资源简介

(共25张PPT)
第六章商务非语言沟通
商务礼仪与沟通
学习目标
【知识目标】
（1）了解非语言沟通的含义；
（2）熟悉非语言沟通的功能和作用；
（3）了解非语言沟通在商务沟通中的重要性；
（4）熟悉各种非语言沟通表现形式的内在意义；
【技能目标】
（1）能够明确语言沟通与非语言沟通的联系和区别;
（2）能够掌握非语言沟通表现形式；
（3）能够掌握非语言沟通的各种技巧；
（4）能够得体的运用非语言技巧进行沟通；
【素养目标】
（1）提升文明有礼、友善待人的道德修养；
（2）提高耐心细致、严谨规范的职业素养；
（3）培育和践行平等、诚信、友善等社会主义核心价值观。
Contents
02.商务非语言沟通表现形式
01.商务非语言沟通认知
案例导入
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，员工老李来找小王，他看见小王正忙着，就站在桌前等着，只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了，小王却头也不抬地问他有什么事。当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句。这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗 说完，他愤然离去...
问题：案例中出现的问题主要是谁的原因呢 为什么
忙碌的小王
分析提示：案例中的小王虽然知道老李找他有事，也通过语言咨询问老李找他什么事，但老李最终愤然离去。小王在语言沟通上好像并没有忽视老李，但是小王的非语言表现却会让人产生很多遐想：小王自始至终都没和老李进行目光交流，在老李正要回答时与小张交代事情。这些都是小王在非语言沟通上存在的明显欠缺。
Chapter 01
商务非语言沟通认知
非语言沟通的定义
非语言沟通与语言沟通的关系
非语言沟通主要功能
非语言沟通的定义
非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。非语言沟通涉及人们面对面沟通中的诸多方面。
非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。根据有关研究表明，在人们实际沟通过程中，非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息(如下图)。
对于倾听者来说，非语言沟通可以帮助确定讲话者是否有诚意。话者也能从非语言信息中得益，通过观察倾听者所传递的非语言信息来决定自己所传递的信息是否被理解。
沟通信息分布图
1.强调性
非语言沟通与语言沟通的关系
（一）非语言沟通与语言沟通的联系
非语言沟通又与语言沟通密切相关。在实际沟通过程中，当语言信息与非语言信息互相不一致的时候，人们往往会更加相信非语言信息。通常，语言信息和非语言信息有以下几个方面相关联。
2.代替性
3.真实性
非语言沟通不仅可以在特定情况下替代有声语言,发挥信息载体的作用，而且在许多场合，还能强化有声语言信息的传递效果。
我们现在使用的大多数非语言沟通经过人类社会历史文化的积淀而不断地传递、演化，已经自成体系，具有一定的替代有声语言的功能。许多用有声语音所不能传递的信息，通过非语言沟通却可以有效地传递。另外，非语言沟通作为一种特定的形象语言,它可以产生有声语言所不能达到的交际效果。
非语言沟通在交际过程中可控性较小，所传递的信息更具有真实性，正因为非语言沟通具有这个特点,因而非语言沟通所传递的信息常常可以印证有声语所传递信息的真实与否。在现实交际中，常出现“言行不一”的现象。正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的身体语言,而不是有声语言。
语言沟通的许多规则，如语法、格式，是在结构化、正式的环境中得以传授的。
1.掌握方式
3.信息传递
的反馈方式
5.信息传递的
渠道
2.信息传递
的环境
4.信息传递的
连续性
6.信息传递的
可控性
在非语言沟通中，我们只运用到眼睛，因此可以不必与人直接接触。
除了语言之外，对于他所给予的信息，我们给予大量的非语言反馈。
语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言沟通是连续的。
非语言沟通经常不止利用一条渠道。
我们很难控制非语言沟通，其中控制程度最低的领域是情感反应。
7.信息传递
结构
非语言沟通是无意识中发生的，所以顺序是随机的，不像语言沟通那样有确定的语言和结构。
非语言沟通与语言沟通的关系
（二）非语言沟通与语言沟通的区别
非语言沟通主要功能
1.表达态度信息
一方面，手势和形体姿态可以帮助我们传递或强化由语言表达的信息；另一方面，形体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度。
