资源简介

(共37张PPT)
雅
素
项目五
商务谈判礼仪
心灵鸡汤
使商务谈判成功的因素很多，但礼仪在谈判中的效应占有十分重要的位置，他贯穿于谈判的整个过程，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响，很可能会影响谈判对手是不是愿意和你再谈判下去。
目录
CONTENTS
模块一
谈判准备阶段的礼仪
模块二
谈判过程中的礼仪
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模块三
签约仪式礼仪
项目五 商务谈判礼仪
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形象价值
百万元
（1） 掌握商务谈判的一些技巧，能够在日常商务活动中灵活运用；
（2） 能够在商务谈判中合理安排谈判过程，并做好谈判的准备工作及签约工作。
（1） 了解商务谈判前的物质准备和气氛的营造；
（2） 掌握谈判开局、报价还价、磋商各阶段的礼仪；
（3） 重点掌握谈判过程中的策略；
（4） 了解签约的准备礼仪和签约礼仪。
知识目标
技能目标
项目五 商务谈判礼仪
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朱镕基的谈判智慧
龙永图认为中美谈判是最艰难的一环。1998年，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不同意签订协议。
“美国不签会后悔一辈子。”当时龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听说克林顿取消该协议后，都表示抗议。后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签！”这就是中国在一个大国面前的尊严和姿态。
在谈判的最后环节，中美问题最后剩七个问题无法达成共识。在中美双方准备“后事”时，朱总理“板着脸孔”对大家说：“今天一定要签协议，不能让美国人跑了，我跟他们谈。”
项目情景
项目五 商务谈判礼仪
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结果，朱总理在谈判桌上让大家捏了一把汗。当美国人抛出前三个问题时，总理都只有一个回答：“我同意。”“我着急了，这不是要全盘放弃嘛！我不断给朱总理递条子，写着‘国务院没有授权’，没想到朱总理一拍桌子说：‘龙永图，你不要再递条子了。’我当时真没面子。”想不到，当美方抛出第四个问题时，朱总理说：“后面四个问题你们让步吧，如果你们让步我们就签字。”龙永图仿佛回到了当年的现场，舒了口气说：“大家总算放心了。我后来想想，国务院不就在这吗？”后来，美方五分钟后同意了中方意见。
龙永图说：“事实证明，后面四个坚持没有放弃的问题，如汽车贸易等是我们的底线，这就是对优先次序的判断。
项目情景
谈判过程中的礼仪
02
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（一） 谈判开局策略
谈判开局策略是谈判者为谋求谈判开局中的有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段，大致有以下几种：
1. 一致式开局策略
一致式开局策略是指在谈判开始时，谈判双方创造或建立对谈判一致的感觉，以使对方对自己产生好感，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断进行深入谈判的一种开局策略。
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模块二 谈判过程中的礼仪
一、 谈判开局
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一致式开局策略
1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。
在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周恩来总理亲自选定的乐曲——《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为这是他最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队面前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。
小案例
2. 保留式开局策略
保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手带来神秘感，以吸引对手步入谈判的开局策略。
采用这种开局策略的关键在于充分了解并相信自己的实力，并且对方合作态度积极。在这种情况下，己方要审势布阵，巧妙、留有余地地回答问题，这样才会进一步激发对手的合作欲望。
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模块二 谈判过程中的礼仪
一、 谈判开局
