资源简介

(共30张PPT)
三
第
章
内强素质　以人为本
—— 维护内部公共关系
目标与要求
知识目标
熟悉内部公关的含义、目标、类型及特点
了解员工关系与股东关系的内涵
掌握处理内部公关的原则和方法
能正确处理员工关系与股东关系
培养良好的团队意识及合作能力
树立集体主义观念
能力目标
素养目标
第 二 节
员工关系
员工及员工关系
处理员工关系的方法
02
01
充分了解和尊重
员工的需要
建立畅通的信息沟通渠道
【员工及员工关系】
总述
员工与
员工关系
员工是组织的特殊公众，是组织的构成主体，是组织最重要、最直接的内部公众。
建立良好的员工关系，能够培养员工对组织的认同感。
员工关系是社会组织在管理过程中形成的人事关系，包括组织内上下级之间、部门之间、员工个人之间的关系。
1
收入及福利报酬
2
工作环境
3
民主管理
4
重视员工的培训和发展
充分了解和尊重员工的需要
公平的待遇和合理的劳动报酬是员工的需要。同时，良好的福利待遇可减少员工的后顾之忧，使其能够全力投入工作
安全、可靠、优美、舒适的环境，对于提高员工的工作热情和劳动积极性有重要的作用
组织的重大决策要经过员工代表大会讨论或广泛听取员工的意见，让员工参与管理，充分发挥员工的主人翁能动性
组织必须重视员工的培训，制订相应的员工培训计划，培养和留住人才。组织应给员工提供有挑战性的工作，为员工的成长发展创造条件和机会，帮助员工设计其职业生涯，实现其理想与追求
3.2.1.1充分了解和尊重员工的需要
建立畅通
的信息沟
通渠道
自上而下的信息传递
即“上情下达”。组织的重大经营决策及各种信息应及时告知员工，使其充分了解和理解组织现状
组织可通过内部网络、报刊、广播、板报会议、电子邮件、短信等方式传达信息，与员工沟通
自下而上的信息反馈
横向信息沟通
组织应广泛收集员工的意见、建议，了解员工的需要，把握员工的思想动态。
具体可采取接待来访、咨询、实地调查、设置意见箱、问卷调查、座谈会、内部网络、现场办公会等方式来实现
部门之间、员工之间不存在隶属关系，组织应有意识地举办各种文娱、体育活动，增进内部横向联系，沟通感情，促进其相互协作
3.2.1.2建立畅通的信息沟通渠道
05
04
03
02
01
了解员工的
基本状况
满足员工合理物质需要
承认和尊重员工的个人价值
与员工充分沟通，实现信息共享
营造良好的组织文化和内部氛围
【处理员工关系的方法】
总述
员工关系
在早期的管理理论中，组织中的员工被视为机器和流水线的组成部分，工人的人性是被压制的。
现代管理理论则认为人是组织中最重要的资源，强调“以人为本”。
因此，公关工作的首要任务是建立和维护良好的员工关系
建立良好的员工关系首先就要了解员工的基本状况，包括身体、技能、心理等方面的情况。
把握住员工的基本状况才能有的放矢地开展维护员工关系的工作。
了解员工的基本状况
3.2.2.1了解员工的基本状况
员工参加组织的工作最直接的目的是以劳动获取一定的报酬。
因此，保证员工合理的物质利益，是建立良好员工关系的基础。
具体来说，一方面需要组织适当进行工资制度、资金制度的调整和完善，改善员工的工作环境和条件，提高福利待遇；
另一方面又要努力使员工的物质欲望保持在现实、合理的期望水平上，使组织有持续发展的实力。
满足员工的合理物质需要
3.2.2.2满足员工的合理物质需要
承认和尊重员工的个人价值，是组织的个体价值得以实现的前提条件。
处理员工关系时，应注意承认和尊重员工的个人价值，使他们能将自己的利益与组织的利益结合起来，激发其主人翁意识，促使其与组织同呼吸、共命运
承认和尊重员工的个人价值
3.2.2.3承认和尊重员工的个人价值
在组织内部，信息的共享是建立良好员工关系的关键。组织要通过各种传播行为让员工了解组织的状况（除非特别需要保密）。
内部传播媒介是与员工进行沟通的有效手段，如内部刊物、墙报、宣传展示屏、有线广播等。公关部门可通过它们向员工介绍组织各方面的运作情况，如组织决策的制订标准、竞争对手的情况、领导者和员工的工作业绩、有关生产的最新信息和知识、安全生产的知识、福利情况、法纪教育等。此外，还有以下方式可采用：
（1）热线电话。热线电话是接受员工投诉和建议的一种便捷、有效的方式。
（2）开门迎候。设立管理者接待制度，允许普通员工到领导者的办公室反映情况、提出意见、交流情感。
（3）家访。组织的管理者或公关人员应利用节假日或其他合适的机会登门拜访员工，对他们的贡献表示感谢。了解他们生活中的困难，向家属表示谢意。
