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第五章 秘书职业人际关系与工作环境
第五章 秘书职业人际关系与工作环境
秘书的角色意识
第一节
秘书人际关系
第二节
秘书工作的环境
第三节
第一节 秘书的角色意识
一、秘书与领导的关系
二、秘书与领导相处的主要原则
三、秘书如何处理好与领导的关系
四、与领导相处中的特殊问题
五、秘书与领导和谐相处的艺术
一、秘书与领导的关系
领导与秘书的关系可归纳为以下三点。
（1）在组织上是上下级关系，不能平起平坐，要遵守组织纪律，严格维护领导的权威，为领导提供各方面良好的服务。
（2）在工作上是同志关系，不是主仆关系，无贵贱之分，只有分工不同，都是为人民服务。
（3）在职能上是主辅关系，秘书协助领导工作，不能越俎代庖。
二、秘书与领导相处的主要原则
（一）统一思想的原则
（二）知识互补的原则
（三）相互信任的原则
（四）相互适应的原则
（五）一视同仁，维护团结的原则
案例分析：
下面案例中的秘书小李错在哪里：
某机关王处长，不问青红皂白，写信把另外一部门的属下严厉地批评了一顿，批评他办事不力，结果过了几天之后，真相大白，是王处长冤枉了那位属下，王处长十分后悔，决定亲自打电话向那个属下道歉，这时一旁的李秘书得意地说：“不用了,你那封信我根本没有发出去，因为我知道你会后悔的。所以我就把信压下了。”王处长听了后如释重负，然后又怀疑地问她：“压了整整三个星期？”李秘书说：“是的。”
“那么最近发到欧洲那几封信也压下了吗？”李秘书说：“我没有，因为我知道那些信是不该压
分析：
从案例中得到的教训：
（1）她不该自作主张扣押领导的信件，而不与领导沟通。
（2）她不该自以为是，觉得领导犯了错误会有后悔的一天，而自己帮领导避免了一个错误就扬扬自得，以功臣自居。
（3）她不该逢人便讲，给自己“申冤”，把小事弄得尽人皆知有损领导威望。
的。”结果没想到王处长大怒：“这事是你做主还是我做主？！”李秘书说：“我做错了吗？”王处长说：“是的。”就这样李秘书被记了一个小过，只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈，逢人便倒苦水，说委屈。不久整个单位都知道了这件事情。结果，半月之后，李秘书就被调走了。
三、秘书如何处理好与领导的关系
（一）秘书与领导处理好关系应注意的方面
（二）秘书与领导协调关系的方法
（一）秘书与领导处理好关系应注意的方面
1.对领导要有充分了解
2.给领导以更多的尊重
3.把领导当做朋友
案例分析：
案例一：
东北军阀张作霖没什么文化。在一次给日本“友人”题词时，把“张作霖手墨”的“墨”字写成了黑，有人说“：大帅，缺个土。”正当张作霖一脸窘相时，身边的一个秘书却大喝一声：“混蛋，你懂什么！这叫‘寸土不让’！大帅能轻而易举地将“土”拱手送给别人吗？”
此人后来成了张作霖离不了的得力助手。
案例二：
某公司召开年终总结大会，主任讲话时出了个错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充，
到现在已发展到47个。”话音未落，他的秘书站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声纠正道：“讲错了 ！讲错了！那是年初的数字，现在已达到63个。”结果全场哗然，主任羞得面红耳赤，情绪顿时低落下来。
分析:从案例中得到的启示：
（1）领导出现失误、漏洞，作为秘书人员要提醒，这是分内的事情。
（2）注意提醒的方式、场合、语气、语态，不能让领导当众出丑。
（3）可以以巧妙的方式、诙谐的语言为领导解围，也可以私下里与领导沟通，切忌当众指责，让领导下不来台。
（二）秘书与领导协调关系的方法
1.了解领导的性格爱好，协调自己的性格脾气
2.熟悉领导的管理风格，协调自己的工作作风
深入思考：
处理与领导之间的关系时应注意哪些方面的问题？
四、与领导相处中的特殊问题
1.领导水平太低
2.领导品德太坏
3.与领导无法共事
4.领导之间不团结
5.发现领导的隐私
6.领导为你介绍对象
7.领导对你有非分之想
案例分析：
部门经理之间的矛盾
李明是公司销售部总经理，刘枫是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，是工作上的搭档。但两人的工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘枫则精益求精。由于两人性格上的差异，再加上一些个人的恩怨，所以，几年来他俩一直不和。这在公司内部几乎是尽人皆知。
老总刚从集团总部调来不久，想打开欧洲市场，于是准备派李明和刘枫去参加下个月的莱比锡国际博览会，同时考察欧洲市场。秘书小慧在与老总的接触中，知道了老总的这一想法。面对
这种情况，小慧应该如何处理？看下面的选择：
