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(共44张PPT)
项目一 商业银行柜面从业准备
任务一 掌握商业银行柜面业务基本流程
【案例导读】银行柜员的一天
【知识准备】商业银行柜面业务基本流程
营业前准备
签到
日常柜面业务处理
复核
轧账签退
业务受理
审核
收款
相应账务处理
授权
配款
后续
送别客户
核对签章
活动一 做好营业前准备
【场景描述】
201×年7月1日上午8:00，模拟银行KW市分行柜员李红（柜员号：203001）于营业前提前到达网点，按往常一样提前做好柜台营业前的一系列准备工作。
1、检查自身着装并挂好工号牌，检查随身携带物品用具是否符合制度要求。
2、检查安全防卫器具是否正常完好，二道门是否上锁。
3、检查并开启各类机器设备，保证正常运转。
4、柜员实物钱箱出库；检查钱箱封口是否完好；钱箱与登记簿记录是否一致；自有库存现金是否满足正常营业的现金收付。
5、重要单证出库；核对各种重要单证与登记簿结存是否一致；是否满足正常营业需要。
6、检查各类印章是否齐全；调整各种印章的使用日期，使其为当天实际日期。
一、柜员现金业务管理
1、柜员领入现金
2、柜员现金入库
3、柜员现金内调
4、假币收缴
5、对外现金收付
活动一 做好营业前准备
【相关知识】
活动一 做好营业前准备
【相关知识】
二、重要单证的管理
重要单证按性质分为有价单证和重要空白凭证两种
重要单证分类 特点 具体种类
1、有价单证 印有面额的特殊凭证。 国库券、金融债券、建设债券、企业债券、定额存单、定额银行本票、旅行支票、印有固定面额的其他有价单证等
2、重要空白凭证 无面额的经银行或单位填写金额并签章后，具有支付票款效力的空白凭证。 各类存折、存单、汇票、支票、不定额银行本票、信用证、信用证修改书、空白信用卡、空白储蓄卡、联行报单、贷款收款凭证、国库券收款凭证、其他重要空白凭证等
对重要单证的管理：
1、必须由专人负责保管，建立严密的进、出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。
2、应纳入表外核算，有价单证以面额入户，重要空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。
3、每班使用重要单证时，必须顺号使用，不得跳号。
4、重要单证在未使用前，不得事先加盖业务公章和个人名章。
5、每日营业终了，柜员及重要单证保管人员必须核点各类重要单证的库存数量、号码，与重要单证登记簿及报表表外科目核对，做到账实、账表相符。
三、印章的管理
商业银行印章包括业务印章和个人名章，业务印章一般又分为重要业务印章和一般业务印章两类
活动一 做好营业前准备
【相关知识】
印章类别 具体种类
1、业务印章 （1）重要业务印章 汇票专用章、本票专用章、签证章、会计业务专用章、储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算专用章、票据清算专用章等
（2）一般业务印章 现金清讫章（现金收讫章、现金付讫章）、转讫章等
2、个人名章
对印章的管理：
1、各种印章应按规定用途使用，不得超用途使用。
2、各种印章在启用前必须在印章使用保管登记簿上预留印鉴印模，填写启用日期，领用保管人要签名盖章。
3、各种印章办理交接时必须由会计主管监交，并在登记簿上签名盖章。
4、各种旧印章停止使用时，在登记簿上注明停止使用的日期及原因，并编表连同印章上缴。
5、做到“人在章在、人走章锁、严禁托人代管”。
6、营业终了，柜员必须对所使用的印章进行认真清点，核对相符后，入箱上锁，随同现金入库保管。
7、各种印章、名章加盖应清晰到位；要爱护使用，经常保持印章清洁、字迹清晰。
活动一 做好营业前准备
【相关知识】
四、重要机具的管理
重要机具 主要管理规定
1、联行编押器 （1）操作手册属密级文件，不得泄露和丢失
（2）保管实行个人负责制。交接时由会计主管监交，交接人员和会计主管应在交接登记簿上签章。离岗人员应更改自己的开机口令，接收人员应设置自己的口令
2、压数机 （1）指定专人使用保管
（2）营业期间保管使用人应做到人在机开，人走机锁；营业结束应上锁入库保管
3、磁码机
活动一 做好营业前准备
【训练与评价】
