资源简介

(共41张PPT)
国际商务礼仪
International Business Etiquette
第三章 商务交往礼仪
目录
CONTENTS
日常交往礼仪
01
办公室礼仪
02
接待礼仪
03
04
拜访礼仪
05
我国主要贸易伙伴国拜访礼仪
01
PART ONE
日常交往礼仪
职务性称呼：”张总经理”、”刘董事长”、”李主任”
行业性称呼：”刘老师”、”陈医生”、”张律师”、”李警官”等
学衔性称呼：”张博士”、“张明博士”
职称性称呼：“冯教授”、“陈总工程师”或简称“陈总工”
性别性称呼：”陈小姐”、”王先生”
姓名性称呼：”张明”、”李国庆”、”小张”、”老李”；
在外企可以直呼英文名
称谓礼仪
自我介绍礼仪
应聘求职、应试求学时，要作自我介绍;
因为业务关系需要相互认识，在接洽时可以作自我介绍;
当遇到一位久仰的人士时，希望能够和他结识，可以作自我介绍；
主持会议、演讲之前要自我介绍;
初次前往他人居所、办公室，进行登门拜访时要作自我介绍；
事先打电话约见时，在电话里要作自我介绍;
参加聚会时，与同席或身边的人相互要做自我介绍。
介绍礼仪
自我介绍的方法
应酬式的自我介绍 ：
“你好，我叫刘刚”、“您好，我是迈克”。
工作式的自我介绍：
“你好，我叫李强，是远洋贸易公司的业务经理。”
交际式的自我介绍：
“我叫王大为，是华力公司的技术总监。10年前我和您先生是大学同学。”
礼仪式的自我介绍：
“各位来宾大家好！我叫李强，是远洋贸易公司的业务经理，欢迎大家光临本次产品推介会”
问答式的自我介绍：
对方发问：“请问您贵姓？”可以回答：“免贵姓李，木子李。”
自我介绍的顺序
１
２
３
５
已婚者与未婚者相识，未婚者应该先做自我介绍。
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍。
资深人士与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍。
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍。
４
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍。
经人介绍礼仪
经人介绍又称为他人介绍，是经第三者为彼此相识的双方引荐、介绍的一种方式。
职位高者与职位低者相识，先介绍职位低者；
年长者与年少者相识，先介绍年少者；
男士与女士相识，先介绍男士；
已婚者与未婚者相识，先介绍未婚者；
同事、朋友与家人相识，先介绍家人；
公司同事与客户相识，先介绍同事。
一般式介绍
简单式介绍
引见式介绍
推荐式介绍
礼仪式介绍
见面致意----鞠躬礼
15度鞠躬礼
30度鞠躬礼
45度鞠躬礼
见面致意----握手礼
双目注视对方；
向对方伸出右手，握住对方的手掌持续3秒钟左右；
双方大约距离50-100厘米之间；
年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前以示尊敬。
职位高者优先伸手
长者优先伸手
迎客人时先伸手
送客人时后伸手
女士优先伸手
目光礼
用眼神表达情感
注意目光凝视的区域
微笑礼
眼形笑
眼神笑
不同国家的见面礼仪
握手礼
鞠躬礼
贴面礼
拥抱礼
合十礼
吻手礼
名片的用途
名片可以替代便函
名片可以当介绍信
名片可以代替礼单
名片可以做通报或留言
名片可以做业务宣传
名片是商务交往中经常用到的工具，一般用来表示名片持有人的身份，记载联系方式，方便初次见面时的相互认识以及再次联络。名片已经成为现代交际中非常重要的沟通媒介，有人把名片称为另一种形式的身份证。
名片可以通知变更
位次低者先递名片；
按照对方的位次顺序递送；
正视对方，双手或右手递给对方；
