资源简介

(共30张PPT)
十
第
章
以礼待人　彰显文明
—— 熟知公共关系礼仪
目标与要求
知识目标
了解公共关系礼仪的含义与特征
熟悉公共关系礼仪的重要作用
牢记仪表礼仪及其他商务礼仪的规范要领
掌握公共关系礼仪的原则，能制订礼仪规范
掌握仪表礼仪及其他商务礼仪的规范操作步骤，能在交往中正确使用礼仪
树立社会主义精神文明思想
培养知礼、明礼的意识
培养文明习惯
能力目标
素养目标
第 三 节
见面礼仪
名片礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
聆听礼仪
表达礼仪
02
01
递送名片
接收名片
【名片礼仪】
10.3.1.1递送名片
分清对象
选择好递送时机
适当注意递送顺序
递送名片不能像发传单一样，见人就递、逢人就送。因为名片代表一个人的身份，在未确定对方的来历之前就递出名片，有失庄重，而且有日后被冒用的可能。
在互不认识又没人从中介绍的情况下，可以先递送名片，起到自我介绍的作用；如果是事先约好的交谈，或者在有介绍人介入的场合，则可以在告别时取出名片递给对方，既表达你与之相识相交的诚意，又可加深对方对你的印象。
名片的递送没有特别严格的先后之分，但一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片；当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片，之后按顺序依次递送。
提前准备
态度诚恳，
双手递送
送给别人名片时，要事先拿在手中，或准备好放在易于拿出的地方，不要临时东翻西找。
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着接受名片者，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角，上体前倾15°左右递给对方。如果是坐着的，应起立或欠身递送。递送时应说一些客气话，如“这是我的名片，请你收下”“很高兴与你相识，这是我的名片，希望以后多联系”等。
（1）接收他人递过来的名片时，除老人或行动不便者以外，应尽快起身或欠身，上体前倾15°，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说“谢谢”“非常高兴得到您的名片”等，使对方感到你对他的名片乃至他本人很感兴趣。
（2）接过名片，要认真浏览一遍。最好将名片上的重要内容，如对方的姓名、职务、单位等读出声来，有不清楚的地方可以向对方请教。
（3）拿到名片后，切不可在手中摆弄，也不要随意放在桌上，这些都是不尊重对方的表现。
（4）当对方递给你名片后，如果自己没有名片或没带名片，应首先向对方表示歉意，再如实说明理由，如“很抱歉，我没有名片”“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自给您寄一张”等，以表示自己的诚意。
（5）不轻意向他人索要名片，若有必要或确信是他人忽略了而并非不愿意递送名片时，则可用婉转的方式提醒对方，如“不知以后如何与您联系，可否留下您的联系方式”，对方自然会想起送给你名片。
10.3.1.2接收名片
02
01
自我介绍
居间介绍
【介绍礼仪】
10.3.2.1自我介绍
内容
用语
自我介绍的内容相当广泛，可以包括本人姓名、年龄、身高、籍贯、就读学校、工作单位、职务、兴趣爱好、特长、学历、追求和愿望等。但自我介绍并非要把所有的内容和盘托出，而应该根据交际的目的、场合、时限和对方的需要等做出恰当的选
择，尽量突出个性，使介绍能满足对方的期待。如参加应聘时的面试，就应该选择姓名、年龄、就读学校、所学专业以及以前的工作经历、特长和职规划等内容，让招聘者了解你胜任此项工作的原因，以及与其他应聘者相比你的优势所在。
在正式场合，自我介绍的用语一般要求重点突出、简洁明确、得体有礼；
而在非正式场合，则以个性突出、轻松随和、幽默风趣为宜。同时，也应注意开始语和结束语的使用。
强调
新颖
