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商务人员交际礼仪
Shāngwù rényuán jiāojì lǐyí
第四章
CONTENTS
目录
第一节 会面礼仪
第二节 拜访礼仪
第三节 接待礼仪
第四节 馈赠礼仪
第五节 演讲礼仪
01
02
03
04
掌握馈赠礼仪中礼品的选择及接受、婉拒等礼节;
知识目标4
熟悉拜访之前应做的准备工作,掌握拜访过程中应注意的事项;
知识目标2
了解接待礼仪的基本礼节及商务车座次的安排等常用知识;
知识目标3
掌握会面礼仪中介绍礼仪、名片礼仪、交谈礼仪、握手礼仪等基本礼仪的
要求;
知识目标1
知识目标
掌握演讲的礼仪规范,了解演讲的面部表情和眼神。
知识目标5
技能目标1
掌握会面礼仪的有关理论,会面时的介绍、名片、握手和交谈礼仪,不仅可塑造自身形象,而且能为今后的交往创造良好的开端;
技能目标2
能够运用本章所学知识,正确处理日常交往中的一般商务交际活动;
技能目标
技能目标3
通过所学知识,能够做好接待工作及商务车辆座次安排等日常礼仪工作。
某公司的王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔他为营销部经理。为了慎重起见,总经理决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理选择了公关部杜经理和王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机好好表现一下。
出发前,由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务而未能及时回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。
车上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作答后,车内再无人说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作答后,车内再无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴 杜经理告诉他原委,他才恍然大悟:“噢,原来如此。”
案例导入
乘轿车的礼仪
会后从省城返回,汽车改由司机小王驾驶,杜经理由于有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是四人。“这次不能再犯类似的错误了。”王先生想。于是,他打开前车门,请总经理上车,而总经理说要和董事长一起坐在后排。王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。
回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺。然而,提拔之事却一直没有人提及。
案例导入
乘轿车的礼仪
PART 03
接 待 礼 仪
Jiēdài lǐyí
一、接待的基本礼节
(一)接待准备
·约定时间。无论是公务接待还是朋友接待,接待者都要记清来访者的日期和具体时间,在来访者到达之前,做好各方面的准备工作。
· 安排接待场所。接待场所即通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况把会客室精心收拾一番,摆放一些鲜花,适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能要用的资料,以便使用和查询。会客室的布置应遵守整洁、美观、方便的原则。
·确定接待规格。对于事先联系好的接待,一般应按身份对等、专业对口的原则,由级别相当的人员或组织出面迎送。若级别相当的领导因故不能前往,要委托有关人员出面迎送,并向对方说明原因,表示歉意。
·按时接站。妥善做好接站工作,能给客人以热情、周到的感觉,不致因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具。如果是开车来访,在自家门口做好准备即可;如果是乘公共汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。
某公司的赵先生一行到外地某市的服装公司商谈合作项目的签约事宜。赵先生一行上午到达机场后,未见到服装公司的接站人员,等待4小时后自行找了一家旅馆住了下来。下午,该服装公司打电话向赵先生一行道歉,原来接待人员未仔细核查航班,错过了去机场接人的时间。于是,赵先生一行拒绝了此次合作签约。
小案例
粗心的后果
一、接待的基本礼节
(一)接待准备
5. 确保安全
接待安全包括交通安全、饮食安全、住宿安全等,要采取严格的安全防范措施,必要时可以与有关保卫部门联系,确保接待工作顺利进行。在安排接待娱乐性活动时特别要考虑安全因素,一些带有危险性的活动,如滑雪、滑冰等,要尽量谨慎安排。
一、接待的基本礼节
(二)热情待客
1. 基本举止规范
接待过程中,陪客人走路,要请客人走在自己的右边。主陪人要同客人并排走,不能落在后面;其他陪同人员应走在客人和主陪人身后。在走廊里,主陪人应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯的时候,要回头以手示意,有礼貌地说声“这边请”。乘电梯的时候,如果有司机掌控电梯,要请客人先进入;没有司机,则自己先进入,然后让客人进入;到达的时候请客人先走出。到达接待室或领导办公室,要对客人说“这里就是”或“这里是 ××× 办公室”。要先敲门,得到允许再进。门如果是向外开的,应该请客人先进去;如果是向里开的,自己先进去按住门,再请客人进入。
