资源简介

(共43张PPT)
雅
素
项目三
商务人员日常交往礼仪
心灵鸡汤
礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。人际交往礼仪内容繁杂，怎样接受礼物，如何待客等都大有学问，任何社交活动都离不开礼仪，礼仪是人际交往的前提条件，而中职学生需具备的一个基本素养就是，知书达理，待人以礼，因此需要掌握规范的人际交往礼仪。
目录
CONTENTS
模块一
商务会面礼仪
模块二
认识商务礼仪
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模块三
商务称呼和名片礼仪
项目三 商务人员日常交往礼仪
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形象价值
百万元
（1） 能得体地问候他人，知道问候时应注意的问题；
（2） 能得体地和他人握手；
（3） 能得体地赠送和接收名片。
（1） 掌握问候礼仪的基本原则；
（2） 掌握作揖礼、合十礼、鞠躬礼等礼仪的施礼方式；
（3） 了解西方的常见问候礼仪；
（4） 掌握握手的顺序和握手的施礼方式；
（5） 了解常见的商务介绍礼仪；
（6） 了解称呼的原则和分类；
（7） 掌握赠送和接收名片的方式。
知识目标
技能目标
项目三 商务人员日常交往礼仪
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名片的失误
某公司新建的办公大楼需要添置一系列办公家具，估计价值可达数百万元。公司的总经理已决定向A公司购买这批办公家具。
这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了就在合同上盖章，好定下这笔生意。
不料A公司的销售部负责人比预定的时间提前了2个小时，原来他听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售部负责人还带来了一大堆资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到半小时就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
项目情景
项目三 商务人员日常交往礼仪
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这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误却令总经理改变了主意，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的家具购买事宜，连几乎到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。
A公司销售部负责人的失误看似很小，其实是不可原谅的。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失这笔生意也就不是偶然了。
项目情景
商务活动中使用最多的是日常交往礼仪，如商务会面礼仪、商务介绍礼仪、商务称呼和名片礼仪。得体的日常交往礼仪有助于商务人员树立良好的形象，增加对方对商务人员和其所在单位的好感。
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项目三 商务人员日常交往礼仪
商务称呼和名片礼仪
03
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称呼是人们在人际交往、应酬时对亲属、朋友、同事或其他人员所采用的称谓语。正确、适当地使用称谓语，是自身教养的一种体现，也表明对对方的尊重。称呼还可体现双方的亲疏关系。在商务活动中，称呼要庄重、正式、规范。一句得体的称呼既能引起对方的注意，也能迅速拉近双方的距离。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
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你知道我是谁吗？
一辆小轿车驶到宏达集团门口，一男士下车。李华秘书走上前，说道：“王总您好！”并呈上自己的名片，又说：“王总您好，我叫李华，是宏达集团的秘书，专程前来迎接您。”王总道谢。另一名迎接人员张伟上前，说道：“王总好！您认识我吧？”王总点头。张伟接着又问：“那我是谁？”王总尴尬不语。
小案例
（一） 称呼礼仪的原则
称呼礼仪的基本原则是根据对方的年龄、职务、职称、地位、身份、辈分以及关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼要文雅，要能表达尊敬、亲切之意，使双方心灵相通，缩短彼此间的距离。恰当的称呼是交谈的最初礼仪体现，不恰当的称呼、庸俗的称呼、不雅的绰号称呼等都会贬低自己的身份。
商务交往中，商务人士称呼他人时一般应遵循以下几个原则：
（1） 称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。称呼对方时不要一带而过。在交谈过程中，称呼对方时要加重语气，称呼完了停顿一下，然后再谈正事，这样才能引起对方的注意。如果未称呼对方或称呼时轻轻一带而过，那么对方很可能会对你所谈的事情不感兴趣。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
（2） 根据对方不同的角色采取不同的称呼。同一个人分处两种不同的环境中时，应该根据具体情况使用不同的称呼。
（3） 关系越熟悉越要注意称呼。人人都希望被人尊重，越是熟人，越要彼此尊重。因此，一定要坚持称呼对方的姓加职务，尤其是有其他人在场的情况下。
（4） 在多人场合，要顾及主从关系。称呼人的顺序一般是先上后下、先长后幼、先疏后亲、先女后男。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
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一位年轻人去风景区旅游，那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问：“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“无礼。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖还不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。
