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第四章
沟通协调
第一节 组织内部的公共关系
一、员工之间的关系
（一）物质保障是基础
1．要重视组织内部员工的工资收入
2．要重视组织内部员工的福利待遇
3．要不断改善内部劳动条件、环境和保护措施
（二）精神财富是支撑
精神需要既包括人们自由发挥自己创造性的需要，又包括人们对各种精神产品的需要。不同的员工因其文化素养、工作性质、个人经历和志趣爱好的不同，其精神需要也存在明显的差异。
第一节 组织内部的公共关系
第一节 社会组织和公众
二、上级与下级之间的关系
组织中的上级与下级之间的关系，是组织内部的公共关系部门要面对的重要关系之一，它往往受到组织内部成员的地位或角色的影响。
第一节 组织内部的公共关系
三、股东之间的关系
（一）股东关系的基本要素
1．有 不 等 股 份 的 股 东
2． 董 事 会
3．金 融 舆 论 专 家
三、股东之间的关系
（二）股东关系的基本内容
（1）人事权
（2）重大事项决策权
（3）收益分配权
1．了解股东需求，维护股东的正当权益
（4）股东财产所有权
2．建立畅通渠道，加强与股东的交流和沟通
（1）编发年度（半年、季度）报告
（2）召开股东会议
（3）编辑组织内部刊物
（4）发放调查问卷或意见征集表
（5）建立专门的机构
第一节 组织内部的公共关系
四、团体之间的关系
（一）公共关系部门与其他团体
组织内部的公共关系部门也是一个团体，与其他职能、业务部门属于平行协作关系。因此，公共关系部门首先应当处理好自身与其他部门、团体的关系。
非正式团体的存在是一种客观现象，它不是以组织纪律为手段，而是靠无形的吸引力将人们聚集在一起。
组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。
（三）团体之间
（三）团 体 之 间
（二）非 正 式 团 体
一、顾客之间的关系
第二节 组织外部的公共关系
一般来讲，组织外部的公共关系是社会组织与其外部各类相关公众的关系，又称外部公关。外部公关主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等。
1．信誉第一
优良产品是搞好顾客关系的物质基础。
2．妥善处理
处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务。
3．顾客至上
在现代社会中，尊重顾客而获得成功，冷淡顾客而遭受失败的事例比比皆是。
4．加强互动
组织同顾客的信息交流，包括收集顾客信息和传播组织信息两个方面。
S
W
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二、协作单位之间的关系
1．工业企业对经销商公共
关系工作的主要内容
a. 向经销商、代理商介绍本企业的方针政策、生产状况及能力、经营方式及产品性能，培养经销商、代理商对企业及其产品的信心。
b. 通过多种方式与经销商和代理商相互交流和沟通，建立双方良好的合作关系。
c. 向经销商提供产品服务、技术支持、售后服务、广告支持等。
d. 了解经销商对企业产品的性能、价格质量、代理方式等的意见和建议，并通过经销
商了解企业产品及整体形象。
a. 收集供应商对企业政策、采购制度及付款方式的意见和建议。
b. 通过供应商了解社会环境和供货品种的市场变化趋势。
c. 建立双方长期友好的合作关系，谋求双方共同利益的发展。
d. 向供应商提供有关资料，帮助其了解企业的生产程序、生产能力以及需要的产品类
型、质量标准和进货周期。
e. 让供应商了解企业与采购有关的购买、验收、检查、会计等部门的工作方式和检查
标准。
2．工业企业对供应商公共关 系工作的主要内容
二、协作单位之间的关系
3．饭店外部公关工作的主 要内容
a. 塑造并维护享有良好声誉的饭店形象。
b. 加强与顾客及新闻界、社区的沟通，增进了解和促进友谊。
c. 妥善处理顾客投诉和突发事件。
4．旅游业外部公关的主要内容
a. 树立良好的旅游业形象。
b. 运用各种公共关系手段吸引游客。
c. 提高旅游景区及社区居民的心理承载力。
三、社区之间的关系
1．协调社区关系的常用方法
a. 向社区公众介绍组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、工资待遇、上缴利税以及对社区的贡献等，尽可能消除外界对组织的误解
b. 视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况。
c. 以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老院、残疾人基金会及疗养院等福利事业。
d. 支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多种形式，帮助社区发展经济。
e. 当社区发生特殊情况（如火灾、车祸、急病、断水等）时，尽力为社区居民提供援助。
f. 邀请相邻单位员工和社区居民代表来参观、座谈和联谊活动，组织内部非生产性、非专业性的文化、福利设施向社区居民开放。
g. 积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动。
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（1）社区可以提供充足的劳动力资源
（2）社区可以提供良好的生产、生活氛围
（3）社区能够提供可靠的社会服务
（4）社区具有必要的公益事业
三、社区之间的关系
2．认识社区关系的重要性
1．协调组织与主管部门的关系
第一，组织要合法经营、照章纳税，不做有损社会利益的事情。
第二，企业组织要注意和主管部门的信息沟通，了解政策的办事程序，时刻关注主管部门法令政策的变动情况。
第三，组织要多与主管部门进行感情交流，通过邀请主管部门领导出席组织的有关活动，加强双方的联系。
四、主管部门之间的关系
2．主管部门的类别及其管辖范围
由于组织的性质不同，其主管部门也不尽相同，且随着改革的深入，主管部门的职
能和权限还会发生一些变化。一般情况下，作为主管部门的机构及其管辖范围有以下
几处。
（3）质量监督检验、物价监督和环境保护部门
（4）政府和上级领导机构
（1）海关、银行、税务、财政和审计部门
（2）工商管理和卫生防疫部门
（5）劳动和社会保障、人事与民政部门
（6）公安和司法部门
1．熟悉大众媒介的工作流程
（2）周 期
（6）分销方法
（4）制作方法
（5）受众剖析
（1）编辑方针
（3）截稿时间
（7）传播范围
五、媒介之间的关系
2．建立良好的媒介关系
（1）建立真实可 靠的信誉
（2）提供优秀的稿件
（5）加强工作的计划性
（3）树立为媒介服务的观点
（6）建立良好的个人关系
（4）为收集或核实材料提供方便
五、媒介之间的关系
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（1）价格竞争
（2）质量竞争
（3）广告竞争
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1．竞争的主要方式
（4）公共关系竞争
六、竞争对手之间的关系
2．竞争对手之间关系的沟通协调
（1）坚持公平正当的竞争规范
（2）经常进行联系与沟通
（3）竞争的手段应光明正大
（4）相互学习，相互协作
六、竞争对手之间的关系

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