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第二章商务会面礼仪
商务礼仪与沟通
学习目标
【知识目标】
（1）了解称呼的方式；
（2）熟悉自我介绍的要点，掌握介绍他人的顺序；
（3）熟悉握手的基本姿势，掌握握手伸手的顺序；
（4）了解商务名片的内容，掌握名片的递送和接受方法。
【能力目标】
（1）能正确称呼对方；
（2）能自我介绍，为他人介绍；
（3）能符合礼仪规范地握手；
（4）能符合礼仪规范地递接名片。
【素养目标】
（1）提升尊重他人、文明有礼的道德修养；
（2）提升认真细致、严谨规范的职业素养；
（3）培育和践行平等、诚信、友善等社会主义核心价值观。
任务一：称呼与问候他人礼仪
任务二：认知介绍礼仪
任务三：握手与致意礼仪
任务四：使用名片礼仪
学习内容
案例导入
王华是B公司的总经理秘书，待人热情真诚。一次，A公司的总经理来B公司进行商务考察并洽谈合作事宜。B公司总经理安排王华负责A公司此次来访的接待工作。当A公司总经理到达时，B公司总经理和王华在办公楼门口迎接，王华抢在领导之前，面带微笑主动伸手与A公司总经理握手致意，表示欢迎。然后向自己的领导介绍A公司的总经理，接着又热情向A公司总经理介绍自己的领导。接待期间，王华忙前忙后，他自以为此次接待任务完成得相当顺利，但领导却说王华的一些行为不符合礼仪规范，王华很迷惑。
问题：案例中王华的哪些行为不符合礼仪规范呢？
分析提示：在迎接A公司总经理时，王华抢在公司领导之前与A公司总经理握手，主动伸手与之相握，以及介绍双方领导的先后顺序错误，这些都不符合见面礼仪规范。见面礼仪是人际交往的第一步，是人们见面时用来表示尊敬、问候、祝福和关心的语言或行为规范。见面礼仪规范使用得正确、得体，可以帮助人们协调彼此的关系，沟通彼此的感情，为双方进一步交往打下好的基础。见面礼仪主要包括称呼与问候礼仪、介绍礼仪、握手与致意礼仪、使用名片礼仪等。
任务一
称呼与问候他人礼仪
称呼礼仪
问候他人礼仪
一、称呼礼仪
称呼是人们在日常交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语。商务活动中正确地称呼别人是最基本的交往礼仪。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切，易于交融双方的情感。
1.称呼要准确、妥当
2.称呼要合乎身份
3.称呼要合乎场合
4.称呼要讲究顺序
5.称呼要入乡随俗
（一）称呼的基本要求
（二）称呼的种类和用法
1.姓名称呼：全姓名称呼；只呼其名、在姓前加上“老”、“大”、“小”等前缀，只称其名。
2.职务姓称呼：如：主席、总理、部长、局长、校长、主任、经理、秘书长等
3.职称性称呼：如：张工程师（张工）、刘教授等
4.职业性称呼：如：王老师、赵大夫、孙会计
5.尊敬性称呼 ：“您” 用来称呼长辈、上级和不熟悉的人，以示尊重。“你”用来称呼自家人、熟人、朋友、平辈、晚辈和儿童，表示亲切、友好。
（三）称呼的注意事项
在使用称呼时，要避免以下几种情况：
1.使用错误的称呼
2.使用庸俗的称呼
3.称呼外号
4.使用过时的称呼
二、问候他人礼仪
问候，就是与他人相见时以语言向对方致意的一种方式。在问候他人时，要注意问候的次序、态度、和内容等三个方面。
（一）问候的次序
1.一个人问候另一个人。两个人之间的问候，通常是位低者先问候，即双方之间身份较低者首先问候身份较高者。
2.一个人问候多人。这时可以笼统地加以问候，比如“大家好”，也可以逐个加以问候。当逐一问候时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。
1.主动:问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。
2.热情:在问候他人时，应表现得热情而友好。毫无表情或者表情冷漠，都是不恰当的。
3.自然: 问候他人时主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。
4.专注:问候他人应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。
（二）问候的态度
(三)问候的内容
1.直接式:直接式问候就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往场合，尤其是宾主双方初次相见时。比如：“您好”、“大家好”、“早上好”。
2.间接式:间接式问候就是以某些约定俗成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题作为问候的主要内容。它主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如，可用“在忙什么呢”、“您去哪里”、“好久不见，你近来怎样”等。
任务二
认知介绍礼仪
自我介绍礼仪
为他人介绍礼仪
集体介绍礼仪
一、自我介绍礼仪
自我介绍是指在没有他人介绍的情况下，自己主动向对方说明自己的姓名、所在公司、部门和职务等相关信息，以使对方认识自己。
（一）自我介绍的场合
（1）面试求职、参加竞选时。
