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第十章　秘书的公关心理与行为
本章概要
10.1　秘书的公关心理
10.2　秘书的公关行为
学习目标
了解和掌握公关和公关心理的概念；
了解和掌握秘书公关的特点，秘书公关的心理特征；
熟悉和掌握秘书工作与公关的关系；
了解和掌握秘书良好的公关意识；
熟悉和掌握秘书的公关工作内容。
通过本章学习，你应该能够：
　　秘书处在组织的枢纽地位，是内外连接的通道和窗口，秘书又常以组织身份接待公众，处理事务，甚至代表领导出席会议、回答问题，是公众与领导之间的中介。如果秘书有了公共关系理念，就可以自觉主动地做好工作。
10.1　秘书的公关心理
　　公关是公共关系的简称。公共关系是指组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，树立良好组织形象的一系列活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。
10.1.1　公关的概念
10.1　秘书的公关心理
1）公关的概念　　
　　公关是公共关系的简称。公共关系是指组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，树立良好组织形象的一系列活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。
10.1.1　公关的概念
10.1　秘书的公关心理
2）秘书公关的特点　　
（1）秘书公关的情感性
（2）秘书公关的双向性
（3）秘书公关的广泛性
（4）秘书公关的长期性
10.1.1　公关的概念
10.1　秘书的公关心理
1）公关心理的概念
　　公关心理是指与公关活动和公关行为相关的心理现象。
10.1.2　秘书公关的心理特征
10.1　秘书的公关心理
2）公关心理的特征
（1）情感性
（2）意识性
（3）功利性
（4）广泛性
10.1.2　秘书公关的心理特征
10.1　秘书的公关心理
1）职能的相似性
2）性质的接近性
3）方法的共同性
4）作用的一致性
10.1.3　秘书工作与公关的关系
10.1　秘书的公关心理
1）良好的公关形象意识
2）团结发展意识
3）利益分享意识
4）强烈竞争意识
10.1.4　秘书的公关意识
10.1　秘书的公关心理
1）良好的气质
2）健康的人格
（1）开朗、宽容和有耐心 ；（2）勇敢顽强 ；（3）富有幽默感
3）高尚的品德
（1）实事求是 ；（2）公正无私 ；（3）乐于助人 ；（4）光明磊落
10.1.4　良好的秘书公关心理素质塑造
10.2　秘书的公关行为
1）公关行为是一种管理行为
2）公关行为的协调作用
10.2.1　公关行为与管理行为
10.2　秘书的公关行为
　　秘书部门的重要作用之一就是信息作用。作为秘书，主动收集信息、加工信息，向领导提供信息，是其本职工作之一。当秘书以公关角色出现时，收集信息应成为秘书的自觉行动。秘书在公关活动中收集的信息称之为公关信息。
10.2.2　秘书与公关信息
10.2　秘书的公关行为
1）公关信息的种类
（1）组织环境信息
（2）组织内外公众信息
（3）组织状况信息
10.2.2　秘书与公关信息
10.2　秘书的公关行为
2）收集信息的原则
（1）有用性原则
（2）新颖性原则
（3）真实性原则
10.2.2　秘书与公关信息
10.2　秘书的公关行为
　　调查研究是秘书部门和秘书人员的主要工作之一。主动地调查了解各种情况，听取各方面意见，为领导决策提供方案，是秘书人员应尽的职责。秘书人员在从事公关活动时，应主动进行公关调研。
10.2.3　秘书的公关调查
10.2　秘书的公关行为
　　调查研究是秘书部门和秘书人员的主要工作之一。主动地调查了解各种情况，听取各方面意见，为领导决策提供方案，是秘书人员应尽的职责。秘书人员在从事公关活动时，应主动进行公关调研。
10.2.3　秘书的公关调查
10.2　秘书的公关行为
1）公关调查的目的
　　公关调查是公关工作的基础，公关计划能否实施，公关活动效果是否满意，与公关调查有着直接的联系。公关调查与秘书的一般调查研究不同，它主要针对组织形象展开的。其主要目的是分析组织面临的问题，找出期望形象与实际形象之间的差距，为改善和重塑组织形象提供科学的依据。
10.2.3　秘书的公关调查
10.2　秘书的公关行为
2）公关调查的内容
（1）任务调查
（2）形象调查
（3）舆论调查
（4）期望调查
10.2.3　秘书的公关调查
10.2　秘书的公关行为
3）公关调查的原则
（1）真实性原则
（2）及时性原则
（3）针对性原则
10.2.3　秘书的公关调查
10.2　秘书的公关行为
4）公关调查的步骤
（1）准备阶段
（2）实施阶段
（3）处理阶段
10.2.3　秘书的公关调查
10.2　秘书的公关行为
1）公关策划的意义
　　公关策划是公关人员根据塑造组织形象的需要和条件，设计出最佳方案的过程。公关策划是公关工作的关键性一步，是公共关系成功的保证。策划成功，就为公关工作提供了良好的基础，策划不成功，公关动作也难以取得良好的效果。
10.2.4　秘书的公关策划
10.2　秘书的公关行为
2）公关策划的原则
（1）兼顾性原则
（2）协调性原则
（3）统一性原则
（4）创造性原则
10.2.4　秘书的公关策划
10.2　秘书的公关行为
3）公关策划的方法
（1）集思广益法
（2）创造思维法
（3）时机选择法
10.2.4　秘书的公关策划
10.2　秘书的公关行为
4）公关策划的步骤
（1）发现缘由
（2）确立目标
（3）制定计划
（4）分析评估
（5）组织实施
10.2.4　秘书的公关策划
10.2　秘书的公关行为
1）危机公关的概念
　　危机公关又称危机管理，一般是指由于组织的管理不善或者是外界特殊事件的影响，而给组织声誉、组织形象带来危机，组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
10.2.5　秘书的危机公关
10.2　秘书的公关行为
1）秘书的危机公关意识
（1）全局意识
（2）责任意识
（3）服务公众意识
10.2.5　秘书的危机公关
知识掌握
10.1　公关和公关心理的概念是什么？
10.2　秘书公关的特点有哪些？
10.3　秘书公关有哪些心理特征？
10.4　秘书工作与公关工作有什么关系？
10.5　秘书应具备哪些良好的公关意识？
10.6　危机公关的概念是什么？秘书应具备哪些危机公关意识？
本章完

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