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保留式开局策略
江西省某工艺雕刻厂原是一家濒临倒闭的小厂，经过几年的努力，发展为产值200多万元的规模，产品打入日本市场，战胜了其他国家在日本经营多年的厂家，被誉为“天下第一雕刻”。有一年，日本三家株式会社的老板同一天接踵而至，到该厂订货。其中一家资本雄厚的大商社要求原价包销该厂的佛坛产品。这应该是好消息，但该厂想到，这几家原来都是经销韩国、我国台湾地区产品的商社，为什么不约而同到本厂来订货？他们查阅了日本市场的资料，得出的结论是本厂的木材质量上乘、技艺高超是吸引外商订货的主要原因。
于是该厂采用了“待价而沽”“欲擒故纵”的谈判策略。先不理那家大商社，而是积极抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱分别与其他国家的产品做比较。在此基础上，该厂将产品当金条一样争价钱、论成色，使其价格达到理想的高度。首先与小商社拍板成交，使那家大商社产生失落货源的危机感。那家大商社不但更急于订货，而且想垄断货源，于是大批订货，以至于订货数量超过该厂现有生产能力的好几倍。
小案例
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坦诚式开局策略
北京某区一位党委书记在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。这种状态妨碍了谈判的进行。于是，这位党委书记当机立断，站起来对对方说道：“我是党委书记，但也懂经济、搞经济，并且拥有决策权。我们摊子小，并且实力不大，但人实在，愿意与贵方合作。咱们谈得成也好，谈不成也好，至少你这个外来的洋先生可以交一个我这样的土朋友。”该党委书记寥寥几句肺腑之言，打消了对方的疑惑，使谈判顺利地向纵深发展。
小案例
3. 坦诚式开局策略
坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面的策略。
4. 进攻式开局策略
进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方的优势和强硬的姿态，从而获得谈判对手的必要尊重，并借以制造心理优势，使谈判顺利地进行下去的开局策略。
5. 挑剔式开局策略
挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造紧张气氛、迫使对手让步的一种开局策略。
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模块二 谈判过程中的礼仪
一、 谈判开局
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挑剔式开局策略
巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后，美方代表似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。巴西代表无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。
等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。
小案例
（二） 营造谈判氛围
谈判氛围是谈判场所的气氛，它形成于谈判对手之间的相互态度，这种态度能够影响谈判人员的心理、情绪和感觉，从而引起相应的反应。创造良好的谈判氛围一般有以下三种方法:
1. 情感激发策略
情感激发策略是指在谈判中，谈判人员有意识地利用某一特殊事件来激发人们心中的情感，并使这种感情迸发出来，从而达到营造谈判气氛的目的。
2. 赞扬趋同策略
赞扬趋同策略是指通过赞扬对方让其产生一种心理上的认同感，从而削弱对方的心理防线，激发对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造良好的谈判氛围。
3. 问题引导策略
问题引导策略是指谈判一方提出问题以引导对方与己方争论，通过争论使对方逐渐进入谈判角色。这种方法通常在对方故意表现冷漠、不热情时采用，有点儿类似于激将法。谈判者在使用这一策略时应慎重一些，避免激怒对方。
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模块二 谈判过程中的礼仪
一、 谈判开局
（三） 互相介绍
在谈判开场阶段，谈判人员用自我介绍或他人介绍的方式来介绍自己，通过简短的介绍，可以了解谈判对手的姓名、职务及在谈判中的地位和背景，为下一步的谈判打下基础。在介绍时要注意以下两点：一是要遵循商务礼仪，二是要通过介绍突出己方实力，塑造有利于谈判目标实现的形象。为了给对方造成一定的心理压力，有时可以做适当夸大的介绍。
（四） 开场陈述
开场陈述是谈判的导入语，应简明扼要，语气应真诚友好，注意避免言多必失的情况。通过陈述，让对方大概了解己方的基本情况和谈判的目的。
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模块二 谈判过程中的礼仪
一、 谈判开局
（五） 提出倡议