（2）前往陌生单位进行业务联系时。
（3）初次登门拜访不相识的人时。
（4）在社交场合与不认识者相处时。
（5）出差、办事与别人不期而遇时，为增加彼此之间的了解和信赖。
（6）利用社交媒介如电话、微信、电子邮件等与其他不相识者进行联络时。
（二）自我介绍的顺序
自我介绍的顺序主要有以下五种：
（1）职位高者与职位低者相识，职位低者应先做自我介绍。
（2）男士与女士相识，男士应该先做自我介绍。
（3）长辈与晚辈相识，晚辈应该先做自我介绍。
（4）资深人士与资历浅者相识，资历浅者应先做自我介绍。
（5）已婚者与未婚者相识，未婚者应先做自我介绍。
（三）自我介绍的方法
1.应酬式自我介绍：最为简洁，往往只包括姓名这一项即可；适用于某些公共场合或一般性的社交场合。
2.公务式自我介绍：这种介绍须包括四个要素：姓名、工作单位、部门和职务等；适用于商务交往中。
3.社交式自我介绍：在做这种自我介绍时，可以不面面俱到，但应该从双方最容易进行交流沟通的方面入手。适用于社交场合。
4.礼仪式自我介绍：介绍的内容包括：姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞，以示自己礼待交往对象。适用于讲座、报告、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。
1.自我介绍时吐字清晰，语速适中，声音不宜过高或过低。
2.自我介绍力求简洁，时间要适当，以30秒左右为宜。
3.要把握好自我介绍的分寸。
4.自我介绍要有特点。
5.自我介绍时要从容、自信、友善。
6.在进行自我介绍时可以借助名片来介绍自己，也可以利用与业内熟人的关系来介绍自己。
（四）自我介绍注意事项
二、为他人介绍礼仪
（一）谁做介绍人
在商务场合，地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，作为介绍人都可以适宜地为他人进行介绍。也可以选择专职人员来做介绍人，如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志。
（二）介绍他人的顺序
为他人做介绍时，必须遵守“尊者优先知情”的规则。先介绍地位低的一方，后介绍地位高的一方。
男士
女士
年轻者
年长者
下级
上级
主人
来宾
同事
客户
先介绍
后介绍
1.简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用于一般的社交场合。
2.公务式。公务式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、部门、职务等为主，适用于正式场合。
3.推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给另一个人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍，通常适合比较正式的场合。
4.礼仪式。这是一种最为正规的介绍，其语气、表达、称呼都更为规范和谦恭，适用于正式场合。
（三）介绍他人的方法
（四）被介绍者的礼节
被介绍者应主动热情，面对对方，面带微笑。被介绍者一般情况下应起立，注意优美的站姿，女士、长者有时可不用站起。在宴会、洽谈会上，只略欠身致意即可，在介绍的过程中，被介绍者按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。
（一）集体介绍的时机
1.举行会议时，应邀前来的与会者往往不止一人时。
2.会见、会谈各方参加者不止一人时。
3.大型的公务活动，参加者不止一方，而且各方不止一人时。
4.演讲、报告、比赛，参加者不止一人时。
5.涉外交往活动，参加活动的宾主双方都不止一人时。
6.规模较大的社交聚会有多方参加，各方均可能有多人时。
7.接待参观、访问的来宾不止一人时。
三、集体介绍礼仪
（1）单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。
（2）若被介绍者双方地位、身份大致相似，应遵循“少数服从多数”的原则，先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方。
（3）若被介绍者双方地位、身份之间存在明显差异，地位高者虽然人数较少或只有一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。
（4）若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排序，排序方法可以采用这些标准：①以座次顺序为准；②以抵达时间的先后为准；③以其负责人身份为准；④以单位名称的英文字母顺序为准；⑤以其单位规模为准；⑥以距介绍者的远近为准。
（二）集体介绍的顺序
（三）集体介绍的注意事项
1.首次介绍时要准确地使用全称，不要使用易产生歧义的简称。
2.不要拿被介绍者开玩笑。集体介绍往往是在较为正式场合，无论你与被介绍者关系如何好，千万别拿对方开玩笑，让对方当众尴尬。
任务三
握手与致意
握手礼仪
致意礼仪
一、握手礼仪
握手是商务交往中运用最多的礼节形式。人们在见面问候、欢迎或道别、恭贺或致谢、理解或支持时通常用握手来相互表示友好、合作和致意。