201×年7月12日上午8:00，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）于营业前提前到达网点，按工作要领提前做好柜台营业前的一系列准备工作。
活动二 完成签到注册
【场景描述】
201×年7月1日上午8:50，模拟银行KM市分行柜员李红（柜员号：203001）做好了营业前准备工作，由主管进行主机开机后，在自己的工作终端上签到注册操作，准备办理柜面业务。
1、刷卡，在主机开启成功后，柜员李红用自己的权限卡刷卡，登陆签到界面。
2、输入交易部门号、柜员号、电子钱箱号、操作密码，进入柜台交易画面。（见图1-2）
3、经主管授权后领取电子钱箱，核对实物钱箱与电子钱箱款项必须一致。（见图1-3）
4、柜员根据业务量的情况，决定所要领取的空白重要凭证的数量、种类，向库管员领用重要空白凭证。（见图1-4）
活动二 完成签到注册
【相关知识】
权限卡是指业务人员在办理业务时所必须持有的，表明、控制其业务无处理权限范围的磁卡。
交易部门是柜员所在行、所代码。
柜员号是柜员在一个中心范围内的唯一标识，也是柜员进入综合应用系统的唯一合法身份，由系统运行中心按营业机构编码分配。经管辖行批准后，主管对所属柜员号可进行增加、减少、修改。
每个柜员都需要建立自己的钱箱号。柜员钱箱只许本柜员使用，如果一个柜员不注册钱箱，则只能做转账业务而不能做现金业务。
操作密码不得使用初始密码或简单的重复数字、顺序数字，并要严格保密，防止泄露，且每月至少要更换一次操作密码。
活动二 完成签到注册
【训练与评价】
201×年7月12日上午8:50，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）在自己的工作终端上签到注册。
活动三 处理日常柜面业务
【场景描述】
201×年7月1日上午9:00，模拟银行KW市分行刚开始营业，不一会儿营业大厅内就出现了来办理不同业务的客户，有办理个人存款的、有办理个人取款的、有办理个人转账业务的、也有咨询个人理财业务的……柜员李红（柜员号：203001）精神饱满的开始了一天的柜面业务处理工作。
活动三 处理日常柜面业务
【相关知识】
银行柜员要根据客户的不同业务要求进行具体不同的业务操作（将在以后的章节中详细论述），但在处理日常柜面业务时必须注意以下几点：
1、账务处理实行审核授权制度，柜面人员各自在授权的范围内进行账务处理；凡经系统设定需经授权才能办理的业务，必须经主管人员审核授权后才能办理，严禁越职、越权进行账务处理。
2、业务处理顺序为：现金收入，先收款后记账；现金支出，先记账后付款；资金划收，先收报后记账；资金划付，先记账后发报；转账业务，先记借后记贷；代收他行票据，收妥入账。
3、柜面人员根据每笔业务的类型和核算要求，按照系统操作规定输入业务信息，选择正确的交易码进行记账处理。核对无误后，加盖相应的业务印章和名章。
4、柜面人员不得擅自取消和中断记账交易中打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单、文本进行妥善保管。
活动三 处理日常柜面业务
【训练与评价】
201×年7月12日上午9:00，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）接待了今天的第一位客户，该客户想要办理活期储蓄取款业务，在处理业务时柜员应该注意哪些业务操作手续和流程？（注意：此处可以凭借自己平时对银行柜员的观察和经验回答）
活动四 复核柜面业务
【场景描述】
201×年7月1日上午9:00，模拟银行KW市分行早上刚刚营业，柜员李红（柜员号：203001）办理了今天的第一笔业务，客户刘某来行从其活期储蓄存折账户中支取80000元现金，柜员李红按规定经主管人员授权后，严格按该业务具体操作规程圆满完成了任务，其中多次对凭证、现金、印鉴等进行自我即时复核，包括：
1、客户刘某提交的身份证件、取款凭条的大小写金额、活期储蓄存折上记载的客户名称等；
2、对客户当面用机器点钞二遍；
3、银行记账凭证打印核对后请客户签字；
4、客户签字后经再次核对加盖银行业务印章；
5、现金及回单递交客户前再次核对现金把数。
客户刘某对柜员李红的服务评价非常满意。
活动四 复核柜面业务
【相关知识】
复核是严密操作程序，加强制约机制，确保资金安全的重要一环。柜面业务的复核包括：即时复核、在日终轧账前复核、事后稽核人员全面复核
及时复核 日终轧账前复核 事后稽核人员全面复核