讨论：这位年轻人的问题出在哪里？
小讨论
（二） 称呼的分类
在选择称谓语时，要考虑对方的身份、地位、职业、年龄、性别及对方所处的场合等。此处对称呼进行以下几种分类：
1. 姓名性称呼
一般的同事、同学，平辈的朋友、熟人等之间均可以姓名相称，长辈对晚辈也可以称呼姓名，但晚辈对长辈不可直呼其名。为了表示亲切，可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”“小”字相称，而免称其名。例如，对于年长者，可称“老张”“大周”；对年轻者，可称“小吴”等。对同性的朋友、熟人，若关系极为亲密，可以不称其姓，而直呼其名。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
2. 职务性称呼
在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。可以仅称职务，如“局长”“经理”等；也可以在职务前加姓氏，如“李局长”“王经理”等；还可以在职务前加姓名，这仅适用于极其正式的场合，如“×××主席”“×××省长”等。
3. 职称性称呼
对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，在工作中通常直接以其职称相称。可以只称职称，如“教授”；也可以在职称前加姓氏，如“李教授”“刘工程师”等，有时可以简化，如将“刘工程师”简称为“刘工”，但是用简称应以不引起误会、没有歧义为限；还可以在职称前加上姓名，这适用于十分正式的场合，如“李刚教授”。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
4. 学衔性称呼
在工作中，以学衔作为称呼可提高被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，如“李博士”；也可以在学衔前加姓名，如“张莉博士”。一般对学士、硕士不称呼学衔。
5. 职业性称呼
称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼，如将医生称为“大夫”或“医生”，将财务人员称为“会计”等。一般情况下，在职业称呼前均可以加上姓氏或姓名。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
6. 亲属性称呼
亲属，即与本人有直接或间接血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。例如，对本人的亲属应采用谦称，对辈分或年龄高于自己的亲属，可以在其称呼前加“家”字，如“家父”“家叔”；对辈分或年龄低于自己的亲属，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”“舍侄”；对自己的子女，则可在其称呼前加“小”字，如“小儿”“小女”。对他人的亲属应采用敬称。对其长辈，宜在称呼前加“尊”字，如“尊母”“尊兄”；对其平辈或晚辈，宜在称呼前加“贤”字，如“贤妹”“贤侄”；若在对方亲属的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”“令爱”“令郎”。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
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一名搞人口普查的青年问一位不识字的老太太：“您的配偶还在吗？”老太太听不懂。
讨论：老太太听不懂的原因是什么？应该怎么问老太太才听得懂？
小讨论
7. 涉外称呼
在涉外交往中，一般对男子称先生，对女子称夫人、女士或小姐。对已婚女子称夫人，对婚姻状况不明的女子称小姐或女士。在西方国家，举行宗教结婚仪式的人都习惯在无名指上戴一枚戒指，对外宾的称呼可以此而定。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
一、 商务称呼
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被拒绝的生日蛋糕
有一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友定做一个生日蛋糕，您看可以吗？” 服务员小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，他为难地抓了抓后脑勺，想了想说：“小姐？太太？一大把岁数了，应该是太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。
小案例
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他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友定做一她敲门后，一位女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，确认房间号码没错。她再次敲开门，说：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门被用力关上，蛋糕也掉在了地上。
小案例
名片是一个人身份、地位的一种外显方式，也是使用者要求社会认同、获得别人理解与尊重的一种方式。有人把名片称为另一种形式的身份证。社交人员、公关人员使用的名片除了具有个人意义外，还是他们所在组织的形象缩影。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪（微课）
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孙中山的布衣名片
孙中山担任中华民国临时大总统后，许多人喜欢用“布衣总统”称呼他，据说此称呼来源于孙中山的一张名片。
