资源简介

(共37张PPT)
雅
素
项目四
商务办公礼仪
心灵鸡汤
认真细心地做好每一件小事，是成就任何事业都必须具备的素质和作风。因为小节可以反映一个人的修养和习惯。在职场中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平、个人的学识、修养和价值。通过职场礼仪中的一些细节，会得到领导更多的信任，使人际间的感情得以沟通，与同事间建立起相互尊重、相互信任、友好合作的关系，从而使自己的事业进一步发展，能在职场中如鱼得水。
目录
CONTENTS
模块一
办公室礼仪
模块二
商务通信礼仪
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模块三
商务文书礼仪
模块四
商务会议礼仪
模块五
商务拜访和接待礼仪
模块六
商务馈赠礼仪
项目四 商务办公礼仪
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形象价值
百万元
（1） 了解办公设施礼仪和办公室的行为礼仪；
（2） 掌握接打固定电话和手机的礼仪；
（3） 了解商务会议的组织与管理流程；
（4） 掌握商务拜访和接待礼仪。
知识目标
项目四 商务办公礼仪
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形象价值
百万元
（1） 理解商务人员在商务办公场所应遵守的基本礼仪规范，能够和同事保持良好的人际关系；
（2） 能够准确、得体地书写电子邮件和商务信函；
（3） 掌握常见的商务文书的撰写方法；
（4） 能够在公共办公场所正确地运用商务礼仪。
技能目标
项目四 商务办公礼仪
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办公室的不和谐
小李在电脑桌前站起来，长长地伸了个懒腰，看到旁边忙着聊QQ的小赵，凑上前去聊天。“哎，小赵，听说了吗？小张要晋升了！听说他周末经常去领导家拜访！”小赵全神贯注地聊着QQ，不时地笑两声，听到这句来了精神：“是吗？你怎么知道的呀？听谁说的？”“他们楼开电梯的人说的。去得那个频繁啊，连开电梯的人都认识他了！每次都带大包小包的东西，难怪会晋升呢！你说气人不气人，背地里搞小动作！来，这有瓜子儿，来点！”说着掏出一包瓜子儿，两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃，一边往地上吐瓜子儿皮。小赵说：“怎么都吐在地上了？看着多脏啊！”“没事，一会儿老王就过来打扫卫生了。咱也制造点垃圾，要不他这份工作也太清闲了嘛！”说毕，俩人咯咯地笑了，各自回了座位。
项目情景
项目四 商务办公礼仪
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过了一会儿，小李来到复印机前，取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问：“小李，印了这么多材料啊！”“是啊！年度汇总！”其实小赵不知道，那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说，又觉得在电脑上看不方便，想到用单位的打印机打印分文不花，就干脆把它打印出来了。
项目情景
商务办公礼仪在商务活动中应用得最为频繁，良好的商务办公礼仪不仅能树立个人和公司的良好形象，也关系到一个人的前途和事业的发展，甚至关系到一个公司的发展。
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项目四 商务办公礼仪
办公室礼仪
01
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我要提问
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找一位已经工作的人，问一问他，在工作场所应该遵守哪些个人形象礼仪要求？
办公室内桌椅、文件柜、电话等物品，其摆设应以方便、高效、安全为原则。
1. 办公桌礼仪
办公桌要保持干净、整洁，物品摆放要井井有条。案头不能摆放太多东西，只摆放需要当时或当天处理的公文。文具要放在桌面上，为方便使用，可准备多种笔具，笔应分类放进笔筒而不是散乱地放在桌面上。办公桌上的玻璃板下主要放与工作有关的文字及数字资料，不应放家人的照片。
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模块一办公室礼仪
一、 办公设施礼仪
一般从办公桌的状态可以看出当事人的状态。会整理自己桌面的人，做起事来肯定也是利落爽快。在休息前应做好下一项工作的准备；因用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后，桌面上只能摆放计算机，而文件或资料应该收起来放在抽屉或文件柜中。
随着办公室改革的推进，有的公司已废弃了个人的专用办公桌，而是用共享的大型办公桌，为了方便下一位使用者使用，对共享的办公桌应更加爱惜。
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模块一 办公室礼仪
一、 办公设施礼仪
2. 文件柜礼仪
文件柜的摆放以利于工作为原则。通常，文件柜应靠墙摆放，不宜占据较大的办公空间；也可以放置在离工作人员较近的地方，以便工作人员随时查找资料，整理、收藏文件。对文件柜内的文件要及时清理、归档，建立目录，使其系统化、条理化。对一些重要的文件、清单、保险单、账目、现金、支票等，应把它们放置在保险柜中，以防遗失或被盗。对于所有的公务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。