名片正面朝向对方；
如果是坐着，应起身或欠身递送。
名片的递送与接受
双手或右手接过，不要只用左手来接；
认真诵读，接过名片后，要认真默读一遍，意在表示重视对方，不能确认的生僻字应主动向对方请教；
当对方递送名片后，如果自己没有名片，应向对方表示歉意，并说明原因；想要索取他人名片，可以委婉地说：“以后怎么和您联系？”，向尊长索要名片时，可以说：“以后如何向您请教？”
接过名片后要妥善放置。
电话礼仪
选择环境，注意时间
言语礼貌，自我介绍
内容紧凑，有序挂断
及时接听，礼貌应答
认真倾听，做好记录
热心转接，礼貌挂断
拨打电话
接听电话
便于工作
注意场合
勿扰他人
手机礼仪
02
PART TWO
办公室礼仪
电子邮件礼仪
每一封邮件有一个主题
使用附件便于处理
标明发信人身份
正确使用“回复” 功能
及时回复
使用各类办公设备礼仪
公私分开
先来后到
方便他人
注意保密
办公室布置
整洁
公私分开
高效
上下班礼仪
最好提前到达
进入他人办公区域要敲门
迟到要说明原因
下班注意收好尾
不要在工作时间用餐
不要边吃饭边打电话
用餐完毕立刻收拾好
及时通风，去除味道
办公室用餐礼仪
办公场所行进礼仪
多人并行时
进出会议室时
上下楼梯时
遇到客人时
03
PART THREE
接待礼仪
拥有积极心态
对来访的客人要有“感谢光临”的积极心态。接待人员都要通过自己的举止言行让客人感到自己是受到欢迎和重视的。
了解来宾的基本情况
对来宾的具体人数、负责人、来宾特别是主宾的姓名、性别、年龄、单位、部门、职务、职称、专业、兴趣爱好等信息，了解的越详细，越有利于做好接待工作。
了解自己和对方企业情况
接待人员要熟悉本企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导、职工的情况。
准备各项资料
准备当地名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。了解客户所在国家或所在城市的风土人情、所在企业的企业文化、主要产品等知识。
布置好接待环境
前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处，应该保持清洁、整齐、明亮、美观，无异味。
会客室桌椅要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上可摆放一些介绍公司情况的资料。
确定接待规格
在接待来宾之前应明确接待规格，一般情况下对等接待、高规格接待。
接待前的准备工作
接待中的礼节
3 “S”：
stand up(站起来)
see(注视对方)
smile(微笑)
迎接的礼节
接站的礼节
在机场、车站等地迎接客人，要使用接站牌便于客人识别，见到客人后要自我介绍，主动寒暄：“您好，欢迎光临！”“您好，路上辛苦了！” 等。帮助客人提大件行李，客人随身的小包和外套不要随便代拿。
引领的礼节
在客人左侧前一米处引导，转弯或上楼梯时，先要有提示。
如要乘电梯，一般请客人“先进先出”。
到达会客室，为客人开门。
进入会客室，用手势请客人坐在尊位或上座。
在会议室里，确定上座的办法有以下几种：
面门为上，面朝房间门口的位置为上座；
依景为上，背靠会议室背景墙的位置为上座；
居中为上，居于会议室中间的位置为上座；
以远为上，离房间门口较远的位置为上座；
以右为上，主人右手边的位置为上座；
佳座为上，较舒适的座位为上座；
如果客人自行选择座位坐下，要尊重客人的选择，不要刻意纠正。
在会议室确定上座的办法
奉茶礼仪
送客礼仪
沏茶时水斟至七八分满即可
按职位高低顺序奉茶，先客后主
手指不要触及杯口
续茶时要一视同仁
把客人送到楼梯口或电梯口，重要的客人送到办公楼外或公司大门口。
