资源简介

(共35张PPT)
商业银行柜面业务
项目五
银行卡柜面业务
任务一 银行卡基本知识
案例导读
《客户眼中的银行卡》
想一想
1、请例举你所知道的银行卡，并区分是哪家发卡银行？
2、你是否有使用银行卡的经历？使用中该卡有哪些功能？
课堂活动一：认识银行卡的种类
活动一 认识银行卡的种类
银行卡根据结算方式不同可分为信用卡和借记卡，具体种类归纳如下：
银行卡种类 分类标准 具体种类 特点
1、信用卡 （1）按是否向发卡银行交存备用金分类 贷记卡 免交备用金、先消费后还款
准贷记卡 需交备用金、先存款后消费
（2）按所加入的国际信用卡组织分类 VISA卡 加入Visa国际组织
Master Card卡 加入万事达国际组织
银联卡 加入中国银联组织
银行卡种类 分类标准 具体种类 特点
1、信用卡 （3）按使用对象分类 商务卡 使用对象为单位
个人卡 使用对象为个人
（4）按信用等级分类 金卡 持卡人信用等级较高，善意透支金额较大
普通卡 持卡人信用等级次之，善意透支金额次之
（5）按币种分类 人民币卡 结算货币为人民币
双币卡 结算货币为人民币、外币
外币卡 结算货币为外币
银行卡种类 分类标准 具体种类 特点
2、借记卡 （1）按使用对象分类 单位借记卡 需开立备用金账户，起存金额1000元
个人借记卡 需开立备用金账户，起存金额1元
（2）按功能分类 转账卡、储蓄卡、专用卡、储值卡等
任务二 借记卡业务
案例导读
《借记卡不用也收费 》
想一想
1、作为银行柜员，请解释本案例中赵林的借记卡有哪些收费？
2、作为客户应该如何管理使用好手中的借记卡？
课堂活动一：了解借记卡基本业务规定
课堂活动二：掌握借记卡基本操作流程
活动一 了解借记卡基本业务规定
一、存取现金规定
1、单位卡不得存取现金。
2、办理无卡存现业务，存款人必须出示有效身份证件，必须填写“存款凭条”。
3、办理5万元（含）以上的存款必须换人复核，办理5万元（含）以上的取款必须要求持卡人提供本人有效身份证件。
4、办理取现交易必须刷卡，不得手工录入卡号。
5、异地存取现金交易，应按规定收取手续费。
二、借记卡收费规定
1、借记卡收费包括工本费、交易手续费、挂失手续费等。
2、借记卡年费由系统自动扣收，使用不足一年的按一年计收。
3、对医保卡、社保卡、交通卡、车船税卡、校园卡等用于社会福利保障事业或特定单一用途的专用卡免收年费。
三、借记卡挂失规定
1、持卡人凭密码办理电话挂失或书面挂失手续，若电话挂失后应及时补办书面挂失手续，书面挂失满7天后，持卡人可凭书面挂失回执到原发卡网点补领新卡或按销户要求办理销户。
2、持卡人需要解除挂失的必须凭书面挂失回执到银行办理解除挂失手续。
3、持卡人密码遗忘的，可办理密码挂失和密码重置手续，不得由他人代办。
活动二 掌握借记卡基本操作流程
一、申请开户
1、客户申请
审核《申请表》填写内容是否真实、完整
审核有效身份证件是否真实、有效
审核客户是否在《申请表》上签名
填写《借记卡申请表》
提交有效身份证件及复印件
2、柜员审核
3、柜员办理
刷卡读出卡号，与卡面卡号核对一致
系统录入（包括：申领人姓名、有效身份证件号码等）
为申领人开户，并存入第一笔款
在《申请表》上记录借记卡卡号，加盖柜员名章、发卡网点业务公章
4、客户核对签字
5、柜员签章
后结束业务
客户签字的存款凭条上加盖现讫章（现金开户）及名章
打印、审核记账凭证并签章
借：现金
贷：中间业务收入
个人借记卡存款——××
（付出）重要空白凭证——借记卡
借记卡及章程、有效身份证件原件、客户留存凭证、递交客户并送别客户
申请表、有效身份证件复印件专夹保管；存款凭条、记账凭证收入传票格
二、柜台存现
1、客户存现
审核“存款凭条”
审核有效身份证件（无卡存现）
填写“存款凭条”（有卡存现可以免填，无卡存现必填）
提交现金、存款人有效身份证件（无卡存现）
2、柜员审核
3、柜员办理
按现金收款程序鉴别、清点现金，无误后入现金箱
刷卡读出卡号（有卡存现）或手工录入卡号（无卡存现）
系统录入并核对
打印“存款凭条”并请客户核对签字
