资源简介

(共48张PPT)
雅
素
项目四
商务办公礼仪
心灵鸡汤
认真细心地做好每一件小事，是成就任何事业都必须具备的素质和作风。因为小节可以反映一个人的修养和习惯。在职场中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平、个人的学识、修养和价值。通过职场礼仪中的一些细节，会得到领导更多的信任，使人际间的感情得以沟通，与同事间建立起相互尊重、相互信任、友好合作的关系，从而使自己的事业进一步发展，能在职场中如鱼得水。
目录
CONTENTS
模块一
办公室礼仪
模块二
商务通信礼仪
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模块三
商务文书礼仪
模块四
商务会议礼仪
模块五
商务拜访和接待礼仪
模块六
商务馈赠礼仪
项目四 商务办公礼仪
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形象价值
百万元
（1） 了解办公设施礼仪和办公室的行为礼仪；
（2） 掌握接打固定电话和手机的礼仪；
（3） 了解商务会议的组织与管理流程；
（4） 掌握商务拜访和接待礼仪。
知识目标
项目四 商务办公礼仪
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形象价值
百万元
（1） 理解商务人员在商务办公场所应遵守的基本礼仪规范，能够和同事保持良好的人际关系；
（2） 能够准确、得体地书写电子邮件和商务信函；
（3） 掌握常见的商务文书的撰写方法；
（4） 能够在公共办公场所正确地运用商务礼仪。
技能目标
项目四 商务办公礼仪
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办公室的不和谐
小李在电脑桌前站起来，长长地伸了个懒腰，看到旁边忙着聊QQ的小赵，凑上前去聊天。“哎，小赵，听说了吗？小张要晋升了！听说他周末经常去领导家拜访！”小赵全神贯注地聊着QQ，不时地笑两声，听到这句来了精神：“是吗？你怎么知道的呀？听谁说的？”“他们楼开电梯的人说的。去得那个频繁啊，连开电梯的人都认识他了！每次都带大包小包的东西，难怪会晋升呢！你说气人不气人，背地里搞小动作！来，这有瓜子儿，来点！”说着掏出一包瓜子儿，两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃，一边往地上吐瓜子儿皮。小赵说：“怎么都吐在地上了？看着多脏啊！”“没事，一会儿老王就过来打扫卫生了。咱也制造点垃圾，要不他这份工作也太清闲了嘛！”说毕，俩人咯咯地笑了，各自回了座位。
项目情景
项目四 商务办公礼仪
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过了一会儿，小李来到复印机前，取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问：“小李，印了这么多材料啊！”“是啊！年度汇总！”其实小赵不知道，那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说，又觉得在电脑上看不方便，想到用单位的打印机打印分文不花，就干脆把它打印出来了。
项目情景
商务办公礼仪在商务活动中应用得最为频繁，良好的商务办公礼仪不仅能树立个人和公司的良好形象，也关系到一个人的前途和事业的发展，甚至关系到一个公司的发展。
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项目四 商务办公礼仪
商务通信礼仪
02
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在日常工作中，商务人士常用的通信手段主要有电话、手机、电报、电传、传真、电子邮件、商务信函等。通信礼仪通常指在使用上述各种通信手段时所应遵守的礼仪规范。考虑到商务人士的实际需求，下面将着重介绍当今应用最多最广的电话、手机、传真、电子邮件、商务信函等基本礼仪。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
1. 打电话礼仪
（1） 打电话首先应该选择合适的时间。公务电话最好在上班时间打。白天应在上午8点以后，节假日最好在上午9点以后，晚间应在9点以前。如果没有特殊情况，不要在半夜、拂晓，以及对方吃饭、午休的时候打电话，以免引起对方的反感。如拨打国际电话，还要考虑不同国家之间的时差。
（2） 给上级打电话请示或汇报工作时，不要显得过于拘谨，谈吐应自然得体，讲话时要开门见山、条理清晰；给下级打电话时，态度要谦和、亲切、自然，注意不摆架子、不打官腔。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
（3） 在家里打电话时应注意不要影响家里人的休息；在公司打电话时应放低音量，尽量不影响同事及周边的人；若使用公用电话，更应该长话短说，使用公共设施时应具有公共意识。
（4） 打电话前应理清思路，拟好谈话的要点和顺序，切忌表达含混不清、语无伦次，因为这样既耽误时间，又影响工作。
（5） 拨打电话的程序如下：
第一步，预先将电话内容整理好（以免临时思考浪费时间，漏了事项）。
第二步，准确拨号。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
第三步，待对方拿起话筒，简单问候后，以对应的问候语回复。
第四步，自报企业、部门或个人名称。
