资源简介

(共33张PPT)
第一章
国际商务文化和礼仪
学习目标
1.了解国际商务文化的内涵和作用，了解国际商务礼仪的含义，熟悉国际商务活动中的基本礼仪；
2.理解和掌握跨境电子商务活动中的文化与礼仪。
从D&G事件，反思中国品牌跨境出海面临的尴尬
综合案例
客观来看，其视频原意是想展现中国文化与意大利饮食的融合，但内容、表现形式却让人感到厌恶。不得不说，这是一次非常失败的“洋品牌”本土化营销策划。但由此也不禁联想到，中国品牌出海是否也同样遭遇“水土不服”？
中国品牌出海的境遇
成功案例：
失败案例：
川贝枇杷膏意外成为美国新网红。
老干妈在亚马逊供不应求
YOYOGRILLS牌烤炉因为名字销量惨淡
中国品牌出海的痛点
业内人士把中国“品牌出海”、“本土化”的痛点归结为四类情况：
1、品牌定位不准确，中西合璧不伦不类。
2、不了解海外本土消费者喜好。
3、品牌展示不符合海外本土消费者审美。
4、缺乏与海外本土消费者有效的沟通。
第一节
国际商务文化与礼仪
一、文化与国际商务文化
文化
文化的定义
文化的内容
文化的作用
1
文化的定义
Part two
狭义的文化：
广义的文化
简单来说文化就是地区人类的生活要素形态的统称
人类所创造的物质财富和精神财富的总和
文化的内容
文化既包括世界观、人生观、价值观等具有意识形态性质的部分，又包括自然科学和技术、语言和文字等非意识形态的部分。
文化作用
整合
导向
维持秩序
传续
一、文化与国际商务文化
国际商务文化
国际商务文化的含义
国际商务文化的作用
2
国际商务文化定义
商务文化是人类为社会生存和发展在设计生产经营和消费商品的实践活动中形成的物质和精神成果的总和。
国际商务文化的作用
01
02
03
04
05
传导作用
增值作用
展示作用
约束作用
创新作用
礼仪的内容
礼仪的作用
礼仪的含义
二、礼仪与国际商务文化
国际商务礼仪
商务拜访、接待与宴请礼仪
商务谈判礼仪
商务形象礼仪
知识链接：国际通行的服饰“TPO”原则
T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。 　　 P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。 O(Object)表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。
知识链接：涉外交往五不问
1.第一不问收入问题。
2.第二不问年纪大小。
3.第三不问婚姻家庭。
4.第四不问健康状态。
5.第五不问个人经历。
商务谈判礼仪
商务谈判既是一门科学，又是一门艺术。礼仪在商务谈判中起着重要的作用。商务谈判中，礼仪是重中之重。
商务谈判准备
谈判之初，商务谈判双方接触时的第-印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好商务谈判气氛。
商务谈判之初
商务谈判之前首先要确定商务谈判人员，与对方商务谈判代表的身份、职务要相当。
商务谈判之中
这是商务谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
谈后签约
第二节
跨境电子商务环境中的
国际商务文化与礼仪
市场环境中四个机会
投放的广告出现多种语言乱码，会十分影响客户阅读体验，甚至放弃购物念头。
广告 Shopping
产品信息不全、付款方式等问题都会促使消费者放弃下单。
搜索引擎优化 SEO
(Search Engine Optimization)
无论语法与网址的使用习惯、语言的拼写习惯，亦或者“币种不服”都会影响消费者购物体验。
搜索引擎广告 SEA
(Search Engine Advertising)
需要了解国际惯例和国际礼仪，充分认识到文化差异、理解并且尊重文化差异，拉近彼此距离。
Google Images
一、电子商务环境中的国际营销文化与礼仪
案例一
一位法国男性消费者想购入一蓝牙音箱，排除万难找到相关广告，找到合适的，进入产品页面发现产品信息不全面、付款方式不全、无法配送至目的地、翻译问题等，导致消费者放弃下单。
案例二
拉丁裔文化月
国际商务传统沟通方式
面对面
电话
信函
电视、广播、书刊
二、跨境电子商务企业的商务沟通文化与礼仪
电子商务沟通方式
电子邮件
即时通信工具
电子邮件的文化与礼仪
即时通信工具的文化与礼仪
Emoji
处理电子邮件
1.设置定时收取
2.养成及时收取邮件的习惯
1.什么任务
2.何时完成
3.是否存在疑问
1.有几种解决途径
2.涉及哪些资料
3.是否需要帮助及协调
1.电话跟进收件人
2.确认对方跟进无问题
1.事件描述清晰
2.说明事件要求
3.给出相应处理人及联系方式
案例分析
输入法公司Kika发布的《全球用户Emoji使用行为大数据报告》对不同国家移动互联网用户的Emoji使用行为进行研究，从“谁在用Emoji””怎么用Emoji “”Emoji 撞上国家文化”“影响Emoji表达的因素”四个维度全面揭示海外用户群体的Emoji使用行为偏好。
发现：
1.Emoji反映心理变化
2. 独特性
阿根廷人
俄罗斯人
西班牙人
墨西哥人
哥伦比亚人
OK
爱情
一往情深
注意：
表情符号不适用形象比较严肃的公司
医疗保健公司
财务公司
三、跨境电子商务企业的客户服务礼仪
客户服务？？？
据统计，大约有90%的美国消费者表示，他们非常乐意为卓越的客户客户体验买单：同时，78%的消费者会因为糟糕的服务体验而放弃购买。
客户服务的价值口碑，在激烈市场竞争中更有优势。
总结
提升客户服务质量
完善企业的运营管理和整体服务
提升品牌的知名度
促进跨境电子商务企业的健康发展

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