资源简介

(共23张PPT)
商业银行柜面业务
项目八
电子银行业务
任务一 电子银行基本知识
案例导读
《银行网络化趋势不可阻挡》
想一想
1、为什么说电子银行延伸了银行的服务？结合自己的经历谈谈体会？
2、电子银行发展中还存在哪些不足？
课堂活动一：认识什么是电子银行业务
课堂活动二：认识电子银行的特点
课堂活动三：了解电子银行的安全性
活动一 认识什么是电子银行业务
根据银监会2006年3月开始实施的《电子银行管理办法》第二条称电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。
包括网上银行、电话银行、手机银行，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。
一、网上银行
　 是指银行借助因特网作为传输渠道，向客户提供金融服务的方式。它包含两个层次的含义：一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个业务概念，指银行通过信息网络提供的服务，包括传统银行业务和因信息技术应用而带来的新兴业务。网上银行服务一般分为企业网上银行服务和个人网上银行服务。
二、电话银行
是使用计算机电话集成技术，采用电话语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集个人理财和企业理财于一身，是现代通信技术与银行金融理财服务的完美结合。
三、手机银行
通过移动电话，利用移动通信网络的中文短信息和手机上网功能为客户提供账户查询、交费、短信通知、账户转账等银行产品的一种业务。
四、其他产品
1、POS机终端：银行客户在特约商户消费时，使用持有的银行卡，通过银行安装在商户的POS机终端进行转账支付。
2、ATM自动柜员机及其他自助设备：银行客户使用持有的银行卡，通过银行的ATM自动柜员机或其他自助设备进行存取现金、转账交易、自助缴费等金融业务。
3、自助终端：银行客户使用持有的银行卡（或折），通过银行的自助终端进行账户查询、补登折、进行网上银行、转账交易、信息处理、自助缴费等业务。
活动二 认识电子银行的特点
电子银行与传统银行相比，主要有以下几方面的优点：
一、有利于分流银行柜面压力
二、有利于银行业务人员结构的调整
三、有利于实现网点的延伸
四、有利于提供延时服务
五、有利于实现差异化服务
六、有利于降低经营成本
活动三 了解电子银行的安全性
各商业银行设定了多重安全保护措施，只要客户细心了解，就能避免损失的发生。
任务二 网上银行个人客户业务
案例导读
《节约成本 银行发力网上银行业务》
想一想
1、各商业银行为什么加大网上银行业务的营销活动？
2、网络购物给个人生活及银行服务带来了哪些变化？
课堂活动一：了解基本规定
课堂活动二：掌握柜面业务流程
活动一 了解基本规定
一、网上银行个人客户服务的涵义
是指商业银行利用互联网技术，通过各商业银行互联网站登录各行网上银行个人客户服务系统，向个人客户提供金融信息服务、交易服务及金融产品销售，并允许客户通过互联网进行查询、转账、缴费、结算、支付、证券、基金等网上个人金融服务。
网上银行个人客户服务的客户对象为：广泛的个人客户群体，客户只要拥有银行的实名制账户（包括储蓄卡、信用卡和活期存折账户）且个人具备上网条件，即可申请成为网上银行的客户。
网上银行依据客户账户签约与否，将个人客户分为：不签约的普通客户、签约的高级客户，并根据客户分类的不同给客户提供差别化的服务。
个人客户类型 主要业务服务
1、普通客户 账户追加及注销、账户余额及明细查询，贷记卡消费积分查询、贷记卡账单查询、网上缴费、小额网上支付、查得快服务、外汇买卖、银证业务、证券业务、贷记卡还款等。
2、高级客户 在普通客户功能基础上，增加转账汇款、网上支付等功能。
备注 查询：提供本人名下账户的“账户余额”、“账户明细”和“消费积分”的查询服务，可以进行多账户、多币种查询，还可以对他人授权的账户进行余额、明细查询。