当双方都已经把自己的想法陈述出来以后，就要讨论哪种方案最可行。这时可提出倡议，先讨论什么问题、采用哪种谈判方案，并极力说服对方以达到自己的目的。
（六） 了解对方的意图
谈判双方都要提出自己的意见和意愿，也都要了解对方的意图和目的。在这个阶段，谈判人员应当通过对方的言谈举止观察和分析对方，以探明对方的底细。
（1） 了解谈判对手真正关心的利益。了解谈判对手真正关心的利益即了解谈判对手急于解决的问题，因为这正是对手的弱点所在。
（2） 了解谈判对手对谈判议题的看法。了解谈判对手对谈判议题的看法有利于更好地解决问题。
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模块二 谈判过程中的礼仪
一、 谈判开局
在商务谈判过程中，一方报价以后，另一方不会无条件地接受对方的报价，总会针对报价做出相应的反应。谈判双方总要经过多次沟通，向对方充分说明自己报价的依据和报价的合理性，并根据对方的合理要求和可接受的条件做出适当的妥协与让步，才能最终达成一个双方都能接受的价格标准。这个过程就是谈判双方报价还价的过程。
（一） 报价
1. 报价时机
报价先后的问题，不仅仅是形式上的次序问题，还会对谈判的发展产生重大的影响，同双方的切身利益关系极为密切。先报价的优点是：先行报价影响较大，先报价的一方实际上为谈判规定了一个框框，最终协议将在此范围内达成，而且第一个报价在整个谈判与磋商过程中都会持续起作用。因此，先报价比后报价的影响大得多。
先报价和后报价都各有利弊。谈判过程中是决定“先声夺人”还是选择“后发制人”，一定要根据不同的情况灵活处理。一般来说，如果己方的谈判力强于对方，或在谈判中处于相对有利的地位，那么己方先报价是有利的。尤其是当对方对交易的行情不太熟悉的情况下，先报价的利益更大。
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模块二 谈判过程中的礼仪
二、 报价还价
2. 低报价和高报价
低报价策略的一般做法是，将最低价格列在价格表上，以求首先引起买方的兴趣。由于最低价格一般以对卖方最有利的结算条件为前提，并且在这种低价格的交易条件下，各方面都很难满足买方的需要，如果买方要求改变有关条件，则卖方就会相应地提高价格，因此，买卖双方最后的成交价格往往高于价格表中的最低价格。低报价一方面可以排斥竞争对手，将买方吸引过来，取得与其他卖方竞争的优势和胜利；另一方面，当其他卖方败下阵时，买方原有的优势便不复存在，想要达到一定的需求，只好任卖方一点一点把价格抬高才能实现。
高报价策略的一般做法是，首先报出含有较大水分的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付上的优惠(如延长支付时间、提供优惠信贷等)等来逐步软化和接近买方的市场与条件，卖方的起始报价应是防御性的最高报价。但最高报价不是一个绝对的数字，在具体掌握上仍有较大的伸缩性，还需要把报价的高低同谈判对手的意图、谈判作风以及是否打算同己方真诚合作等因素结合起来考虑。
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模块二 谈判过程中的礼仪
二、 报价还价
3. 加法报价策略
加法报价策略是指先报价时不将自己的要求一下子全部提出，而是分几次提出，以免一开始吓着对方，导致谈判破裂。由于总的要求是被分解后逐个提出的，往往被认为是一个一个的小要求，就容易被对方接受，而对方一旦接受第一个要求后，就会被迫接受下一个要求。
4. 除法报价策略
除法报价策略是先报出自己的总要求，然后再根据某种参数(时间、用途等)将价格分解成最小单价的价格，使买方觉得报价不高，可以接受。
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模块二 谈判过程中的礼仪
二、 报价还价
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除法报价策略
某省保险公司为动员液化石油气用户参加保险，宣传说：“参加液化气保险，每天只交保险费一元，若遇到事故，则可得到高达一万元的保险赔偿金。”
小案例
（二） 还价
为了使谈判进行下去，卖方在做了数次调价以后，往往会要求买方还价，买方报出自己目标价格的行为称为还价。还价主要有以下几种策略：
1. 投石问路策略
投石问路策略就是通过先暴露己方的某些信息，而后要求对方回应的方式来了解对方情况的一种战略战术，它可用以探测对方的虚实。
2. 蚕食策略
蚕食策略指己方在还价后，得到了对方一定程度的让步，但仍不满足，并进一步提出更多的要求，以争取己方利益。需要注意的是，使用蚕食策略需要掌握火候，适可而止，避免激怒对方。
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模块二 谈判过程中的礼仪
二、 报价还价
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沉默是金策略
一次，美国一位著名的谈判专家替一家电影公司与保险公司交涉赔偿事宜。
保险公司的理赔员首先发表了意见：“先生，我知道你是谈判专家，一向都针对巨额款项谈判，恐怕我们无法承受你的要价。我们公司打算出2万元赔款，你觉得如何？”
