资源简介

(共29张PPT)
雅
素
项目四
商务办公礼仪
心灵鸡汤
认真细心地做好每一件小事，是成就任何事业都必须具备的素质和作风。因为小节可以反映一个人的修养和习惯。在职场中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平、个人的学识、修养和价值。通过职场礼仪中的一些细节，会得到领导更多的信任，使人际间的感情得以沟通，与同事间建立起相互尊重、相互信任、友好合作的关系，从而使自己的事业进一步发展，能在职场中如鱼得水。
目录
CONTENTS
模块一
办公室礼仪
模块二
商务通信礼仪
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模块三
商务文书礼仪
模块四
商务会议礼仪
模块五
商务拜访和接待礼仪
模块六
商务馈赠礼仪
项目四 商务办公礼仪
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形象价值
百万元
（1） 了解办公设施礼仪和办公室的行为礼仪；
（2） 掌握接打固定电话和手机的礼仪；
（3） 了解商务会议的组织与管理流程；
（4） 掌握商务拜访和接待礼仪。
知识目标
项目四 商务办公礼仪
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形象价值
百万元
（1） 理解商务人员在商务办公场所应遵守的基本礼仪规范，能够和同事保持良好的人际关系；
（2） 能够准确、得体地书写电子邮件和商务信函；
（3） 掌握常见的商务文书的撰写方法；
（4） 能够在公共办公场所正确地运用商务礼仪。
技能目标
项目四 商务办公礼仪
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办公室的不和谐
小李在电脑桌前站起来，长长地伸了个懒腰，看到旁边忙着聊QQ的小赵，凑上前去聊天。“哎，小赵，听说了吗？小张要晋升了！听说他周末经常去领导家拜访！”小赵全神贯注地聊着QQ，不时地笑两声，听到这句来了精神：“是吗？你怎么知道的呀？听谁说的？”“他们楼开电梯的人说的。去得那个频繁啊，连开电梯的人都认识他了！每次都带大包小包的东西，难怪会晋升呢！你说气人不气人，背地里搞小动作！来，这有瓜子儿，来点！”说着掏出一包瓜子儿，两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃，一边往地上吐瓜子儿皮。小赵说：“怎么都吐在地上了？看着多脏啊！”“没事，一会儿老王就过来打扫卫生了。咱也制造点垃圾，要不他这份工作也太清闲了嘛！”说毕，俩人咯咯地笑了，各自回了座位。
项目情景
项目四 商务办公礼仪
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过了一会儿，小李来到复印机前，取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问：“小李，印了这么多材料啊！”“是啊！年度汇总！”其实小赵不知道，那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说，又觉得在电脑上看不方便，想到用单位的打印机打印分文不花，就干脆把它打印出来了。
项目情景
商务办公礼仪在商务活动中应用得最为频繁，良好的商务办公礼仪不仅能树立个人和公司的良好形象，也关系到一个人的前途和事业的发展，甚至关系到一个公司的发展。
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项目四 商务办公礼仪
商务馈赠礼仪
06
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馈赠是指人们为了向他人表达某种心意，而将物品不求报偿地送给对方。馈赠不仅是一种礼节形式，更是人与人之间以诚相待、表达尊重和友情的见证。成功的馈赠可以恰到好处地向受礼者表达自己的情感，同时也能使对方感到愉悦，从而增进相互间的感情和友谊。
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模块六 商务馈赠礼仪
一、 馈赠礼仪的原则
礼尚往来虽是客套，但馈赠是表示对友谊或亲情珍惜及重视的行为，故不能不慎重。一般而言，馈赠必须兼顾下列原则：
1. 礼轻情重
在商务交往中提倡“礼轻情义重”，馈赠是表情达意的，礼品要突出纪念意义，无须过分强调礼品的价值、价格，过分贵重的礼品会让受礼者产生“重礼之下，必有所求”的猜测。商务人员在选择礼品时，应根据双方的关系、送礼的目的和场合确定。一般说来，礼品应小、巧、少、轻：小指小巧玲珑，易送易存；巧指立意新颖；少即要求少而精；轻则指价格适中。
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模块六 商务馈赠礼仪
一、 馈赠礼仪的原则
2. 因人赠礼
赠礼时要考虑是赠送给单位还是个人，这样才能挑选到合适的礼品。若赠送给单位，要考虑单位的性质、经营规模、经营项目等；若赠送给个人，要考虑其性格、品位、爱好等。
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模块六 商务馈赠礼仪
一、 馈赠礼仪的原则
小讨论