异地存现按系统提示收取手续费
4、客户核对签字
5、柜员签章
后结束业务
客户签字的存款凭条上加盖现讫章及名章
打印、审核记账凭证并签章
借：现金
贷：个人借记卡存款——××
借记卡（有卡存现）、有效身份证件（无卡存现）、客户留存凭证递交客户并送别客户
存款凭条、记账凭证收入传票格
三、柜台取现
1、客户取现
审核“取款凭条”
审核有效身份证件（大额取现客户）
提交个人借记卡、有效身份证件（大额取现客户）
填写“取款凭条”（或可以免填）
2、柜员审核
3、柜员办理
刷卡读出卡号，系统录入并核对
要求持卡人输入密码
打印“取款凭条”并请客户核对签字
异地取现按系统提示收取手续费
4、客户核对签字
5、柜员签章
后结束业务
客户签字的取款凭条上加盖现讫章及名章
按现金支付程序配款
打印、审核记账凭证并签章
借：个人借记卡存款——××
贷：现金
现金、借记卡、有效身份证件（大额取现客户）、客户留存凭证递交客户并送别客户；取款凭条、记账凭证收入传票格
四、转账
1、对公账户向借记卡转账存入
柜员认真审核持卡人填写的进账单、付款凭证各要素，无误后将进账单回单加盖“业务专用章”交持卡人，付款凭证通过内部传递交对公柜台。若为本行处票据，通过相应账户办理转账存入。若为非本行处票据，通过提出票据交换，待款项收妥后方可办理转账存入。
转账存入流程参照“柜台存现”办理。
2、借记卡向对公账户转账支出
柜员认真审核持卡人填写的进账单、借记卡，无误后将进账单回单、“取款凭条”回单加盖“业务专用章”交持卡人，进账单其他联作附件，通过相应账户将款项划对公账户。
转账支出流程参照“柜台取现”办理。
3、本行发卡的卡卡转账
柜员先办理转出卡业务，后办理转入业务。
转账流程参照“柜台存、取现”办理。
五、销户
1、客户申请
审核有效身份证件，《申请书》中卡号、姓名、证件号码是否与开卡资料一致
挂失销户的，须同时审核挂失申请书回执联与留存联是否一致，挂失是否已满7日）
填写《销户申请书》、“取款凭条”（挂失销户的，还须填写《挂失申请书》）
提交借记卡提交存款人有效身份证件（代理销户的还需提供代理人有效证件）
2、柜员审核
3、柜员办理
刷卡读出卡号（若为挂失销户的，输入卡号）
系统录入并核对是否有未达账项
要求持卡人输入密码
打印“取款凭条”、“利息清单”并请客户核对签字
4、客户核对签字
5、柜员签章后结束业务
在客户签字的取款凭条、利息清单、《销户申请书》、《挂失申请书》（挂失销户的）上加盖业务公章及名章
按现金付款程序配款
打印、审核记账凭证并签章
借：个人借记卡存款——××
贷：现金
利息支出
现金、有效身份证件、客户留存凭证递交客户并送别客户
登记“开销户登记簿”、“挂失登记簿”（挂失销户的）；取款凭条、利息清单、记账凭证收入传票格
六、其他业务
1、挂失
2、ATM吞卡
3、换卡
4、补卡
任务三 准贷记卡业务
案例导读
《具有中国特色的信用卡——准贷记卡》
想一想
1、准贷记卡业务有哪些特点？
2、我国商业银行准贷记卡业务萎缩的原因有哪些？
课堂活动一：了解准贷记卡基本业务规定
课堂活动二：了解准贷记卡基本操作流程
活动一 了解准贷记卡基本业务规定
一、申领条件
1、具有完全民事行为能力，具有合法、稳定收入的个人可申领个人卡。
2、外籍人士、港澳台同胞申领个人卡须提供第三方担保，担保人必须具有申请所在地常住户口。
3、具有独立法人资格或经法人授权的经济实体和分支机构可申领商务卡。
二、申领资料
1、申领个人卡资料：身份证资料、资信证明资料。
个人资信证明资料包括以下材料中的两项：（1）银行出具的最近三个月的代发工资记录（2）单位开具的收入证明，外籍人士、港澳台同胞还需提供工作证明（3）所得税扣缴凭证（4）自有房产证的复印件（5）家庭住址最近三个月的固定电话费单或水电费单（6）最近三个月租住房屋的租金证明（7）自有机动车行驶证的复印件（8）住房贷款、汽车贷款合同或定期存单（金额超过10000元）的复印件。
2、申领商务卡资料：基本资料、资信资料。