（一）握手的方式
1.平等式握手。与人相握时，手掌垂直于地面最为适当，在双方地位平等时或为了表示自己不卑不亢时可采用这种方式。
2.谦恭式握手，与人握手时自己的掌心向上，这种握手方式能够显示出自己谦恭、谨慎的态度。
3.控制式握手。与人握手时自己的掌心向下，这种握手方式会显得自己自高自大，基本不采用。
4.双握式握手。用右手握住对方右手后，再用左手加握对方右手的手背、手臂、前臂、上臂或肩部。这种方式表达了一种诚挚、友好的感情，适用于亲朋故旧之间。
1.握手姿势
握手的标准姿势：行至距握手对象约一步处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。
男士之间握手时，提倡虎口相压，有力度与气势，代表着自信与真诚的问候。
男士与女士握手时，男士不要全部握住女士整只手，只需轻轻握住女士手的大拇指除外的四指部分，用力要轻，时间要短一些，切忌握住不放。
（二）握手的方法
（1）神态专注。与人握手时，理应神态专注，面含笑意，目视对方双眼，同时问候对方。
（2）姿势自然。向他人行握手礼时，只要有可能，就应起身站立，坐着与人握手是不合适的。
（3）力度适中。握手的时候，用力既不可过轻，又不可过重。
（4）时间适度。与他人握手的时间不宜过短或过长。在普通场合与别人握手时以3秒左右为宜。
2.握手的操作要领
握手时伸手顺序遵循 “尊者先伸手”的原则。一般情况下，长辈和晚辈握手，应由长辈先伸手；上级和下级握手，应由上级先伸手；男士和女士握手，应由女士先伸手；老师与学生握手，应由老师先伸手；已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者先伸出手来。
（三）伸手的次序
1.被介绍之后，最好不要立即主动伸手；
2.多人相见时，不要交叉握手；
3.不要用左手与他人握手；
4.不要拒绝与别人握手；
5.不要在握手时戴手套、墨镜、帽子；
6.忌坐着握手；
7.握手时忌顾此失彼；
8.男士与女士之间握手时不要用双手来握。
（四）握手的注意事项
二、致意礼仪
致意，是指借由行为举止来向他人表达问候、尊重和敬意。致意礼仪常用在相互认识的人之间在相距较远或不宜多谈的场合。除握手礼外，商务人员在商务活动中常用的致意礼仪还有鞠躬礼、拥抱礼、点头礼和举手礼等。
1.鞠躬礼适用的场合
鞠躬礼既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般社交场合，下级对上级、学生对老师，晚辈对长辈都可行鞠躬礼表达由衷的敬意。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。
（一）鞠躬礼
2.鞠躬礼的分类
（1）15度鞠躬礼：主要用于与客户日常碰面打招呼、介绍、握手、让座时，表示对客户的礼貌。
（2）30度鞠躬礼：最为常用，在商务交往中迎接宾客、欢送宾客时等都是行30°鞠躬礼。
（3）45度鞠躬礼：较为郑重，在婚礼或葬礼等仪式中、向对方道歉或者向重要人物致敬时常用。
（4）90度鞠躬礼：最为郑重，在表达最深敬意或表示忏悔和谢罪时使用。
3.鞠躬礼的动作要领
行鞠躬礼时，须脱帽，呈立正姿势,面带微笑,正视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。头颈背成一面,以髋为轴心,慢慢向前倾一定度数,停留1～2秒后即起,复原鞠躬前状态。
4.鞠躬礼的注意事项
（1）鞠躬时目光应向下看，表示谦恭的态度，不可以一边鞠躬一边翻起眼睛看对方。
（2）鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。
（3）鞠躬完毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也会让人感到不是诚心实意的。
（4）若是迎面相遇，鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让路。
1.拥抱礼的分类
根据行礼双方的性别和亲疏关系以及场合的不同，拥抱的热烈程度和方式也不尽相同。拥抱大致可分为热烈拥抱、礼节性拥抱和象征性拥抱。热烈拥抱多出现在关系非常亲密者之间，而礼节性拥抱和象征性拥抱多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。
（二）拥抱礼
2.拥抱礼动作要领
两人走近之后，左脚在前，右脚在后，下身站直，上身稍稍前倾，各自右臂向上，左臂向下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。
3.拥抱礼的注意事项
（1）礼节性的拥抱，双方身体不用贴紧，控制拥抱时间，不能用嘴去亲吻对方的面额，同时不能离得太远，不能翘臀。
（2）在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女士不宜行此礼，而应改为行握手礼。
（3）在与外宾使用拥抱礼时，应事先了解对方是否喜欢此种礼节，不可贸然使用。对东南亚、日本和印度的外宾慎用此礼节。
（4）拥抱时，不能双手抱住对方腰部或者撘在对方的肩上。
（三）点头礼