通过自我介绍，如果能让对方记得你的姓名便成功了一半，所以在说姓名时切忌含混、马虎，但可进行恰当的强调，如“我叫李华，李白的李，中华的华”。
在介绍时，同样的内容换个说法，或将介绍的顺序作个变更，或找个与众不同的角度，都会使自己的介绍具有新颖性，从而产生吸引力。
10.3.2.2居间介绍
居间介绍是一种介绍人站在第三方的立场，使被介绍双方相互认识并建立关系的交际活动。居间介绍涉及三方关系，是一种“复合”的交际活动。一方面，被介绍双方以介绍者为中介，开始认识并开展交际活动；另一方面，介绍者以介绍为手段，同时也与被介绍双方进行交际。
居间介绍的顺序
居间介绍涉及多方关系，因此必须注意介绍的顺序。按照国际惯例，介绍的顺序应遵循以下原则：
①先把男性介绍给女性；②先把年轻人介绍给年长者；③先把职位低者介绍给职位高者；④先把晚到者介绍给早到者；⑤家庭私会时，先把客人介绍给主人；正式会议，则要先将主人介绍给客人。
对介绍人来说，首先应了解双方是否都有与对方认识的愿望，或自我衡量有无介绍双方认识的必要，然后再择机行事。
为他人介绍时，最好先说一些介绍用语，如“请允许我向您介绍一下”“请让我为你们做一下介绍”等；在非正式或半正式场合，也可用“张小姐，你认识刘先生吗”等介绍语。
介绍时，最好用一两句话引出他们交谈的话题，如“请让我来介绍一下，这是新华社的记者唐先生，这位是《京城晚报》的董女士，你们可以说是同行呢”。作为被介绍者，也应在介绍者说完后表现出乐于结识对方的诚意，可以说“你好”“幸会”“认识你非常高兴”之类的客套话。
居间介绍的用语
10.3.2.2居间介绍
①向尊长介绍他人。介绍时，目光注视尊长，微笑着说：“尊敬的王经理，我非常荣幸地向您介绍，这位是宏达贸易公司的李先生。”然后转向另一方，同样含笑地说：“李先生，这位便是你一直希望见到的王经理。”
②向同龄人介绍他人。为同龄人做介绍也要从打招呼开始。“你们好，我来介绍一下，这是张星，这是李娜。”在大家互相比较亲密或随意的情况下，介绍人只要简单地说“李娜，你认识张星吗，我为你介绍一下吧。”但应注意，目光要对着听介绍的一方，而手势则应对着被介绍的一方。
③把个人介绍给多人。一般应先介绍个人的姓名、就职业单位、职务等，必要时可以突出介绍被介绍者的特点、主要成绩等，以期引人注意，但语言务必实事求是，不能有意抬高或贬低被介绍者的地位；然后，可依次介绍多人中各人的名字和简要情况。
居间介绍的方法
10.3.2.2居间介绍
02
01
握手的要领
握手的方式
【握手礼仪】
10.3.3.1握手的要领
见面时的握手表示问候致意；分别时的握手代表送别；得到别人的帮助，用握手以示谢意；在他人取得成就之时，握手可表达祝贺之意。
握手的要领
（1）手和手势。握手一定要用右手，这是约定俗成的做法。握手时手要干净，如果碰巧手很脏，应先向对方致歉，将手洗净后再握手。握手时要脱去手套，女士戴薄手套是许可的，若是男士应脱下手套，放好或拿在左手，再和对方握手，否则将是十分失礼的表现。
握手时，右臂自然向前，完全伸出右手，四指并拢，虎口张开。同性握手，应虎口相握；男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，切忌采用双握式（俗称“三明治”式）握手。注意相握的双手应上下抖动，而不能左右摇晃。
（2）表情。握手时要热情，面带笑容，双目注视对方。千万不能一边握手，一边东张西望或斜视他处，给对方留下不屑一顾或心不在焉的感觉。
（3）姿态。除非是行动不便的人，否则不要坐着与人握手。当与对方相距较远且对方已伸出手时，应紧走几步上前相握，距离一般保持在一步左右。上体微微向前倾约15°，表现出谦虚与友好。上体后仰会显得盛气凌人，而过于前倾则有讨好谄媚之嫌，所以都不可取。
（4）时间。如果是一般关系，双方见面握手时稍用力握一下即可放开；如果关系亲密或场合隆重，双方的手握住后应微摇几下，时间以3秒到5秒为宜。
握手的要领
10.3.3.1握手的要领
（5）握力。同初次见面、彼此不太熟悉的人握手，要避免太过用力；如果双方是熟人或隆重场合，可适当用力甚至双手相握；异性之间握手，不管生熟与否，不宜用力过大。
