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(共31张PPT)
3.1.3 热情接待来访
能力目标
教学要求
了解接待时要做的准备工作
掌握迎候、乘车、引导、送客等礼仪。
1.心理准备。
2.物质准备。
3.业务知识能力准备。
4.了解来宾情况。
5.确定接待规格。
6.制定接待计划。
一、接待工作准备
（一）准备内容
(二）接待规格的确定
接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格过高，影响领导的正常工作。
接待规格过低，影响上下左右的关系。
确定接待规格时应慎重全面的考虑。
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即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如总公司派了一位经理到分公司考察工作，分公司的董事长接待了他。
即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如公司的前任董事长退休了，路过公司进来看看，公司的经理接待了他。
1. 高规格接待
2. 低规格接待
(二）接待规格的确定
即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如总公司派了一位经理到分公司考察工作，分公司的董事长接待了他。
3. 对等接待
二、迎客礼仪
迎客礼仪
(一) 迎候来访者
(二)乘车礼仪
(三)引导礼仪
(一) 迎候来访者
1. 准确掌握抵达时间——提前抵达。
2. 出示接站牌
(一) 迎候来访者
3. 热情相迎
(一) 迎候来访者
(二) 乘车礼仪
有司机驾驶的乘车座次
有司机驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
有司机驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
有司机驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
主人亲自驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
主人亲自驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
主人亲自驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
主人亲自驾驶的乘车座次
(二) 乘车礼仪
“尊重为上”的原则
1. 引导原则
左右界定
前后界定
(三) 引导礼仪
2. 不同场合的引导
两人横向行进，内侧高于外侧。
多人并排行进，中央高于两侧，内侧次之，外侧最低。
对于纵向来讲，前方高于后方。
(三) 引导礼仪
（1）场合一：平面行进时
以前为上，男女同行，一般女士优先，但遇裙装的女士，女士宜居后，以防走光。
2. 不同场合的引导
(三) 引导礼仪
（2）场合二：上下楼梯时
出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。
坐时也是客人或位高者先坐先起。
如有特殊情况，如双方均首次到 一个陌生房间，陪同者宜先入。
2. 不同场合的引导
(三) 引导礼仪
（3）场合三：出入房间时
（4）场合四：出入电梯时
2. 不同场合的引导
(三) 引导礼仪
扶手式电梯：来访者站右侧
无人操作升降电梯：陪同人员先进后出
有人操作升降电梯：客人先进先出，陪同人员后进后出
（4）场合四：出入电梯时
2. 不同场合的引导
(三) 引导礼仪
三、送客礼仪
“迎人迎三步，送客送七步”
（一）婉言挽留
(二) 周到安排
1. 对等送别，避免虎头蛇尾
2. 妥善安排交通
3. 相互赠礼
(三）情感表达
道别，目送，等客人离开后方可离开

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