A.如果老总问派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。
B.主动向老总汇报：听销售部的于娜说，他俩曾在餐厅动手打过架，不知是否受影响。
C.如果老总问起李明和刘枫的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。
D.如果老总不问，自己就不说这件事。
E.如果老总问，就说他俩性格合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。
分析：
选A不合适。对于秘书来说，远离公司管理人员之间的是非恩怨，这是对的，这是秘书做人的一条原则。但是当老总问起有关问题时还明哲保身，对这一公开的秘密装聋作哑，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。
选B则走向了另一个极端。为上司收集信息是秘书的一项主要工作，但提供的信息要准确，所以，道听途说中的“打架”事件就不适合汇报。
选D也不合适。两位经理之间有矛盾，这是事实，但如果没有安排他们去欧洲的计划，秘书的确没有必要主动汇报。上司每天要处理那么多的信息，如果再把管理人员之间的纠纷汇报上去，无
疑是对上司的“信息污染”。然而，当得知上司的安排后，这种小事就不再无足轻重，它有可能影响欧洲考察效果。所以，此时的知情不报就成了一种不负责任的行为。
选E错在秘书擅自替上司作判断。让上司了解这两位经理性格不合，这样做没有错，至于会不会影响考察效果，应该让上司自己判断。上司最反感越俎代庖、自作聪明的下属，所以，一般情况下，秘书只告诉上司“1+1”这个事实，结论是2还是10，应由上司自己作判断。
五、秘书与领导和谐相处的艺术
1.赞美领导的艺术
2.批评领导的艺术
3.向领导申辩的艺术
4.化解与领导紧张关系的艺术
案例分析：
周红长得并不好看，学历也不太高，在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老板的办公室之间只隔着一块大玻璃，老板的举止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那边多看一眼，周红每天都有打不完的材料，她知道工作认真刻苦是她唯一可以和别人一争短长的资本。她处处为公司打算，打印纸舍不得浪费一张，如果不是要紧的文件，她会把一张打印纸两面用。 一年后，公司资金运作困难，员工工资开始告急，人们纷纷跳槽，最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。人少了，周红的工作量也陡然加重，除了打字，还要做些接听电话、为老板整理文件的杂活儿。有一天，周红走进老板的办公室，直
截了当地问老板：“您认为您的公司已经垮了吗？”老板很惊讶，说：“没有！”“既然没有，您就不应该这样消沉。现在的情况确实不好，可很多公司都面临着同样的问题，并非只是我们一家。而且虽然您的2 000 万美元砸在了工程上，成了一笔死钱，可公司没有全死呀！我们不是还有一个公寓项目吗？只要好好做，这个项目就可以成为公司重振旗鼓的开始。”说完她拿出那个项目的策划文案。 隔了几天周红被派去负责那个项目，2个月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周红为公司拿到了2 000万美元的支票，公司终于有了起色。过了3年，公司改成股份制，老板当了董事长，周红则成了新公司第一任总经理。老板在新公司的周年庆上，当着全体员工热泪满眶
分析：
案例给我们的启示：
（1）作为秘书要具有基本的职业操守，在领导遇到困难或公司出现危机的时候，不应该第一反应就是辞职跳槽。
（2）如果秘书人员在危机中仍忠心耿耿，与领导风雨同舟，并能尽最大努力帮领导渡过难关，他会被领导赏识，对他个人的发展将大有裨益。
地对周红说道：“谢谢你，当初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天。我永远感激你在我最困难的时候给予我的鼓励和帮助。”周红却说道：“这是我的分内之事，也是每一个公司员工应该做的。”台下顿时掌声雷动。
一、影响人际关系的因素
二、如何处好人际关系
三、秘书与其他人员的关系
第二节 秘书人际关系
影响一个人人际关系的主观因素包括品德修养、文化教养、性格特点等。
一、影响人际关系的因素
二、如何处好人际关系
对人们真诚地感兴趣；微笑；记住别人的名字；做一个好的听众；谈论对方感兴趣的事物； 真诚而恰如其分地赞美他人。除了这六点值得借鉴，可以作为与人相处的参考外，这里再补充四点：虚心向对方请教；宽容对方的过失；认真履行自己的诺言；给对方以更多的尊重。
三、秘书与其他人员的关系
（一）秘书与同事的关系
（二）秘书与一般群众的关系
（三）秘书与朋友的关系
（四）秘书与家庭成员的关系
（一）秘书与同事的关系
