资源简介

(共69张PPT)
本单元学习目标：
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能力目标：坚持理论联系实践的学习原则，多读例文、多分析，并在顶岗实践中多练习应用，达到学以致用的目的。最终达到能够根据工作需要撰写格式正确、内容充实、条理清晰的管理文书，进而提高工作效率。
知识目标：了解管理类文书的概念、特点、作用、种类，重点理解和掌握它们的内容格式及写作要求。
素质目标：通过例文赏析和实践应用，使学生熟悉旅行社及酒店的工作，培养学生管理意识。
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任务一 计划
任务二 活动策划书
本单元学习内容：
任务三 总结
任务四 调查报告
任务五 规章制度
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任务一 计 划
应用导入
花园大酒店为庆祝开业十周年，计划举办一次庆祝大会及大型招待会，届时将邀请上级有关部门领导、股东及各方客户代表出席。为此酒店成立了筹备组，酒店办公室王主任担任筹备组组长。王主任在对接待的各个环节进行认真分析后，做出了大会的议程安排，制订了详实的接待计划，成立了临时接待机构，对本次活动进行了认真安排，将参加接待的人员进行分工，做到任务到人，责任到人。为进一步提升酒店形象，王主任还和酒店培训部联系，对所有参加接待的人员进行了规范服务、礼仪接待等方面的专题培训。由于计划周密，安排得当，花园大酒店的此次庆祝活动获得圆满成功，以王主任为首的会务组成员受到总经理表彰。
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知识链接
一、计划的名称及种类
1．计划的名称
规划、方案、安排、设想、要点、计划。
2．计划的种类
按表达方式分，有表格式计划、文表结合式计划、条文式计划。
二、计划的结构及写法
计划一般由标题、正文、落款三部分组成。
（一）标题
计划的标题一般由四部分组成，包括单位名称、计划时限、计划内容摘要、计划名称。如《花园大酒店201×年培训计划》，其中“花园大酒店”是单位名称，“201×年”是计划的适用期限，“培训”是计划内容，“计划”是计划种类。
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（二）正文
正文一般包括前言与主体两部分。要写清楚“为什么做（Why）”“做什么”（What）”“谁来做（Who）”“怎样做”（How）、什么时间做（When）等内容。
1．前言
前言是计划的总纲，要写清楚“为什么做（Why）”。
2．主体
主体是计划的核心，回答“做什么、怎么做、谁来做、什么时候做”的问题（3W1H
（三）落款
包括署名和日期。要标明制订计划的个人姓名或单位名称，写清制订计划的年月日，写在正文的右下方，署名在前，日期在后。
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花园大酒店安全生产标准化建设实施方案
为贯彻落实《××市深入开展企业安全生产标准化建设实施方案》（新政办函〔201×〕113号）文件精神，结合花园大酒店的实际情况，特制订本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持可持续发展理念，以预防为主、加强监管、落实责任为重点，以预防和减少各类事故为目标，立足于做好酒店安全工作，做好员工的安全意识引导，强化安全知识宣传，为确保酒店的安全经营提供有力保障。
二、组织机构
酒店安全管理领导小组：
组长：刘×× 总经理
副组长：张×× 副总经理 潘×× 总经理助理
组员：（略）
三、主要措施
1．设置安全生产常识和事故案例宣传板报。
2．定期开展酒店安全生产知识培训，每月一期，全员参加。
3．每月开展一次“安全责任、重在落实”检查活动。
略
。
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四、具体安排
1．设置安全生产常识和事故案例宣传板报及电子屏宣传条幅
（1）酒店各部门在11月月底前上报安全生产各项制度。
（2）酒店每月办一期安全宣传板报。
（3）12月1日前在酒店正门上方安装LED电子显示屏宣传条幅
2．开展酒店安全生产知识培训
（1）酒店保安部组织对各部门进行消防基础知识、消防设施的使用、急救自救等知识的培训，并组织防盗、防火、防震、反恐等安全应急预案演练。
（2）酒店工程部组织对各部门进行不定期检查，全面检查风、水、电气及酒店有关电器设备设施的安全操作规程，检查是否对相关人员进行漏电、触电等应急处理方法的知识培训。
（3）酒店职工食堂组织对本部门员工进行食品卫生、菜品的加工制作存储、食物中毒处置预案等知识的培训。
（4）客房部组织对本部门员工进行客房安全常识、突发事件的处理、客房安全案例分析等知识培训。
（5）前厅部、财务部对员工进行防诈骗、防盗抢、假币等安全知识培训。
花园大酒店有限责任公司
201×年9月12日
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[简析]
方案是计划类文书中措施安排最为详细的一种。例文5.1.2从内容上划分属安全生产标准化建设计划，从格式上划分属条文式计划。
正文第一段作为前言回答了开展安全生产标准化建设的依据，即说明了“为什么要制订该计划”；指导思想部分实际上是说明了该计划的任务目标，即“做什么”；二至四针对实施措施和时间步骤等，做了较为详细的部署，即回答了“怎么做，谁来做，什么时间做”等问题。
例文以叙述、说明为主，语言简洁准确，任务明确，目标具体，措施可操作性强，对相关工作的开展有着很好的指导作用。
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能力训练
下面是某同学为自己拟定的一份学习计划，请指出其中存在的问题。
本人学习计划
伴随着新学期的开始，我们也有了新的学习任务。为了使自己在学习上有一个美好的提高，我为自己制订了一个学习计划。
一、专业课放首位。随着我们的年龄的增大，专业课也逐渐变得由浅入深。根据上学期对专业课的初步学习，我懂得了只有踏实学习好每一节课上讲的内容，戒骄戒躁，认真完成课后作业，才能使自己真正掌握上课所讲的内容。另一方面也要多请教老师和同学，多与同学交流，坚持晚上学习，以对白天的知识进行巩固，同时也对第二天所要讲的知识进行预习，争取在这一学期的考试中全科通过。
二、尽量控制自己，减少上网时间。我是个网迷，过去因为上网时常旷课，也受到家长和老师的批评和警告，今后要尽量控制自己，减少上网时间。网络虽然使我快乐，但也耽误了我的学习，既然认识到这一点，就应该控制自己，尽量做到非礼拜天不去网吧。
以上是我为自己制订的学习计划，本人自知控制能力差，还望老师、同学多多帮助、监督我。谢谢！
×××
×月×日
写作训练
1．根据教学安排，酒店管理专业大一张浩同学马上要参加为期两周的岗位认知实践了，他既兴奋又紧张，请你根据岗位认知实践任务，帮张浩同学拟写一个岗位认知实践计划。