挂失：直接通过网上银行对某个账户进行口头挂失或账户密码挂失。
转账汇款：在同一银行两个个人账户之间转账，包括活期转活期、定期转活期、活期转定期和向企业转账。提供跨行两个账户之间转账，包括同城、异地的活期转活期。此外，转账业务还提供预约转账和批量转账服务。
银证业务：包括银证转账业务和银证通业务。银证转账业务指客户通过网上银行，在银行账户与证券资金账户之间进行资金实时划转的业务。银证通业务指客户通过网上银行，在指定的证券交易机构进行股票买卖、查询等实时交易的业务。银行托管业务是为在实施证券资金银行存管的券商开户的股民进行资金转入、转出的业务。
证券业务：通过网上银行进行债券或基金交易、证券转账、证券卡管理、证券卡查询等业务。
外汇业务：提供外汇实时行情、实时交易、追加挂单、委托撤单、历史汇率查询、行情查询、交易查询服务。
缴费支付：通过网上银行系统向与银行签订代理缴费协议的企业或行政事业单位缴交各种费用，如缴纳水、电、气、电话、交通等费用，并提供批量缴费和预约缴费服务。
网上支付：客户可以通过网上银行，使用储蓄卡、信用卡或活期存折账户，在网上购买充值卡、游戏卡、彩票、机票等各种商品。
贷记卡业务：为客户提供贷记卡开卡、账单查询、消费积分查询、购汇还款、贷记卡还款、补发密码函、贷记卡挂失等服务。
查得快：通过登记手机号码，以手机短信定制的方式，查询账户余额查询、明细查询、网上积分等个人账务信息。
个人贷款：提供个人贷款查询、额度查询及贷款试算服务。
二、网上银行个人客户服务规定
1、个人客户每日输入密码错误次数：登录密码累计3次、交易密码累计3次，出错后密码被锁，系统提示：“密码校验次数超限”，第二日系统将自动解锁。
2、个人客户登录网银无时间限制，一天24小时、一年365天均可上网操作。但若网上无操作超过三十分钟，系统会自动退出交易系统，再使用时需要重新登录。
3、个人客户数字证书的管理
（1）数字证书，是指存于计算机上的一个记录，该记录是由CA签发的一个声明，证明证书主体（“证书申请者”被发放证书后即成为“证书主体”）与证书的唯一对应关系。证书包括证书申请者的名称及相关信息、申请者的公钥、签发证书的CA数字签名及证书有效期等内容。
（2）通过证书，客户可以在浏览器端与商业银行网上银行系统之间建立起安全的加密通道，同时为该银行网上银行客户身份进行认证。
（3）第一次申请某商业银行个人网上银行开户时，在线填写完客户资料和账户资料提交后，到该商业银行网点办理签约手续，签约后再次登陆该银行网上银行会提示客户下载数字证书。证书下载成功后，系统自动安装，在用户进入网上银行交易之前，浏览器与服务器之间建立安全通道时，会自动调用双方的证书。
（4）证书及私钥是客户在网上进行安全交易的基础，客户应保持私钥的秘密性。在完成证书下载后，客户应立即备份客户证书及私钥。
（5）各商业银行提供的数字证书都设定有效期，数字证书到期后，如果客户未更换个人数字证书，将不能再通过使用证书保护模式进入网上银行交易系统。因此，在证书到期前客户需要及时更换新的证书。
（6）个人客户证书不小心丢失或损坏，客户先终止网上服务，然后重新申请，下载新的证书。
活动二 掌握柜面业务流程
一、网上银行个人客户服务柜台签约
1、客户申请
审核身份证件真实有效
账户与综合业务系统核对一致
审核申请书填写完整准确
提交客户本人身份证原件
提交账户原件（存折或银行卡）
填写《电子银行个人客户服务申请表》
2、柜员审核
3、柜员业务处理
签约系统操作
若新签约客户（即直接到柜台办理签约手续的客户），则办理个人客户开户、签约账户增加；若为已签约客户（即先在网上申请，再到柜台办理签约手续的客户），则办理签约账户增加
将《申请表》加盖名章后与客户提交的其他资料一并提交复核，复核无误后加盖名章，加盖储蓄业务公章。
3、柜员结束业务
客户核对无误后签字，领取动态口令卡等安全产品
客户联及身份证件原件、账户原件返客户
《申请表》银行联及身份证复印件留存归档
二、网上银行个人客户服务柜台追加账户