办公室同事相处要做到“五要五忌”： 要勤快，忌懒惰；要虚心好学，忌骄傲自夸； 要互相帮助，忌互不往来； 要当面沟通，忌背后议论； 要勇于承担责任，忌贪功好利。
案例分析：
郊游
　　又是周末。刚刚应聘来公司不久的琳琳正准备收拾东西回家，公司研发部的大马进来了，说他们部有四五个人决定明后天去塞外天山洞郊游，问总裁办有没有人愿意去，费用AA制。总裁办总共有4个年轻人，其他3个几乎是异口同声地说“去”，面对这种情况，琳琳应该如何处理？现在琳琳有这么几种选择：
　　A.听人家说，塞外天山洞没什么意思！
　　B.我要在家复习功课（正在专升本）。
　　C.我准备明天约朋友一起逛西单。
　　D.我也去。
　
　E.这几天有些累，我想在家歇歇。
　　对于琳琳以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
分析：本题的最佳选择是D。
　　选A显得很不礼貌。如果确实不能一起去那也没关系，但不能给准备要去的人泼一盆冷水，那样只能让人反感。
　　选B不能说错，但这么直接地拒绝人家好意的邀请，会给人一种不合群的感觉。
　　选C虽然也不能说错，但多少给人一种不愿跟同事打成一片的感觉：既然还没约好，为什么不和同事一起去？
　　E表面上看是不错，但在同事的眼里这仅仅是一个借口。
　　选D比较合适。去与不去都不是一个原则问题，即使选择不去，也有充分的理由，作为公司员工，没有任何规定就必须与同事去郊游，何况是周末。但是，如果从工作的角度考虑，在这种情况下最好选择同大家一起去。道理很简单，那就是“随大流”，不做“另类”。
（二）秘书与一般群众的关系
秘书与群众的关系是指秘书与本办公室以外的人的关系。它包括秘书与机关其他部门工作人员的关系，秘书与一般群众的关系，秘书与下级单位之间的关系。
（三）秘书与朋友的关系
1.人们交友活动的特征
2. 秘书交友活动的特征
3.秘书与朋友相处时可能会碰到的特殊问题
（四）秘书与家庭成员的关系
为了得到家庭的理解和支持，秘书要注意以下几点。
（1）让家庭成员更多地了解秘书工作的特点，取得谅解。
　（2）平时在家中承担尽可能多的义务。
　（3）努力提高工作效率，尽量减少加班。
（4）在出差或加班前让家中早一点知道，提前做好妥善安排。
　（5）不要把工作中不愉快的情绪带回家中，业余时间尽可能与家庭成员享受生活的快乐，让他（她）感受到家庭生活的温暖。
第三节 秘书工作的环境
一、秘书人员对环境的认识和理解
二、秘书人员对环境的适应和改造
一、秘书人员对环境的认识和理解
（一）大环境与小环境
（二）硬环境和软环境
（一）大环境与小环境
◆大环境和小环境，也可称之为宏观环境和微观环境。
◆环境的大小是相对的，就秘书人员来说，所谓的小环境是指秘书人员所在的机关单位，如果该机关单位的规模相当大，那么也可以把小环境确定为秘书部门。而大环境指的是整个宏观环境，甚至可以扩展到整个世界，这就是所谓的国际环境。
友情提示：
秘书工作环境的特点有以下几点。
1．复杂和多样性
环境无所不包，有社会的、自然的；有物质的、精神的；有宏观的、中观的和微观的。众多因素构成了类型不同而又相互联系的系统，从而呈现出复杂而又多样的特点。
2．差异性
各国、各地区、各单位，其秘书工作环境都存在着差别。这形成了各国、各地区、各单位的秘书工作风格的特殊性。
3．变异性
环境不是一成不变的，随着社会的变迁，它要经历相应的变化过程。这要求秘书工作不断地调整，以适应变化的环境。
（二）硬环境和软环境
1.外部软环境对秘书人员和秘书工作的影响
2.内部软环境对秘书人员和秘书工作的影响
二、秘书人员对环境的适应和改造
（一）秘书人员对环境的适应
（二）秘书人员对环境的改造
（一）秘书人员对环境的适应
1.事前了解环境
2.积极介入环境
3.尽快适应环境
（二）秘书人员对环境的改造
1.秘书人员对内部硬环境的改造
2.秘书人员对内部软环境的改造
深入思考：
秘书工作受到哪些环境因素的影响？秘书该如何适应环境？
能力训练
1.秘书应如何处理好与领导的关系？
2.秘书与领导和谐相处的艺术有哪些？
3.人际关系受哪些因素制约？处理好人际关系有何重要意义？
4.秘书应如何处理好与同事之间的关系？
5.秘书应如何处理好与家人之间的关系？
6.案例分析。
某乡新上任的领导班子，想出一条致富的途径。他们经过调查，了解到城市人的一条重要经济信息：随着城市人保健食品的不断开发，大蒜的需求
量与价格不断上升；而且，就在他们紧邻的张家庄，去年就靠卖大蒜赚了大钱。他们决定用行政命令方式，尽快在全乡大面积推广种植食用蒜。谁知第二年大蒜市场饱和，他们乡的农民因大蒜卖不出去，而受到很大的损失。乡领导的好心办成了坏事。
请分析此项工作失败的原因。如果你是乡政府机关秘书，那么在此项工作开展之前，应当做些什么工作。

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