3. 电话摆放礼仪
电话是办公室的必备用品，一般摆放在专用电话桌上，无专用电话桌的，也可以摆放在办公桌的右前角上。电话要经常清洁，用专用消毒液进行擦洗，不能有尘土和污垢。一间办公室是否干净，电话的清洁度是一个重要指标。
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模块一 办公室礼仪
一、 办公设施礼仪
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办公室复印机的使用礼仪
在现代办公环境中，复印机是必不可少的办公用品，也往往是使用频率较高的公共设备，所以在使用复印机的时间上容易发生冲突。一般情况下，在公司使用复印机应当遵循先来后到的原则，但如果后来的同事复印的文件数量比较少，也可让他先使用。同时，使用复印机还需注意以下问题：首先，在公司一般不要复印私人的资料；其次，如果在使用前或使用中碰到需要更换墨盒、添加碳粉或处理卡纸等问题，而又不知道怎么处理，这时应请别人来帮忙，不要悄悄走掉，把问题留给下一个使用的同事，否则别人会觉得你不为他人着想，遇到困难只会逃避，不敢承担责任；最后，使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿或走漏信息，给自己带来不便。此外，使用完后要将复印机设定在节能待机状态。
小贴士
办公室要经常开窗换气，其窗户玻璃应该经常擦拭。书架、文件柜的玻璃门要保持洁净、透明。办公室中不宜堆放积压物品，要经常清理办公室中的废弃物、堆积物。地面要保持清洁，地毯要定期吸尘，以免滋生寄生虫。办公室的墙切忌乱刻乱画，不能在办公室的墙上记录电话号码或张贴记事的纸张。废纸应扔入废纸篓里。
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模块一 办公室礼仪
二、 办公室的环境礼仪
办公室是公共场所，未经允许，任何人不得在办公室内吸烟或高声喧哗；任何人不应摔门或用力开关门，出入要轻手轻脚；设专人接待来访者，并安排相应人员会谈；对其他同事的客户也要积极热情，并努力帮其解决问题；办公时间不得大声谈笑，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时应自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围的材料及保密的信息；不随便使用他人的物品；离开办公室时间超过20分钟者，应向主管告知因何事外出、用时多少及联系方式等，若主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应每日与主管通一次电话；个人物品放在办公室的时间不超过两天；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推到办公桌下。
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模块一 办公室礼仪
三、 办公室的行为礼仪
1. 电梯、楼梯和自动扶梯礼仪
（1） 电梯礼仪。
① 上电梯的礼仪。陪同客人来到电梯厅门前时，先按电梯按钮，电梯门打开后可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，方便客人进来。乘坐电梯的人较多时，先进来的人要主动往里走，为后面上来的人腾出地方；后进来的人要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起时，最后上来的人应主动出去等下一趟。如果最后上来的人比较年长，年轻人要主动要求自己下电梯。
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模块一 办公室礼仪
四、 办公场所公共区域的礼仪
② 进入电梯后的礼仪。进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按钮。在电梯内尽量侧身面对客人，可视情况决定是否寒暄。
③ 到达目的楼层的礼仪。到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，可说“到了，您先请”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并为客人热情引导行进的方向。
（2） 楼梯和自动扶梯礼仪。使用楼梯和自动扶梯时，主人应该走在前面，以便到达目的楼层后迎接并引导客人。上下楼梯均应靠右侧行走。
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模块一 办公室礼仪
四、 办公场所公共区域的礼仪
我要提问
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一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副经理投诉。
客人会向大堂副经理投诉什么问题呢？
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丢掉的客户
营销人员小张要到工作室所在的办公大楼门口迎接前来体验产品的顾客王太太。这是小张第一次接待顾客，他表现得极为热情，一见面就嘘寒问暖。进入电梯时，小张抢先踏入，紧靠着最里面站好，想把更多的空间留给顾客。
