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第八章商务网络沟通
商务礼仪与沟通
你现在使用最多的沟通方式是什么？
学习目标
【知识目标】
（1）了解网络沟通的优势与问题；
（2）熟悉网络沟通的主要工具；
（3）掌握网络沟通的策略；
（4）掌握使用电子邮件的要求、即时通信软件的要求和注意事项；
【技能目标】
（1）能够遵守网络沟通的礼仪；
（2）能够正确运用网络沟通的策略进行网络沟通；
（3）能够进行商务活动中电子邮件的写作；
【素养目标】
（1）培养良好的网络沟通礼仪习惯；
（2）提高人际沟通的能力，培养优雅得体的沟通习惯；
（3）培育和践行文明、和谐等社会主义核心价值观 。
目录Contents
02.了解网络沟通策略
01.认知网络沟通
03.遵守网络沟通礼仪规范
04.重视网络沟通安全
案例导入
某集团公司销售部小张要给经理发一个急需经理审核的合同文本的邮件，他写完邮件以后，没有注明主题就急匆匆发出去了，然后开始等待经理的回复，但左等右等不见经理的回复。由于工作紧急，他不得不打电话问经理是否收到邮件，但经理说没有收到，而且还纳闷为什么一直不见小张的邮件。原来是因为经理的邮件较多，经常看到一些没有主题的邮件，他就以为是垃圾邮件或广告而不予理会或直接删除，小张的那封邮件就是这样被删掉的。
问题：假如你是销售部小张应该如何处理网络邮件呢？应了解和掌握哪些网络礼仪？
分析提示：现代信息化社会发展迅猛，很多单位基本实现无纸化办公，大量工作都是在网络上传递沟通完成的，人们的工作与生活已经离不开网络了。很多人却没有意识到在网络上办公或娱乐时，也应该了解和掌握网络礼仪，否则就会出现很多意外状况，甚至可能给单位和个人造成无法挽回的损失。因此，我们也应该重视网络礼仪。
小张因为在处理邮件时，没有注明邮件主题而使这封“无主题”邮件发送出去后，就像是一个无身份证的人一样，很难得到人们的认可，邮件也就有可能会被误以为是广告或垃圾邮件而删除，因此我们应该规范自己的网络行为，按照相关的礼仪要求，对待和处理网络沟通。
Chapter 01
认知
网络
沟通
什么是网络沟通
网络沟通的优势与问题
网络沟通工具
什么是网络沟通
网络沟通是指通过基于信息技术(IT)的计算机网络来实现的信息沟通活动。它与传统沟通方式最大的区别就在于沟通媒介的不同。
网络沟通的优势
1.网络沟通可以有效降低企业沟通成本
传统的沟通方式中，面谈效果最佳，但成本往往也最高，沟通双方为了见面要花费大量的时间、金钱。网络沟通则具有传播范围广、速度快、无地域限制、无时间约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点，可以有效降低企业信息传播的成本。借助互联网，即使是远隔千里，我们也可以以低廉的价格，快速、方便地与人交流。
2.信息传递效率高,有助于企业商务推广
由于互联网沟通具有信息传递效率高的特点，越来越多的企业开始借助网络、通信和数字媒体技术进行商务推广活动，E-mail 营销、博客与微博营销、网络广告营销、视频营销等一些新的营销手段也在互联网上迅速蔓延。这也为企业发展带来了新的机遇与挑战。
3.网络沟通具有交互性和纵深性
网络沟通不同于传统媒体的信息单向传播，而是信息互动传播。通过相应的网站或软件用户只需简单的操作，就可以从厂商的相关站点中得到更多、更详尽的信息。另外，用户可以通过广告位直接填写并提交在线表单信息，厂商可以随时得到宝贵的用户反馈信息，进一步缩短了用户和企业之间的距离。
1.沟通信息量大
网络沟通的问题
2.沟通质量下降
3.网络安全导致信息泄露
随着互联网的发展，尤其是大数据时代的到来，数据的数量单位已经从以往的 GB 级别跃升至 TB级别，信息以前所未有的规模和速度在互联网上传播。这种现象的直接结果就是我们收到的信息量远远超过了我们能吸收和处理的能力。信息的泛滥也导致大量有价值的信息被更多的垃圾信息和虚假信息掩盖，有时，人们在互联网面前显得无所适从。
进入互联网时代，口头沟通、书面沟通、电话沟通这些传统的沟通方式受到了极大的抑制，人们更加青睐电子邮件、网络视频、微信、微博等新兴的互联网沟通工具。尽管互联网沟通有着传统沟通方式无法比拟的优势，但由于沟通时双方不能谋面，因此很难将双方的表情、动作、语气甚至是沟通的场景原汁原味地传递出去，这也导致沟通中会产生信息的衰减或扭曲，沟通质量下降等问题。