2．结合专业所学，网上搜索某旅行社的出团计划书，并按其模式做一份近程三日游的出团计划书。
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任务二 活动策划书
应用导入
夏季来临，花园大酒店为进一步提高营业额及企业美誉度，决定举办一次啤酒节活动。市场策划部刘经理接到任务后，立即动员大家着手策划，经过一番周密的策划安排，2012年花园大酒店举办的啤酒节活动获得了圆满的成功，酒店不仅赚的钵满盆溢，而且还大大提高了知名度和美誉度，为酒店发展带来了勃勃生机
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知识链接
一、活动策划书的内容及写法
活动策划书的内容一般由策划书名称、活动背景、活动意义和目标、资源需要、活动开展、经费预算、活动中应注意的问题及细节、活动负责人及主要参与者几部分组成。
1．策划书名称
应写出活动策划的具体名称，如“201×年花园大酒店啤酒节活动策划书”，置于页面中间。也可以使用双标题，如“美丽清洁袋—201×年绿丝带活动策划书”。
2．活动背景
这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述。
具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、状况、组织部门、活动开展原因、社会影响，以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、劣势、机会及威胁等因素，对其作全面的分析（SWOT分析），将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制订计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析并加以补充。
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3．活动目的、意义和目标
用简洁明了的语言将活动的目的、意义和目标表述清楚；在陈述目的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义（经济效益、社会利益、媒体效应等）都应该明确写出。活动目标要具体化，并需要满足重要性、可行性、时效性。
4．资源需要
详细列出所需人力资源、物力资源的使用情况（包括场地要求）。可以将已有资源和需要资源分别列举。
5．活动开展
作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解。表述方面要力求详尽，写出每一点能设想到的东西，没有遗漏，可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。
例如，一场大型的接待活动策划发案，应该考虑的活动内容有：会场布置、接待室、嘉宾座次、赞助方式、合同协议、媒体支持、广告制作、主持、领导讲话、司仪、会场服务、电子背景、灯光、音响、摄像、信息联络、技术支持、秩序维持、衣着、指挥中心、现场气氛调节、接送车辆、活动后清理人员、合影、餐饮招待、后续联络等。
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6．经费预算
活动的各项费用根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。
7．活动中应注意的问题及细节
内外环境的变化，不可避免会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时应该有应变措施，发生的概率是多少，造成的损失多大，应急预案等也应在策划中加以说明。
8．活动负责人及主要参与者
注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人）。
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能力训练
作为石家庄传统旅游景点的苍岩山，这几年有点不温不火，眼看春季又至，当地旅游局非常着急，为重振苍岩山的旅游经济，在网上公开征集关于苍岩山旅游活动的策划书。请你与同学一起，小组合作，结合苍岩山三皇姑的美丽传说，为今年苍岩山的传统庙会设计策划主题活动。
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任务三 总 结
应用导入
年终岁末，依照惯例花园大酒店总办室向各部门发出通知，要求各部门认真总结过去一年的工作，同时要求各部门经理上交述职报告。收到通知后，客房部经理刘丹召开部门总结会议，认真听取各班组的总结汇报，梳理一年来的工作，撰写出客房部工作总结和自己的述职报告。
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案例分析：
所谓总结，是通过对以往特定时间内的实践活动进行全面系统的回顾、分析，概括出经验与教训，揭示出规律性认识的一种事务文书。重在对已经发生的事进行“概括和结算”，从中找到一些规律性的具有指导及推广意义的做法，以利于现在和将来工作的进行。
年终工作总结看似是个例行公事的文书，实则是考察单位、部门和管理者的工作绩效、工作态度和工作方式的重要方法。作为管理者和职场人，要养成注意观察、注重积累、善于分析、及时总结的良好习惯。
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知识链接
总结的结构及写法
总结的结构由标题、正文、落款三部分组成。
（一）标题
标题必须准确、简洁，一般有以下几种写法。
（1）公文式标题。由单位名称、时限、内容、文种构成，如《花园大酒店2013年行政工作总结》。
（2）文章式标题。根据总结的内容概括而成，多用于经验性总结，如《抓住机遇，发挥优势，促进餐饮事业的发展》。
（3）双行标题。正题用文章式标题，点明总结的主要观点或主要内容，副题采用公文式标题，补充说明单位、时限、内容。如《抓改革促管理增效益—花园大酒店2013年工作总结》。
（二）正文
正文是总结的重心所在。由于具体情况不同，总结正文的内容也不一样，一般由开头、主体、结尾三个部分组成，内容包括包括主要成绩和经验、主要问题和教训、今后改进及努力方向三大部分。
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知识链接
1．开头
开头（引言）一般用简洁的语言，概述完成工作的基本情况，交代清楚工作的时间、地点、背景，进行某项工作或认识某个问题的依据，工作的简单过程、基本做法，对工作完成情况的基本看法和总体评价等。
2．主体—主要成绩和经验部分
逻辑思路可以归纳为：在过去某段时间做了什么，怎么做的，取得哪些成绩收获，有什么经验体会。
3．主体—主要问题和教训
总结的写作，要用一分为二的观点，既要总结成绩、经验，也要找出存在的问题和教训。