凭证记账日期与经济业务发生的时间是否吻合 会计分录是否正确 由银行填制的凭证，种类、金额等有关项目是否正确齐全 印鉴是否相符 超限额的存、取款交易，信用卡业务，活期部分冻结，个人电子汇划业务等 规定额度以下的业务 现金实物与电子钱箱中的现金余额核对 重要空白凭证实物与电子钱箱中的重要空白凭证核对 当日所有业务凭证在次日由事后稽核员全面复核
活动四 复核柜面业务
【训练与评价 】
201×年7月12日上午，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）为客户王某办理活期储蓄存折续存业务，存款10000元，在处理业务时柜员应该在哪些环节进行自我及时复核？（注意：此处可以凭借自己平时对银行柜员的观察和经验回答）
活动五 完成轧帐签退
【场景描述】
01×年7月1日下午5:00，模拟银行KW市分行营业结束，柜员李红（柜员号：203001）办理完最后一位客户的业务后，对实物钱箱中的现金进行清点，电子钱箱和实物钱箱余额进行核对；
清点重要空白凭证实物，并将其与电子钱箱中的重要空白凭证进行核对；
整理核对自己办理的记账凭证和交易清单，在业务系统内作轧帐签退处理，将自己负责的“柜员平账报告表”交主管后，主管核对无误后网点总轧帐下班。
一天的工作顺利圆满结束，明天又将是新的开始。
活动五 完成轧帐签退
【相关知识】
日终营业结束，先由柜员轧账签退后，再由网点进行总轧账签退。
1、柜员结平现金，核对重要空白凭证。
2、柜员检查自己负责的平账器是否结平为零，如果不为零，表明柜员当日所做交易有错或还有未做完的业务，需纠错或继续做业务。对当日不能核销账项应挂账处理，次日对所挂账务必须查明原因进行相应处理。
3、柜员打印“柜员平账报告表”。
4、整理核对记账凭证和交易清单，其要点是：交易清单的数量与“柜员平账报告表”上的交易清单数相符，交易清单上的序号（传票号）保持连续；按传票号从小到大的顺序整理、排列交易清单，原始凭证作为交易清单的附件。
5、柜员将“柜员平账报告表”和交易清单一并交主管，确认无误后正式签退。
6、待所有柜员都正式签退后，由主管打印“网点日终平账报告表”，并与每个柜员的平账报告表核对，无误后签退。
活动五 完成轧帐签退
【训练与评价】
201×年7月12日下午5:00，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）办理完日常业务后进行日终轧账签退工作。
任务二 掌握商业银行柜面基本技能
【案例导读】优质服务对柜员技能的要求
活动一 熟练数字书写技能
【业务描述】
201×年7月5日，模拟银行KW市分行柜员李红（柜员号：203001）受理了客户罗某填写的一份整存整取存款凭条及现金，凭条上书写的小写金额为“102478.9”，大写金额为“拾万两千四百七十八元九角”，柜员李红耐心细致地为客户说明了大小写金额的错误：“小写金额前写‘￥’；大写金额应该是‘壹拾万零贰仟肆佰柒拾捌元玖角整’。”并请客户另外填写新凭条。
一、阿拉伯数字书写
1、笔顺自上而下，先左后右，一个一个写，不要连写以免分辨不清。
2、斜度约以60度为准。
3、高度以账表格的二分之一为准。
4、数字6的竖上伸至上半格的四分之一处。
5、除7和9上低下半格的四分之一，下伸次行上半格的四分之一外，其余数字都要靠在底线上。
6、0不能有缺口。
7、从有效数最高位起，以后各格必须写完。
8、数字写错用划线改正法，左端签章。
9、小写金额前写“￥”以后，数字之后就不再写“元”。
活动一 熟练数字书写技能
【相关知识】
图1-5 阿拉伯数字规范写法（手写体）
二、中文大写数字书写
1、用规范正楷大写数字书写。
2、“人民币”与数字之间不得留有空隙。有固定格式的重要凭证，大写金额栏一般印有“人民币”字样，数字应紧接在人民币后面书写，在“人民币”与数字之间不得留有空隙。大写金额栏没有印好“人民币”字样的，应加填“人民币”三字。
3、“零”的写法：小写数字尾部有“0”时，大写数字不写“零”；小写数字中间有一个“0”时，大写数字一定写“零”；小写数字中间有连续几个“0”时，大写数字只写一个“零”。
4、“整”字的用法：大写金额“元”以下没有“角、分”或有“角”无“分”时，应写“整”字；大写金额“元”以下有“角、分”时，不写“整”字。
5、壹拾几的“壹”字不得遗漏。
6、凡重要凭证大小写金额填写错误时，不能更改，应另填新凭证。
活动一 熟练数字书写技能
【相关知识】
活动一 熟练数字书写技能