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2005年4月29日，连战访问北京大学，收到一份特殊的礼物：母亲赵兰坤女士在燕京大学的学籍档案和照片，包括在宗教系就读的档案、高中推荐信、入学登记表、成绩单
等，大多是她亲笔写的字。在这份特殊的礼物面前，一贯严谨的连战先生也难掩内心的激动，他高举起母亲年轻时的照片，然后细细端详，眼里泛着晶莹的泪光。这一刻，他满脸都是幸福的微笑。
讨论：请结合礼物的选择原则谈谈这次礼物赠送的成功之处。
3. 明确目的
礼品要根据馈赠的目的选择，这样才能恰到好处。例如，合作方“开业十年庆典”，则可以选择花篮或一对景德镇瓷花瓶作为礼品。
4. 把握时机
中国人很讲究“雪中送炭”，即十分注重送礼的时机。因此，商务人员在馈赠礼品时要注意把握好馈赠的时机。一般来说，馈赠时机的选择包括时间的选择和机会的择定。时间贵在及时，超前或滞后都达不到馈赠的目的。机会贵在事由和情感及其他需要的程度，“门可罗雀”时和“门庭若市”时，人们对馈赠的感受会有天壤之别。所以，对处境困难者的馈赠，其所表达的情感就更显真挚和高尚。
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模块六 商务馈赠礼仪
一、 馈赠礼仪的原则
5. 选择场合
馈赠的场合选择也很重要，在公众场合向私人赠送一份厚礼会有行贿之嫌，而在大庭广众之下赠送内衣饰品等会让人尴尬。
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模块六 商务馈赠礼仪
一、 馈赠礼仪的原则
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袁聿修避嫌却礼品
北齐人袁聿修为官清廉，颇有政绩。他当了10年尚书郎，从未接受过别人的馈赠，被人们称为“清郎”。有一年，袁聿修奉命去各地巡视，经过兖州时，他的一位朋友在那里做刺史，硬要送一些白绸子给他留作纪念。袁聿修说什么也不接受。为了说服老朋友，他特地写了一封辞情恳切的辞谢信。信中说：“今天我路过这里，非比寻常。这次我是奉命出来巡视民情、考察官吏的，你虽是我的好朋友，但礼物却无论如何也不能收。这正像一个人路过瓜田和李树下一样，倘若在瓜田提鞋，在李树下整冠，就有偷瓜摘李的嫌疑，希望你能理解我的心情。”
小案例
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袁聿修的朋友读了信，深为感动，便不再坚持给他白绸子作纪念品了。
“瓜田不纳履，李下不整冠”，这是古时许多知识分子遵循的避免嫌疑的格言，这一要求在许多情形下都有积极意义。
小案例
馈赠之前要认真选择礼品，考虑对方有什么爱好、兴趣和禁忌，还要考虑送礼的原因和目的，尽量使礼品恰到好处。
1. 结婚礼品
赠送结婚礼物要注意须在收到对方的请柬或通知后再携礼登门祝贺。礼品宜选择家庭用品、床上用品、餐饮用具或字画等工艺品，也可事先征求主人意见再选购。如果用金钱代替礼品，可在封套上写上“贺仪”等字，以示庄重。
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模块六 商务馈赠礼仪
二、 馈赠礼品的选择
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送花
王艳和文军在同一个公司工作，两人是好朋友。王艳邀请文军参加自己的婚礼，为了表达心意，文军考虑要送给王艳一份特别的礼物。思来想去，文军觉得送鲜花既时尚又浪漫，最合适，而且要送红玫瑰，以表示对新婚夫妇甜蜜爱情的祝福。王艳婚礼当天，文军捧了一大束红玫瑰参加婚礼，可当他将花束送给王艳时，王艳面部表情发生了急剧的变化，迟疑地不肯去接鲜花，王艳的新婚丈夫则脸色难看，这令文军十分难堪。这件事引起了王艳丈夫的误解，破坏了他们新婚甜蜜的气氛，王艳做了多番解释才消除了丈夫的误会。
小案例
2. 生子礼品
贺他人生子之喜时，可送婴儿用品，如衣服、鞋帽、玩具、生肖纪念章等，也可送产妇滋补营养品等。
3. 生日礼品
父母长辈生日做寿可送寿联、寿糕、营养品、衣服等；夫妻生日可送鲜花、化妆品、饰物、领带等礼品；朋友生日可送贺卡、工艺品、学习用品、鲜花、影集等小物件。
4. 节日礼品
春节送礼盒，端午节送粽子，中秋节送月饼，情人节送玫瑰等。
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模块六 商务馈赠礼仪
二、 馈赠礼品的选择
5. 病丧礼品
探望生病的亲友，应携带一些适宜病人食用的食品，如滋补品、水果等，也可送鲜花。在送水果时要根据病情来选购。丧事可送花圈、挽联，如送其他物品，应以不留纪念的一次性易耗品（如烟、酒、食品等）为宜。
6. 远行礼品
毕业升学远行时，可选择书籍、学习用品、生活用品等赠送。
7. 迁居礼品
乔迁之喜以赠送对联、字画、工艺品、家庭装饰品为最佳。
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模块六 商务馈赠礼仪
二、 馈赠礼品的选择
选择一件满意的礼品仅仅是馈赠活动的开始。如何把礼品合乎礼仪地送给对方，是整个馈赠行为成功的关键环节。
1. 精心包装