单位资信证明资料包括以下材料：（1）金融机构核发的等级证明（2）会计事务所的审计报告（3）开户银行出具的国家机关、事业单位的财务状况证明。
三、存取现金规定（同借记卡）
四、透支额度及期限
持卡人可在发卡银行为其核定的透支额度内透支。透支期限最长为60天。
五、计息
1、存款按人民银行规定的同期同档次存款利率和计息办法计付利息。
2、个人卡账户存款按照税务机关规定的税率代扣代缴储蓄存款利息所得税。
3、透支按日利率计算，自发卡银行记账日起计息，按月计收单利，并按照人民银行对此项利率的调整而调整。
六、收费
发卡银行根据国家有关规定制定收费标准，持卡人与发卡银行签定领用协议，即表示接受该收费标准。
活动二 了解准贷记卡基本操作流程
一、申领及发卡
1、客户申请
审核《申请表》填写内容是否真实、完整
审核申领资料是否真实、齐全；审核客户资信
填写《准贷记卡申请表》（分为单位卡、个人卡两种）
提交银行规定的申领资料
2、银行网点柜员审核
3、银行卡部门审批制卡
对申请单位或个人进行信用评估，确定申请人是否需要担保、担保方式及授予的信用额度，提出初审意见（包括意见的依据、是否同意发卡、信用级别、授信额度等）
对初审意见审批，审核同意予以发卡的《申请表》，将各项资料输入系统，由系统按顺序产生卡号及卡账户
制卡
4、网点发卡
5、客户领卡后柜员结束业务
申领人持有效身份证件到网点交存备用金，领卡（申请人可委托代理人持代理人及申请人有效身份证件代办领卡手续），在发卡登记簿上签收
柜员将准贷记卡、有效身份证件原件、《安全用卡知识》递交客户，提请客户修改密码及用卡注意事项并送别客户
接到银行卡部门领卡通知后，按规定领卡并妥善保管
通知申领人，准备与申领人核对、办理交接
二、柜台存现（参照借记卡柜台存现流程）
三、柜台取现
柜员首先要对准贷记卡进行审核。包括（1）是否为本行规定应受理的卡（2）所持卡是否在有效期内（3）身份证件信息是否与持卡人卡片正面凸字的姓名拼音、性别一致（4）根据卡号判断是否为个人卡（5）是否在柜台限额内多次取现
准贷记卡柜台取款流程参照“借记卡柜台取现”办理。
四、转账
准贷记卡转账业务必须凭卡办理。
准贷记卡转账流程参照“借记卡转账存入、转账支出”办理。
五、销户
准贷记卡销户时，持卡人应交回准贷记卡或挂失申请书回执，填写《销户申请书》，银行网点受理审核无误后，在《销户申请书》上加盖公章和名章，一联交申请人作为办理销户手续的凭证，一联连同销户卡片交银行卡部门。30天后，银行卡部门核对持卡人账务完毕，通知持卡人办理销户结清手续。持卡人必须偿还所有透支本息才能办理销户手续。
六、其他业务
1、挂失
2、补卡
3、换卡
4、止付
5、透支管理
任务四 贷记卡业务
案例导读
《贷记卡——有人喜欢有人忧》
想一想
1、作为银行柜员，如何向不同类型的客户推介银行贷记卡业务？
2、贷记卡与准贷记卡在业务及功能上有何区别？
课堂活动一：了解贷记卡基本业务规定
课堂活动二：掌握贷记卡基本操作流程
活动一 了解贷记卡基本业务规定
一、申领条件和资料
人民币贷记卡申领条件和资料要求与准贷记卡相同。
二、账户管理
1、人民币卡只开立人民币账户，本外币合一卡开立人民币和外币账户，个人卡外币账户为现钞户，单位卡外币账户为现汇户。
2、单位卡账户欠款，一律从申领单位的基本存款账户转账还款，不得以现金还款。
三、交易管理
1、在境内，预借现金每卡每日不得超过2000元人民币，在ATM上提取现金每卡每日不得超过5000元人民币、最多为5次；
2、在境外，每日累计取现金额不得超过1000美元或其他等值外币，每月累计取现金额不得超过5000美元或其他等值外币。
3、发卡银行每月定期向当期有欠款余额或有交易发生的持卡人发送对账单，对账单将采用信函、电子邮件等方式发送。持卡人对其账户的某笔交易有异议，必须在收到对账单30天内向发卡银行提出争议申请。对账单至当期到期还款日之间的时间为还款期，贷记卡还款期为25—56天。持卡人在还款期内偿还全部欠款可免于支付非现金交易的贷款利息，现金交易不享受免息还款期待遇。
4、持卡人还款时，按照不计息费用、利息、计息费用、现金交易本金、非现金交易本金顺序依次偿还。
