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第四章商务仪式礼仪
商务礼仪与沟通
学习目标
【知识目标】
（1）了解商务仪式礼仪的基本概念与种类；
（2）熟悉开业庆典的筹备工作内容；
（3）掌握签约仪式的流程及准备要点；
（4）掌握新闻发布会的程序和基本礼仪；
【技能目标】
（1）能礼数周全地筹备开业庆典；
（2）能礼数周全地安排签字仪式；
（3）能礼数周全地筹备新闻发布会；
【素养目标】
（1）培养策划、沟通及组织协调能力；
（2）培养认真细致、严谨规范的职业素养；
（3）培养尊重他人、文明有礼的道德修养。
Contents
02.签约仪式礼仪
01.开业庆典礼仪
03.新闻发布会礼仪
案例导入
某企业的新商场布置完毕，定于周日举行开业仪式，开业仪式的现场布置得很上档次，仪式的组织者派发了请束，邀请了很多有社会地位得嘉宾前来参加。嘉宾们应邀来到了现场，根据名签找到了自己的座位就座，座前摆放了茶水和水果，非常得当。随后，主持人宣布开业庆典开始，先奏乐，然后企业领导致词，最后上级主管领导致词，开业仪式结束。整个仪式过程中，没有对重要的嘉宾作介绍，连主席台上的嘉宾也未作介绍。开业仪式一结束，嘉宾们都很不高兴地离开，有的边走边议论：“这是什么开业？连开业的规矩都不懂”。好好的一场开业仪式，花了那么多心血布置和邀请，最后却败在开业仪式主持人的基本流程不到位上，实在是可惜。
问题：你知道开业仪式失败再哪里吗？
失败的开业庆典
分析提示：开业仪式，通常都有约定俗成的程序，主办方既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体分析，认真策划，注重细节，一定要有专人负责来宾的接待工作。如果不按程序进行组织，参加仪式不遵守程序、忽略程序或程序乱套，必然事与愿违。因此，任何商务仪式都必须按照合理的程序举行，才能宣传企业，扩大影响，塑造企业良好的形象。
C01
开业
庆典
礼仪
开业庆典仪式的筹备原则
开业庆典仪式的准备工作
开业庆典仪式的程序
开业庆典仪式的筹备原则
筹备开业庆典仪式，首先在指导思想上要遵循热烈、节俭与缜密三原则。
（一）热烈
想方设法在开业庆典的进行过程中营造出一种欢快、喜庆、隆重而令人激动的氛围。
（二）节俭
主办单位需勤俭持家，在举办开业庆典以及为其进行筹备工作的整个过程中，在经费的支出方面量力而行，节制、俭省。反对铺张浪费，该花的钱要花，不该花的钱千万不要白花。
（三）缜密
主办单位在筹备开业庆典之时，既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体分析，认真策划，注重细节，分工负责，一丝不苟。力求周密、细致，严防百密一疏，临场出错。
开业庆典仪式的准备工作
（一）宣传工作
举办开业仪式前，企业一般要借助于报纸、广播、电视等传播媒体刊登广告或张贴开业告示，以引起公众的注意。这种广告的内容一般包括开业典礼举行的日期、地点、企业的经营范围及特色、惠客政策及服务措施等。开业广告或告示一般定在开业前的3~5天内发布。
（二）邀请嘉宾
开业仪式一般应邀请以下几方面人员参加：
1、有关领导。邀请目的主要是感谢其给予企业的关心和支持。
2、社会名流。主要是通过“名人效应”更好地提高企业的知名度。
3、媒体人士。多家新闻媒体的公正报道，有利于加深社会公众对企业的了解和认同，进一步宣传和扩大企业的社会影响。
4、同行代表。主要是有经营业务关系的代表，请他们来表明彼此合作，促进行业共同发展的愿景。
5、社会人士。通过他们为企业的发展创造良好的社会环境，让周围更多人士关心、支持企业的发展。
开业庆典仪式的准备工作
（三）发放请柬
开业仪式前，开业仪式的人员一旦确定，应提前一周发放请束，便于被邀请者尽早安排和准备。请柬印制要精美，色彩要喜庆，内容要完整，文字要简洁，措辞要真诚，一般请柬要邮寄或派人送达。社会名人和主要领导的请束应由专人送达，以示诚恳和尊重。必要时请嘉宾对能否参加给予明确的答复。
开业庆典仪式的准备工作
（四）布置现场