4．主体—今后改进及努力方向
（三）落款
在正文右下方署上总结的单位名称，在署名的下行写上日期。如果标题已有单位名称，这里可以省略
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二〇一×年客房部工作总结
201×年，客房部在酒店领导及有关部门的支持与帮助下，按照年初制定的工作计划，科学管理、大胆创新，以全面实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）为契机，以提高员工素质和服务质量为抓手，促进了各项工作的顺利开展，较好地完成了对客服务、建章立制、员工培训等各项工作，实现了社会效益和经济效益双丰收。201×年客房部完成的营业总额为9185040元，月平均住房收入为765420元，累计住房总数达到了25514间，年度平均房价为360元，住房率为89.52%，超额完成酒店年初下达的900万元的经营目标。现将一年来的客房部工作情况总结如下：
一、按照旅游饭店星级标准要求，全面抓好服务质量管理
……
二、按照旅游饭店星级标准要求，全面促进配套设施设备的改善
……
……
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……
一年来，在上级领导的关心支持下，经过客房部全体员工的共同努力，我们的工作取得了可喜的成绩，圆满完成年初制定的目标任务。但是，在成绩面前，我们没有满足，因为与酒店其他先进部门相比，与集团公司的业内同行相比，无论是在管理、员工整体素质方面还是顾客满意度方面，均存在着一定的差距，这也是我们下一步的工作目标。在新的一年里针对客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
（1）加强与前厅、公关营销、工程管理等部门的沟通协调，做好计划性控房维修维护和硬件设施更新工作，确保客房设施设备完全达到五星级酒店标准。将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。……
……
客房部
201×年12月31日
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[简析]
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究，也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验和教训。
客房部的这份工作总结属全面总结。前言（第一段）概括介绍了时间、背景及取得的主要成绩，用一句“现将一年来的客房部工作情况总结如下”引起下文。总结的主体部分反映了该部门一定时期的工作全貌，内容比较广泛，从房况质量、节能降耗、服务培训等多方面对一年内的工作进行了全面的概括，并且加以数据支持，让人看后觉得有理有据真实可靠。在充分总结经验成绩的基础上，指出尚存问题及不足，并由此引出下一步的工作计划，结构完整、逻辑清晰。
值得注意的是，本文的语言不够凝练，个别地方语言口语化，略显粗糙。
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能力训练
201×学年我的个人总结
炎日当空，天上没有一丝云彩，火辣辣的太阳简直叫人不敢出门，空中没有一点风，只有知了在树上不停地叫着，好像在说：“放假啦，放假啦”。又一学年过去了，我应该利用暑假对这一学年的学习情况做一些总结，以迎接新学年的到来。
在这一学年里，我学习了酒店礼仪、管理基础、计算机应用、大学英语、应用文写作、体育、职业道德、酒店服务技能等课。其中酒店礼仪82，管理基础86，计算机应用90，大学英语72，应用文写作68，体育85，职业道德是优，酒店服务技能是良。总的来说，成绩还是可以的，在班上属中等水平。其中，计算机应用、职业道德成绩好些优秀，而大学英语和应用文写作成绩差些不够理想。下一学期，我要继续努力，争取取得更好的成绩，最好都在80分以上，这样就可以获得奖学金，减轻家庭的经济负担，更可以在择业时增加自己的实力。
酒店管理1班 孟阳 ）
小组讨论下面的病文,并修改。
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任务四 调查报告
应用导入
花园大酒店准备在石家庄市高新开发区开设一个连锁酒店，安排市场部完成前期的调研任务，部门经理陈军接到任务后，马上召开部门会议，会上大家一起讨论制定了调查方案，并依据分工分头开展了调查活动，一个月后，陈军整理分析大家的调查结果，形成了调查报告，为连锁酒店的开设提供了有效的建议和措施。
问题思考：
你知道如何写作调查报告吗？
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知识链接
调查报告的结构及写法
调查报告一般由标题、署名、正文三部分构成。
（一）标题
调查报告的标题一般有公文式、文章式和新闻式三种。
（1）公文式标题，即由调查对象、调查内容和文种名称组成，例如《关于2012年全省旅游行业经营情况的调查报告》。
（2）文章式标题，即用概括的语言形式直接交待调查的内容或主题，例如《全省城镇居民潜在购买力动向》。
（3）新闻式标题，一般要求简洁醒目，并点明报告的主旨，如《今夏空调市场 清凉背后是硝烟》。
（二）署名
调查报告的署名就是写上作者的名字、单位名称，放在标题下一行居中位置。个人署名可以署于文尾右下方。
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（三）正文
调查报告的正文分为开头、主体、结尾三部分。
1．开头
开头又称前言或导语。一般应交待出调查的目的、时间、地点、对象与范围、方法等与调查者自身相关的情况，也可概括调查报告的基本观点或结论，以便使读者对全文内容、意义等获得初步了解。然后用一过渡句承上启下，引出主体部分。常用的有以下几种类型。
（1）提要式。提要式就是把调查对象最主要的情况进行概括后写在开头，使读者一着眼就对其基本情况有一个大致的了解。（2）交代式。在开头简单地交代调查的目的、方法、时间、范围、背景等，使读者在入篇时就对调查的过程和基本情况有所了解。
（3）问题式。在开头就提出问题来，引起读者对调查课题的关注，促使读者思考。这样的开头可以采用提问的方式引出问题，也可以直接将问题摆出来。
开头要简明扼要，精炼概括，文字务求精要，切忌罗嗦芜杂；视具体情况，有时也可省略这一部分，以使行文更趋简洁。
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2．主体
主体内容是一篇调查报告的主干。主体通常以叙述为主，叙议结合，围绕前言所提出的问题依次展开。调查报告的主体要解决好两个问题：一是观点材料的组织，二是布局结构的安排。