接待人员要主动帮助客人确认并拿取所携带的行李物品，并帮助客人送到车上，安放好行李后，向客人作一下交代。
接待人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。
要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，合作愉快!”等。
等客人的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。
04
PART FOUR
拜访礼仪
办公室拜访礼仪
按照国际惯例，在出国进行商务访问之前，出访人员的正式名单一般都按身份头衔排序后传真给东道主，以便东道主写邀请函和安排访问日程。
准时到达是拜访时的基本要求，通常以提前几分钟或准时到达为宜。万一因故不能赴约， 一定要及时通知对方，解释原因并要向对方致歉。
抵达拜访的约定地点后，由接待人员引领到约见场所，在接待员或助理的引领下走过办公区域时，不要大声喧哗或左顾右盼，以免打扰他人工作。
如拜访对象因故不能马上接待的，应在接待员或助理的引领下进入指定房间等候，入室后应按照接待人员的指示将帽子、手套和外套等挂在指定位置。
第一次见到拜访对象， 应按照拜访国家和地区的礼仪习惯行见面礼。大多数国家的见面礼以握手为主。入座时，按照主方指定的座位，与主人一起入座。
要注意控制拜访时间，以一个小时以内为宜，最长的访谈时间也不宜超过两小时。访谈结束后，都要对拜访对象致谢，并站起来握手道别。
收到邀请或被允许到私人住所进行拜访表明了主人的信任和友好态度。在前往主人家中拜访时，一般要准备礼品，就是俗称的“伴手礼”。
应邀到主人家中拜访做客的，应按主人提议的时间准时或稍早几分钟到达，过早或过晚都是不礼貌的行为。
对主人的家人，如夫人或丈夫和孩子，应礼貌问候。对于在主人家遇到的其他客人也要表示尊重，友好相待，对主人家的宠物不应表示害怕或讨厌。
对主人准备的小吃，不要拒绝，应适当品尝，主人准备的饮料，则应尽可能喝掉。主人递过来的食品要双手接下，并表示感谢。
没有主人的邀请和允许，不得擅自参观主人的住房和庭院。礼貌性的拜访一般不宜超过半小时。提出告辞时，但要向主人道谢，并请主人留步，不必远送。
私人住所拜访礼仪
礼品的选择
礼品馈赠是企业在国际商务活动中用来拉近与交往对象的距离，表达对对方的尊重并用来维系友好关系的一种感情投资。
在重要的活动中，挑选一件具有纪念意义的礼品非常重要，礼品既要符合场合的需要，也要符合受赠人的身份和审美品位。
礼品不在价值高低，在一般的商务交往中，赠送过于贵重的礼物会使对方不安，甚至触犯法律法规或公司规定。
赠送礼品时一定要先了解对方的生活背景，重视文化差异。不送违反受礼人的宗教禁忌、民族禁忌、个人禁忌的物品。
一般情况下礼品都需要包装。选择精美的包装材料，用心将礼品进行包装，既可以表示出送礼者的品位和敬意，还能够提升活动现场的气氛， 增加仪式感。
礼品馈赠的场合
１
２
３
５
探视住院病人
祝贺庆典活动
公共关系礼品
表示谢意敬意
４
应邀家中做客
礼品的赠送
去对方的居所或办公场所拜访时，在进门见面时就将礼品敬上；
商务会见或者会谈结束时可以赠送礼品；
签字仪式结束时可以赠送礼品；
在正式的商务宴请开始前或者席间设定的某个环节赠送礼品；也可以在结束时赠送礼品；
参加开业等庆典时，一般要提前送出礼品；
出国参加商务活动，不妨多准备一些小的随手礼，送给对方的负责接待的人员、司机等。
礼品的回赠
适时回赠
价值大致相当
不可回赠同样的物品
大方接受并表示感谢。
当接受日本和韩国客人赠送的礼品时，在表示感谢后，把礼品收起来，等到赠礼人离开以后，再打开观赏。
当西方客人赠送礼品时，要当场打开礼品并且赞美。
如对方所赠送的礼物过于贵重，一般不要当面拒绝，责备对方甚至发出逐客令，可以在事后委婉而诚恳的向对方解释自己的理由并退回，退回的时候要注意礼品和包装的完整性。