互联网具有很强的开放性，这种开放性既方便我们沟通交流也给我们带来了一定的安全隐患。人们在互联网上沟通时，其信息和敏感数据很容易受到危险分子的篡改和窃取，这就对企业和个人的信息及财产安全产生了严重的威胁。可以说，网络安全问题已经成为制约互联网发展的重要因素。
4.传统道德观念受到挑战
网络沟通方式的主体是真实性和虚拟性的矛盾统一。网络交往中存在虚拟的社会关系，个体受到虚拟社会的行为规范和价值观的制约。
网络沟通工具
1.电子邮件
电子邮件（Electronic Mail，简称E-mail，电子邮箱），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。电子邮件快捷、方便、安全保密性高、不受篇幅和收信人人数的限制，清晰度高，而且费用低廉，是性价比很高的一种通信手段。这些优点是信件、传真、电话和直接见面所无法比拟的。因其快捷、方便、经济和高效，所以在商务领域中的应用也很广泛，现在很多人每天工作的第一件事便是打开电子邮箱，及时处理信件，是商务工作场合重要的沟通方式。
2.即时通信
即时通信软件是指能即时发送和接收互联网信息的通信模式。目前国内流行的即时通信工具有微信、QQ、钉钉等。
3.网络电话
网络电话拨打流程与常规电话一样，较之传统的电话资费更加低廉、使用更加便捷。
新的网络沟通工具在不断涌现。
网络沟通工具
4.网络传真
网络传真也称电子传真、传真电报。虽然目前传真沟通的境况已经大不如前，但其在商务应用领域还具有相当广泛的市场，原因在于传真能够方便地发送文字或图片的原貌，并即时打印出来，这是其他通信设备无法比拟的优势，但有些时候，它的清晰度难以确保。
5.电子论坛
电子论坛(Bulletin Broad System， BBS )，即电子公告系统，又名电子公告板、留言簿。它是网络内容的提供者，如商业网站和个人主页，为上网者提供的自由讨论、交流信息的地方。
6.微博
微博（Micro-blog）是指一种基于用户关系信息分享、传播以及获取的通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交媒体、网络平台。微博发展至今，营销方式越来越多元化。企业通过官方微博用话题、搜索、群组、私信、关注等方式，从海量的碎片信息里找寻属于自己的客户；用对话、知识、奖励、活动，营造碎片化的信息铺盖来吸引自己的客户；鼓励自己品牌的粉丝用口碑、转发、聊天等工具，影响更大范围的受众，使品牌得以快速推广。
Chapter 02
了解网络沟通策略
文明规范
三思而后行
区别对待你的网络平台
尊重他人
规范引用网络信息
保密和“防黑”
线上线下行为一致
1.文明规范
3.区别对待你的网络平台
5.规范引用网络信息
2.三四而后行
4.尊重他人
6.保密和“防黑”
不经大脑思考，直接发送对某事物的反应，把情绪发表到了网络上，很可能会立即或者在将来伤害到别人，甚至会引起意外反响。
人们在工作和生活中会使用不同网络，比如商务社交平台与娱乐社交平台，要区别对待。
一是尊重他人的隐私；二是尊重他人的知识；三是尊重他人的时间；四是尊重他人的正当权利。
转载、复制、引用有版权的文字及图片时，要与版权人联系，在征得同意后方可使用。
一是保守秘密；二是制止犯罪。
7.线上线下行为一致
大多数人在现实生活中都遵纪守法，在网上也应如此。
网络沟通策略
在现实生活中如何沟通，在网络上也该如此。上传文字、图片、视频等信息都要遵守现实生活中的礼仪规范。
Chapter 03
遵守网络沟通礼仪规范
电子邮件礼仪
发帖、聊天礼仪
线上商务会议
即时通信软件
（一）主题
（三）正文
（四）附件
（二）称谓得体
（五）结尾签名
电子邮件礼仪
（六）回复技巧
（七）使用电子邮件的禁忌
电子邮件礼仪
（一）主题
主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。主题要简短，不宜冗长，要真实反映邮件内容和重要性，并切忌使用含义不清的主题。
一封邮件尽可能只针对一个主题，不在一封邮件内谈及多件事情，以便日后整理。
可适当使用大写字母或特殊字符（如“*”“！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便使用“紧急”之类的字眼。