（1）观点材料的组织。写任何调查报告都要确立明确的观点，全篇要确立总观点，各个组成部分也要确立服从总观点的分观点。总观点应当具有典型性、普遍性和针对性，应当反映客观事物的本质和社会现实的主流，应当具有较强的指导性和教育意义。总观点要包容分观点，分观点要说明总观点。总观点和分观点都是从调查的材料中经过分析研究而得出的，但要根据总观点和分观点去组织材料，使材料为观点服务，材料和观点有机地统一起来。
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（2）布局结构的安排。调查报告是文字篇幅较长的应用文体，应当精心地安排好布局结构。一般来说，调查报告的结构主要有以下两种。
1）根据逻辑关系安排结构，具体包括以下三种：①横式结构。这种结构是把材料分成几个部分来写，按照其性质归类并列地从几个方面来写，可加小标题分别阐述。每个部分观点鲜明，中心突出。采用这种结构形式，要处理好各部分之间的关系。②纵式结构。这种结构是按调查事件发生、发展的先后顺序或事物间的逻辑关系安排材料，分成互相衔接的几个部分，层层分析，从发展过程和前后变化中探寻本质规律，逻辑性强。③综合式结构。这种结构安排兼有横式、纵式的特点，相互结合地安排材料。
2）按照内容安排结构，具体有：①情况—成果—问题—建议式结构，多用于反映情况的调查报告；②成果—具体做法—经验式结构，多用于介绍经验的调查报告；③问题—原因—意见或建议式结构，多用于揭露问题的调查报告；④事件过程—事件性质结论—处理意见式结构，多用于提示案件是非的调查报告。
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3．结尾
不同内容的调查报告，结尾的写法也不同。一般来说，有以下主要写法。
（1）针对调查的内容，提出意见或深入研究的问题。对某些问题的调查报告，多以表明意见、建议作为结尾；对某些新生事物的调查报告，多是提出有待深入研究的问题作为结尾。
（2）概括全文的基本思想，深化调查报告的主题。对某些方面基本情况的调查报告，推广某些成熟典型经验的调查报告，多采取这种写法结尾。
（3）补充式结尾。有些情况和问题，与调查报告的中心内容和主旨关系不大，在正文部分没有提及，但又需要讲清的，可以在结尾处附带加以补充说明。
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二、调查报告注意事项
调查报告的撰写一般要注意以下几个问题。
（1）深入调查，占有丰富而翔实的材料。调查研究是撰写调查报告的关键性环节，调查的过程，就是全面掌握具体情况，广泛收集和充分占有材料的过程。材料是构思的原料和支撑点，没有材料，就如同巧妇难为无米之炊，不可能写出观点深刻的文章。调查的材料，除了所见所闻的第一手材料外，其他各种文件、统计表、对象事迹、工作报告等都可以作为重要的材料使用。调查还应选择合适的调查方法，以保证调查的全面性和公正性。
（2）认真分析材料，挖掘客观规律。这主要是为了发挥调查报告对现实工作的指导作用。调查报告是为了发现问题、解决问题，切忌堆砌和滥用材料。这就要做到去伪存真，去粗取精，由表及里，由此及彼。
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（3）言明事理，观点与材料统一。写调查报告，要做到观点与材料有机结合，以事明理。材料与观点统一，既有材料，又有观点；观点能统率材料，材料足以说明观点，二者紧密联系。要通过对材料的分析研究，切实把握材料与观点之间的内在联系。可先叙述事实材料，然后从不同角度说明观点；也可以先摆出观点，随后用事实材料予以说明，有叙有议，叙议结合。
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关于本地餐饮业市场调查报告
为充分了解本地餐饮业的经营现状，掌握餐饮业的发展动态，为我酒店下一步发展提供可靠的依据，近期我酒店对本地餐饮业市场的情况深入地进行了实地调研。通过近两个月的调研结果显示，本地酒店餐饮业发展迅速，从事该产业的经济成分发生了深刻变化，由以国有经济为主体发展为多种经济成分并存，民营企业居多；市场繁荣活跃，竞争激烈，酒店餐饮行业有喜有忧。
一、酒店餐饮业现状
（一）经营业态多样化，品种丰富多彩
综合性高中档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、沙龙餐饮、娱乐餐饮、美食街、美食城、特色餐饮、地方小吃店，甚至农家院饭店等应运而生，并迅速发展，形成多层次、多样化经营格局。
过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东北菜等应有尽有；日本料理、韩国料理等外国餐饮，麦当劳、肯德基等洋快餐也逐渐被人们所接受和青睐，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱、中西餐饮大交流的局面。
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（二）餐饮企业经济成分和网点结构发生了深刻变化
随着经济体制改革的深化和酒店餐饮市场发展的需要，行业的经济成分发生了深刻变化。社会上各种经济成分的酒店餐饮企业，诸如多种形式的股份制、私有制酒店、饭店迅速发展。据调查，现有的全部餐饮业网点中，非公有经济性质的企业都占80%以上，但在四星级以上的大饭店中，国有独资或控股仍然占有较高的比重。
酒店餐饮业的网点结构呈现两极分化的趋势。过去是以中、小规模为主，大规模、高档次的酒店很少。现在是新建、扩建的大型、豪华、多功能、高档次和具有品牌特色的饭店、酒店不断增加；各种方便大众消费，具有经营特色的小餐馆、小吃店更是如雨后春笋般出现。与此相反，中等规模、档次的餐饮企业发展缓慢，有的甚至逐步减少。
（三）市场竞争激烈，酒店餐饮企业赢利能力减弱
该行业已成为市场化程度极高的行业，竞争激烈，优胜劣汰，重新“洗牌”的程度加大。竞争促进了餐饮质量和服务水平的提高，推动了行业的发展。但多数酒店餐饮企业赢利水平偏低。从调查情况来看，淡旺季节明显，甚至在某些时候呈现供过于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加剧了市场的竞争，企业的赢利能力减弱。
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二、餐饮业发展中存在的主要问题
（一）行业自律和行业协调服务意识不强
没有行业标准和行业规范，特别是一些私营小企业缺乏诚信，违规违法经营的现象时有发生，损害了消费者的利益，影响了行业形象。
（二）经营观念转变慢，研发创新不够
随着餐饮业的发展，大部分酒楼、饭店整体素质和经营管理水平有了很大提高，但相当数量的酒楼、饭店在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响，企业经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素质和管理水平还比较低。
三、本酒店在行业中所处的地位及现状
（一）经营方式转型困难