礼品的接受
05
PART FIVE
我国主要贸易伙伴
国客户拜访礼仪
对美国客户
的拜访礼仪
在美国无论是商务拜访还是私人拜访，首先一定要预约，不可以贸然登门。赴约拜访，务必要准时，不可以提前到，准时或提前5分钟以内是最好的。
美国人的见面礼节，在一般情况下，往往以点头微笑为礼，或者只是向对方“嗨”上一声就可以了。特别正式的场合，美国人实施国际上最为通行的握手礼。
美国人十分讲究“个人空间”，和他们交谈要保持一定的距离。谈话时，距离对方过近是很不礼貌的。一般的交往距离保持在50~100cm是比较恰当的。
美国人非常注意保护个人隐私，特别忌讳谈论比如年龄、收入、婚姻、信仰、某样物品的价值等。
在美国人家中，没有得到主人邀请，不能随意参观各个房间，不要对他们的摆设大加评论。用过人家的洗手间，记得擦干洗手台。
如果是正式的拜访，拜访后的2或3天，记得写张感谢卡给女主人以示真诚的谢意。
对英国客户
的拜访礼仪
英国人在为人处世上较为谨慎和保守，在待人接物上讲究含蓄和距离，在正式场合注重礼节和风度。英国人邀请他人赴约或赴宴一般都会提前告知。
握手礼是英国人使用最多的见面礼节。对英国人可以郑重其事地称对方为“先生”、“夫人”“小姐”。
与英国人进行交往时，一定要确定拜访的客人是“英格兰人”“苏格兰人”“威尔士人”“北爱尔兰人”。当然，要是采用“不列颠人”这一统称，也可以接受。
与英国人交谈时，不要涉及英王、王室、王位继承、教会等问题。初次拜访送礼的时候要注意，英国人并不欢迎贵重的礼物。
拜访英国人，鲜花、威士忌、巧克力、茶叶、工艺品甚至是音乐会票，是送给英国人最好的礼物。接到礼物后，英国人常常当着客人的面打开礼品包装。
对日本客户
的拜访礼仪
日本以“礼仪之邦”著称，日本人见面多以鞠躬为礼。在国际交往中，日本人也习惯握手礼。尤其是年轻人或是和欧美人接触较多的人。
在日本，初次见面时有互相交换名片的习惯。因而有人将日本人的见面礼节归纳为“鞠躬成自然，见面递名片。”
初次与日本人见面，可称之为“先生”“小姐”“夫人”。也可以在其姓氏之后加上一个“君”字，将其尊称为“某某君”。
到日本人家里去作客，要预先和主人约定时间，进门前先按门铃通报姓名。进门后要脱下大衣、风衣和鞋子，并把带来的礼品送给主人。
日本人无论是访亲问友或是出席宴会都要带去礼品。本人对礼品讲究包装，礼品要包上好几层，再系上一条漂亮的缎带或纸绳。
在日本人家做客，不要提出四处看看的请求。告别时，要客人先提出，并向主人表示感谢。回到自己的住所要打电话告诉对方，表示已安全返回，并再次感谢。
对阿拉伯客户
的拜访礼仪
阿拉伯国家属于伊斯兰教国家，范围很广，各国之间，礼俗有一些差别。在阿拉伯国家，商务拜访使用的名片上要印有本国语言和英语。
阿拉伯人认为初次见面握手是最基本的礼节，如果因感到握手时间过长而径自把手抽回是一种很不友好的举动，因为他们认为长时间握手有助于建立友谊。
一般来说，去阿拉伯国家洽谈生意时，男性应穿长裤和长袖衬衫，女性可以穿裙子，但必须过膝，也可穿裤子，上衣尽量为长袖。
伊斯兰教规要求每天做五次祷告，祷告时工作暂停。伊斯兰历九月是阿拉伯人的斋月。在这个月里，穆斯林白天禁食，午后不办公。星期四和星期五，是阿拉伯的休息日和祈祷日，前往阿拉伯国家进行商务拜访时，要注意到这方面的礼仪习俗。
第一次和阿拉伯人见面时不要送礼，以免有行贿之嫌。如果给阿拉伯人送礼，不要送价值过低的东西。阿拉伯人非常喜欢中国的工艺品，如木雕、石雕、瓷器、檀香扇、丝绸等都是送给他们的最佳礼品。
在阿拉伯人家里做客，一般见不到女主人。如果你见到了阿拉伯人的妻子，可以打招呼，但切不可过份热情。在阿拉伯人家做客，吃饭、喝茶千万不能用左手，只能用右手。
Thank you!

展开更多......

收起↑