电梯里，除了小张和王太太，还有其他乘梯者，小张为了不冷场，便充分发挥了他的口才，继续和王太太攀谈，问这问那、口若悬河。但是，王太太只是礼貌地冲他微笑，偶尔轻声简单地回答他的问题，并没有攀谈的意思。这让小张觉得非常尴尬。最终，王太太匆匆参观了工作室，并表示有急事要先回去。
后来小张才知道，顾客的不满是因为他在电梯里对顾客接待不周，顾客认为他们没有得到应有的尊重。知道原委后，小张非常后悔自己的电梯失仪行为。
小案例
2. 洗手间礼仪
（1） 要讲公共卫生，要保持洗手间清洁。马桶或小便池用后要冲水，并保持马桶垫圈表面清洁。用后把干净的卫生纸放回原处，用过的卫生纸扔进垃圾桶。
（2） 在洗手间遇到同事不要刻意回避，应尽量先和对方搭话，千万不要装作没看见或把头低下，给人不爱理人的印象。不要在洗手间聊天，不要议论公事或议论别人，防止“隔墙有耳”，被当事人或有关人员听到，影响同事关系。
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模块一 办公室礼仪
四、 办公场所公共区域的礼仪
（3） 尽量不与上司在同一时间上同一洗手间，特别是在洗手间较小的情况下。
（4） 有的洗手间采用封闭的门扉，进去前先敲一下门，确认里面没人再进去，如果是在里面，当有人敲门时应立刻回答：“里面有人！”
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模块一 办公室礼仪
四、 办公场所公共区域的礼仪
3. 会议室礼仪
（1） 使用会议室应该事先与管理人员进行预约，以避免和别人的使用时间发生冲突。
（2） 使用会议室时应该保持会议室的干净和整齐。使用完后要对会议室进行清理，不要把会议资料留在会议室，让会议室有一个好的卫生环境。
（3） 钥匙使用完毕后按时交还，如果需要应锁好门并及时交还会议室钥匙。
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模块一 办公室礼仪
四、 办公场所公共区域的礼仪
办公室的人际交往礼仪从实施者的角度可以分为领导对下属的礼仪、下属对领导的礼仪和同事之间的礼仪三类。
1. 领导对下属的礼仪
领导的威信是建立在对别人友好与尊重的基础上的，领导的权威来源于下属的支持与信服。作为领导，应该遵循对下属的礼仪。
（1） 尊重下属的人格。下属具有独立的人格，领导不能因为在工作上与下属具有领导和服从的关系而污辱其人格，这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
（2） 善于听取下属的意见。领导应当采取公开的或私下的、集体的或个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。这样既可以提高领导的威信，又可以防止上下级关系的紧张。
（3） 宽待下属。领导应心胸开阔，以宽大的胸怀对待下属的失礼、失误，尽力帮助下属改正错误，而不是一味地打击、处罚，更不能记恨在心、挟私报复。
（4） 善待有才干的下属。领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也会有过人之处。作为领导，对下属的长处和才干应及时地予以肯定和赞扬。如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属之间关系紧张，不利于工作的顺利开展。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
2. 下属对领导的礼仪
职场上，下属对领导的礼仪至关重要，这是一个人修养的表现，同时还能树立他在领导心目中的良好形象。
（1） 尊重领导。领导一般具有较高的威望、资历和能力，也有很强的自尊心。作为下属，应当维护领导的威望和自尊，在领导面前应保持谦虚的态度。不能顶撞领导，特别是在公开场合，即使与领导的意见相左，也应在私下向领导说明。
（2） 听从领导指挥。领导对下属有工作方面的指挥权，下属对领导在工作方面的安排、指挥应服从，即便有意见或不同想法，也应先执行。对领导指挥中的不当之处可在事后提出不同意见，或者在执行中提出建议。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
（3） 对领导不能求全责备。作为下属，不能要求领导是全能人才，而应协助领导干好工作，更不要在同事之间随便议论或指责领导。
（4） 提建议要讲究方法。在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：一是不要急于否定领导原来的想法，而应先肯定其大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法，如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可用直言建议法，对年老的领导可用委婉建议法，等等。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
我要提问
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如果和上级发生矛盾，该怎么处理呢？利用相关书籍搜查一下具体攻略吧！
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应对不同类型上司的策略
如同世界上没有完全相同的两片树叶一样，百人百性。不同上司的心理、性格、思维习惯、处世态度、办事方式等都不可能是相同的。只有根据其不同的风格特征采取对应的态度和方法，才能适应不同风格的上司，进而顺利、高效地完成工作。
1. 与控制型上司的沟通