举行仪式的现场可以是企业正门外的广场，也可以是正门之内的大厅。为了烘托热烈、隆重、喜庆的气氛，可在现场悬挂“xx开业典礼（xx隆重开业）”的会标，以及庆祝和欢迎标语的条幅等，有的可设置拱门等，现场两边可放置来宾赠送的花篮，在开业仪式现场，应铺设红色地毯，以示对嘉宾的敬重。现场所设主席台，应按出席人员事前摆好桌签、水杯等。此外还要准备好音响、照明、照相、多媒体等设备。事前要认真检查、调试，以确保开业仪式顺利进行。
开业庆典仪式的准备工作
（五）安排接待
在举行开业仪式的现场，一定要有专人负责来宾的接待工作。要安排专门接待室，要求窗明几净，饮水机和冷热饮准备齐全。接待人员一般由年轻精干、身材和相貌端庄的男女青年承担。主要负责来宾的门口迎接引导、陪同、接待以及送别等。在接待重要来宾时须由单位的主要负责人亲自出面。为了做好接待服务工作，使来宾感受到主人真挚的尊重和敬意，要对接待人员进行专门培训。
（六）准备宣传材料
为了扩大企业的影响，开业仪式上通常会向来宾发放一些企业简介、企业经营项目、经营业绩、庆典致词、来宾名单、开业议程、庆典活动内容与意义等宣传材料，使来宾加深对企业的了解。
开业庆典仪式的程序
（一）开幕仪式
开幕仪式是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后，公司、企业、宾馆、商店、银行将正式营业，有关商品的展示会、博览会、订货会将正式接待顾客与观众。
其主要程序为：
1、仪式宣布开始，全体肃立，介绍来宾。
2、邀请专人揭幕或剪彩。
3、在主人的引导下，全体到场者依次进入幕门。
4、主人致词答谢。
5、来宾代表发言祝贺。
6、主人陪同来宾进行参观。开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。
开业庆典仪式的程序
（二）开工仪式
工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时，所专门举行的庆祝性、纪念性活动。
其主要程序为：
1、仪式宣布开始。全体起立，介绍各位来宾，奏乐。
2、在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场肃立。例如，到机器关或电闸附近。
3、正式开工。届时应请本单位职工代表或来宾代表来到机器开关或电闸旁，首先对其施礼，然后再动手启动机器或合上电闸。全体人员此刻应鼓掌致贺，并奏乐。
4、全体职工各就各位，上岗进行操作。
5、在主人的带领下，全体来宾参观生产现场。
开业庆典仪式的程序
（三）奠基仪式
奠基仪式通常是一些重要的建筑物，比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等，在动工修建之初，所正式举行的庆贺性活动。
其主要程序为：
1、仪式正式开始。介绍来宾，全体起立。
2、奏乐。
3、主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简介。
4、来宾致词道喜。
5、正式进行奠基。此时，应锣鼓喧天，或演奏喜庆乐曲。首先由奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土。随后，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。
开业庆典仪式的程序
（四）破土仪式
破土动工，它是指在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等正式开工之际，所专门为此而举行的动工仪式。
其主要程序为：
1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体肃立。
2、奏乐。
3、主人致词。以介绍和感谢为其发言的重点。
4、来宾致词祝贺。
5、正式破士动工。其常规的做法是：首先由众人环绕于破土之处的周围肃立，并且目视破土者，以示尊重。接下来，破土者须双手执系有红绸的新锹垦土三次，以示良好的开始。最后，全体在场者一道鼓掌，并演奏喜庆音乐。
开业庆典仪式的程序
（五）竣工仪式