受本酒店背景所限，我们不能向其他同行那样承揽多种商业性活动，导致许多慕名而来的商户转投他家，从而造成了在经营形式上的束手束脚。但同时，该背景也给我们带来了较大的行业影响力，应该更好地利用这种影响力来吸引客户。
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（二）高层次人才缺乏
高层次的经营管理人才和技术人才不足，引进力度不够，培训工作又跟不上，餐饮部菜品研发创新不够，菜品更新较慢、经营服务缺乏特色。解决行业整体素质不高的问题，一是引进和培养高素质的经营管理人才和技术人才；二是切实抓好在职培训工作，在引进人才的同时，重点抓好在职员工的培训，不断提高老员工的整体素质。
（三）经营视野不够开阔
受本酒店背景限制，只限于保持传统的经营方式，仅注意巩固和保持现有客户，应该拓宽视野，在维护老客户的同时，还要更多地面向社会，积极开发适合大众消费、具有自主特色的经营品种和运营模式，以满足多层次、多元化的消费需求。打造独具特色的酒店文化，发展特色经营，是提高本酒店核心竞争力的重要内容。
总之，我们要进一步深化企业内部改革，加快机制创新，充分调动员工的积极性和创造性；坚持创新与发展，创品牌、创名牌，突出经营特色，提高市场竞争力；改善经营管理，提高企业管理水平和赢利水平。
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[简析] 本调查报告通过对本地餐饮业调查的现状和主要问题的分析、总结，得出了具有方向性和普遍意义的经验，同时对本酒店所处的地位及现状也有了更为明晰的认识，并就本酒店的现状进行实事求是的分析，并提出了切实可行的建议，为管理层掌握和研究本地区酒店业发展方向、制定本酒店的战略目标和营销策略提供了重要依据。
例文采用的是公文式标题，前言简要地叙述了调查的原因、对象、范围和调查后的结论；主体部分点面结合，既有对本地餐饮业面的分析，又有对本酒店餐饮点的透视，全面详尽地阐明了主旨；结尾综述了对本酒店发展提出的合理化建议。结构完整，条理清晰，论证严密。
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在线旅游市场的经营现状调研报告
李云鹏（首都经济贸易大学）
引言
2011年10月20日至12月20日，课题组 通过现场访谈和问卷调查方式，分别
对北京、上海、厦门、苏州、广州等地共13家旅游产品经营网站进行了调研。此
次调研涵盖了国内在线旅游市场的代表性企业，包括旅行网、去哪儿网、芒果网、
同程网、酷讯旅游网、欣欣旅游网、51766旅游网等，调研内容涉及在线旅游市场
的经营现状、交易流程、游客投诉、问题建议等方面。
电子商务蓬勃发展和旅游市场快速成长的“叠加”效应促进了在线旅游市场的强劲增长。据艾瑞咨询统计，2010年国内在线旅游市场交易规模达1 037.4亿元，其中酒店、机票、度假产品交易规模分别占44.3%、44.2%、11.5%。整个在线旅游市场交易规模同比增长58.0%，占全部旅游市场交易规模的7.2%。预计未来四年在线旅游市场交易规模增速将维持在45%左右 。随着在线旅游市场的快速增长，以携程为代表的在线旅游企业作为市场经营主体也随之迅速成长，推动了在线旅游市场的发展。
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一、在线旅游市场经营主体日益多元化
截至2010年12月31日，国内旅游网站总数达50 828家，其中各级政府和旅游局网站7 436 家，旅游资讯和商旅服务类商业网站12 830家（此类网站包含OTA网站和TTP网站），国内和国际旅行社网站20 304家，饭店酒店网站4 904家，旅游景区网站5 354家（包括公园）①。除旅游网站外，也有非旅游机构“试水”在线旅游经营，给在线旅游市场增添了新的“活力”。
（一）旅游产品经营网站构成在线旅游市场主力
根据旅游网站的功能不同，可将旅游网站分成旅游目的地网站、旅游资讯网站、旅游产品经营网站三大类，其中旅游产品经营网站又分为单项旅游产品网站、综合旅游产品网站、旅游产品第三方交易平台网站（TTP）三类。
…… ……
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（二）非旅游机构进入在线旅游市场
…… ……
二、在线旅游市场经营载体逐步趋于正规化
当前，在线旅游市场经营载体②主要是指网站。网站承担了旅游产品营销和交易的全部过程，包括—查询选择旅游产品—预订确认提交订单—支付/签订合同—出行，基本满足游客在线旅游交易的需要，且逐步规范化。但由于在线合同签署、投诉及售后服务尚未纳入到交易过程中进行管理，网站运营存在一些问题需要进一步解决。
…… ……
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总结
总的来说，在线旅游市场经营载体（网站）正在逐步走向正规化，基本满
足了交易的整个过程需要，但电子合同签署政策的缺失和售后服务要求不规范，
使游客权益保障存在漏洞，也制约了在线旅游市场健康发展。
在线旅游市场的经营现状调研，从一个侧面反映了整个在线旅游市场发展的
状况。在线旅游市场快速发展的同时，也暴露出了在基本市场秩序、基本市场规
则、政策和标准规范等方面的问题；同时，随着技术的不断进步，新的在线旅游
经营载体类型和商业模式也会不断出现，也会带来新的问题。如何有效解决在线
旅游市场的问题，需要旅游主管部门、行业协会、业界和学界通力合作开展各种
研究，使在线旅游市场的未来更加充满生机和活力，并成为我国旅游产业迈向现
代服务业的一个重要依托 。
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[简析] 作为一种常见的应用文体，调查报告在使用中有多种叫法，如调查、调查记、调查汇报、调查综述、考察报告、调研报告等。例文4.4.2《在线旅游市场的经营现状调研报告》属情况调查报告。文章写法上较为规范：采用了交代式的前言，即开头简单地交代调查的方法、时间、范围等，并以统计数据做论据，预言了未来四年在线旅游市场交易规模增速等，使读者在入篇时就对调查的过程和基本情况有所了解。文章主体部分的结构应属综合式结构—分别从“在线旅游市场经营主体日益多元化”和“在线旅游市场经营载体逐步趋于正规化”两个方面介绍了在线旅游市场的现状及未来发展趋势，属纵式结构；而在对两个方面情况做具体介绍时，作者又采用了横式结构。结尾部分将总体结论用高度凝练的语言表达出来，属点睛之笔。用事实说话、用数据做论据是此篇调查的又一个亮点所在。
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能力训练1
分析指出下文中的错误，并查找相关资料，对其进行补充、修改。
全国连锁快捷酒店现状调查报告
一、调研对象：
全国连锁快捷酒店（经济型酒店）
二、调研目的：
1．快捷酒店的发展前景（目前主流快捷酒店发展、经济收益、如何确
保视觉吸引客户）2．对快捷酒店VI进行收集调研分析（同类快捷酒店logo
设计、视觉方面、设计理念、品牌效益）
三、优势