（4）集体文体活动。定时组织集体文体活动可以增加员工之间、上下级之间的交往。
与员工充分沟通，实现信息共享
3.2.2.4与员工充分沟通，实现信息共享
组织文化是指一个组织及其员工所具有的一整套价值观念体系，它包括“软”的一面，如员工的思想意识、精神风貌和价值观念；还包括“硬”的一面，如技术活动、福利活动和娱乐活动等。员工的忠诚和组织内融洽的“家庭气氛”是社会组织良好员工关系的一个重要标志。
培养员工的忠诚要靠建立一套基本的价值观念，并把它灌输到员工的心里，使员工对其产生坚定的信念。“家庭气氛”是在员工对组织忠诚的基础上所产生的良好集体气氛。这就需要公关人员从平时入手，从小事着手，在员工中扩大人与人之间的情感交流范围，增强凝聚力和向心力。
营造良好的组织文化和内部氛围
3.2.2.5营造良好的组织文化和内部氛围
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协调好组织内部的员工关系，是组织开展公关工作的首要任务。公关部门要考察不同员工、不同层次的需求结构，有针对性地引导他们的行为，最大限度地调动每个员工的积极性、主动性和创造性，使所有员工同舟共济，协力塑造好组织形象。员工的积极性和言行举止是由动机支配的，动机又是以需要为基础的。内部公众公关工作的一项重要任务就是认真分析研究员工的各种需要。一般来说，员工除了工资以外有三方面的需求：安全、机会和承认。员工们必须感到安全，才能高水平、高效率地工作；他们需要有机会调到适合他们工作的部门和岗位，或者愿意在某种程度上进行改变，以改善自己的境况，并使其得到成长和发展；当员工有杰出表现时，应给予他们高度评价。只有不断地满足员工的不同心理需求，才能引发员工的自觉行为。
第 三 节
股东关系
股东及股东关系
协调股东关系的方法
02
01
股东
股东关系
【股东及股东关系】
股东是指那些拥有某组织股票的投资者，他们有人数多、分布广、不直接参与组织的经营但很关心组织的盈利状况的小股东，也有人数少、股权多、直接参与组织经营管理和决策的董事会成员。也就是说，股东是企业的投资者，他们的利益与组织的发展息息相关。
《中华人民共和国公司法》明确规定，股东是指股份公司的出资人或投资人，是股份公司或有限责任公司中持有股份的自然人，他们有权出席股东大会并享有表决权。
股东有权要求公司向其签发出资证明书，并设置股东名册，记载股东的相关信息。他们的决策关系到组织的生死存亡，因此，建立良好的股东关系是保证企业永续发展的重要条件。
股东
3.3.1.1股东
股东关系是涉及企业组织融资来源的一种重要内部公众关系。
企业的公关工作应当向投资公众不间断地提供真实信息，使公众了解作为投资对象的本组织，并做出可靠的价值估量以信赖本组织而为其投资。
妥善处理好股东关系，是公共关系的一项重要职责。
股东关系的基本目的是争取股东的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，扩大企业的财源。
股东
关系
3.3.1.2股东关系
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股东公众是指组织的投资者，包括三个层次：董事会、广大股东和金融舆论专家。
从本质上说，这种关系属于内部关系；从现象上看，又似外部关系，可以说是一种分散于外部的内部关系。他们大多是一群有“老板意识”的“外行”，但又是组织的“财源”。公共关系工作就是要了解股东们的心理，加强组织与股东的沟通，创造有利的投资气氛，最大限度地扩大组织的社会财源。
04
03
02
01
维护股东的正当权益
加强与股东的信息交流与沟通
视股东为可靠的顾客
请专家对股东施加影响
【协调股东关系的方法】
投资是企业资金的主要来源，股东拥有参与经营管理权、优先认股权、经营成果分享权、剩余财产分配权、股份转让权等。
企业在处理股东关系时，不论其持有股份多少，都应尊重其“特权意识”，努力维护其正当权益，保持与股东的良性沟通。
维护股东的正当权益
3.3.2.1维护股东的正当权益
企业应保持与股东之间的联系，及时向其通报企业经营管理各方面的情况，如企业的经营目标、政策、计划、资金运用状况、股利分配方案和盈利预测等，为股东的投资决策提供充分、可靠的资料。
保持组织与股东之间的有效沟通，必须利用各种传播手段。一般来说，与股东联系的常用方式有以下几种。
