资源简介

(共24张PPT)
中等职业教育国家规划教材
快递实务
任务二、学会接单服务
【任务要点】
理论要点：
1.熟悉快递业务操作流程；
2.熟悉有关快递的法律规定；
3.熟悉快递客服规范；
4.了解快递报关等专业知识。
实践要点：
1．电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守；
2．熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情况；
3．信息传递和电脑记录时能做到迅速、准确、完整、反应灵敏；
4．熟练使用下单系统的各项功能；
5．完全掌握呼叫中心的功能；
6．掌握本公司的服务区域、货件种类、运送时间、运费计算的规定
7．能电话受理新老客户一般函件/包裹接单业务
8．能快速准确记录并完成输单、能够依据客户实际情况，准确无误地以短信或其他方式通知收派员取单
【任务情境】
王力完成了快递公司流程环节的调查以后，提出了本公司改进的建议受到经理的好评，随后在公司的安排下到客户服务部也就通常所说的营业部接单服务小组开始了新的实习任务，主要从事接单、揽货业务实习。实习期间王力通过电话、网络等方式与客户进行沟通与交流，告知客户关于报关报检所需要的单证，并根据客户资料在公司系统上做出、入库单证。最后将报关、报检所需资料交给关务部的相关人员。实习期间王力接待了许多客户，接受了多票快件。让我们一起体验王力的接单过程，分享王力付出劳动后成功的快乐。
【任务分析】
在客服部接单和答疑等服务并不严格分工，不论客户是下单还是需要查询、咨询或投诉，客户联系到谁，谁就有责任负责接待，如果客户寻求帮助的事项不是自己负责的，可以转给相关的同事解决，而不许一口回绝。
【任务实施】
步骤一准备相关知识
一、接单工作的岗位要求与主要任务
（一）接单工作的岗位要求
1.语言流利、规范、简练，声音柔美。
2.急客户所急、想客户所想的服务意识。
3.顾全大局、维护公司信誉的职业操守。
4.严谨的工作态度，良好的沟通和协调能力。
5.熟悉当地地理环境和收派员的区域划分情况。
6.能解答客户一般咨询，能初步处理客户投诉。
7.传递信息与电脑记录时能迅速、准确、完整、反应灵敏。
8.耐心聆听客户投诉，具有应变能力，处理事情不卑不亢。
9.熟悉公司业务，包括服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识、快件流程等。
（二）接单工作的主要任务
1.接单（客户发件）
2.下单（通知取件）
3.跟进（取件）
4.查询（协助）
5.投诉（协调）
6．注意事项
二、日常接单服务
操作流程和服务用语，是接单工作的标准和规范，离开标准和规范，就谈不上优质服务。
（一）工作程序
（二）接单案例
拓展提升：
如有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如公司的收费计算方式，能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上本公司全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
【试分析】
1．接单员遇到自己不清楚的问题怎么办？能直接要客户自己想法解决吗？
2．接单员获取信息的途径有哪些？
任务三、学会查询服务
【任务要点】
理论要点：
掌握本公司的业务流程，熟悉各个营业网点的情况,掌握各种快件的特点及其装运规定。具备一定的地理知识，熟悉服务规范。
实践要点：
1．熟练做好数据统计，进行分类登记并将相关资料认真归档；
2．熟练使用查询系统；
3．运用一定的谈判技巧；
4.实时了解快件的动态；
5．熟练受理各种查询、咨询、投诉、理赔及其他问题件的处理工作；
6.能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务
【任务情境】
王力在客服部结束了接单组的接单、揽货实习后，按照经理的安排，转到本部的另外一个组--查询组开始了查询服务的实习。实习期间接触到了各种各样的查询业务，归纳起来不外乎是发件前的业务咨询、发件后的快件查询和投诉索赔三类；客户的脾气性格形形色色，态度也各不相同；有的投诉还涉及比较复杂的内容。尽管有的业务看似简单，但对于王力一个实习的新手，开始却也有一定的挑战性。虽然困难，但因有经理的帮助，王力经过虚心学习，努力实践终于圆满完成了实习任务。现在我们一起来选择几项王力处理的有代表性的查询业务，体验一下王力从事查询服务的具体过程。
【任务分析】
客户服务部肩负着“公司窗口”的神圣使命，快件公司的客服工作，一般两大部分组成：前台服务（接单输单）和查询服务（处理问题）。查询工作，客服工作的重要组成部分，与公司网络和作业部门有着密切的合作关系，它是快递售前售后服务的检视窗口，肩负着发现和处理各种问题的重任。
服务人员在受理各项问题后，需掌握与各相关部门和人员的沟通技巧，做好处理跟进工作。
【任务实施】
步骤一：准备相关知识
一、查询服务基本内容与岗位要求
（一）查询服务内容