专家表情严肃地沉默着。理赔员见他沉默，果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，我再加一点，2.5万元如何？”
又是一阵沉默。
“那3.5万元如何？”
专家等了一会儿道：“3.5万元？嗯……电影公司恐怕无法接受。”
理赔员显得有点不安：“好吧，再加1万，4.5万元。”
又是一阵难耐的沉默，专家说道：“嗯，我不知道。”
“那就5万吧。”理赔员痛心疾首地说。
……
最后，这件理赔案以8万元达成协议，而电影公司原本只希望得到5万元的赔偿金。在专家的沉默策略中，保险公司顶不住压力，节节败退，“沉默是金”在这里得到了充分的体现。
小案例
3. 最后通牒策略
最后通牒原本是指一国对另一国提出的必须接受其要求，否则将使用武力或其他强制措施的外交文书。最后通牒策略是一种某一方向另一方施加强大压力的手段。在谈判中，最后通牒的意思可理解为，买方最后给卖方一个出价或期限，卖方如不接受，买方就毅然退出谈判。需注意的是，使用最后通牒策略时态度要坚决，但语言要委婉，避免陷入僵局。
4. 最大预算策略
最大预算策略是指还价的一方明确表示对对方的商品及报价有兴趣，但以自己的预算有限，有心成交却无力支付货款为由，来迫使对方做最后的让步，或者接受自己的出价。
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模块二 谈判过程中的礼仪
二、 报价还价
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中美商务谈判礼仪案例
两个美国客户到中国一家公司参观工厂和展厅。因为这两个美国客户是大客户，所以公司副总经理、外贸部经理、主管还有一个业务员，一共四人亲自出来迎接他们。这两个美国客户刚来到公司的时候是午饭时间，所以中方的副总经理就出于礼貌地问了句：“到中午饭时间了，请问你们想进午餐吗 ”因为双方都事先了解了各国文化，中方知道美国人比较直接，所以就直接问了要不要先吃午饭。而美国客户却回答说：“不是很饿，随便。”其实美国客户已经很饿了，但知道中国人的表达方式比较间接，所以就委婉地说“随便”。结果就是美国客户饿着肚子跟着热情的中方人员参观了工厂。由于之前的回答令中方感到疑惑，美国客户最后连午饭也没吃，因此他们觉得还是直接说比较好。在参观工厂的时候，其中一个美国客户看到了一张写错英文字母的海报，当场就指着那张海报说：“喂，你看，那个海报的英文写错了。”
小案例
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当时陪同副总经理的还有几个车间工人，副总经理很不满意，觉得美方客户不给他面子，不给他台阶下。业务员就说：“本来想换掉的，但时间比较匆忙，先过来接待你们了。”参观完了展厅之后，到了价格谈判的阶段。美国客户直接就问，如果他们下一定的订单，中方能够给多少折扣。中方抓住美方直接表达和不耐心的性格，外贸部经理就故意间接地说出一堆影响价格的因素，没有直接给出最终价格，谈判持续了大概半个小时，最后一个美国客户急了，就说：“如果贵方不给出最低价，我们就去找其他厂家。”中方经过协商之后，最终决定先和美国客户去吃饭，在吃饭的时候敬了两个美国客户很多杯酒，虽然吃饭期间美国客户有问到最低产品价格，但是中方没有回答，只是一直和美国客户敬酒、吃饭，一直到双方都醉了才回去。第二天早上，美国客户醒来后就收到了中方副总经理助理发来的邮件，中方最终答应给美方最低的出厂价。美方虽然摸不着脑袋，但还是很高兴地回国了。
小案例
磋商是指谈判双方为了实现各自的目的，寻找双方合作的共同点，就双方提出的条件进行切磋和商讨。
（一） 解决分歧
谈判双方由于立场相异，在谈判时，各自提出的交易条件必然会存在某些分歧和对立。磋商的目的就是解决这些分歧和对立，所以磋商要从了解和判断分歧入手。分歧包括真正的分歧、谈判者故意制造的分歧、沟通障碍导致的分歧三种形式。
解决分歧的策略有以下几种：
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模块二 谈判过程中的礼仪
三、 进行磋商
1. 双赢策略
3. 求同存异策略
2. 以退为进策略
4. 私下接触策略
（二） 化解僵局
谈判僵局是指在商务谈判的过程中，当双方对所谈问题的利益要求差距较大，双方又都不肯做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成对峙，使谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。
为了打破僵局，使谈判继续进行，在磋商的过程中让步是必要的。让步对于谈判者来说是一种放弃自身利益的行为，是谈判者不得不做的一种妥协行为。
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模块二 谈判过程中的礼仪
三、 进行磋商
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画 的 价 格
在比利时某画廊曾发生过这样一件事：一位美国商人看中了一位印度画商带来的3幅画，标价均为2 500美元，美国商人不愿出此价钱，双方各执己见，谈判陷入僵局。
