资源简介

(共23张PPT)
2.2.1 赞美与道歉
真诚的赞美
诚恳的道歉
灵活的说服
委婉的拒绝
能很快地融入集体，与上级、同事、下级或客户建立良好的人际关系。
一、真诚的赞美
赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。
——莎士比亚
赞美他人，这既能让被赞美者心情愉快，赞美者自己也会感到快乐，良好的人际关系就在无声无息中建立起来。
赞美的原则、技巧和方法
相信自己的直觉，要有发自内心的真情实感，赞美用词要得当。
原则
赞美的原则、技巧和方法
相信自己的直觉，要有发自内心的真情实感，赞美用词要得当。
原则
需因人而异
要情真意切
应合乎时宜
技巧
赞美的原则、技巧和方法
最有效的赞美
锦上添花
雪中送炭
（1） 外在的具体的。如 ：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、 身体、皮肤、眼睛、眉毛。
寻找赞美点的方法：
（1） 外在的具体的。如 ：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、 身体、皮肤、眼睛、眉毛。
寻找赞美点的方法：
（2） 内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力。
（1） 外在的具体的。如 ：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、 身体、皮肤、眼睛、眉毛。
寻找赞美点的方法：
（2） 内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力。
（3） 间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、 亲戚关系的人。
二、诚恳的道歉
道歉就是道歉，不要做过多的解释。
道歉的同时，可以把问题摆出来进行分析，如果对方没有意向就不要勉强。
（一）道歉的黄金法则
01
道歉不是解释
02
可以提出讨论
面对面地和当事人交流是最好、最有诚意的方式。
道歉的重点在于 ：发出清楚、直接、诚恳的道歉讯息。
03
当面道歉显诚意
04
用清楚而正确的语言
（一）道歉的黄金法则
自我批评别人会觉得矫情，可以试着主动去询问对方的意见，或者有没有一些建设性的做法。
5. 不要立刻自我批评
（一）道歉的黄金法则
5. 不要立刻自我批评
自我批评别人会觉得矫情，可以试着主动去询问对方的意见，或者有没有一些建设性的做法。
6. 给对方发泄的机会
道歉的目标不是解决问题，而是消除情绪。只有把对方的负面情绪消除了，你的道歉才是有效的。
（一）道歉的黄金法则
7. 承担更多责任
冒犯了别人，要主动地承担更多责任，而不是让对方来帮你分担。
（一）道歉的黄金法则
7. 承担更多责任
8. 提出解决方案
对话的重点应该放在解决问题上，例如：我能理解大家的此刻想法，但是我们能不能一起来想想如何解决这件事情？
（一）道歉的黄金法则
7. 承担更多责任
8. 提出解决方案
9. 及时终结问题
当双方沟通和道歉后，不要在同一个问题纠结太久。
（一）道歉的黄金法则
1. 道歉的时机
道歉的最佳时机：事后 10 分钟到两天内。
2. 道歉的具体行为
道歉的方式有很多种，例如：口头道歉、行为补偿和心理沟通等。
（二）道歉的要领
3. 善于向下属道歉
道歉不仅不会有损威信，反而能在下属心中树立一个能屈能伸的正面领导形象。
反之，如果领导不能通过道歉消除下属心中的不满， 反而会激发上下级的矛盾，影响工作的推进及团队的良性发展。
3. 善于向下属道歉
领导的道歉要言简意赅，抓住要害，重点放在如何解决问题上。
即便道歉表现得恰如其分，也只是一个开始。
在接下来的时间里，上司必须专注于默默地重建自己的声誉，重新争取员工对自己的信任。
注意
3. 善于向下属道歉

展开更多......

收起↑