第五步，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
第六步，按事先的准备条理清晰地简述电话内容。
第七步，确认对方是否明白或是否记录清楚。
第八步，致谢，再见。
第九步，轻轻挂断电话。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
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国内某电子设备公司想和英国一知名电子设备公司合作开发生产一种新型手机。小王是公司新来的实习生，为了锻炼小王，公司将与英国外商电话预约洽谈会议的工作交给了小王。由于平时工作任务太重，小王一时把这件事给忘了。一直到周末上午9点，他突然想起了这件事，于是他赶忙拿起手机给对方公司打了过去，没有人接。他又接着拨通了一个私人号码，对方是英国公司负责此项目的职员。电话接通后，小王说：“我是中国×××公司的，我们公司想和你们公司合作的那个项目，上次已经谈妥了，问一下，你们什么时候有空，我们公司去你们公司见面签约!”对方听后，不耐烦地回答道：“7小时后再打给我吧，我现在正在睡觉。”说完便挂了电话。
讨论：小王犯了哪些错误？
小讨论
2. 接电话礼仪
接电话也是一门艺术，是否合乎礼仪规范，不仅能体现接听电话者的个人修养，而且也能体现公司的整体形象。商务人士在接听电话时须专心致志、彬彬有礼。
（1） 接电话的准备工作。要做好通话的准备，无论是私人电话还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品，如电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。
（2） 接听电话的首句规范。在正式的商务交往中，接电话时所讲的第一句话通常有以下三种形式：
① 以问候语加上单位、部门的名称及个人的姓名最为正式。例如，“您好!天意集团公司财务部杨阳，请讲。”
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
② 以问候语加上单位、部门的名称，或问候语加上部门名称。这种形式适用于一般场合。例如，“您好!天意公司人事部，请讲。”或者“您好!人事部，请讲。”后一种形式主要适用于由总机接转的电话。
③ 以问候语直接加上本人姓名。这种方式仅适用于普通的人际交往。例如，“您好!李静，请讲。”如果电话铃响过四声后才拿起听筒，要向对方说“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除对方久等的不快心情。需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂！喂！”或者“你找谁呀？”作为“见面礼”。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
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一名职员替同事接听了办公室电话，拿起听筒就说：“喂，你是谁？你找谁？找她什么事？”
讨论：这名员工的电话语言是否规范？有什么问题？如果是你，你会怎样做？
小讨论
（3） 接听电话的过程礼仪。接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电人姓名、谈话内容，以及通话日期、时间和对方电话号码等。在通话中，不要吃东西或对着话筒打哈欠，也不要同时与其他人闲聊。如果中途有事，必须中断通话走开一下，一般中断时间不应超过30秒，而且恳请对方原谅，不要让对方由此觉得自己在接听电话者的心中无关紧要。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
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做 好 记 录
秘书晓艾有一个习惯，即重要电话必须做好记录，然后按照办公流程进行处理。她这一习惯为公司提供了大量重要的商务信息，受到总经理的嘉奖。
小案例
（4） 结束通话的礼仪。在通话时，接电话的一方不宜率先提出终止通话的要求。通话完毕后，可以询问对方“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话，不宜“越位”抢先。遇上不识相的人打起电话没完没了，必须让其“适可而止”时，说话应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。
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模块二 商务通信礼仪
一、 电话礼仪
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秘书小马桌上两部电话同时响起，小马手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果，两个客人都很不高兴。
讨论：针对上述案例中的情况，秘书小马应该如何处理？
小讨论
手机因其便捷性，已经成为现代人离不开的随身必备物品。了解职场中手机使用礼仪，可以帮助我们更好地打造自身的职业形象。使用手机时需遵循下列准则：
1. 适时关闭手机
在参加商务会议或商务洽谈时，为不干扰会议或洽谈的正常进行，也出于对别人的尊重，应适时关闭手机，或者视情况将手机调为静音或振动模式。
