资源简介

(共21张PPT)
四
第
章
勇于开拓　善交外友
—— 协调外部公共关系
目标与要求
知识目标
明确外部公共关系的含义、类型与特点
熟悉客户关系、政府关系、社区关系、新闻媒体关系、竞争对手关系等外部公众关系
掌握社会组织与客户、政府、社区、新闻媒体、竞争对手协调关系的方法与技巧
能够帮助组织协调好纷繁复杂的外部公共关系
树立双赢观念
培养社会责任感和大局意识
能力目标
素养目标
第 二 节
客户关系
简述客户关系
处理客户关系的方法
01
简述客户关系
【简述客户关系】
4.2.1.1简述客户关系
客户是社会组织所面临的范围最广、数量最多、差异性最大的公众。
客户关系是指各类产品的消费者与公共关系主体之间的关系，有时又称为顾客关系。
客户关系的公关目标就是促使客户形成对组织及其产品或服务的良好印象，建立组织的信誉，提高组织在广大客户中的知名度。
简述客户关系
05
04
03
02
01
提供品质优良的产品和服务
收集客户信息，了解客户心理
传达组织信息，进行消费管理
需要处理客户的投诉，争取客户的谅解
树立优良形象，与客户建立长期合作关系
【处理客户关系的方法】
4.2.2.1提供品质优良的产品和服务
这是建立良好客户关系的物质基础。客户关系是由于客户对产品的购买欲望和购买行为而产生的。没有适合客户的优质产品和服务，就不可能有稳固、良好的客户关系。
组织必须根据客户的需要，提供优质可靠、价格适宜的产品。同时，高质量的产品也不等于一切，还必须要有高质量的服务保证，必须坚持“销售真正始于售后”的观念，及时为客户排忧解难。
提供品质优良的产品和服务
4.2.2.2收集客户信息，了解客户心理
这是改进客户关系的重要环节。只有了解客户的需求意愿和对组织的意见，才可能使产品和服务更好地满足客户需要，也才能让客户感到满意，产生对组织的好感。
客户信息包括客户的年龄、职业、性别、爱好、对组织的意见和评价等。公关人员应将这些信息及时传达给有关领导和部门，以督促他们根据客户的意见不断改进工作。
收集客户信息，了解客户心理
4.2.2.3传达组织信息，进行消费管理
这是组织赢得客户理解和好感的主要措施。传达组织的信息主要是希望客户更多地了解组织及其业务范围，并以此争取客户的信任和支持。
所谓“消费管理”就是对消费者进行消费教育、消费引导，形成消费者的系列化，创造稳定的消费者队伍。消费教育是消费管理的基本途径，目的是为消费者提供免费的介绍、示范、指导、咨询、培训等，满足他们的知晓欲望，帮助他们形成科学的消费观念。消费教育与消费引导是一种长期的公共关系战略，必须有耐心和长远的眼光。坚持不懈、锲而不舍的消费教育和消费引导的结果便是形成消费者的系列化，即在消费者中培养起本组织产品或服务的爱好者、崇拜者，形成组织对消费者的凝聚力。
传达组织信息，进行消费管理
4.2.2.4需要处理客户的投诉，争取客户的谅解
这是公关人员的基本功。再好的客户关系也不可能保证不发生任何差错和纠纷。一旦出现差错和纠纷，必须迅速答复和处理，以稳定客户，降低影响，并诚恳地进行解释和解决实际问题，以减少客户被竞争者拉走的机率。要做好客户工作，就必须加强和改进与他们的联系。
（1）口头联系。这是最常见的联系方式，包括回答消费者的问题、电话征询意见、用户座谈会等形式。
（2）书面联系。包括编辑出版物和产品介绍手册、信函往来、公告、广告等形式。
（3）特殊联系。包括组织消费者参观、举行联谊活动、举办展览、开办赞助活动等形式。
（4）视听联系。包括利用大众传播媒介播发视听节目、组织文艺演出等形式。
需要处理客户的投诉，争取客户的谅解
4.2.2.5树立优良形象，与客户建立长期合作关系
要建立与客户的长期合作关系，还必须与客户保持经常的信息沟通和感情交流，主要可以通过开放组织、邀请联谊、举行座谈、专门征询等方式来实现。
另外，还可以借助节假日让利、酬宾等形式，使公共关系主体不仅可以在客户心目中保持深刻的印象，还可以营造熟悉、亲切的氛围。
树立优良形象，与客户建立长期合作关系
拓展阅读