【训练与评价】
201×年7月23日，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）受理了客户张某填写的一份活期储蓄存款凭条及现金，凭条上书写的小写金额为“124306.57”，大写金额为“十二万四千三百零六元五角七分整”，请你耐心细致的为客户说明了大小写金额的错误，并请客户另外填写新凭条。
活动二 熟练点钞技术
【业务描述】
201×年7月5日，模拟银行KW市分行柜员李红（柜员号：203001）受理了客户罗某重新填写的整存整取存款凭条及现金102478.9元，按照业务操作流程做如下处理：
1、柜员李红对客户罗某说：“您存多少钱？”客户罗某回答：“102478.9元。”
2、柜员李红开始清点现金，将整钞用点钞机清点两遍，零钞用手点钞两遍。
3、柜员李红对客户罗某说：“收到您现金102378.9元，还差100元。请您再核对一遍。”于是将现金递给客户。
4、客户罗某在柜台前再次核对现金后确实差100元，补足后再次将现金交予柜员李红，并说：“存102478.9元”
5、柜员李红再次清点现金，将整钞用点钞机清点两遍并扎把，零钞用手点钞两遍。刷存折磁条，录入系统，打印存款凭条并请客户签字确认后加盖业务印章和个人名章，将现金收入现金尾箱、记账凭证收入传票格、回单交予客户并礼貌的送别客户。
活动二 熟练点钞技术
【相关知识】
一、机器点钞技术
随着金融事业的发展，银行柜面的收付业务量也日益增加，机器点钞已成为商业银行柜面经办人员点钞的主要方法。运用机器点钞注意几点：
1、操作程序与手工点钞基本相同，包括：持票拆把放钞——点钞机点数——点钞机记数——扎把——盖章。
2、送钞是机器点钞的关键。送钞时手要平稳，钞票放置的位置、角度要合适。
3、提高速度的关键在于提高操作的连续性，做到动作衔接紧密，迅速准确，快而不乱。
二、手工点钞技术
活动二 熟练点钞技术
【训练与评价】
201×年7月24日，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）受理了客户赵某填写的一份活期储蓄存款凭条及现金14306.57元，模拟此业务操作流程，并用机器点钞和手工点钞两种方法完成清点客户现金这一项工作环节。
活动三 掌握货币反假技能
【业务描述】
201×年7月7日，模拟银行KW市分行柜员李红（柜员号：203001）受理了客户刘某活期储蓄存款凭条和现金30000元，经点钞机及手工清点各两遍后，发现客户提交的现金中有一张2005年版面值100元的纸币是假币，货币编号为“LN37638313”，经主管王佳（柜员号：203011）同时认定后按规定和业务程序予以当面收缴。
1、两人向客户出示《反假货币上岗资格证书》，在假币正反面上加盖蓝色油墨的“假币”戳记。
2、填写人民银行统一格式一式二联的《假币收缴凭证》（见图1-6）。
3、柜员和主管加盖个人名章和“假币收缴专用章”交客户核对并签字，第二联《假币收缴凭证》交客户，并告知客户对被收缴的货币真伪有异议，可在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。
4、对收缴的假币登记造册，妥善保管。
活动三 掌握货币反假技能
【业务描述】
活动三 掌握货币反假技能
【相关知识】
一、人民币反假技能
假币通常分为两种：伪造货币和变造货币。伪造的货币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采取各种手段制造的假币。变造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，使其改变形态的假币。
1、人工鉴别方法
2、机具鉴别方法
活动三 掌握货币反假技能
【相关知识】
二、人民币假币收缴
中国人民银行制定了《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定：金融机构在办理业务时发现假币应予以收缴。收缴假币时应该做到：
1、由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴。
2、对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字样的戳记 。
3、对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等细项。