我国传统对礼品的包装并不十分讲究。中国人更注重礼品的内容，而非它的形式，往往很高档的礼品只用报纸一包便赠予对方。其实这是不符合礼仪规范的。包装是礼品的外衣，是礼品的重要组成部分，可以反映出馈赠者的情趣和心意。不重视包装，会导致礼品本身的“贬值”，甚至会使受礼者有种被轻视的感觉。在国际交往中赠送礼品时，尤其要注意礼品的包装。
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模块六 商务馈赠礼仪
三、 馈赠礼仪的注意事项
2. 选择时机
不论是在国内还是在国外，赠送礼品如果选准了时机，会让双方皆大欢喜。国内赠送礼品，一般要选择节假良辰、婚丧嫁娶之时，向对方表示祝贺、感谢、慰问之情。在涉外交往中，应根据国际惯例和来宾的风俗习惯，视具体情况具体安排。例如，会见会谈时，如果准备向主人赠送礼品，一般应安排在起身告辞之时；参加道喜庆贺活动时，如要向对方赠礼，最好在双方见面之初相赠；等等。
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模块六 商务馈赠礼仪
三、 馈赠礼仪的注意事项
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沿海某私营企业秘书晓艾陪同董事长张军到内地与某国有企业负责人洽谈商务，为了表达诚意，晓艾陪同张军在星期一上午早早等候在负责人办公室门口。因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到晓月与负责人会晤时，晓艾掏出早就准备好的一尊微型金质观音放在负责人桌上，这时刚好负责人的秘书进来送签一份文件。负责人留下了自己的秘书与张军继续商谈，商谈结束时，负责人强烈要求晓艾收回礼物，并要秘书负责督办到位，晓艾只得收回。
讨论：上述案例中的负责人为何拒收晓艾的礼物？
小讨论
3. 选对方法
礼品最好当面赠送，如因某种原因本人不能当面赠送，可委托他人赠送或邮寄。委托他人赠送或邮寄时，应附上一份礼笺，署上姓名，并简单说明馈赠的理由。赠礼时，馈赠者要神态自然、举止大方，双手把礼品送给受礼者。同时，还要简短、热情、得体地对馈赠的理由加以说明，如有必要，还可对礼品做简单介绍。另外，对自己要赠送的礼品不应自贬自贱，切忌说“不是什么好东西，凑合着用吧”“顺路买的，不值几个钱”等。
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模块六 商务馈赠礼仪
三、 馈赠礼仪的注意事项
1. 接受礼仪
一般情况下，对他人诚心诚意相送的礼品，只要不违反法律法规，最好大大方方欣然接受。
受礼者接受礼品时通常应站立并双手相接，以示对对方礼品和诚意的尊重，并说些客气或感谢的话，如“您太客气了”“让您破费了，真不好意思”“谢谢”等。
按照国际惯例，接过礼品后，如果条件允许，受礼者可以当面打开礼物并表示赞赏。这既是对对方的尊重，也表示欣赏对方赠送的礼品。
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模块六 商务馈赠礼仪
四、 接受与拒收礼仪
2. 拒收礼仪
由于种种原因不能接受他人赠送的礼品时，要讲明原因，婉言拒收。要讲究拒收的方式方法，依礼而行，要给对方留有退路，不要使对方误会或难堪。
一般情况下，拒收礼品应当场退还，最好不要接受后再退还。当看到对方赠送的礼品自己不能收时，首先应对对方的好意表示感谢，之后再坦率地或者委婉地讲明不能接受的原因，并将礼品当场退还。
如果确因某些原因很难当场退还，也可以收下后再退还。但退还礼品一定要及时，最好在24小时之内将礼品退还本人。另外，要保证礼品的完整性，不要拆启封口后再退还，更不能试用之后再退还。
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模块六 商务馈赠礼仪
四、 接受与拒收礼仪
在人际交往中，要讲究礼尚往来，正所谓“来而不往，非礼也”。虽然馈赠者赠送礼品时不应抱着希望他人回赠的想法，但收到他人的礼品及时回赠是礼仪所要求的。回赠礼品要注意以下事项：
一是要把握好时机。回赠过于及时，会给人“等价交换”的感觉，但是时间拖得过久，又显得遥遥无期。因此，可选在对方有喜庆活动时或节假日回赠。
二是要把握好形式。在回赠礼品的选择上，可以用对方赠送的同类礼品作为还礼，或者用与对方所赠礼品价格大致相当的物品作为还礼，也可以用其他的方式向对方还礼。接受礼品后打电话或写信向对方表示感谢，同样可以起到促进彼此之间友好交往的作用。
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模块六 商务馈赠礼仪
五、 回赠礼仪
技能实训题：
请你判断以下情景中人物做法的正误：
（ ）在办公室里（上班时间），A女士感到这时没什么事，就顺手从包里拿出化妆品，对着镜子化起妆来。
（ ）办公室的电话铃声响了，B女士拿起电话：“喂！你找谁？”
（ ）小李是小张的一个好朋友，小张准备结婚，于是，小李为小张精心挑选了一件礼物去送给他，小张拿过礼物看了看说：“这种花瓶我有好几个！”
（ ）某一天中午1：00钟左右，小林觉得无聊，便打电话找小王聊天。
（ ）接电话通报自己公司名称的时候，只说简而易懂的常用说法或简称，可以吗？
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课程实训

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