2.表达心理信息
研究表明，形体暗示功能可以有效地提供确切的个人心理状态的信息。它不仅能表明我们是否自信，而且还能暗示出我们的自信度。它们通常能够揭示我们是否靠得住，它们也能够将我们的消极心理状态暴露无遗。
3.表达情绪信息
我们的脸能非常准确地传递特定的情感信息，而形体暗示则显示我们情绪的变化水平和紧张程度。
4.表达相关信息
通过非语言沟通还能揭示许多其他重要的相关信息，例如，个人偏好、权利地位以及情绪变化等。显然，如果我们不熟悉手势和姿势所提供的相关信息，我们在人际沟通过程中就容易产生误解，甚至引起不必要的冲突。
非语言沟通有各种类型，其中主要包括身体动作、空间利用、副语言等。通过形体暗示所透露出来的非语言信息主要有以下四种功能。
Chapter 02
商务非语言沟通的表现形式
副语言
身体语言
时间语言
环境语言
空间语言
副语言又称类语言，是有声音而没有固定语义的语言。有声是相对于无声而言的。从发声的角度讲，人类的交际活动主要分为有声语言交际和无声语言交际两类。
相比常规语言，副语言更加依赖语境。脱离语境，副语言只剩下了一些功能性的发声，是纯粹的语音形式而没有确切的语义。副语言在不同语境中的运用使其丰富的语义信息由此产生，副语言的交际功能就是由其丰富的语义信息决定的。
副语言
副语言
（一）副语言主要交际功能
1.强调功能
副语言借助重音、停顿或语速、语调的变化等形式强调所要表达的内容。
2.替代功能
在交际过程中，副语言有时能直接替代常规语言并产生特别的表达效果。
3. 暗示功能
副语言的声音里有特定的含义，常充当一种“声音暗示”。
4.否定功能
同样的语句因说话者的语调、语气或重音运用的不同，可能会有截然不同的语意。
副语言
（二）副语言的类型
1.声音特性
声音特性与常规语言同时发生，表现为常规语言的表达方式，如音质、语调、语速、停顿、重音等。
(1)音质。音质也叫音色，是声音的特色，是一个声音与其他声音相互区别的根本标志。
(2)语调。语调是指说话者为了表达意思和感情而表现出来的抑扬顿挫的语句调子。
(3)语速。语速是指说话的快慢。每个人说话都有一个比较恒定的语速，这与说话者的个性相关。
(4)停顿。停顿是语流中声音的暂时中断，这是副语言中特殊的一种类型。
(5)重音。重音是指说话和朗读时把句子里的某些词语念得比较重的语言现象。
2.功能性发声
功能性发声可以单独使用，在具体的语境中有相对独立的语义，如笑声、咳嗽、叹息、嘘声等。
（1）笑声。笑声既是一种生理现象，也是一种心理现象，是人们内心情感的外部显示，同时它还是传递信息的手段。
（2）咳嗽声。咳嗽有时候也是一种功能性发声，人们有意发出咳嗽声并借此传达特定的信息。
（3）叹息声。叹息是一种功能性的发声，它可以作为信息传递的一种方式，在具体的语境中，有其较明确的含义。
（4）嘘声。嘘声表示语意的功能是非常明显的，而且情绪化色彩很强，在公众场合用得较为普遍。
1.目光语
身体语言
（一）面部表情
在日常生活中和一般的商务交往中比较常见的面部表情有挑衅的、傲慢的、厌烦的、高兴的等。
目光语主要由视线接触的长度、方向以及瞳孔的变化三方面组成。
视线接触的长度是指说话时视线接触的停留时间，视线接触的长度，除关系十分亲密者外，一般连续注视对方的时间为1-2秒钟以内。与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间应占全部时间的30%- 60%，超过这一平均值的人，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣；而低于这一平均值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人都不太感兴趣。
视线接触的方向很有讲究。说话人的视线往下(即俯视)，一般表示“爱护、宽容”；视线平行接触(即正视)，一般多为“理性、平等”之意；视线朝上接触(即仰视)，一般体现“尊敬、期待”的语义。
瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化是非意志所能控制的。
2.眉与嘴
身体语言
眉毛也可以反映许多情绪。当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们表示激动时, 眉毛会迅速地上下跳动:处于惊恐中的人，他的眉毛会上扬;而当愤怒时，眉毛会倒竖;当思索的时候，往往会表现为皱眉。
嘴巴的动作也能从各个方面反映人的内心。嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，不愿透露;嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；咬嘴唇，表示内疚；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。