（1）年度报告。这是联系股东最常用的，也是最主要的工具。年度报告内容一般应尽量详尽。例如，财务状况的详尽说明及统计数据、生产和销售的具体数额、人事安排、工作组织状况、劳资关系和其他问题等。编制年度报告时不可将其编成统计报表，其版面、内容到印刷装帧都要适当讲究。年度报告一般包括以下内容：封面、财务概况、目录（就长篇报告而言）、董事长致辞、专文、财务报告、资金平衡表、统计数据、图表、领导班子简介等。
加强与股东的信息交流与沟通
3.3.2.2加强与股东的信息交流与沟通
（2）股东大会。这是除年度报告外另一种联系股东的重要方式，是企业经营者陈述业务的一个特别的机会，也是股东们对企业一年来的经营表现情况的一次审核，因此要予以特别注意。股东大会可能是企业一年中最重要的会议，有些大企业的这类会议支出费用是相当高的。
一般情况下，企业主要领导人应主持或出席会议。为了使股东大会开办得富有创意，可附加一些增加活力的内容，如提供一顿美餐、放映一部影片、赠送本公司的产品、选择旅游胜地举行会议等。
此外，与股东联系的手段还有写信、发送电子邮件、邮寄产品样品、分发季度报告、进行个人专访和电话联系等。
加强与股东的信息交流与沟通
3.3.2.2加强与股东的信息交流与沟通
股东与企业之间不只是单纯的财务关系，股东还是企业的所有者，其个人利益与企业利益休戚相关。
企业应激励和吸引他们参与到企业的生产和销售活动中来，利用他们的社会关系去发展企业的销售网络。
股东可以说是企业最忠诚的顾客，企业应大力开发股东这个强大的顾客群，他们往往会成为组织及其产品的义务推销员、宣传员。利用他们广泛的社会关系扩大产品销售网络是明智的做法。
因此，良好的股东关系不仅能保证企业财源稳定，还能为企业开辟新市场。
视股东为可靠的顾客
3.3.2.3视股东为可靠的顾客
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一家公司如果有1000个股东，而每个股东又有100个朋友和同事，假使每个股东都说这家公司的好话，就有近10万个潜在的顾客，这是一个很可观的市场。某食品公司每逢重大节日便准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东。股东们为此感到特别骄傲，对产品产生强烈的认同感，不仅向外界极力夸耀和推荐本公司的产品，而且在重大节日前会准备好一份详细名单寄给公司，由公司按名单把罐头作为节日礼物寄给他们的亲友。为此，该食品公司每年重大节日前后都会额外收到一大批订单。
为了做好与股东之间的关系维护工作，企业还应当注意充分利用金融舆论专家的影响。专业金融舆论专家主要指股票经纪人、投资银行家、证券分析师、金融新闻人员等。
据调查，约有一半的股东缺乏股票及商业的基本知识，仅有45%的股东平时会阅读、浏览与金融相关的资讯，他们的投资意向易受金融舆论专家的影响。
因此，要想稳定已有的股东队伍，引起潜在投资者对本组织的兴趣，扩大股东规模，就应当与那些专业的金融舆论人士加强合作，通过他们来对股东施加影响。
请专家对股东施加影响
3.3.2.4请专家对股东施加影响
课堂实训练习
练习1．某知名饭店非常重视员工培训，并成立了员工培训中心。新招聘的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。时至今日，该培训中心已先后培训了5届员工。然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只有10人目前还留在饭店，而饭店管理者并没有予以关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。你若是相关部门负责人，面对大量人才流失，你会采取何种措施？
练习2．目前，班级内部不是很团结，班内学生分为很多小团体，充分的沟通多集中在同寝室的同学之间，跨寝室同学之间的沟通不够顺畅，学生与班干部之间也有一定的误会与矛盾，出现个别学生不能统一行动的情况。作为班长，请写一份处理班级内部公共关系的建议书。
复习与思考
1．组织内部公共关系有哪些？应如何处理？
2．如何与内部公众进行有效地沟通？
3．如何正确对待员工的投诉？
4．如何把股东发展为组织忠诚的客户？
感
谢
聆
听
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