在餐桌上把手机调为静音模式还是很必要的，避免他人在吃到兴头上的时候被一阵烦人的铃声打断。
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模块二 商务通信礼仪
二、 手机礼仪
在加油站停留期间应该关闭手机，这主要是为了自己与公众的安全。在需要保持安静的公共场所，如会议室、音乐厅、美术馆、影剧院和图书馆等，应关闭手机或将其调为静音或振动模式，把对他人的影响降到最低。
2. 通话音量适中
接听手机时，不能大声喊叫或旁若无人地讲话，应尽量将声音压低，只要对方能听清楚即可。
3. 选择合适的地点
最好不要在公共场合，如楼梯、电梯、路口、车站和人行道等人来人往的地方接打手机。
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模块二 商务通信礼仪
二、 手机礼仪
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来电吵醒邻床病友
张先生到医院探访患病的朋友，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。张先生接起电话就谈起了工作，尽管通话时间不长，但那位被吵到的病人一直脸色不悦。
小案例
4. 注重礼仪
使用手机时应注重礼仪，如不要在与别人交谈时查看短信，宴请客户或与同事共进工作餐时尽量不要使用手机。如果手机响了要说一声“对不起”，然后以最短的时间到洗手间或其他不打扰别人的地方接电话。当着客户的面打电话会使客户不知所措，是一种不礼貌的行为。
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模块二 商务通信礼仪
二、 手机礼仪
5. 恰当设置手机铃声
注意选择合适的铃声，对个性化铃声的使用应注意场合。现在很多时尚的年轻人都喜欢选用“爸爸，来电话了”“妈妈，来电话了”“老板，来电话了”等铃声，还有各种搞笑的、恐怖的铃声。这些铃声在办公室和一些严肃的场合响起时，对周围的人是一种干扰。
手机铃声不能调得过大，以离开座位2米远可以听见为宜。有些人的铃声过于刺耳，甚至让人心跳加速，这是一种社会公害。
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模块二 商务通信礼仪
二、 手机礼仪
6. 注意安全
为防止手机丢失，可将手机放置在随身携带的手袋或公文包里；在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。与人坐在一起交谈时，可将手机暂放手边、身旁和背后等不起眼之处，但不要对着正在聊天的客户，也可将手机放在衣服口袋内，不要把手机挂在脖子上、腰上或拿在手中。
不宜将手机号码随便告诉他人，探问不熟悉的人的手机号码也是一种失礼的行为。一般不宜将手机借给不认识的人使用，随意地向别人借手机使用也是失礼的。
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模块二 商务通信礼仪
二、 手机礼仪
职场中使用手机的礼仪
1.只在重要电话时使用手机
如果你工作中需要用到手机，你只能在重要电话的时候使用。那到底如何区分哪一通才是重要电话 学校的护士告知你小孩生病了，孩子打给你说他已经安全从学校回到家了，还有家庭出现紧急情况需要你马上处理，这些电话都是重要的。如果是你的朋友打电话给你聊天，孩子打给你说有条狗发生意外了，或者你的妈妈告诉你表弟订婚了，这些电话都不算是重要电话。
2.找一个隐蔽的地方打电话
在休息时间打私人电话是可以接受的，但是不要在自己的办公位置上打电话。找个别的地方，一个不会让别人不小心听到的地方，即使你谈话的内容不是私人问题的。因为此时也许你在休息，但你的同事还有事情需要完成。
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拓展资料
职场中使用手机的礼仪
3.会议时不要带手机
也许你的手机有日历功能，你需要用它来做会议记录。如果你真的需要用到手机的话，那么你就没有别的选择了。但是不要用它发信息，阅读或发布数据，又或者是玩游戏。不要埋头于玩手机当中。保持与发言人员的眼神交流并在会议中保持精神集中。如果你做别的事则会让老板知道你并不是完全专注于工作。
4.把手机调为静音模式
如果你工作中需要用到手机，让它不要发出声响。如果你不想关闭手机，至少调成振动模式。不同的手机铃声响起后很容易影响到别人，除此之外，你也不想让老板知道你的手机来往有多频繁吧。
在工作中手机的用处也许很大，但同时也会造成干扰。你的朋友和家人可以在任意时间、地点与你联系，那么就会影响你的工作。
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拓展资料
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某公司研发部的赵部长一次用手机接听了当年攻读硕士时一个导师的电话，汇报了正在进行的一个新产品研发的动态。结果半个月后，竞争对手推出了与公司研发方向完全一致的新产品。追根溯源，正是赵部长那个与导师的沟通电话泄的密。
讨论：如何做好电话的保密工作？
小讨论
传真又称为传真电报，是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或接收外来的文件、书信、图表、照片等的一种现代化的通信联络方式。现在，在国内的商务单位中，传真机早已普及，成为不可或缺的办公设备之一。
1. 书写传真礼仪