眉与嘴表达情绪
3.肢体语言
身体语言
（1）手臂语。手臂动作的幅度很重要，它能准确地反映一个人的态度和情绪。手臂上举，是下意识的抵抗重力作用的动作，表达的是喜悦和兴奋的心情。相反，当一个人情绪低落或缺乏安全感的时候，肩膀和手臂通常都是下垂。
手臂语
3.肢体语言
身体语言
（2）手势语。手势是身体动作中最核心的部分。手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。在人们的日常生活中,有两种最基本的手势:手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制,带有强制性和支配性。手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。
（3）腿部语言。站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉;相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。
手势语
交谈开放姿势
身体语言
4.体触语
体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为。
体触是人类的一种重要的非语言沟通方式，它使用的形式多样，富有强烈的感彩及文化特色。
体触语能产生正、负两种效应，其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。
由于体触行为进人了最敏感的近体交际的亲密距离，容易产生敏感的反应,特别在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义,因此，在商务沟通中要谨慎地对待。
5.服饰
身体语言
服饰是“无声的语言”，有时候直接影响陌生人对自己的第一印象。
（1）衣着的颜色。在选择服饰的色彩搭配时，要求和谐、美观，否则会给人以不悦之感。服装色彩的搭配有两种有效的方法，即亲色调和法和对比色调和法。服装穿着要根据不同的地区环境和不同的社交场合搭配色彩。
（2）服饰的搭配。在不同的交往情境中，服饰的搭配可以展示一个人的品位和素质，也象征一个人的身份和地位。服饰的搭配包括衣服样式、颜色和身上的饰品的搭配。
时间语言
1.不同民族、社会、文化对时间感受不同
2.不同社会团体将时间分为不同时段
3.人们对时间有不同估价
4.人际关系影响时间使用方式
时间作为非语言表现形式，主要是因为我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通，准确地了解沟通者，做出符合自己利益的决策。
环境语言
环境布置不仅影响人的工作效率和效果，而且也反映出许多信息。
1.办公室设计
办公室设计主要有两种模式，即传统式与开放式。
2.房间颜色搭配
研究显示，办公环境的颜色影响着员工和顾客的心理和感情。
3.办公室陈设
办公室陈设的摆放能够影响人们在此停留的时间。
敞开式办公室
空间语言也叫界域语。从生物学的角度看，每一个生命都有自己的领空，人们叫它“生物圈”。一旦异物侵入这个范围，就会使其感到不安并处于防备状态。一般情况下每个人都不想侵犯他人空间，但也不愿意他人侵犯自己的空间,双方关系越亲密，人际距离就越短。在商务人际沟通中要讲究如下界域规范。
空间语言
空间语言
（一）保持距离
美国人类学家和心理学家霍尔将人类的交往空间划分为四种区域，这就是所谓社交中的空间语。它包括四个方面：一是亲密距离（0cm就～45cm),又称亲密空间。其语意为“亲切、热烈”，只有关系亲密的人才可能进入这一空间。二是个人距离（46cm～120cm),其语义为“亲切、友好”，其语言特点是语气和语调亲切，谈话内容常为无拘束的。三是社交空间（120cm～360cm),其语义为“严肃、庄重”。这个距离已超出了亲友和熟人的范畴，一种理解性的社交关系距离。四是公共距离（360cm以上），这是人们在较大的公共场所保持的距离，其语义为“自由、开放”。
空间语言
（二）尊重他人的领域权
1.不乱动他人物品
主人不在场时，不要私自动用其领域内的物品。未经许可，一般不要翻动亲友，这种窥探别人隐私的行为会伤害对方的自尊。
2.不随意进入他人私有空间
在进入他人私有空间之前，一定要征得同意，经过允许，比如，到朋友家做客，进门先按铃或敲门，经主人允许后方可进入。不经主人邀请，或没有获得主人同意，不得要求参观主人卧室在公众场合，要尽量避免侵犯他人的空间。
3.不污染他人的界域
（1）空气污染。比如当众抽烟，冲着人打喷嚏，张着嘴出气，在餐桌上端起碗来用嘴吹等。
（2）噪声污染。如在楼道里大声喧哗，影响邻居们休息，或者在公共场所说话声音过大，都会给周围的人带来困扰。
商务非语言沟通
Thanks

展开更多......

收起↑