快捷酒店（经济型酒店）的概念产生于上世纪80年代的美国，近2年才
引进中国。经济型酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上 ，力
。
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求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简
化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。
快捷酒店不等于廉价酒店，连锁的品牌的快捷酒店在市场竞争力，
知名度，统一化管理，客源等多方面有着明显的优势。快捷酒店已对传
统的酒店行业造成了一定的冲击，在市场上所占的比重也越来越大。给
消费者带来的受益也是很大的，也越来越赢得消费者的青睐。有着明显
的市场优势
四、同类企业VI调研分析
1．如家连锁酒店
全国超过800家分店，覆盖全国近30个省和直辖市，覆盖140多个主
要城市。2．速8连锁酒店全球超过2100家分店，总房数超过120 000个房
间。3．七天连锁酒店全国超过700家分店，覆盖全国近30个省和直辖市，
覆盖89个主要城市。
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能力训练2
（一）美途旅行社委托我旅游管理专业学生就本市旅行社产品开发现状进行一次市场调查，小组合作，先设计一份题为《关于××市旅行社产品开发现状之调查问卷》，之后开展调查并形成调查报告。
（二）请结合具体调研实际，写一份有关××市各豪华酒店改走平民路线的调查报告。
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任务五 规章制度
应用导入
问题思考：
你知道如何写作规章制度吗？
李某在2011年1月份与某酒店签订了为期七年的劳动合同，合同中约定她的工作职责是负责客房清扫整理。有一天下班后，酒店领导让李某到厨房帮助择菜，李某答应了。但是此后，李某每天下班后都被同样的安排，且毫无报酬。她觉得不合理，就拒绝去厨房干活。后来，酒店领导又安排她去洗衣房帮助洗衣服，她仍坚持不去。2011年7月，酒店以违反酒店规章制度，不服从领导安排为由，解除了李某与酒店之间的劳动合同。李某向法院起诉，法院责成酒店给予李某相应的违约赔偿。因为酒店制定的规章制度不合法，只有依据合法的规章制度做出的决定才受法律的保护。
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知识链接
规章制度的结构及写法
由于规章制度的种类不同，内容、范围各异，所以，写作格式和写法也有所不同。但它们的结构写法又有许多相同之处，一般包括标题、正文和落款三部分。
（一）标题
规章制度的标题有三种写法。
（1）由单位名称、事由和文种三部分组成，如“花园大酒店各级例会
规定”。
（2）由制发单位名称和文种组成，如“花园大酒店员工守则”。
（3）由事由和文种组成，如“请/销假制度”。
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如果该规章制度是试行、暂行，则应在标题内文种前写明，也可在文种后用括号注明。如“房屋权属登记信息查询暂行办法”“北京市商业零售企业促销行为规范（试行）”。如果该规章制度是草案，则应在标题后用括号加以注明。有些规章制度在标题下面用括号注明该规章制度何时由何部门、何会议发布、通过、批准、修订等项目。
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（二）正文
规章制度的正文结构一般有分章列条式和条款式两种形式。
1．分章列条式
分章列条式（章条式）即将规章制度的内容分成若干章，每章又分若干条，根据需要，条下有时又分若干项。第一章是总则，中间各章叫分则，最后一章叫附则。
（1）总则。一般写原则性、普遍性的内容，包括的主要内容有：制定依据、制定目的（宗旨）和任务、基本原则、适用范围、有关定义、主管部门（该项有时也可视具体情况置于分则或附则中）等情况，类似于文章的前言，对全文起统领作用。
（2）分则。从总则以下到附则以上，中间的若干章均为分则。分则是全文的主体部分，通常按事物间的逻辑顺序，或按各部分内容的联系，或按工作活动程序以及惯例分条列项，集中编排。表述奖惩办法的条文也可单独构成罚则或奖则作为分则的最后条文。
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（3）附则。附则通常是全文的最后一章，一般说明该规章制度的实行程序与方式、生效日期、与有关文件的关系及其他未尽事宜的处置办法、作解释权的单位名称等内容。附则只设一章，根据需要，下分若干条，也有附在最后不单独成章的。
法规、条例、准则、规则、章程等条文较多、内容较全面和系统的多采用章条式。
2．条款式
条款式写法不分章，而是分条列项来阐述，适用于内容比较简单的规章制度，如守则、公约、须知等。条款式有三种形式：第一种是前言条款式，第二种是条款到底式。第三种是多层条文式。
（1）前言条款式。这种形式分前言和主体两部分。前言不设条，而是简要概述制定该文的目的、依据、性质、意义，常用“为了……特制定本规定”或“为了……根据……特制定本守则”。主体部分通常分若干条款写明规定的事项，一般按先主后次、先原则后具体的顺序，逐条写来。
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（2）条款到底式。这种方式全文都用条款来表述，一贯到底，不另分段作说明。这种写法并非不要前言、结尾，而是将前言、结尾都用条款标出。
（3）多层条文式。这种写法适用于内容复杂、篇幅较长的制度，特点
是将全文分为多层序码，篇下分项、项下分条、条下分款。如，用“一、二、
三……”来表示大项，用“（一）、（二）、（三）……”来表示大项下的条，用
“1.2.3……”来表示条下的款。
规章制度采用分章列条款式或条款式写法，条理清晰，层次分明，便于记
忆、阅读，便于查找、引证，便于贯彻执行。
（三）制发单位和日期
如有必要，可在标题下方正中加括号注明制发单位名称和日期，其位置也
可以在正文之下，相当于公文落款的地方。
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二、规章制度的写作要求
规章制度的写作不同于其他文体的写作，有较严格的规范，主要有以下几项要求。
（1）体式的规范性。规章制度在一定范围具有法定效力，因此在体式上较其他事务文书要具有规范性。
（2）规章制度用语简洁、平易、严密，在格式上，不论是章条式还是条款式，本质上都是采用逐章条的写法，条款层次由大到小依次可分为编、章、节、条、款、目、项七级。最为常见的以章、条、款三层组成。
（3）严密性。规章制度需要人们遵守其特定范围的事项，因此其内容必须有预见性、科学性，就其整体，必须通盘考虑使其内容具有严密性，否则无法遵守或执行。