1.做好数据统计，进行分类登记，将相关资料认真归档。
2.受理种类查询、咨询、投诉、理赔及各项问题件的处理工作。
3.受理各项问题后，与相关部门和人员及时沟通，做好跟进处理。
4.配合其他区域和营业中心的工作，发挥协调和桥梁作用，提升全公司整体客服水平。
（二）查询岗位要求
1.接听态度
2.接听方法
三、查询业务操作
（一）准备工作
1．应当 （5个）
(1)接听来电前，预先坐在岗位上，准时开始工作。
(2)将登记册、服务手册、笔纸等物品摆放好。
(3)启动电脑，打开center-call接单系统。
(4)检查电脑、电话操作是否正常。
(5)桌面整洁、心境开朗、专心致志。
2．不应当 （3个）
(1)通话时，吃香口糖或零食。
(2)与同事闲谈、说笑、喧哗。
(3)工作即将开始时，还在吃早餐。
（二）服务规范
1.接听
电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
(1)问候语
(2)应做到
(3)应避免
(4)禁用语
2.挂机
结束查询电话前，应致以亲切的结束语，等客户先挂机，才可放下话筒，切忌用力挂机。
(1)结束语
(2)应避免
3.转接
客户所要查询的快件，是其他同事负责跟进的快件，此时要向客人作做出解释。
(1)方法1
(2)方法2
（三）业务分类
1．咨询服务
操作流程：
接听电话——招呼用语——询问姓名——聆听问题（不要抢话）——3分钟内回答客户提问（可查阅服务手册等）——询问客户是否还需要其他帮助——确认无其他需求——结束用语——客户挂机后再挂机。
注意事项：
①对业务流程要相当熟悉，尽量减少客户等待时间。
②不可随意将内部电话、内部资料等告诉客户。内部电话是指，服务热线以外的所有后勤电话号码。内部资料是指，营业执照复印件、网络内联络方式表、公司制度以及客户资料等，所有牵涉商业机密的资料。
2.查询服务
操作流程：
接听电话一招呼用语一询问姓名及快件单号一复述客户资料（以免听错或客户报错）一登陆内部网查询快件动态一3分钟内解答客户提问一询问客户是否还需要其他帮助一确认无其他需求后结束用语一客户挂机后再挂机。
注意事项：
①应在承诺的时限内回复客户，不可让客户等待太久。
②解答客户问题，不可过于笼统，应避免过多的专业术语。
③回答查询前，先通过内部查单系统，了解快件最新动态，做到心中有数。
④熟悉公司对不同问题的处理规定，遇到问题冷静应对，争取最佳处理结果。
3．投诉与理赔
(1)损坏件／破损件
损坏件／破损件，通常是由于包装不良、操作失误等原因，导致快件外包装损坏。一般的做法是为客户免费补寄“与损坏部分运费同等价格的快件。
操作流程：
①接到客户投诉，询问姓氏及运单号码，询问寄送时间、包装详情、损坏程度及有何要求。
②尽快联系收派员，核实客户反映情况是否属实。
③如果客户夸大事实，经查实属客户过错，可婉转拒绝受理。
④如果属于快件公司的过错，协商免费补寄与损坏部分运费同等价格的快件。
⑤如果客户不接受，提出更高索赔，听取主管意见后，再次与客户协商。
⑥如果客户仍不接受，则填写问题件通知单，转交客服代表跟进解决。
⑦将处理过程，录入电脑查询系统，登记备案。
注意事项：
①应注意沟通技巧，与客户不可发生直接冲突，不可使用如下词语：东西烂了？那没办法，您的包装有问题！最多免费补寄一次，你自己看着办吧！
②客户须从寄件日起15天以内，以书面形式提出索赔要求，并附相关证明文件。
③超过规定期限、未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。（详见运单背书条款）
(2)遗失件
遗失件是指，收派员在取件后，由于某种原因将快件遗失，给客户造成经济损失。遗失件包括：全部遗失和部分遗失（如，一票多件中的一件）。应考虑是否有错分或错发的情况，在确认查询无果后，再确定为遗失件。
几种情况：
①收件过程遗失，派件过程遗失。
②作业部有到件记录，但无派件记录。
③发件地作业部有发件，但转运中心无到件。
④分拣中心有发件记录，但收件地作业部无到件记录。
操作流程：
①接到发件地／收件地的快件遗失通知。
②通知收件地／发件地的客服部，等候处理意见回复。
③录入处理结果，登记备案。
④向客户（发件人／收件人）说明情况，表示歉意。
⑤建议客户，享受免费补寄快件。（同等运费／同等重量）。
⑥客户不接受，填写问题件通知单，客服代表上门拜访。
⑦由客服部填写《理赔通知函》，须在同客户达成协议3天内，将《理赔结果回复函》（客服经理签字），转交财务部，理赔完毕、登记备案。
(3)服务问题：
注意事项：
客服部查询组，对所有的投诉，都要做好记录。投诉记录包括：投诉时间、投诉内容、向客户／责任人取证情况、裁定结果、解决方案等。
操作流程：
①接到客户投诉，询问客户姓名，询问当时的具体情况。
②尽快联系收派员或客服人员，核实客户反映情况是否属实。
③向客户致歉和解释，将过程录入电脑查询系统。
④报送相关部门，核定责任人，作出处罚决定，登记备案。

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