国际商业机器公司（IBM）的经营哲学是：服务至上。虽然他们的产品质量不是最好的，而价格又比同类产品稍贵，但他们的客户队伍却非常庞大，因为他们有别人无法相比的服务。亚特兰大某公司的一位经理回忆IBM公司的售后服务说：“记得上次我们的计算机出了毛病，几个小时内救兵纷纷‘从天而降’。IBM公司给我们派来了多位专家，有从欧洲飞来的，有来自加拿大的，还有来自拉丁美洲的。”可见，优质的产品和完善的服务，对组织、客户都有利。
第 三 节
政府关系
简述政府关系
协调政府关系的方法
01
简述政府关系
【简述政府关系】
4.3.1.1简述政府关系
政府是指国家行政机关。政府对社会进行统一管理，具有包括组织领导经济建设在内的管理职能。政府根据社会正常运转和发展的要求，对各种组织的活动进行指导、调节、监督和检查，任何组织都必须接受政府的集中统一管理。在政企分开、市场机制充分发挥作用的环境中，企业不再隶属于政府部门，而成为相对独立的经济单位，企业和政府的关系变成了纳税单位与资源配置及宏观调控部门之间的关系。但是，企业仍需要更为主动地争取政府部门的支持。企业公关部门必须与有关政府机构保持良好关系，取得政府的支持和理解，淡化和协调政府与组织之间的矛盾，在政府心目中建立奉公守法的组织形象
简述政府关系
03
02
01
全面、及时、准确地了解与组织有关的政府法令、法规与政策措施
向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通
加强组织在政府部门中的影响力
【协调政府关系的方法】
4.3.2.1全面、及时、准确地了解与组织有关的政府法令、法规与政策措施
只有全面、及时、准确地了解与社会组织有关的政府各项法规与政策，才能为所在组织的决策提供依据。
政府是通过政策法令来管理社会的，了解和掌握这些信息，以保证组织的活动在政府许可范围内进行，这是政府关系工作中的一项基本内容。
同时，也要关注和研究政府政策法令的变动，注意按照政策法令的变动来修正组织的方针政策和实际活动。
全面、及时、准确地了解与组织有关的政府法令、法规与政策措施
拓展阅读
2018年10月23日，人民网区块链频道宣布成立。目前，人民网在区块链领域初步形成了内容、科研、培训、资本的“四位一体”业务格局，此后将继续扎实推进业务布局，推动区块链价值的普及传播和区块链行业的健康发展。此次区块链频道的正式上线，将使人民网能够更好地把握发展脉络、整合行业资源、推进产业布局，在区块链领域的网络舆论生态中发挥“领航者”“排头兵”作用。人民网总裁在谈及区块链的行业现状时，将当前区块链行业概括为“四个没有改变”：第一，区块链作为新一代技术的定位没有改变；第二，区块链技术仍处于早期阶段并有待持续完善的状态没有改变；第三，区块链具有广泛应用前景的逻辑没有改变；第四，中央和各级主管部门积极推动区块链发展的态度没有改变。他认为，各级党政部门不仅是区块链政策的制定者，并且已经成为区块链的应用者和场景管理者，相关尝试和应用正在加快推进。区块链本质上是一套治理架构，其核心是基于多种技术组合而建立的激励约束机制。加强对区块链的治理和规范不仅有利于区块链的健康发展，更有利于提升国家治理体系和治理能力的现代化水平。
4.3.2.2向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通
政府的政策和措施都是根据社会实际需要制定的，在执行中也有一定的灵活性和变通性。组织应及时把自己的困难和需要向政府主管部门通报，尽量争取到有利于组织发展的政策、支持和帮助。
因此，公关人员应与政府主管部门的领导者和工作人员保持经常性的联系和沟通，构建和谐的人际关系，提高办事效率。
向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通
4.3.2.3加强组织在政府部门中的影响力
组织的公关人员应抓住周年庆典、开业剪彩、新产品或新技术问世等机会，主动邀请当地政府主管部门的领导同志出席，并请他们给予指导，从而密切本组织与政府部门之间的关系。
同时，也要积极发展自身的实力和影响力，形成组织的竞争优势和核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断提高组织的社会地位，加强组织在政府部门中的影响力。
加强组织在政府部门中的影响力
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