点头礼适用于路遇熟人，与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，在同一场合碰上多次见面者，遇上多人而又无法一一问候之时。行礼的做法：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。
（四）举手礼
举手礼适合向较远距离的熟人打招呼。举手礼的正确做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指适当分开，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手摆动时用手背朝向对方。行举手礼时应目视对方，面带微笑。
任务四
使用名片礼仪
名片的用途
商务名片的设计
使用名片礼仪
一、名片的用途
1.自我介绍
2.业务推广
3.结交朋友
4.拜会他人
1.名片的内容设计
商务名片上一般包括以下信息：
（1）姓名：如果姓名中有生僻字或者多音字，最好能在下面印上拼音或英文名字，以免读错。
（2）职务：应标明最主要的一至两项职务。
（3）公司名称：名片上应注明公司或企业的全名，而不能只写简称或缩写代码。
（4）公司标识：在名片上印上公司标识，有利于宣传我方企业。
（5）公司地址：名片上应包括公司的办公地址和公司的网址。
（ 6 ）联系方式：名片上应包括办公联系电话、传真号码、手机号码、电子邮箱和个人微信二维码。
二、商务名片的设计
序号 项目 内容
1 规格 首选规格：9厘米×5.5厘米，10厘米×6厘米(多为境外人士使用)，8厘米×4.5厘米(女士专用)。
2 材质 最好选用耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸，再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸。
3 色彩 宜选用单一色彩的纸张，以白色、米白、米黄、浅蓝、浅灰等庄重朴素的色彩为佳。
4 图案 在名片上，允许出现的图案有公司标识、公司主导产品等，以少为佳，不可过大或过于突兀。
5 文字 在国内使用的名片，应采用标准的汉字简化字，如无必要，不使用繁体字。在少数民族聚居区、外资企业以及境外使用的名片，可酌情使用少数民族文字或外文。
6 字体 以汉字印制名片时，一般采用楷体或仿宋体，尽量不要采用行书、草书、篆书等不易辨认的字体；以外文(主要采用英文)印制名片时，一般采用黑体字，在涉外交往中使用的名片亦可采用罗马体，但很少用草体。不论采用何种字体，文字印刷都要清晰易识，不可模糊难辨。
7 版式 横式：行序自上而下，字序由左而右；竖式：行序由右而左，字序自上而下。
2.名片的形式设计
1.把握递送名片的时机
（1）对方提议交换名片
（2）对方向自己索要名片
（3）初次登门拜访对方
（4）希望认识对方
（5）被介绍给对方
（6）打算获得对方的名片
三、使用名片礼仪
2.递送名片的顺序
递送名片时应讲究顺序，一是已经了解对方身份时，按照“尊者有优先知情权”的原则，由地位低的人首先把名片递给地位高的人。比如，男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人。二是如果分不清职位高低和年龄大小时，可以按照由近而远、不跳跃的方式递送，也可按顺时针方向依次递送。
3.递送名片要领
递名片给他人时，应郑重其事。递送人应起身站立，上身呈15°鞠躬状，面带微笑，走近对方，用双手的大拇指和食指分别捏住名片上端的两角，恭敬地送到对方胸前。名片的字面朝向对方，便于对方接受后阅读。在递送的过程中要稍事寒暄，说：“这是我的名片，请多关照”。
4.递送名片的禁忌
切勿以单手递交名片，更忌用左手递交名片，也不要以手指夹着名片给人，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部。
（1）双手接受。接受他人名片时应面带微笑，起身迎接，用双手大拇指和食指捏住名片下端的两角。
（2）认真默读。接过名片后要认真地把名片上的内容看一遍，不认识的字应主动向对方请教。
（3）表示谢意。接受他人名片时，应口头致谢。例如：“能得到您的名片十分荣幸！”如果对方地位较高或有一定知名度，则可道一句“久仰大名。”
（4）收好名片。收受的名片应妥当存放，以示尊重。可郑重地将其放入名片夹中、公文包内或其他稳妥的地方。切忌把名片拿在手上玩弄，也不要将名片随手弃置一旁或直接甩在桌上。
（5）回赠名片。接受名片的一方如有名片也应回赠。如没有名片，可以说：“抱歉，我没带名片，下次带了给你。”或者说：“很抱歉，我的名片刚刚用完。”
5.接受名片
（1）出席重大的社交活动，一定要记住带上名片。
（2）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你在做推销，反而不受重视。
（3）名片不要随意涂改。名片就是一个人的脸面，不能在上面乱涂改。
（4）上司在场时，不要先向客户递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
6.名片使用注意事项

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