在填写网上银行开户申请时，客户只需输入一个账户，其它账户可以在成功开户后追加，柜台追加账户需要客户带上身份证件和账户资料直接到签约柜台办理，流程与柜台签约一致。
三、网上银行个人客户服务柜台销户
1、客户申请
审核身份证件真实有效
账户与综合业务系统核对一致
审核申请书填写完整准确
提交客户本人身份证原件
填写《电子银行个人客户服务申请表》
2、柜员审核
3、柜员业务处理
销户系统操作
将打印的《申请表》加盖名章后与客户提交的其他资料一并提交复核，复核无误后加盖名章，加盖储蓄业务公章
4、柜员结束业务
客户核对无误后签字
客户联、身份证件原件返客户
《申请表》银行联留存归档
任务三 网上银行企业客户服务
案例导读
《企业网银成为公司资金管理好帮手 》
想一想
1、企业网银业务为企业带来了哪些便利？
2、银行为企业网银业务提供了哪些服务？
课堂活动一：了解基本规定
课堂活动二：熟悉柜面业务流程
活动一 了解基本规定
一、网上银行企业客户服务的涵义
是指通过商业银行通过互联网或专线网络，为企业客户提供各种查询服务，企业集团内部和企业之间的同城或异地转账、在线支付等结算业务。
网上银行企业客户服务客户对象为：在商业银行开立会计结算账户（基本账户、一般账户、专用账户、临时账户），同意并与该商业银行签订《网上银行企业客户服务协议》，同时拥有必要的上网条件的企业客户。如各类企、事业单位、机关团体、部队院校、证券基金公司、保险公司、地方财政核算中心、全国性的集团客户等。
根据客户所选服务功能，可以分为普通客户、高级客户和VIP客户三类。根据客户使用系统的不同，可以分为简易版客户、高级版客户两类。简易版客户包括普通客户，高级版客户包括高级客户和VIP客户。
网上银行系统 客户类别 主要服务功能
简易版客户 普通客户 账务查询、电子对账、公积金查询等普通服务，但是不可办理网上资金支付业务。
高级版客户 高级客户 除了享受普通客户的服务外，还可办理支付业务，签发、解付电子票据，根据账户性质办理代发代扣、公积金缴交等业务，还可以通过网上银行对其子公司的账务进行实时监控，在集团公司内部及相关企业间进行资金调拨。
VIP客户 除可用户高级客户所享受的服务外，还可通过享受银行提供的大批量账户查询、批量定制查询、定频率转账、批量收款等消耗网络资源较大的服务。
备注 账户查询：余额查询、当日明细查询、历史余额查询、历史明细查询等 付款业务：单笔付款、批量付款、行内转账、跨行转账、付款信息维护、付款授权等 收款业务：收款信息查询、到账提醒等 集团理财：资金池、主动调拨、自动汇划、统一对外支付、内部往来管理等 投资理财：定期存款、活期存款、通知存款、企业年金、基金业务、国债买卖、实物黄金业务、第三方存管等 票据预约：预约提现、预签汇票、预签本票等 贷款业务：贷款查询、委托贷款、网上还贷等 国际业务：托收、结售汇、离岸账户管理、汇款业务、进出口业务、信用证等 公务卡：账户管理、向商务卡付款、从商务卡收款、查询指令等 代发工资：发放工资查询 报关 报税 客户服务：证书管理、支付通知、信息维护、操作员管理等 其他：代签汇票、代理汇兑、自助循环贷款、企业网上银行主管手机审批功能、 EMAIL付款通知、利率查询、汇率查询等
二、网上银行企业客户服务其他业务规定
1、网上银行企业客户服务中，对企业的操作员分为不同角色（岗位），包括主管、副主管、一般操作员（制单员和复核员等），各类操作员的主要权限如下：
企业操作员分类 主要权限
（1）主管 企业网银的最高权限
管理和设置功能：设置其它操作员及具体操作员的权限范围；设置各种业务的具体操作流程；
对外授权：将本企业账户的使用权等授予其它企业（如：总公司）使用
审批：网上交易（如转账）的最后审批权；
监控：查询业务流水明细及各个操作员的日志。
（2）副主管 具有操作员管理权，受主管授权管理。
（3）制单员 填写网上交易的收、付款信息，提交复核员进行审核。只有制单员能够填写收、付款信息。
（4）复核员 检查制单员提交的单据的合法性和正确性，负责其操作权限内账户资金调度的审批，但不能修改制单员提交的单据。