终于，那位印度画商被惹火了，怒气冲冲地跑出去，当着美国商人的面把其中的一幅画烧掉了。美国商人看到这么好的画被烧掉，十分心痛，赶忙问印度画商剩下的两幅画愿意卖多少钱，回答还是每幅2 500美元。美国商人思来想去，拒绝了这个报价。这位印度画商心一横，又烧掉了其中一幅画。美国商人只好乞求他千万别再烧掉最后那幅画。当美国商人再次询问这位印度画商愿以多少价钱出售时，印度画商说：“最后这幅画只能是3幅画的总价钱。”最终，这位印度画商手中的最后一幅画以7 500美元的价格拍板成交。
小案例
（三） 促成交易
商务谈判在经过激烈的唇枪舌剑之后便转入最后阶段，即拍板成交阶段。在商务谈判过程中，谈判对手可能会随时流露出成交意愿。谈判人员要善于识别对方发出的成交信号，及时提出成交建议，以巩固前期的谈判成果，节省谈判时间，提高谈判效率。
促成交易的策略主要有以下三种：
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模块二 谈判过程中的礼仪
三、 进行磋商
1. 期限策略
2. 优惠劝导策略
3. 行动提示策略
美国一家公司的商务代表迈克到法国去进行一场贸易谈判，受到法国人的热烈欢迎。法国人开着车到机场迎接，然后又把他安排在一家豪华宾馆，迈克有一种宾至如归的感觉，觉得法国人的服务水平非常棒。安排好之后，法国人似乎无意地问：“您是不是要准时搭飞机回国啊？到时候我们仍然安排这辆车来送您去飞机场。”迈克点了点头，并告诉对方自己回程的日期，以便对方尽早安排。法国人掌握了迈克谈判的最后期限，只有10天的时间。
接下来，法方安排迈克游览法国的风景区，丝毫不提谈判的事，直到第7天，才安排谈判，但也只是泛泛地谈了些无关紧要的问题。第8天和第9天的谈判也是草草收场。第10天，双方正谈到关键问题上，来接迈克的车来了，法方建议剩下的问题车上谈。
迈克进退两难，如果不尽快做出决定，那就要白跑这一趟，如果不讨价还价，似乎又不甘心。权衡利弊后，为了不至于一无所获，迈克只好答应法方的一切条件。
讨论：
（1） 法国人获悉迈克的回程日期时，运用了什么谈判技巧？
（2） 法国人是如何迫使迈克接受一切条件的？
（3） 迈克之所以处于尴尬的境地，是因为他没有把握好什么原则？如果你是迈克，遇到这种情况，你会怎么办？
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小讨论
签约仪式礼仪
03
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确定参加人员
壹
准备协议文本
贰
签约仪式场所的选择
叁
签约场所的布置
肆
模块三 签约仪式礼仪
一、 签约仪式的准备工作
国旗的摆放
张先生是一名市场营销专业本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，3年后升职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判。公司将接待安排美方客户的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量的、细致的准备工作。经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可在正式签约当天，美方代表团一进入签字厅就转身拂袖而去，是什么原因呢 原来在布置签字厅时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧，中国人以左为尊，而美国人认为应以国际礼宾序列，以右为尊，即将客方签字人安排在签字桌右侧就座，主方签字人在左侧就座。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。
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小案例
签约仪式开始
壹
签字人签署文本
贰
交换合同文本
叁
共同举杯庆贺
肆
有秩序退场
伍
模块三 签约仪式礼仪
二、 签约仪式的程序
A公司准备与马来西亚的一家公司签约一个新项目。A公司决定举办一个签约仪式。假如A公司指派你负责组织签约仪式，请你设计一个方案。
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试一试
技能实训题：
请你判断以下情景中人物做法的正误：
（ ）收到日本谈判对手的名片后，应立即将名片放入口袋。
（ ）和阿拉伯人做生意，最好通过中间商进行。
（ ）在进行国际谈判，男士应穿西装。
（ ）在谈判过程中，对方对你方的条件提出质疑，你应立即辩解。
（ ）在谈判中双方出现了冷场，这时应建议终止谈判，进行休息。
（ ）因为我们和韩国相近，有很多风俗习惯相近，故谈判时可用中方习惯。
（ ）美国人较为自信，喜欢指责别人，谈判时应注意避让。
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课程实训

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