5、本外币合一卡人民币账户的贷款，持卡人可用外币偿还，发卡银行将按照现钞买入价，折合成人民币后还款；外币账户的贷款，持卡人可用外币现钞和外汇存款偿还或用人民币资金购汇偿还。
四、计息
1、贷记卡贷款余额按月计收复利，并根据中国人民银行的此项利率调整而调整。人民币账户计收人民币利息，外币账户计收相应币种利息。
2、银行对持卡人的超额还款（超过全额还款部分）不给付利息。
3、持卡人在免息还款期内偿还全部非现金交易贷款，享受免息待遇；否则应支付自银行记账日起按规定利率计算的利息。现金交易贷款自银行记账日起计收贷款利息。
五、收费
1、贷记卡收费包括交易手续费和服务费。
2、交易手续费在交易发生的当日收取，计入相应币种账户。
3、服务费定期或不定期收取，人民币卡和本外币合一卡一律计入人民币账户，各种收费从持卡人账户内扣收。服务费包括：年费、滞纳金、工本费、挂失手续费、交易手续费等。
六、信用控制规定
1、贷记卡授信管理实行先授信、后用信的原则；在授信总额下，持卡人可循环使用信用额度。
2、个人卡信用额度最高为5万元人民币（含等值外币）；商务卡信用额度不得超过其综合授信额度的3%，无授信额度可参考的法人或分支机构，信用额度不得超过10万元人民币（含等值外币）。
活动二 掌握贷记卡基本操作流程
一、申领及发卡
同准贷记卡申领及发卡流程
二、预借现金
1、客户申请
审核贷记卡是否有毁坏或涂改的痕迹
审核贷记卡是否在有效期内
审核贷记卡正面的拼音姓名及性别与卡背面持卡人签名、有效身份证件是否相符
提交贷记卡、有效身份证件
2、柜员审核
3、柜员办理
刷卡读出卡号，系统录入预借现金金额
要求持卡人输入密码
打印“取款凭条”并请客户核对签字
4、客户核对签字
5、柜员签章后结束业务
核对客户签名与卡背面签名一致后，在客户签字的取款凭条上加盖业务公章及名章
按现金付款程序配款
打印、审核记账凭证并签章
借：个人信用卡贷款——持卡人
贷：现金
现金、贷记卡、有效身份证件、客户留存凭证递交客户并送别客户
取款凭条、记账凭证收入传票格
三、紧急取现
1、客户申请
审核无误后，填写《紧急取现索权单》
将《紧急取现索权单》与《紧急取现申请书》传真给银行授权中心
提交有效身份证件；填写《贷记卡紧急取现申请书》
2、柜员审核
3、柜员办理
接到授权中心的答复，调用紧急取现屏幕办理业务（或答复持卡人不能办理）
输入卡号、币种、紧急取现金额、授权号码
打印“取款凭条”，加注紧急取现字样，并请客户核对签字
4、客户核对签字
5、柜员签章后结束业务
核对无误后，在客户签字的取款凭条上加盖业务公章及名章
按现金付款程序配款
打印、审核记账凭证并签章
借：个人信用卡贷款——持卡人
贷：现金
现金、有效身份证件、客户留存凭证递交客户并送别客户
取款凭条、记账凭证收入传票格
四、现金还款
1、客户申请
有卡刷卡，由系统读取磁条信息，将系统内客户账号、户名与卡正面卡号、姓名核对相符
无卡的，输入卡号后将系统内客户账号、户名与存款凭条上的账号、户名核对相符
提交贷记卡（无卡还款的，填写《存款凭条》并签字确认，代理人签本人姓名并登记有效身份证件号码）
提交现金
2、柜员审核
3、柜员办理
按现金收款程序鉴别、清点现金，无误后入现金箱
系统录入操作
打印“存款凭条”并请客户核对签字
4、客户核对签字
5、柜员签章后结束业务
核对无误后，在客户签字的存款凭条上加盖业务公章及名章
打印、审核记账凭证并签章
借：现金
贷：应收利息（偿还表内息）
贷：利息收入（偿还表外息）
贷：个人信用卡贷款——持卡人（正常透支）
或贷：个人信用卡逾期贷款——持卡人（逾期透支）
贷记卡、客户留存凭证递交客户并送别客户
存款凭条、记账凭证收入传票格
五、转账还款
转账还款时，持卡人或其代理人将贷记卡、支票或其他资金账户凭证交柜员，柜员认真审核付款凭证和进账单各项要素，严格按照有关规定办理转出，待款项收妥后方可办理转账还款。
六、挂失、补卡、换卡（同准贷记卡）

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