2、简易版客户的初始登录密码是在客户下载证书时由系统自动给出，客户登录后可自行修改。高级版客户操作人员的操作员代码与初始登录密码、交易密码由主管进入网上银行后进行设置。操作员可以修改本操作员的登录密码及交易密码。但若客户主管对操作员密码进行重新设置后，以主管设置的为准。
3、“登录密码”与“交易密码”可以是数字或字母的任意组合，并达到银行规定的长度。若操作员遗忘了自己在网上银行的登录密码或交易密码，则可以直接由主管在网银系统中重新设置密码。若主管遗忘了其在网银系统的登录密码或交易密码，可以向网上银行业务管理部门提出申请，进行恢复重置。每日累计错误输入登录密码或交易密码超过一定次数，操作员状态将被冻结。
4、企业客户数字证书的管理
（1）企业数字证书是放置在证书载体（IC卡或Usbkey）上的，因此，载体丢失了相当于证书丢失了。
（2）客户主管证书载体丢失，须填写特殊业务申请表，交开户行审核，再交当地网上银行业务管理部门办理注销手续。如客户想继续使用网上银行服务，则视同新开户，需重新办理申请手续。
（3）操作员证书载体丢失，需主管在网上进行注销即可，客户再填写特殊业务申请表申请注销该卡，并补领新卡。
活动二 熟悉柜面业务流程
一、网上银行企业客户柜台签约
1、企业客户申请
提交签署的《网上银行企业客户服务协议》、《网上银行企业服务客户申请表》并由企业财务和法人签章，加盖企业公章；《网上银行企业客户服务账户登记表》并加盖账户的预留银行印鉴。
提交企业证件（营业执照或全国组织结构代码证）的复印件。
提交法人代表、联系人、操作员、授权人、经办人员的身份证原件、复印件和授权材料。
（以上为普通版客户、高级版客户提供的资料）
（以下为高级版客户提供的资料）
填写《网上银行企业客户服务申请表(证书载体信息)》并加盖单位公章预留银行印鉴章。
填写《网上银行企业客户服务IC卡申请登记表》或《网上银行企业客户服务USB Key申请登记表》并加盖单位公章预留银行印鉴章
2、开户银行审核
3、分行办理
审核身份证件真实有效
账户与综合业务系统核对一致
审核申请资料填写完整准确
开户银行根据要求如实填写相关要素，并加盖经办、复核人名章以及业务用公章后, 将申请资料直接送交至当地网上银行业务管理部门。
4、客户柜台签约
分行批准客户的申请后，在网上银行系统添加客户资料信息。（普通版客户）
分行批准客户的申请后，在网上银行系统添加客户资料信息，为客户申请和下载证书，注册IC卡或USBKEY后，通知支行前往领取。（高级版客户）
持《网上银行企业服务客户申请表》客户联、《网上银行企业客户服务账户登记表》、经办人身份证件到账户开户机构会计柜台办理账户签约手续
开户柜台认真核对账户资料及预留银行印鉴，无误后，为客户办理账户签约
（以上为普通版客户柜台签约）
（以下为高级版客户柜台签约）
持《网上银行企业客户服务申请表》客户联、《网上银行企业客户服务账户登记表》、《网上银行企业客户服务申请表(证书载体信息)》、《网上银行企业客户证书载体签收单》、《认证信息单》、经办人身份证件到账户开户机构会计柜台办理客户签约账户、签约IC卡或USBkey签约手续
开户柜台认真核对账户资料及预留银行印鉴，无误后，为客户办理账户签约、IC卡或USBkey签约手续
5、客户使用网银
客户自行从网上下载证书，使用网上银行服务系统。（普通版客户）
客户直接使用网上银行服务系统。（高级版客户）
二、网上银行企业客户柜台注销
1、企业客户申请
审核身份证件真实有效
账户与综合业务系统核对一致
审核申请书填写完整准确
提交经办人员身份证原件
填写《终止网上银行客户服务申请表》并加盖公章
2、柜员审核
3、柜员办理
注销系统操作
将打印的《申请表》加盖名章后与客户提交的其他资料一并提交复核，复核无误后加盖名章，加盖会计业务公章
4、柜员结束业务
客户核对无误后签字
客户联、身份证件原件返客户
申请表银行联留存归档

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