（1） 正式的传真必须有封面，且封面要较为正式。封面应注明发送者与接收者双方的公司名称、人员姓名以及传真的内容、总页数等，如此接收者对接到的传真的基本信息可以一目了然。
（2） 书写传真时必须用写信的格式，称呼、签字、敬语等均不可少，尤其是传真结尾的个人签字必不可少。传真内容应简洁明了。
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模块二 商务通信礼仪
三、 传真礼仪
2. 发送传真礼仪
（1） 在发送传真之前应先打电话通知对方，以防止传真落在其他人手里或因找不到收件人而被丢入垃圾箱。
（2） 传真机分自动和手动两种，其操作方式不同。自动传真机不需要人工操作，在拨通传真电话听到几声正常的电话回音后，传真机就会发出“嘀”的长音或语音提示，此后就可以开始传真文件；手动传真机需接收者给发送者发送传真开始的信号，发送者在听到“嘀”的长音后再开始传真文件。
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模块二 商务通信礼仪
三、 传真礼仪
3. 使用传真机的注意事项
（1） 发送传真之前最好和对方通过电话确认一下时间、号码以及相关信息。
（2） 拨通传真号时，如果对方是手动连接，请遵从电话礼仪做好应答和自我介绍，告知对方你的意图，并礼貌地请对方打开传真接收按钮。
（3） 如果传真没有封面，应在传真页眉上注明接收方号码和接收人信息，便于接收方了解并及时转交。
（4） 如果不是对方直接接收，传真发送完成后需要联系对方并告知，以免耽误传真的接收。
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模块二 商务通信礼仪
三、 传真礼仪
1. 认真撰写电子邮件
发送电子邮件时应该注明邮件主题，因为现代社会每个人的时间都是很宝贵的，而且对方的邮箱里可能有很多电子邮件，他们往往会有选择地去看，主题明确可以使他们一目了然。邮件的语言要流畅，如果语句不通顺，甚至有大量错别字，会影响自己的商务形象。电子邮件内容应简洁明了，只要把事情说清楚即可，太啰唆效果反而不好。
2. 要进行定制服务
现在许多人喜欢群发邮件，将同一封邮件群发给很多对象，这样确实可以节省时间和精力，如果不是特殊的情况这样做也可以。但如果对方是非常重要的对象，则最好进行定制服务，为其专门撰写邮件，这样对方就会有被重视的感觉。
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模块二 商务通信礼仪
四、 电子邮件礼仪
3. 注意邮件编码
由于汉字自身的特点及一些其他的原因，我国的不同地区与世界上不同国家和地区的华人，目前使用着不同的中文编码系统，如果不注意编码问题，对方收到的可能是一堆乱码。
4. 及时回复
收到别人的电子邮件后最好能够及时回复。如果涉及难处理的问题，要先告诉对方你已经收到邮件，待处理后会及时给予正式回复。
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模块二 商务通信礼仪
四、 电子邮件礼仪
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使用电子邮件的注意事项
随着互联网和电子邮件在商务领域的普及与应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对客户关系的影响日益显著。使用电子邮件时应注意以下几点：
（1） 不要惹恼收件人。如果写邮件时使用含有敌意的词句或批评的语气，会惹恼对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是“笔伐”的工具，如果有问题，应与对方当面沟通解决。
小贴士
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（2） 不要发送机密邮件。即使邮件发送者选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。用电子邮件发送机密文件可能会泄露公司的秘密，造成不必要的损失。
（3） 合理使用附件功能。附件越大，下载时间就越长，占用收件人计算机内存就越大。有些附件可能毫无作用，也可能收件人已经有了，因此发件人应避免或尽可能少地添加那些冗长的附件。
（4） 慎用抄送功能。邮件发送者在发送邮件时可能会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或客户，这种做法是不可取的。不要滥用抄送功能，否则收件人会将其视为垃圾邮件而删除。
小贴士
商务信函是企业与商务伙伴之间维持联系、进行贸易的一种工具，许多经营活动都是通过商务信函来完成的。商务信函与正式文件一样，具有严肃性和庄重性，对双方都具有约束力。商务信函不仅能促使双方达成协议，还可以作为办理商务的凭据，也可当作资料保存以备日后查询。
商务信函应该写在印有公司抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。具有抬头的信笺上印有公司的标志（通常是彩色的）、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。商务信函一般包含标题、行文对象、正文、祝颂词、附件、生效标志等几部分，其篇幅一般应限制在1～2页，较长的信息宜采用附件的形式。商务信函一般以结束语、发函者签名、发函者职务头衔和日期作为结尾。商务信函的一般格式如图4?1所示，也有些单位偏好将其设计为独特的风格。