控制型上司很重视自己的权威，不喜欢下属违抗自己的命令。遇到这样的上司，只要尊重他们的意见，按照他们的意见行事即可。他们看重的是下属对他们的服从与忠诚。如果想提出自己的主张，要十分讲究策略；如果想纠正他们的错误，则要依靠集体的力量。
小贴士
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2. 与优柔型上司的沟通
优柔型上司优柔寡断，没有主见，执行力不强。对于这种上司，最好什么行动都遵照他们的意旨，但要做好随时改变的准备。凡事未到最后期限，就不必切实执行。与这类上司沟通时，如果想坚持自己的观点，除多向上司阐明自己的观点外，还可以让和自己持相同观点的其他同事向上司进言，坚定上司的信心。
3. 与勤奋型上司的沟通
勤奋型上司的特点是他们认为工作高于一切，不断工作就是一种生活方式，并认为每个人都应该这样做。遇到这样的上司，下属应努力把自己的工作做好，让上司看到自己的工作表现。下属时常加会儿班，会让上司觉得这样的下属是很勤奋的。
小贴士
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4. 与挑剔型上司的沟通
挑剔型上司有两种：一种是水平较高，总是用自己的能力和水平要求下属，所以总是不满意；另一种是水平不高而嫉妒心较强，总担心下属超过他们，喜欢挑下属的毛病，以显示他们的水平高。对这类上司要多汇报、多请教，按其要求开展工作，以免走弯路、白辛苦。
5. 与实事求是型上司的沟通
实事求是型上司的特点是讲究逻辑而不喜欢感情用事，喜欢弄清事情的来龙去脉，理性思考而缺乏想象力。与这类上司沟通时，要直接谈他们感兴趣而且具有实质性的东西，对他们提出的问题最好直接作答，进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。
小贴士
3. 同事之间的礼仪
在工作中要处理好同事之间的关系，在礼仪方面应注意以下几点：
（1） 尊重同事。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，而是以工作为纽带的。亲友之间一时的失礼可以用亲情来弥补，而同事之间一旦失礼，创伤难以愈合。因此，在与同事相处时要尊重同事。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
（2） 经济往来应清楚。同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等经济上或物质上的往来，对于经济往来切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，特别是自己向同事借钱，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条。这样做并不过分，借入者应予以理解。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面，无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会引起对方心理上的不快，从而有损自己在对方心目中的人格。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
（3） 帮助同事解决困难。同事有困难时，通常首先会选择向亲朋好友寻求帮助，但作为同事，应主动问询，对力所能及的事应尽力帮忙，这样会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。
（4） 透明竞争，权责分明。同事之间应在透明、公平的竞争中各自施展才华，谋求发展。不要过分表现自己，免得落得爱出风头的名声，最后只是“孤家寡人”；也不可组建自己的小团体，制造流言蜚语中伤某位竞争者。做事要尽力而为、量力而行，踏踏实实做好自己的本职工作，不让别人有诋毁自己的机会。同时，努力创造更多与同事沟通的机会，增进同事之间的感情，消除彼此间的隔阂，在合作中良性竞争
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
（5） 不在背后议论同事的隐私。每个人都有隐私，隐私可能与个人的名誉密切相关。背后议论他人的隐私会损害他人的名誉，会引起双方关系的紧张甚至恶化，是一种不光彩的、有害的行为。
（6） 对同事之间的误会应主动说明。同事之间由于长时间相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪
我要提问
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找一位已经工作的人，问一问他，当听到有人说自己好朋友的“坏话”后，应该怎么做？
（7） 异性同事关系的处理。现代职场中，男女共事是极其普遍的现象。如果关系处理不当，不仅会给本人和对方带来麻烦，还会在一定程度上给所在单位造成不良影响。男女同事在共事时应保持一定的空间距离。关系好的同事可以多些交流，但是不要把自己的私生活带入办公室，情感应控制在友谊范围内。不要对异性过多倾诉，以免对方产生误会。异性同事之间说话时尤其要注意语言文明，男士不要对女士讲脏话，女士则不要对男士发嗲声。偶尔开玩笑是可以的，但是不能流于低俗，不要伤及自尊，要适可而止。男女交流工作时不能有不必要的肢体动作。
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模块一 办公室礼仪
五、 办公室的人际交往礼仪

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