话沟通要求进行商务沟通。
【素养目标】
（1）培养知礼、懂礼和守礼的道德修养；
（2）培养良好语言习惯的职业素养；
（3）培育诚实、守信等社会主义核心价值观。
Contents 7 商务电话沟通
01.拨打礼仪
02.接听礼仪
03.沟通建议
电话拨打礼仪
ANSWERING ETIQUETTE
01
、
电话拨打步骤
准备好通话环境，通话内容
准备妥当
接通电话
接通电话时不要说无关的话
问候对方
根据时间及身份合适地问候
说明来意
寒暄过后可简要说明来意
表示感谢
无论事成或否都要表示感谢
STEP 01
STEP 03
STEP 05
STEP 02
STEP 04
电话拨打三注意
注意时间
处理公务，
尽量在工作时间拨打
处理私务，
尽量在私人时间拨打
注意地点
环境嘈杂，
建议要另约时间拨打
环境安静，
建议换文字交流方式
细听语气
心情平和，
正常的电话沟通即可
语气正常，
耐心的电话交流即可
电话接听礼仪
ANSWERING ETIQUETTE
02
电话接听步骤
重要的电话要到安静的地方接听
准备通话环境
开头简单问候
寒暄后细倾听
重要点记下来
根据不同时间向对方致简单问候
认真倾听来电方需求，及时反馈
重要的地方要及时记录避免遗忘
I
II
III
IV
电话接听原则
1
有心理学家研究表明，铃声响三声的时间是大多数人能够接待的最短等待时间，但也不要铃声响起就接，会让人感觉措手不及
三声之内接起电话
2
接通电话的瞬间，人们常会有大概十秒的反应时间，正好可以用来问候缓冲，但要根据不同时间对应不同问候语，不要中午说早上好
接通电话先说问候
3
大多数人都会通过对方的语气，用词，音调等来判断是否继续通话，即使对方看不见你，也能通过你的语气感受到你的态度是否友好
面带微笑语气柔和
电话沟通建议
ANSWERING ETIQUETTE
03
基本要求
不要让电话铃响三遍以上
不要接电话时与别人谈话
不要接电话时同时吃零食
不要说完话立即挂断电话
讳饰式委婉法
用委婉的词语表示有些话不便直说或使人感到难堪的方法
借用式委婉法
借用一事物特征来代替对事物实质性问题直接回答的方法
曲语式委婉法
用曲折含蓄的语言、商洽的语气表达自己独特看法的方法
委婉说话
01
02
03
弦外之音
1
提高反应速度
3
进行换位思考
5
了解对话大局
4
逆向推演
2
增加社会阅历
通话完成
6
观察反常现象
遇到尴尬
此时应首先表示关心，然后告知改天再重新拨打电话，嘱咐对方早点休息
对方喝醉了
通话过程中接到其它电话时，如果更为紧急可以向对方说抱歉，稍后再打给你
第三方接入
无论是什么误会，一定要及时跟对方解释清楚，避免事后耽误重要事项地进行
对方误会了
适当妥协
为了稳定当下
如果双方都不让步，沟通可能会发展成吵架
01
为了化解危机
在沟通谈崩之前的妥协是为了更好地去合作
02
为了见面再谈
电话讲不清楚时的妥协是为了能约见面沟通
03
控制情绪
数数字法
运动排解
香氛调节
数颜色法
用笔写下
情绪暗示
转移注意
音乐舒缓
深呼吸法
保持笑容
传递信心
传递态度
传递积极
传递力量
传递温暖
01
03
05
04
02
沟通时出现矛盾，而且短时间无法通过沟通解决时
出现矛盾时
沟通时出现争执，不适合语音沟通适合当面沟通时
出现争执时
沟通过程中出现第三方来电，打断了本次的谈话时
出现第三方
通话故障
面带微笑
铃响先问候
放一支笔
记下关键词
尊重他人
专心接电话
言至尾声
感谢不离口
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习
通话总结
Thanks

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