（6）次序。握手时注意先后之别是有礼貌的表现。一般来说，见面握手应由女士、职位高者、年长者、早到者先伸手，男士、职位低者、年幼者、晚到者应见面先问候，待对方伸手后再与之握手，这样做是表示尊重对方，把是否握手的主动权交与对方。应注意的是，在社交场合无论谁先向自己伸手，即使他忽视了握手礼的先后顺序，都应看作是友好、亲切的表示，应马上伸手与其相握，拒绝他人的握手是失礼的表现。在人多的时候，应避免交叉握手。当自己伸手时发现对方已伸手并准备与他人相握时，应主动收回并致歉，待对方握完后再伸手相握。
握手的要领
10.3.3.1握手的要领
10.3.3.2握手的方式
对等式握手
双握式握手
支配式握手
这是标准的握手方式，握手时双方掌心相对，力度适当。这样的握手常见于双方社会地位相差不大时使用，是一种友好的、礼节性的握手方式。
双握式握手即在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手方式可以表达自己的热情真挚、诚实可靠，显示自身对对方的信赖和友好。从手背开始，对对方的加握部位越高，其代表的热情友好程度也就越高。
也称控制式握手，即用掌心向下或向左下的手势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动或支配地位，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。
谦恭式握手
捏手指式握手
也称顺从型握手。与支配式握手相反，这种握手方式使用掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往处于被动、劣势地位，对对方比较尊重、敬仰，甚至有几分畏惧。
这种握手方式不是两手的虎口相触对握，而是只捏住对方的手指或手指尖部。女士与男士握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手，会显得冷淡与生疏，应尽量避免。
02
01
聆听的要领
聆听的礼仪规范
【聆听礼仪】
（1）全神贯注、专心静听。聆听不仅是用耳朵听，且要用心去“听”。人的思维速度比说话速度快4倍到5倍，即听话速度比讲话快。交谈中要努力排除分散注意力的因素，注视对方，将注意力集中在话题上；还要利用讲话间隙，将讲话人的观点与自己的观点比较，思考讲话人的观点、意图，预先想好自己将要阐述的观点和理由。即使对方说的内容你不愿听或你不赞同，也应集中注意力，耐心听对方讲话，以示尊重。
（2）努力听出对方言外之意、弦外之音。即不仅要听对方已讲出来的话，还要努力听出隐藏的含义，留心对方的语气、语调、神态、表情等一些非言语的表达，发现对方一言一行背后蕴含的深意，听出对方说话的真实意图。
（3）注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，即听重点内容、抓住说话的关键词，不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平，不要被枝节问题所纠缠，这样才能提高聆听的效率。
10.3.4.1聆听的要领
（1）注意表情及姿态。保持微笑，并不时颔首，以示对对方的尊重和认可；身体可稍向前倾，不仅可以表明在认真聆听，还有利于观察讲话者的表情和姿态，以更好地了解其要表达的情感和心境。
（2）态度认真，神情专注。双眼适当注视讲话者，避免注意力分散；不宜做无关的动作，如东张西望、打呵欠、频繁地抬腕看表等，这些动作会给人心不在焉之感，是有失礼仪的表现。
（3）注意给予反馈。在讲话者发言过程中，可使用“嗯”“对”等词语或使用肢体语言如点头等表示赞同，必要时可适当插话或提问，以示对对方所讲内容的关心、重视和支持。若不认同对方的观点甚至是对方出现明显错误时，也不能在中途打断他人的讲话，可在对方讲话出现停顿时进行提醒或对方结束发言后再发表自己的意见。
总之，作为聆听者，切忌高傲自大、目中无人，而应以谦虚、诚恳、耐心的态度聆听他人讲话，做到以礼待人。
10.3.4.2聆听的礼仪规范
02
01
表达方式
表达的语言技巧
【表达礼仪】
交谈中的表达方式一般有以下两种：