注意一定不要空白主题，这是最失礼的。
回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要来更改标题。
电子邮件礼仪
（二）称谓得体
1.恰当称呼
邮件开头要称呼收件人，既显得礼貌，也明确提醒收件人，此邮件是传递给他的，要求其给出必要的回应。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“XX经理”。如果不是特别清楚职务，可按通常的“XX先生”“XX小姐”称呼，但要确定性别。
2.问候语与结尾
电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，写信的内容、格式与传统书信一样，开头要有问候语，结尾要有祝福语，但问候语的选择比较自由，像“你/您好”、“Hi”，可以用“尊敬的先生、小姐、夫人”，或者是“先生/女士，您好！结尾也可以随意一些，如“以后再谈”、“祝你/您愉快”等；结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼！”或者“致以敬礼”这样有统一文体风格的格式才适当。
电子邮件礼仪
（三）正文
要注意内容不可长篇大论，并注意行文通顺。正文应简明扼要说清楚事情，多用简单词汇和短句清晰地表达，不要出现晦涩难懂的语句。如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
根据收件人和自己的熟悉程度、等级关系、邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不快。尊重对方，多使用“请”“谢谢”类的敬语。
如果事情复杂，最好1、2、3、4分段列出，每个段落进行清晰明确的说明，保持每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看没分段的长篇大论。
最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件。
尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。在邮件发送之前，务必阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有误。
合理提示重要信息，不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅读。
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚，可配合图表加以阐述。
不要动不动就使用表情字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。
电子邮件礼仪
（四）附件
如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。
附件文件应按有意义的名字命名。
正文中应对附件内容作简要说明，特别是带有多个附件时。
附件数目不宜过多，数目较多时，应打包压缩成一个文件。
如果附件是特殊格式的文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。
如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。
电子邮件礼仪
（五）结尾签名
在信尾还要注明寄件者的姓名，以及通信地址、电话，以方便收信者日后与你进行联系。
越是大型的公司越要注意在自己的邮件地址中注上自己的姓名，同时在邮件的结尾添加个人签名栏。
电子邮件礼仪
（六）回复技巧
及时回复。收到他人的重要电子邮件后，回复对方是必须的，这是对他人的尊重，特别是收到要求回复的电子邮件，更要及时给予答复，有来无回、石沉大海是很不礼貌的。如实在来不及作详细回复或涉及较难处理的问题，也应当在最短的时间内给予回应，表示已经收到邮件，会及时给予正式答复。
可以在邮箱中设置自动回复功能，对收到的邮件由系统自动给予回复。
条件允许的话，应每天查看自己的邮箱，理想的回复时间是2小时内,特别是对一些紧急的邮件。对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