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（4）有些规章制度加上“基本”一词，如“基本规程”“基本制度”等，表示这是带有普遍性、原则性的规定。
（5）有些规章制度加上“试行”“暂行”“草案”等词，表示这些规章制度颁发后又发现一些情况，但全面修改的条件还不成熟，只能加上一些内容作为原定规章制度的补充部分。
三、规章制度的注意事项
编制规章制度时应注意以下三个问题。
（1）制作的严肃性。制定规章制度必须依照相关的法令、政策，做到有法可依、有章可循，不能与国家的法令、政策相抵触。
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（2）具有强制力或约束力。规章制度起到某些行政法规的作用，它一
经公布，对有关方面及有关人员就具有强制力或约束力，必须贯彻实施，不得违反。否则，就要受到行政、法律、经济制裁或公众谴责。
（3）行文全面周到、内容具体。规章制度是人们的准则，它所涉及的
方方面面，都必须做出周到的规定、全面的要求，不能有遗漏，不能被人钻
空子。规章制度的种种规定比较具体，要求只能这样做，不能那样做。
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美途旅行社安全管理制度
安全是旅游的重中之重，为杜绝安全事故的发生，确保旅游工作的顺利进行，
根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。本制
度包括两大部分：第一部分是紧急突发事件、伤亡事故预案；第二部分是其他大
型活动预案和制度。
一、紧急突发事件、伤亡事故预案
（一）成立安全事故处理小组
由董事长任组长，总经理任副组长，各部门经理任组员。在出现紧急突发伤亡事
故时成立紧急事故处理小组，全面负责处理可能发生的人员伤亡等恶性事故。
（二）安全事故处理小组主要职责。
1．接受上级主管旅游安全事故应急救援指挥部的领导，负责贯彻执行旅游安
全法律法规、学习市旅游局等相关安全管理部门关于旅游安全的相关政策、决
定；制定紧急事故、伤亡的应急处理预案；
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2．组织本旅行社应急救援及处理工作；
3．做好事故发生后稳定现场秩序、伤亡人员善后处理及家属安抚工作；
4．总结经验教训，并执行责任追究制。
（三）紧急事故处置原则和操作程序
1．原则
（1）发生旅游事故后，一线工作人员应坚持救援第一的原则，应立即组
织救援，将游客的生命财产损失降到最低小，同时立即上报相关部门；
（2）公司接到安全事故报告后，组长、组员应坚持首接负责的原则，立
即处理事故的相关事宜；
（3）超出公司能力范围的、遇有把握不准的或情况特别紧急严重的问题
应立即上报有关政府职能部门。
2．操作程序
（1）对轻微事故，责任人要做好记录并由副组长组织有关人员尽快处
理。待恢复正常后，一天之内，由副组长负责上报材料，分析、研究事故产生
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的原因和责任人应承担的责任。
（2）对一般、重大、特大突发伤亡事故，一线工作人员应立即报警，
并会同事故的有关责任人、责任单位，及时严格地保护现场，在第一时间
进行组织抢救并上报公司。
（3）在发生紧急事故时，公司领导小组成员应立即赶赴现场组织处理
事故，并将事故情况迅速报知董事长，必要时通知上级主管单位和相关职
能部门。
（4）公司紧急事故处理小组成员在现场应进行调查、取证、分析、核
实情况、制定处理方案，将损失降到最低点。
（5）对特别重大事故，应严格按照《中华人民共和国安全生产法》《
国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》等有关法律、法规进行处
理。
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（6）特大旅游安全事故发生后，事故责任人应在24小时内写出书面报告，并上报有关部门，事故报告应包括如下内容：①事故发生的时间、地点、责任单位和责任人；②事故发生的主要经过、伤亡人数和直接
经济损失的初步估计；③事故发生原因的初步判断；④事故发生后采取
的应急措施及事故控制情况；
（7）造成事故的直接和间接责任人，按公司规定处理，触犯法律法
规的，移交司法机关处理并承担相关的法律责任。
（四）突发事件的应变措施
1．发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡
及交通事故，当事人应立即报警。
发生治安事故：应及时拨打110报警；
发生消防事故：应及时拨打119报警；
发生交通事故：应及时拨打122报警；
发生伤亡事故：应及时拨打120报警。
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同时，拨打公司电话、董事长值班电话和总经理值班电话，并立即启
动《紧急事故、伤亡的应急处理预案》，由公司紧急事故处理小组决定
通知上级单位和那些相关部门。
2．现场指挥
（1）一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保
护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证；
（2）事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得
故意破坏现场、毁灭证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或
畏罪逃匿。
二、其他预案和制度
（1）大型旅游活动（超出100人）、特殊惊险旅游项目和特殊群体旅
游活动管理。
要把旅游安全，始终放在首位，周密安排旅游团队的行程计划，认真
考虑可能影响旅游安全的诸多安全因素，及时做好安全提示工作；
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在组织大型旅游活动、特殊惊险旅游项目（登山、探险、漂流等）
及组织学生、老年旅游时，应急处理小组组长或相关组员，必须亲自审
核活动的安全准备情况和安全防范工作；必须充分做好安全保障措施，
完善各种安全应急预案。对于导游带团过程中，部分游客极力要参加一
些危险项目旅游的，导游要求游客、领队签订导游随身携带的我社危险
项目旅游协议书，强调参加危险旅游项目纯属自愿，若由此而引发的其
他纠纷、财产损失或人身伤害由旅游者个人承担，不涉及他人责任。
（2）加强旅游业务用车的交通安全管理。选择具备经营资格且信誉
好的汽车公司（车队），技术性能合格，证照齐全，有旅游客运资质的
车辆，责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机。坚决
做到不超载、不违章、不疲劳驾驶、不开故障车，切实保证游客的生命
财产安全。
（3）必须按时足额投保旅行社责任保险。在与旅游者签订旅游合同