一是直率式表达，其特点是开门见山、直截了当，给人诚恳耿直、真实可信的感觉。这种表达方式如果与表达者的思想感情相一致，能收到很好的效果。在多数情况下，敢于直言，是一种优秀品格，可以获得他人的信任，达到较高的交谈效率。当然，过于直率、不讲策略、不分场合，也可能因言多必失而受其害。
另一种方式是婉转式表达，也叫委婉式表达，其特点是选择一些温和、双关的词语表达不便直言的事情，可避免冒失，给人以分寸感。委婉式表达适合用于指出他人错误、缺点或表达难以启齿、欠雅难言之事。
表达
方式
10.3.5.1表达方式
（1）准确流畅。语言的准确性听上去好像很简单，其实真正能够把握住这点也相当不易。因为它不单要求表达者能准确地利用言词表达自己的意思，不至于发生词不达意或错传信息的问题，而且还要求表达者能恰当地处理好辅助语言，使语音、音量、语速、语调等恰到好处地表现自己的思想和情感。
（2）通俗典雅。表达者要充分考虑交谈对象的特点，使其能理解自己想表达之意。与一般公众交谈，宜用接近生活的日常语言，不宜用深奥的哲理性语言或者枯燥生硬的逻辑推理；而与学识较高的人交谈，宜用提纲挈领、逻辑严密的表达方式，不宜用简单无聊、杂乱无章或粗俗欠雅的语言进行表达。
表达的语言技巧
10.3.5.2表达的语言技巧
（3）富于情感。交谈中要唤起听众的共鸣，需动之以情。语言的情感性，不仅是要调节和控制自己的情绪，抒发与交谈相宜的情感，而且言词要动人心弦、情真意切。
（4）风趣幽默。风趣幽默的语言可以给人以轻松愉快的感觉，可以活跃气氛、打破沉闷。尤其是在紧张工作的间隙或长时间的谈话中，恰当地进行风趣的自嘲式调侃不仅可以显示出对言谈的驾驭组织能力，而且也可以看出一个人的修养学识。
表达的语言技巧
10.3.5.2表达的语言技巧
拓展阅读
自我介绍的几种形式
（1）应酬式。适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。例如：“你好，我叫××。”
（2）工作式。适用于工作场合，包括姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。例如：“你好，我叫××，是××公司的销售理。”“我叫××，在××学校读书。”
（3）交流式。适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通，一般包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。例如：“你好，我叫××，在××工作。我是××的同学，都是××人。”
（4）礼仪式。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，一般包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。例如：“各位来宾，大家好！我叫××，是××学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校。”
（5）问答式。适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。
课堂实训练习
练习．如果你要参加谈判会议、庆功晚会、假日出游三种不同的活动，该怎样修饰自己的仪表？请利用网络查找相关图片，并结合自身情况，撰写一份报告。
复习与思考
1．观察电视上新闻节目主持人、少儿节目主持人、文娱节目主持人及生活节目主持人的服饰有何不同特点，并用服装穿着原则及饰品佩戴原则加以分析。
2．过几天你要参加一场隆重的庆典，请为自己进行服饰搭配设计。
3．一位记者在采访个体工商户时，穿牛仔装和皮夹克；采访企业家时，则穿着典雅，成熟，配饰讲究；采访山区贫困户时，则穿着朴素、大方。这位记者对不同的采访者为什么选择不同的服饰打扮？
4．入座、离座的要领有哪些？
5．服装穿着的TPO原则指什么？
6．简述递接名片的礼仪规范。
感
谢
聆
听
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