竣工仪式有时又称落成仪式或建成仪式，它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设，安装工作完成之后，或者是某一纪念性、标志性建筑物－纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑等，建成之后，以及某种意义特别重大的产品生产成功之后，所专门举行的庆贺性活动。
其主要程序为：
1、仪式宣布开始，介绍来宾，全体起立。
2、奏乐，并演奏本单位标志性歌曲。
3、本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。
4、进行揭幕或剪彩。
5、全体人员向竣工仪式的“主角”－刚刚竣工或落成的建筑物，郑重其事地恭行注目礼。
6、来宾致词。
7、进行参观。
开业庆典仪式的程序
（六）下水仪式
下水仪式是指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。准确一些讲，下水仪式乃是造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际，为其正式下水启航而特意为之举行的庆祝性活动。
其主要程序为：
1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体起立，乐队奏乐，或锣鼓齐奏。
2、奏乐。
3、由主人简介新船的基本状况。例如，船型、吨位、马力、长度、高度、吃水、载重、用途、工价等。
4、由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳，新船正式下水。
5、来宾代表致词祝贺。
开业庆典仪式的程序
（七）通车仪式
通车仪式大都是在重要的交通建筑完工并验收合格之后，所正式举行的启用仪式。例如，公路、铁路、地铁，以及重要的桥梁、隧道等，在正式交付使用之前，均会举行一次以示庆祝的通车仪式。其主要程序为：
1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体起立。
2、奏乐。
3、主人致词。其主要内容是，介绍即将通车的新线路、新桥梁或新隧道的基本情况，并向有关方面谨致谢意。
4、来宾代表致词祝贺。
5、正式剪彩。
6、首次正式通行车辆。届时，宾主及群众代表应一起登车而行。有时，往往还须由主人所乘坐的车辆行进在最前方开路。
C02
签约
仪式
礼仪
签约文本准备礼仪
签约厅的布置礼仪
签约座次安排礼仪
签约文本准备礼仪
（一）文本定稿
一般谈判的过程就是定稿的过程。洽谈或谈判结束之后，双方应指派专人按达成的协议做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。因为文本一旦签署即具备法律效力，因此，签字文本的准备工作要慎重、严肃，不可马虎。
（二）确定使用的文字
涉外双方缔约时，如双方使用不同的语言文字，签字文本应当用双方的文字写成，必要时还可以使用第三种文字。
（三）确定正本和副本
会谈的正式文本分正本（即签字文本）与副本。正本在签字后由各方各自保存，或由专门的机构保存；副本不用签字、盖章，或者只盖章、不签字。
（四）盖章
为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前先在签字文本上盖上双方的公章，外交方面的签字文本需事先加盖火漆印。
（五）装订
待签文本应该装订成册，并以真皮、仿皮或其他高档材料作为封皮，以示郑重。其规格一般是大8开，所使用的纸张务必高档，印刷要精美。
签约厅的布置礼仪
（一）签字场地的选择
举行签字仪式的场地，一般视参加签字仪式的人员、人数以及协议中商务内容的重要程度来确定。多数选择在客人所住的宾馆、饭店或主办方的会客厅、洽谈室。
（二）人员安排
在举行签字仪式之前，有关各方应预先确定参加签字仪式的人员，并向有关方面通报。客方尤其要将出席签字仪式的人数提前报给主方，以便主方安排。按照规定，签字人、助签人以及随员在出席签字仪式时，应当穿着符合签字仪式礼仪规范的服装。
签约厅的布置礼仪
（三）签字厅的布置
签字厅布置的总原则是庄重、整洁。标准的签字厅应当在室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，其上最好铺设深色的桌布。在它的后面，可根据签署协议人数的不同摆放适量的座椅。