时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险，切实保障旅行社和游
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客的合法权益。
（4）落实安全岗位责任制。小组成员负责加强对所属部门员工的安
全教育和培训，导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游
安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。
（5）及时做好总结分析。公司处理应急事故小组成员应依据有关案
件的性质及原因，组织员工认真分析，总结与教育培训，并根据实际情
况及时修改、完善应急预案，防患于未然。
三、公司领导和各部门负责人姓名及联系电话
董事长：××× 手机：×××××××××××
总经理：××× 手机：×××××××××××
副总经理：××× 手机：×××××××××××
计调部：××× 手机：×××××××××××
财务部：××× 手机：×××××××××××
行政部：××× 手机：×××××××××××
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[简析]制度是国家机关、各社会团体和企事业单位日常管理工作中常用的一种管理类文书，是各单位为加强对某项工作的管理而要求有关人员共同遵守而制定的约束性的行为规范。制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。制度的发布方式比较多样，除作为文件存在之外，还可以张贴和悬挂在某一岗位和某项工作的现场，以便随时提醒人们遵守，同时便于大家互相监督。
例文4.5.1，是美途旅行社为了杜绝安全事故的发生，增强公司员工的安全意识和应对突发状况的能力，提高员工素质，保障公司各项工作的顺利进行，向广大员工发出的一种规范性的文书，具有约束性和严肃性的特点。这份制度内容复杂、篇幅较长，将全文分为多层序码条下分项，项下又分小款，用“1.2.3……”来表示条下的款，层次分明，形式整齐。
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能力训练1
小组讨论病文1、病文2存在的问题，并修改。
（一） 花园酒店员工管理制度
第一部分 考勤管理制度
第一条 考勤记录
1．各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，
负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2．考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。
第二条。考勤类别
1．迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，
将被扣罚5—30元。早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工
作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。旷工：凡属下列情形之一者均
按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计
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超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处
理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷
工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。
2．事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
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准假权限：员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：
外出办事、回家等）。请假2天以内由部门主管批准。请假3天（含3天）以
上由部门主管签字报总经理审批。管理人员请假需报请总经理批准。
为严肃酒店工作纪律，特制订花园大酒店员工考勤管理制 。
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(二)工作守则
1．导游员在带团过程中必须与旅游团队人员进行合影，
合影时需展示我社团旗，导游员开通网上博客，带团小结与客人意
见表、与客人的合影图片将会在网上公布。
2．导游员在送团后必须在立即报帐、提交客人反馈表。特殊
原因需请示公司，经批准后，可延期三天，但需要在送团当天将报
账资料送至办公室。
3．导游员带团时首先要考虑到客人利益、其次是公司与自身
利益。有较大利益冲突时，需要与公司协调许可。
4．导游员必须按照公司的规定，办理签单事项，签单时按
实际情况认真详细填写签单条，发现有漏洞的地方及时改正。
5．团队所产生费用必须开据发票；
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6．导游员在出团前需带好合同、行程单、意见表、接站牌、小
礼品、胸牌、公司给游客的信、导游报账单、领队意见单、统一签
单条等一应俱全。实行标准化接待操作，妥当准备，不得遗失，送
团后各表单需完整填写，并按顺序装订好交给公司。
7．热情接待。积极讲解，在车上开展活动（如讲故事，唱歌，
猜谜语等）以消除客人的疲劳情绪，晚上小结当天的工作，准备第
二天的工作，注意休息，严禁打牌，玩麻将等，确保第二天充足精
力，搞好服务工作。
8．严禁私自更改行程或者增加与减少景点，如客人要求，需要
报告公司计调，征得客人同意并要求客人签字。
9．导游员带团时必须着民族服装，佩戴导游证，打团旗，拿话
筒，并保持饱满的精神状态。
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1．总则
一、制定目的
为使本公司员工更好地遵守公司管理制度，特制定此守则，
以便执行。
二、适用范围：凡经本公司所录用的所有员工（含临时工）、
均须遵守本守则 。
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能力训练2
1．请结合酒店的管理实际，撰写《前台交接班制度》或《导游人
员管理制度》。
2．请根据花园大酒店具体情况，拟写一份花园酒店员工洗浴管理
规定。
3．请拟写一份美途旅行社员工就餐守则。
准确，不能出现歧义。

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