电子邮件礼仪
（七）使用电子邮件的禁忌
如果不是工作需要，尽量避免群发邮件。
不可不经允许，随意转发他人的邮件。
不可发送涉及工作机密内容的邮件。
不可在公务邮件中使用表情符号。
不可随意发送无聊、无用的垃圾邮件。
发帖、聊天礼仪
(一）记住你是在跟“人”打交道
（二）尊重别人的时间
（三）自觉遵守论坛规则
（四）树立共享知识的理念
(五) 提倡有风度的辩论
（六）重视保护隐私权
（七）以宽容之心对待网友
(八)坚决杜绝有害行为
博学多闻
网络沟通小贴士
在不同情景中，同样的表情会有不同的意思。不论是在职场中，还是在刚刚接触一个新的朋友时，一定要谨慎的使用表情和控制自己的习惯用语。就比如这两年火爆全网的“呵呵”两字。“呵呵”原指笑或微笑和开心的笑，也表示自己开心，是笑声的拟声词。但在互联网迅速发展特别是聊天工具现有“流言止于智者，聊天止于呵呵”的调侃。
在网络中，有的朋友对“呵呵”一词较反感，觉得是在被敷衍、嘲讽、无语等意思。网络大环境下，呵呵又衍生出来一种另类人身攻击方式，等同于某些谩骂词语。这两个字在不同人的眼里就完全是两个极端的含义。而如果因为自己的一时之失而造成完全不必要的误会，那就是得不偿失了。
线上商务会议
（一）确定好议程，并在会议前向与会成员发送议程、资料和发言请求
（二）提前开启会议通道，排除技术问题
（三）共享萤幕和简报，视觉化复杂数据
（四）打理好外表和环境，太邋遢很扣分
(五）事先订好发言规则，确保所有人都能参与
（六）一心多用超明显，最好保持专注
（七）确保有结论与成果，会后持续盯进度
即时通信软件
（一）善用自己的“状态”
（二）认真对待自己信息的内容
（三）避免冲突
（四）谨慎使用表情符号
（五）工作账号和生活账号分开
在许多人眼里，微信不过是一个聊天工具，然而微信这一工具发展至今，它的意义已经不限于此，而是展现在更广阔的领域中，一旦被有效地拓展应用，将会受益匪浅。
首先，微信在商务沟通中能体现较高的新鲜度。
其次，微信能提高商家和客户的互动性。
即时通信软件
德技并修
“网络社牛”VS“现实社恐”
在信息化高速发展的时代里，越来越多的青年人依赖于线上沟通，更有一些人呈现网络“社牛”、现实“社恐”的双面状态。网络上的青年，无话不谈，能迅速和任何陌生网友打成一片，而线下的青年，社交意愿减弱，在面对面社交中表现出紧张、压力、面红耳赤。
思考：你是否有网络“社牛”、现实“社恐”的情况？为何会出现这种社交双面性呢？如何从根源上杜绝这种两面性？
Chapter 04
重视网络沟通
安全
网络沟通过程中的安全问题
如何防范网络安全问题
网络沟通过程中的安全问题
在使用各种软件进行沟通的过程中也可能会遇到一些网络安全问题，这些安全问题如果不加以防范，也会带来诸多烦恼，甚至造成个人财产的损失。
主要包括：密码被盗；帐户中的虚拟财产（如Q币、游戏币等）被盗；接收其他网友传送的病毒文件导致电脑中毒；打开聊天消息中的危险网站导致电脑中毒；收到其他人发送的诈骗信息等不良内容。
如何防范网络安全问题
（一）信息泄露
信息泄露的主要途径有在不同的网站、APP等填写个人信息以及QQ空间、朋友圈晒图晒日常生活。谨慎填写个人信息，在微信、QQ等社交媒体上晒图时取消GPS定位，避免图片中出现明确的个人信息，禁止陌生人访问自己的朋友圈，以上方式可以在一定程度上减少个人信息泄露的可能性。
（二）网上诈骗
中奖短信和邮件，测星座运势的链接，公共场合的无密码WiFi都是网络诈骗的途径。不点开陌生邮件，不信来路不明的中奖信息，不使用公共场合的WiFi，避免在各种网站填入过多真实的个人信息等都是避免网络诈骗的有效途径。
（三）账号或密码被盗
建议设置较为复杂的密码并定期更换，账号绑定手机，设置多个密保工具，避免在非正常登录途径输入密码，以防账号或密码被盗。
（四）设备中病毒或者木马
安装杀毒软件和个人防火墙，并及时升级。把个人防火墙设置好安全等级，防止未知程序向外传送数据。不要执行任何来历不明的软件不要随意打开邮件附件。现在绝大部分木马病毒都是通过邮件来传递的，而且有的还会连环扩散，因此对邮件附件的运行尤其需要注意。

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