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第二章办公室日常礼仪第二节 通讯礼仪学习目标：1．掌握打电话、收发传真、收发电子邮件及书信往来中的礼仪规范2．能将以上基本礼仪知识熟练运用于日常行为之中，成为个人的良好习惯知识模块结构图通讯礼仪打电话礼仪收发传真礼仪收发电子邮件礼仪书信礼仪“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。案 例问 题小赵说错话了吗？一、打电话礼仪（一）拨打电话礼仪步骤：1.拨打电话前，要做好充分准备：确认对方号码；考虑好讲话的内容，清理已掌握的信息，最好记下来。2.无论对方谁接电话，你都要主动自报家门：您好，我是×××公司的×××3.迅速解释打电话的理由，并询问对方是否有适合的时间安排：“因为××项目需要与您谈谈，大约要用×分钟，您现在方便吗？”4.得到对方“现在没问题”的答复后，立即使用简洁扼要的语言切入正题。如果对方说自己很忙的话，你可以说：“不好意思，打扰了，我改个时间再打，你觉得什么时间方便呢？”5.谈话结束之前务必致谢，说完再见后再挂断电话：“感谢您在百忙之中接听我的电话，请您以后给予更多指教关照。”可能遇到的清况处理方法找的人不在留下你的电话号码和姓名，请接听者转告并道谢对方正忙重新约定时间掉线及时重拨，接通之后表示歉意拨错号码道歉，可说明要拨打的号码谁先挂电话地位高者先，长辈先，客户先，主动打电话者先。通话的时间选择：公事最好在对方的上班时间内。通话的态度：音量适中，语气亲切柔和，态度恭敬，让对方感受到你的友好。小提示及时接听确认对方姓名及来电用意自报家门（二）接听电话礼仪必要时重复。道别仔细倾听，积极反馈可能遇到的清况处理方法响铃较久后接听“抱歉，让您久等了 ”对方找的人不在做记录，留下对方电话号码，等当你很忙时说明情况，再约时间找的人在附近“请稍等”，然后马上去找人对方打错了电话应先自报一下“家门 ，告知错误。二、发传真的礼仪在发传真前，应通报对方，注意接收，并确认传真号码。对于非自动接收的传真，要选择在恰当的时间。当你有一份较长的传真需要发出去，而此时使用传真机的人较多，可让量少的同事先用。先把要传真的资料准备好并作仔细检查，在首页注明接收人姓名及总页数，如文件很重要，则需另制作一封面。拨通对方传真的电话号码，当听到对方给的信号声后，按“启动”（开始）键后挂机。将所要传真的原稿按顺序放入。使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，以免丢失。（二）接收传真的礼仪本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告知自己重要的交往对象。得到对方的传真通报后，要关注文件的接收。接收到传真文件后，及早给对方回音。对收到的传真文件，需要进行及时处理。小提示：一般重要文件和太长的文件不要使用传真；如果遇到传真纸用完时，应及时装入新纸；如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙，切忌把问题留给下一个同事。小提示三、收发电子邮件礼仪（一）发送前确认对方的电子邮件地址（二）标题要提纲挈领（三）文本格式（四）附件（五）重要邮件发出后要电话确认（六）回复小提示：商务交往中，针对需要回复及转寄的电子邮件，要字斟句酌。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据。小提示四、书信礼仪（一）信文的写作要符合规范（二）信封的书写要准确（三）信纸的折叠应规范（四）发信时要遵守基本的邮政规则。（五）收信人收到信要认真阅读，即时回复。本节小结世界已经进入信息时代，人们之间的联系交流正因为科学技术提供的先进通讯工具和手段而变得更加方便、准确和及时。电话、电子邮件、传真机等也都成为现代商务领域重要通讯工具。它们的使用使公司的整体工作效率大幅度提高。通讯工具已成为企业经营中极其重要的手段。是否遵守通讯礼仪规范在一定程度上已成为能不能为公司争取更多的利益和建立良好的企业形象的关键。

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