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(共25张PPT)
3.1.1 礼貌接打电话
一、接听电话礼仪
一、接听电话礼仪
一、接听电话礼仪
用规范语言问好
自报部门和姓名
确认对方身份
做好电话记录
确认记录内容
（一）礼貌接听
1. 及时接听
电话响铃3遍内应该接听。
3遍后就应道歉：
“对不起，让您久等了。”
（一）礼貌接听
2. 自报家门
您好，我是某某某。
您好，某某部，我是某某某。
早上好，某某单位，某某部门。
（一）礼貌接听
3. 确认对方
请问您是哪位？
您找哪位？
我能为您做什么
（一）礼貌接听
4. 转达记录——主动询问，尽力帮助
需要留言吗？
我一定转告！
我会通知他回电的！
留言内容
记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字。
对方姓名
工作单位
电话号码
事情简要
是否需要回电
（二）礼仪与艺术
注意姿态
坐姿端正、
左手接听。
通话艺术
面带微笑、吐词清晰、接打电话时不吃东西。
挂断电话
位尊者先挂电话。
二、拨打电话礼仪
（一）慎选时间
1
2
忌休息时间打电话。
忌占用私人时间。
避免在对方通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。
在国际交往中，注意时差。
尽量不往客户家里打电话。
3
5
4
（二）长话短说
力求三分钟原则
（三）规范内容
简明扼要
适可而止
如果打错电话，请务必道歉。
（四）避免做电话机器
2
打电话者在拿起电话时用声调表达出微笑和友谊。
避免感情机械化
注意语调和语速，咬字清晰，特别是在说道数目、时间、日期、地点等数字内容时，一定要和对方确认好。
注意语调语速
1
（五）语言文明
热情问好
自报家门
礼貌结束
三、手机礼仪
一般建议大家选择简单、大气的，与身份相匹配的手机壳。
（一）手机外壳要符合身份
常规位置是随身携带的公文包或女士的手包。
（二）手机放置要符合规范
（三）使用手机的“六要”
铃声响起要及时接听。
未能接听要及时回复。
礼貌通话要言语文明。
公共场合要控制铃声。
外出做客要减少通话。
驾驶车辆要安全使用。
（三）使用手机的“六不要”
不要主动索取他人手机号码。
不要借用他人手机。
不要看别人发短信。
不要偷拍别人照片。
不要使用粗俗的铃声。
不要在禁止区域使用手机。
短信署名
发送短信要署名，特别是转发信息时要记得改署名。
群发信息时记得写上称呼。
尽量发文字，少发语音。
直奔主题，避免发大段的语音。

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