在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。签字桌上可放置各方签字人的席卡，涉外签字仪式上应当用中英文两种文字标示，并在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，其位置与顺序必须依照礼宾序列确定。
（四）会标
签字仪式的会标要求醒目。
（五）酒水准备
有时在签字仪式结束后，各方会举行小型酒会，举杯共庆会谈成功。工作人员应事先准备好香槟酒、酒杯等。
签约座次安排礼仪
在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅。注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。如果是涉外签字仪式，还应在签字桌中央摆放一个旗架，上面悬挂或插摆签字双方的小国旗。其余参加签字仪式的人员依身份分站于自己一方签字人的座位后面。在我国，签字仪式多采用这种形式。
签约座次安排（1）
签约座次安排礼仪
在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅。注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。与第一种方式不同的是，双方的国旗分别悬挂在各自签字人员座位后面，其余参加签字仪式的人员依身份分坐于自己一方签字人的对面。
签约座次安排（2）
签约座次安排礼仪
签字厅内设两张或多张桌子作为签字桌，按照国际惯例，排位方式为主左客右，双方签字人各坐一桌，小国旗分别悬挂在各自的签字桌上，参加签字仪式的人员依顺序分坐于自己一方签字人的对面。
签约座次安排（3）
签约座次安排礼仪
多边签字时，只签1份正本。签字人员的座次按国家英文名称首字母顺序排列。排在最前的国家居中，之后按顺序先右后左向两边排开，参加人员按身份高低从前向后就座。
签约座次安排（4）
C03
新闻
发布
礼仪
新闻发布会的准备
新闻发布会的程序
新闻发布会的基本礼仪
新闻发布会的准备
（一）时机的选择
在确定发布会的时机之前，应明确两点：一是明确新闻的价值，要论证其是否具有专门召记者前来报道的新闻价值；二是确认新闻发布的最佳时机。召开新闻发布会时，要选择恰当的时机：要避开节日与假 日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避免与新闻界的宣传报道重点相左或撞车。举行新闻发布会的最佳时间为周一至周四的上午9-11点，或是下午3-5点。
新闻发布会的准备
（二）人员安排
新闻发布会人员安排的关键是要选好主持人和发言人。发布会的主持人应由主办单位的公关部长、办公室主任或秘书长担任。新闻发言人由本单位的主要负责人担任。主持人与发言人要有良好的表达能力，应具备执行原定计划并加以灵活调整的能力和现场调控的能力，能充分控制和调动发布会的现场气氛。
新闻发布会是公司要员同媒体打交道的一次很好的机会，值得珍惜。代表公司形象的新闻发言人对公众认知会产生重大影响。如其表现不佳，公司形象无疑也会令人不悦。新闻发言人一般具备以下几个条件。
1、公司的头面人物之一。新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲话。
2、良好的形象和表达能力。发言人的知识要丰富，要有一定的语言表达能力、倾听能力及反应能力，形象干净整洁，语言、动作大方得体。
3、执行原定计划并加以灵活调整的能力。
4、现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。
新闻发布会的准备
（三）记者的邀请
对出席新闻发布会的记者要事先确定其范围，具体应视问题涉及范围或事件发生的地点而定。邀请时要尽可能地先邀请影响大、报道公正、口碑良好的新闻单位。另外，确定了要邀请的记者后，请柬最好提前一星期发出，会前还应电话提醒。