清末名臣张之洞在任湖广总督期间，积极推行新政，孙中山对他极为尊崇。一次，孙中山出洋回国途经武昌，特地到总督衙门求见。孙中山掏出自己那张只印有姓名、籍贯的名片，在背面写上“学者孙文求见之洞兄”的字样，交门官递上去。张之洞看到一个无名之辈随随便便求见自己很不高兴，就在名片背后写了几句话，“持三字帖，见一品官，儒生妄敢称兄弟”，并让门官把名片退了回去。
小案例
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孙中山看了名片后面的字，立即提笔在名片背面写上“行千里路，读万卷书，布衣亦可傲王侯”，再请门官送进去。张之洞看了这几句话，知道此生不俗，随即吩咐门官请孙中山进来。两人论起国家大事，言谈甚欢，留下了一段佳话。
小案例
（一） 名片的分类
名片是现代社会交往中的一种最为经济实用的介绍性媒介，由于内容、用途各不相同，日常生活中所用的名片可分为应酬式名片、社交式名片、公务式名片和单位式名片四类，前三类又统称个人名片。在正式场合，面对的交往对象不同，使用的名片也不同。
1. 应酬式名片
应酬式名片又称本名式名片。应酬式名片主要适合在社交场合应付普通交往，即拜会他人时说明身份，馈赠时替代礼单，以及用作便条或短信。其内容通常只有个人姓名一项，最多再加上本人的籍贯。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
2. 社交式名片
社交式名片主要指适用于社交场合，用以进行自我介绍或者保持联络的个人名片。其内容有以下两项：
（1） 个人姓名。此项内容印于名片中央，应使用大号字。
（2） 联络方式。此项内容印于名片右下方，应使用较小字号。联络方式一项主要包括家庭住址、邮政编码等内容，必要时还可加印住宅电话号码。通常不印办公地址，以示“公私分明”。如不喜欢被打扰，还可只印住宅电话号码，而不印家庭住址与邮政编码。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
3. 公务式名片
公务式名片是目前最为普遍的一种个人名片，是在政务、商务、学术、服务等正式的业务交往中所使用的个人名片。一张标准的公务式名片应当包括归属单位、本人称呼、联络方式三项内容。
（1） 归属单位。此项内容由企业标志、供职单位、所在部门三部分组成，可酌情加减。但供职单位与所在部门均不宜多于2个，避免给人用心不专的印象，必要时可多印几种名片。另外，供职单位与所在部门均应采用全称。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
（2） 本人称呼。本人称呼由本人姓名、所任职务及学术头衔三部分组成，后两项可有可无，但不宜过多。在本人姓名之后加注的“先生”“小姐”“夫人”等，是完全可以忽略的。
（3） 联络方式。联络方式由单位地址、办公电话、邮政编码三部分组成，三者均不可缺省，故此三部分又称“联络方式三要素”。在此，不宜提供家庭住址与住宅电话。至于手机号码、传真号码、语音信箱号码与电子信箱号码等是否需要列出，则应根据自己的实际情况而定。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
4. 单位式名片
单位式名片又称企业名片，多为公司或企业所用，主要用于对外宣传、推广活动。它的内容分为两项：第一项是单位的全称及标志；第二项是单位的联络方式，包括单位地址、邮政编码、电话、传真、网址等。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
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我国古代的名片
作为礼仪之邦，中国古代就有这种功能与现在名片类似的“名片”。清代学者赵翼在《陔馀丛考》卷三十“名帖”中写道：“古人通名，本用削木书字，汉时谓之谒，汉末谓之刺。汉以后虽则用纸，而仍相沿曰刺。”按照他的说法，汉代的名片是木质的，称为“谒”，汉末改称“刺”，因为最早的书写方法是把字刺在木板上，故此得名。汉以后随着造纸术的发明和推广，名片虽改为用纸制作，但仍沿用了“刺”这一名称。
小贴士
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名片在中国古代一直被使用，时至明清时期，使用更为广泛，每临春节，商人们都要制作大量的红纸名片，上书商号，在除夕之夜派人广为散发，不管认识与否，有无来往，见门就塞，以示恭贺新春，当然也有“多多光临”的意思。收到名片的人家就把它贴到墙上，以烘托喜庆的气氛。现代交往中，名片已不仅仅用于拜访，人们用它做自我介绍、介绍友人相识或托人取物，也可以作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢等。
小贴士
（二） 递送名片
递送名片讲究“奉”，即奉送之意，态度要谦恭。商务人员在递送名片给他人时，态度应郑重、从容、自然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。递送名片时要注意以下事项：
（1） 双手呈递，以表示对对方的尊重。用双手拇指和食指捏住名片两个角，手不要压住字，微微欠身将名片递给对方。
（2） 将名片的文字正向面对对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递给对方。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
（3） 在递交名片的同时可以讲些“请多联系”“有事可以联络我”之类表示友好的话，或者做一下简单的自我介绍。
（4） 在与多人交换名片时，要讲究先后顺序，先近后远、先尊后卑。
（5） 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则不仅有失庄重，而且日后可能会被冒用。同样，为了尊重对方，尽量不要向他人索要名片。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
（三） 接收名片
接收名片时讲究“恭”，即恭恭敬敬。接收名片时应注意以下事项：
（1） 空手的时候必须双手接，如图3-2所示。接过名片后要马上浏览一下，不可随便看一眼或看都不看直接收起来。礼貌的做法是边看边复述名片上的重要信息，以示敬仰。遇到难认的字要及时询问。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