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
图4-1商务信函的一般格式
1. 标题
商务信函一般都是有标题的。设置标题的目的是使对方迅速把握商务信函的主旨。标题位于信头之下、行文对象之上，居中排列。商务信函的标题应当准确、简洁地概括商务信函的主要内容，如“关于要求支付××货款的函”。
2. 行文对象
商务信函的行文对象是指商务信函的接收者，即发函者要求进行答复的对方单位。行文对象应在标题之下、正文之上顶格书写，后面加冒号。商务信函的行文对象只有一个，在具体表达时一般写对方单位的名称，有时写对方单位的领导人，这时一般应该写上其姓名与职务。
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
3. 正文
商务信函的正文可以由多个段落组成，也可以由一个段落组成。由多个段落组成时，其结构一般可以分为开头、主体和结尾三部分；由一个段落组成时，结构则比较单一。无论由几个段落组成，从内容或逻辑上说，商务信函的正文一般都可以分为发函缘由、发函事项和发函者意愿三个层次。
（1） 发函缘由。如果是初次给对方发函，在发函缘由部分就可以先做一下自我介绍，使对方对本企业的业务范围或本企业的产品情况有初步了解。如果与收文单位有长期的合作关系，可以简述合作关系以示亲近；如果双方来往频繁，则可以直截了当地说明发函的目的。如果是为了回答对方的询问，则要引据对方的来函日期和标题或事由等。
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
（2） 发函事项。无论是在逻辑上还是在内容上，发函事项都是商务信函正文的重点。在表述这部分内容时，应该根据不同的发函目的，或介绍具体情况，或告知有关事项，或说明具体意见，或提出解决问题的方法，或对对方提出的问题进行解答。如果事项比较多，可以分条列项，以使表述更加清楚，便于对方把握。
（3） 发函者意愿。交代清楚发函事项之后，要用一两句话表明对对方的希望或要求，如希望对方同意、要求对方周知、要求对方办理等。商务信函一般语气恳切，但有些交涉函和索赔函的语气比较正式、严肃。有些商务信函没有发函者意愿这部分内容，这时往往使用“特此函商”“特此函复”等结语收束全文。
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
4. 祝颂词
一般公函是不使用祝颂词的，但商务信函却使用“谨祝台安”“此致商安”“谨祝财安”等作为祝颂词，表示问候、祝愿、赞美之意。
5. 附件
附件是指正文所附材料。商务信函的附件一般包括商品目录、价格表、订货单、发货单等。商务信函如有附件，应在正文之后、生效日期之前注明附件的数量、顺序和名称。
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
6. 生效标志
生效标志位于正文或附件说明之下偏右的位置，其内容包括发函单位印章或签署和发函日期。签署是由发函单位领导人在商务信函上签字或盖章，以证实商务信函的效用。发函日期关系到商务信函的时效性，应该完整地写出发函的日期。
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
求职答复函
××先生：
您所申请的秘书职位已补满，我们雇用了一位刚从大学毕业的××女士，将先予以试用几个星期，以决定其能否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案。倘若将来有缺额，一定首先与您联系。
×××公司经理
××××年××月××日
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
范例
致谢函
×××公司××部经理先生：
这次请您了解××商品的市场情况，承蒙您在百忙之中做了深入的调查，不胜感激。关于××商品的价格，待我公司调整修订以后再函告您。希望今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！
此致
敬礼！
×××敬上
××××年××月××日
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模块二 商务通信礼仪
五、 商务信函礼仪
范例
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A市重工机械厂是一家管理优秀、技术实力雄厚的专门生产工业磨粉机的企业，但近年来该企业的产品销售量连年下降。得知A市资讯信息公司业务面广、客户众多，A市重工机械厂希望与其取得联系，以帮助自己拓宽市场，扩大销量，为此愿意向该公司支付成交额的5%作为信息服务费。A市资讯信息公司收到该厂的联系业务函后，表示愿意协助介绍客户，并能将其产品推销到西亚、北非等国外市场，但要求将信息服务费提高到成交额的8%。
试一试
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依据上述材料，请就此事代替A市重工机械厂和A市资讯信息公司写出业务联系函和回函。
写作要求：
（1） 必须具备公函式商函的标题、函号、称谓、正文、信尾五项格式。
（2） 字迹工整，标点准确，文面整洁。
（3） 企业名称、收函发函人姓名、发函时间必须具体，不得用“××”代替。
试一试

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