4、收缴假币的金融机构（简称“收缴单位”）向持有人出具中国人民银行统一印制的《假币收缴凭证》。
5、告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。
6、收缴的假币，不得再交予持有人。
7、收缴人员必须具有鉴定技能并获得上岗资格。
活动三 掌握货币反假技能
【训练与评价】
201×年7月24日，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）受理了客户赵敏填写的一份活期储蓄存款凭条及现金14306.57元，经点钞机及手工清点各两遍后，发现客户提交的现金中有2张2005年版面值100元的纸币是假币，货币编号为“TJ55269834”、“AZ88278654”，经主管同时认定后按规定和业务程序予以当面收缴。请你作为柜员完成《假币收缴凭证》（见图1-7）。
活动三 掌握货币反假技能
【训练与评价】
活动四 熟练计算机输入技能
【业务描述】
201×年7月9日，模拟银行KW市分行柜员李红（柜员号：203001）受理了客户杨杰定期整存整取开户申请和现金10000元，经审核清点无误后，将客户资料录入系统，对客户的姓名、住址等中文信息，柜员李红选择了自己熟练的五笔输入法录入，对客户的身份证号码、电话号码、存款金额等数字信息，李红用数字小键盘准确迅速的完成了录入，打印出存折、存款凭条请客户确认签字并送别客户后，客户杨杰对柜员李红的服务评价非常满意。
活动四 熟练计算机输入技能
【相关知识】
一、中文输入技能
二、电脑传票输入技能
活动四 熟练计算机输入技能
【训练与评价】
201×年7月26日，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）受理了客户张华活期储蓄存款开户申请及现金37864.50元，客户张华身份证号码：53010119960801467；通讯地址：KW市春雨路198号。请在操作系统中用五笔录入中文信息，用数字小键盘录入数字信息，检查核对无误后，统计所用时间。
活动五 运用柜面服务营销技能
【业务描述】
201×年7月11日，模拟银行KW市分行柜员李红（柜员号：203001）受理了客户周波活期储蓄存折开户申请，当柜员一边审核客户提供的相关资料和单据时，注意到客户是一位25岁左右的青年，于是微笑着向客户进行了询问：“您还没有开通本行的网上银行业务吧？”在得到了客户的否定回答后，柜员李红向客户进行了营销：“个人网上银行是我行客户通过互联网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等各类服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务。您不用跑网点排长队，不用发愁错过营业时间。申请免费，使用免费，办理业务手续费相比柜台均有不同程度折扣和优惠。”客户笑了笑，没有积极或抗拒的表现，柜员李红乘势接着说：“您现在办理只需要在开户申请书中选择电子银行开通选项，不需另外填写电子银行申请表。”客户停顿了一会儿，说：“安全吗？”柜员李红肯定的回答：“我们为您提供先进的网银盾，并提供短信通知、身份认证、限额控制、多重密码验证等安全设置，多重保护您的资金安全。”说到这儿见客户有点儿动心，李红便亲切地接着又说：“本行网上银行功能设计人性化，步骤简单，您无需学习即会使用。”客户点头同意办理并在开户申请书上划上了开通选项。5分钟后客户拿着办好的活期存折、储蓄卡和网银盾，满意地离开了网点。
活动五 运用柜面服务营销技能
【相关知识】
商业银行市场营销是指把适当的产品和服务，在适当的时间、适当的地点、适当的价格、适当的方式销售给客户的一系列市场经营活动和过程。柜面服务营销活动是商业银行促销的一种主要方式，为了提高工作效率、改善服务质量、引入市场意识，商业银行柜员必须具备以下柜面服务营销技能。
一、坚定的职业道德
二、良好的柜员形象
三、创新的营销策略
活动五 运用柜面服务营销技能
【训练与评价】
201×年7月28日，你作为模拟银行KW市分行柜员（柜员号：203005）分别向不同的客户营销下列金融产品：公务卡、人寿两全保险（分红型）、贵金属投资，注意该产品的特点以及所采取的营销策略。

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