资源简介

(共19张PPT)
中等职业教育国家规划教材
快递实务
项目二
寻找快递入门的钥匙
任务四 了解客户须知
【任务情境】
正规的快件公司，都在本公司网站上，设置了客户发件程序，主要包括：建货件、查找站点、了解运费、预订单证、选择包装等。客户只要点击，即可享受这些指南性服务。还有的快递公司在其网站上可以很容易地查到快件的动态流程，无需拨打快递公司的客服电话。一天客服部经理接到客户抱怨客服电话难以打通，而有些服务内容网站上没有列出。经理问王力公司是否有必要增加网站中客服的内容？并布置任务安排王力调查各大快递公司的网站，比较其客户服务内容和特色，结合本公司的网站提出改进建议。
【任务要点】
知识要点
1.熟悉快递业务的流程，操作要点以及快递的有关规定。
2.熟悉快递公司的部门分工以及服务产品、网络覆盖区域和增值服务等。
实践要点
1.完成本任务关键要清楚客户最关心的和最想知道的是什么，比如运费的多少甚至计算的方法、禁寄物品、包装要求、公司有在客户所在的地区是否有业务网点，下单方法提示等方便客户的内容都是客户所急于知道的。相应的服务人员必须心中有数。
2.能够通过不同的途径把客户需要的信息传递给客户，使客户明白与其业务相关的各种问题。客户急于知道的与邮递快件相关的内容都是公司应该在网站上清楚标注的，特别是公司所能提供的服务产品、增值服务等应该清楚标明。
【任务分析】
随着网络等现代化通讯手段的不断发达好多样化，客户与快递公司沟通的渠道越来越多。快递企业应该善于和充分利用不同的平台介绍宣传客户需要的和关心的指导性信息，做到及时公布各项新的服务内容，吸引客户和为客户提供方便。
【任务实施】
步骤一 知识准备
一、快递客户须知的含义
快递客户须知指的是，快递公司通过不同的方式或途径明白告知客户所应该了解的指导性规定或操作要领。
如，正规的快件公司，都在本公司网站上，设置了客户发件程序，主要包括：建货件、查找站点、了解运费、预订单证、选择包装、服务产品、服务网点＼服务区域等内容。客户只要点击，即可享受这些指南性服务。
二、客户须知包括的内容
（一）创建货件
了解哪种运输方式最适合您的需要，以快捷、安全、节省为原则。
（二）查找站点
选择离自己所在地最近的服务站点（营业中心）。
（三）了解运费
1.最初的运费报价，是基于客户提供的快件信息而估算的参考价格。
2. VIP客户、协议客户、大宗业务，可享受较多优惠（协议价格）。
3.运费不包括：关税、税款，或其他非常规的报关费用。
4.最终支出的运输费用，可能会因货件特点及服务需求，而与预算有所不同。
5.计费重量采用的测算公式和运费的计算方法
（四）预定单证
1.通过电话，向快件公司客服中心预订运单、标签、邮袋，以及其他运凭证。
2.常年客户（协议客户），可在运单上，打印上发件人和收件人的名址。
（五）选择包装
1．信封
为紧急信函和文件而设计。
通常尺寸(mm): 240×335
文件，通常定义为：无商业价值的手写或打印的通讯内容。
信封文件，无需报关单证。
2．资料袋
为重量和数量较大的文件而设计。
通常尺寸(mm)：小号323×403×55； 大号420×540×45
运费，基于重量和地区。
资料袋文件，需要报关单证。
3．包装箱或包装筒
为不同形状的货件而设计，适用物品广泛。
(1)包装箱
包装箱一般可分为10公斤箱和25公斤箱，包括：计算机外设产品和电子零部件等。运费，基于货重和区域。包装箱货件，需要报关单证。
(2)三角筒
三角筒用于保护那些需要卷起来而不能折叠的巨幅文件。包括：设计图、图表、地图、图画和海报。运费，基于货重和区域。三角筒货件，需要报关单证。
4．国内件包装物料
(1)木箱
一级木箱为九厘板，用于贵重仪器。二级木箱为五合板，用于50公斤以下货物或轻抛货物，仅限2立方米以下货物。（体积=长×宽×高cm×件数）内体积是指实际货物的体积。外体积是指木箱本身的体积，约为货物体积的140%。
(2)纸箱：
A箱 (25kg) 55×42×33cm
B箱 (10kg) 40.5×33×26cm
C箱 (7kg) 35.5×29×23cm
D箱 (4.5kg) 29×22×27cm
一级纸箱为五层纸，适用于仪器和瓷器等。二级纸箱为三层纸，适用于资料、文件等。包装辅料，用于填充和封箱，主要包括：防震板、编织袋、气垫膜、打包带等。
（六）产品及服务
1.新产品介绍
2.产品介绍
3.增值服务
（七）服务范围及时限
1．主要目的地
2．陆运全国网络
3．送达参考时间
(1)直辖市、省会城市、大中型城市，24小时送达。当日上午收件，次日中午12点前送达。当日下午收件，次日下午18点前送达。
(2)其他地区，1500公里以内，1～2天送达。2500公里以内，3～4天送达。2500公里以上，4～6天送达。
（八）承运规定
1．禁运品
它是指在任何情况下，都无条件的不受理不承运的物品。（根据国际通行惯例）包括：动物、尸体、骨灰、军火、金条、银条、流通货币、色情物品、危险品、可议付的物品、法律所禁运的药品和麻醉剂、任何地方法律或当地政府所禁运的物品等。
2．限运品
它是指在特定情况下，有条件的受理和承运的物品。（根据世界各国海关的有关规定）包括：酒精制品、动物或植物制品、棉花、种子、茶叶、烟草、古董或艺术品、不可代替品、受保护动物制品（毛皮／象牙等）、工业金刚石、医学样品（血样／人体组织等）、可兑现票据、鲜活品及保温物品、特别金属和石头（珠宝等）、手表、贵重首饰等。
安检
限运品
禁运品

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