（2） 如果一次同时接收多张名片，一定要记住名片的主人是哪位。如果是在会议席上，休息时不妨将接收的名片拿出来摆在桌上，按对方的座次排列次序，这样的举动不仅不会让人觉得失礼，反而会让对方感受到被重视。
（3） 接收对方递给自己的名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明理由，如“很抱歉，我没有名片”“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您”等。
（4） 接过他人的名片后，应郑重其事地将名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋，不可边交谈边摆弄名片或将名片随意搁在桌上。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
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某公司的王经理约见一个重要的客户方经理。双方见面之后，方经理就将名片递上。王经理看完名片后就将名片随便放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员送来了咖啡，请两位经理慢用。王经理喝了一口咖啡，将咖啡杯子放在了名片上，他自己并没有意识到，方经理却皱了皱眉头，没说什么。
讨论：方经理为什么皱眉头？收到对方的名片后应如何处理？
小讨论
（四） 索要名片
依照惯例，最好不要直接开口向他人索要名片。若想主动结识对方或有其他原因有必要索取对方名片，可采取下列办法：
（1） 互换法。互换法即以名片换名片。在主动递上自己的名片后，对方一般会回给自己一张他的名片。如果担心对方不回送，可以在递上名片时明言此意：“能否有幸与您交换一下名片？”
（2） 暗示法。暗示法即用含蓄的语言暗示对方。例如，向尊者索要名片时可以说：“请问今后如何向您请教？”向平辈或晚辈表达此意时可以说：“请问今后怎样与您联络？”
当他人向自己索要名片时，不应直接拒绝。如确实有必要这么做，则需注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或说自己忘了带名片。
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模块三 商务称呼和名片礼仪
二、 名片礼仪
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西方人如何使用名片
名片的用途十分广泛，主要是用作自我介绍，也可在赠送鲜花、礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等时使用。在名片上面还可以留下简短的附言。西方人在使用名片时通常在名片上写上几个法文单词的首字母，它们分别代表不同的含义:
1. P.p.
P.p.（pour présentation）意即介绍，通常用来表示把一个朋友介绍给另一个朋友。当某人收到一个朋友送来的左下角写有“P.p.”字样的名片和一个陌生人的名片时，便是其朋友为他介绍了一个新朋友，他应立即给新朋友送张名片或打个电话。
小贴士
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2. P.f.
P.f.（pour félicitations）意即敬贺，用于节日或其他固定纪念日。
3. P.c.
P.c.（pour condOLéances）意即谨唁，在重要人物逝世时表示慰问。
4. P.r.
P.r.（pour remerciement）意即谨谢，在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到“P.f.”名片或“P.c.”名片的回复。
5. P.p.c.
P.p.c.（pour prendre congé）意即辞行，在分别时用。
小贴士
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6. P.f.n.a.
P.f.n.a.（pour féliciter le nouvel an）意即恭贺新禧。
7. N.b.
N.b.（nota bene）意即请注意，提醒对方注意名片上的附言。
按照西方社交礼仪，当一名男士去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各送一张，再给这个家庭中超过18岁的女士一张，但绝不能在同一个地方留下3张以上自己的名片。当一名女士去别人家做客时，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的女士每人一张，但不应给男士名片。
小贴士
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如果拜访人未事先约见受访人，也不想受到会见，只想表示一下自己的敬意，则可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若主人亲自开门并邀请拜访人进去，也只应稍坐片刻。拜访人应将名片放在桌上，不可直接递到女主人手里。
小贴士
见面礼仪
技能实训题：
请你判断以下情景中人物做法的正误：
（ ）张先生和王女士是两位老朋友，好久未见。一天，突然在街上碰到，张先生很高兴地和王女士打招呼，并且伸出手和王女士握手。
（ ）递名片时，为了让对方更容易看清名片上的名字，要正面朝上。
（ ）A先生用双手接过来B先生递送的名片。
（ ）C女士和D男士都是李小姐的朋友，但他们互不相识，李小姐为二人作了介绍，C女士伸出左手来准备和D男士握手。
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课程实训
接受礼仪
技能实训题：
小李到某学校推销本子，他找到学校的负责人，应怎样作自我介绍？小李与本单位销售部王经理正在商谈业务，对面走来本单位的一客户——刘小姐，王经理与刘小姐双方都有认识的愿望，小李应怎样作介绍？
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课程实训

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