媒体邀请的技巧很重要，既要吸引记者参加，又不能过多透露将要发布的新闻。就邀请的媒体数量而言，既不能过多，又不能过少。一般企业应该邀请与自己联系比较紧密的商业领域的记者，必要时如现场气氛热烈，应邀请平面媒体记者与摄影记者一起前往。邀请的时间一般以提前3~5天为宜，发布会前一天可做适当的提醒。联系比较多的媒体记者可以采取电话邀请的方式，相对不是很熟悉的媒体或发布的内容比较严肃、庄重时可以采取书面邀请函的方式。
新闻发布会的准备
（四）会场的布置
新闻发布会除了可考虑在本单位或事件发生地举行外，还可考虑租用宾馆、饭店举行；如果希望产生全国性影响，则可在首都或其他大城市举行。发布会现场应交通便利、环境舒适、大小合适。在会议召开前，应认真进行会场布置。小型会议的会议桌最好不要用长方形的，而要用圆形的，大家围成一个圆圈，显得气氛和谐、主宾平等。大型会议应设主席台席位、记者席位、来宾席位等。
（五）材料的准备
1、发言提纲。发言提纲是发言人在发布会上进行正式发言时的发言提要。
2、记者提问提纲。记者提问提纲即答记者问的备忘录，事先应充分讨论，统一认识，统一口径，由专人起草、打印，并分发给记者。
3、报道提纲。事先必须精心准备一份报道提纲，并打印出来，在发布会上提供给新闻记者。
新闻发布会的程序
1、迎宾签到。
2、分发会议资料。应发给每位来宾一个事先准备好的资料袋，其中有信息发布稿、技术性说明（必要时发放）、主持人的个人材料和照片以及会上要展示的新产品或模型的照片。
3、宣布会议开始。会议开始时，主持人要简要说明召集会议的目的、所要发布的信息、事件发生的背景和经过等。
4、发言人讲话。
5、回答记者提问。
6、接受重点采访。
7、发布会的善后事宜。
新闻发布会的基本礼仪
（一）搞好会议签到
要搞好新闻发布会的签到工作，让记者等来宾在事先准备好的签到簿上签上自己的姓名、单位、联系方式等。记者等来宾签到后应按事先的安排将其引到会场就座。
（二）严格遵守会议程序
要严格遵守会议程序，主持人要充分发挥主持者和组织者的作用，宣布会议的主要内容、提问范围及会议进行的时间，一般不要超过两小时。主持人、发言人讲话时间不宜过长，否则会影响记者提问。发言人对记者所提的问题应逐一予以回答，不可与记者发生冲突。会议主持人要始终把握会议主题，维护好会场秩序。主持人和发言人会前不要单独会见记者或提供任何信息。
新闻发布会的基本礼仪
（三）注意相互配合
在新闻发布会上，主持人和发言人要相互配合。为此，首先要明确分工，各司其职，不允许越俎代庖。在发布会进行期间，主持人和发言人通常要保持一致的口径，不允许公开对着干、相互拆台。当记者提出的某些问题过于尖锐、难以回答时，主持人要想方设法转移话题，以不使发言者难堪。而当持人邀请某位记者提问时，发言人一般要进行适当回答，否则对记者和主持人都是不礼貌的。
（四）态度要真诚主动
在新闻发布会中，自始至终都要注意对待记者的态度，因为接待记者的质量直接关系到新闻媒介发布消息的质量。作为普通人，记者希望接待人员对其尊重、热情，了解其所在的新闻媒介及其作品等；作为职业媒体人，记者希望主办方能支持其工作，如提供一条有发表价值的消息、一个有利于拍到照片的角度等。所以，主办方对记者的合理要求要尽量满足，对待记者千万不能趾高气扬、态度傲慢，一定要温文尔雅、彬彬有礼。
新闻发布会的基本礼仪
（五）认真面对提问
在新闻发布会上，通常在发言人发言以后，有一个回答记者提问的环节。此环节可增强记者对整个新闻事件的了解以及对背景资料的掌握。有准备、亲和力强的领导接受媒体专访，可使发布会发布的新闻得到升华。
记者提问一般由一位主答人负责回答，必要时，如涉及专业性强的问题，可由他人辅助回答。
发布会前，主办方要准备记者答问备忘提纲，并事先取得一致意见，尤其是主答人和辅助答问者要取得共识。
在发布会进行过程中，对于记者的提问应该认真回答；对于无关或过长的提问，则可以委婉、礼貌地制止；对于涉及企业秘密的问题，有的可以直接、礼貌地说是企业机密，一般来说，记者也可以理解，有的则可以委婉作答，不宜采取“无可奉告”的方式。对于复杂而需要大量解释的问题，可以先简单答出要点，并邀请其在会后探讨。

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