一、接待的基本礼节
(二)热情待客
敬茶是中国传统的待客礼节,不论什么季节、什么时间客人来访,都要先敬上一杯热茶。敬茶必须注意茶壶、茶杯要干净,不能用剩茶接待客户,用什么茶叶可以事先征求客户意见。放入适量茶叶,倒入约三分之一杯开水,把杯子盖好;从客户左边上茶;估计茶叶快泡好时,再为客人掺上开水。掺茶时可以用右手拿着茶杯盖子,盖子放在茶几上时,盖口要朝上;掺茶的时候水不要太满,一般约为茶杯的五分之四即可,如图 4-4 所示。
2. 敬茶
一、接待的基本礼节
(二)热情待客
谈话是接待工作中的一项重要内容,是关系到接待成功与否的重要环节。
(1)谈话要紧扣主题,围绕会谈的目的进行,不要只谈自己的事情或自己关心的事情,而不顾对方是否愿意听或冷落对方。
(2)要注意自己的态度和语气,要尊重他人,不要恶语伤人、强词夺理,语气要温和、适中,不以势压人。
(3)会谈时要认真听别人讲话,不要东张西望,表现出不耐烦的表情。会谈过程中应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话,要等别人谈完后再谈自己的看法和观点,不可只听不谈,否则,也是对别人不尊重的一种表现。
(4)谈话时要注意坐的姿势,不要频繁看表、打呵欠,以免被对方误解为在逐客。
3. 谈话
一、接待的基本礼节
(二)热情待客
4. 陪访
主人在陪同客人参观、访问、游览时,应在接待计划中事先安排,提前熟悉情况,以便向客人做详细的介绍;要遵守时间,衣冠整洁,安排好交通事宜;陪同时要热情、主动,掌握分寸。
一、接待的基本礼节
(三)礼貌送客
· 握手致意,亲切相送。商务人员在送客时应向客人握手致意,表达依依不舍之情,并表达希望再度见面的期待之意。
·注意客人遗留的物品。客人临走时要帮忙留意是否有物品遗漏,这是一种体贴顾客的行为,不要让客人再回来,这样也减少了保管客人物品的麻烦,对双方都有好处。
·送远道访客要告诉路线。客人离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点和方向,尤其对远道而来的访客,应表达关心之情。
·真诚送客,送离视线。主人应将客人陪送至大门外、电梯口,甚至送上车,并在分别前说几句客套话,如“感谢您的光临”等;如果客人纠缠不走,可以说“我还有个约会”或让助手提醒自己还有下一个约会。身份地位愈高的贵宾通常也愈有礼貌,往往在上车后将车窗摇下挥手道别,因此,接待人员不可在客人上车后就离去,应等待客人坐车离开视线后再离去。
二、商务车座次安排
(一)双排五座轿车
这种座位的轿车是我国目前最普遍的车型。座次应安排如下:专职司机开车时,座次安排应如图 4-5 (a )所示;领导或主人开车时,座次安排应如图 4-5 ( b )所示。
二、商务车座次安排
(二)双排六座轿车
双排六座轿车的座次安排为:专职司机开车时,座次安排应如图 4-6 (a )所示;领导或主人开车时,座次安排应如图 4-6 (b )所示。
二、商务车座次安排
(三)三排七座轿车
三排七座轿车的座次安排为:专职司机开车时,座次安排应如图 4-7 (a )所示;领导或主人开车时,座次安排应如图 4-7 (b )所示。
二、商务车座次安排
(四)三排九座轿车
三排九座轿车的座次安排为:专职司机开车时,座次安排应如图 4-8 (a )所示;领导或主人开车时,座次安排应如图 4-8 (b )所示。
· 多排座轿车特指四排或四排座以上的轿车,不管谁是司机,座次由主到次都是由前而后,自右而左,依距离前门远近来排定。
二、商务车座次安排
· 吉普车几乎都是四座车,不管谁是司机,吉普车上座次由主到次依次是副驾驶座、后排右座、后排左座。
· 请尊长、女士、来宾坐上座是基本的礼遇。但不要忘记要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车的时候,应该请尊长、女士、来宾先上车,后下车。女士上车时,需要特别注意一个规范,就是先在开着的车门边站定,弯腰捋裙,臀部先入座,坐稳后再并拢双腿移进车里。这样做的目的,不仅仅是优雅,也是为了防止“走光”。
(五)多排座轿车
(六)吉普车的座次安排
(七)其他说明
三、礼宾次序
一般来说,礼宾次序虽然在形式上只是一个先后问题,但在内容上却是一个关系商务人员的礼仪素质、社会组织的修养和形象的问题;特别是在一些营销性的集会上,如安排不当,则会引起不必要的争执与交涉,甚至影响企业间的关系。因此,在组织宴请活动时,商务人员对礼宾次序礼仪应给予高度的重视。礼宾次序的排列依据如下。
(1)按宾客的身份与职务高低来排列。在国际交往活动中,礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。
(2)按姓氏顺序排列。在多边活动中,礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。
(3)按字母顺序排列。在有的多边活动中,可以参加国的国名字母(一般为英文字母)为准来排列礼宾次序。
(4)按通知代表团组成的日期先后排列。按通知代表团组成的日期先后排列礼宾次序是常用的礼宾次序排列方法之一。
(一)礼宾次序的排列依据
三、礼宾次序
(二)礼宾次序的排列要求
在一般社交场合,约定俗成的做法如下。
(1)涉及位次顺序时,国际上都讲究右主左次,即一般以右为大、以左为小。
(2)在行走时,应请贵宾走在内侧,即右侧,而陪同人员则走在外侧,即左侧。
(3)在进餐时,主人应请客人坐在自己的右边。。
1.礼宾次序排列的一般要求
三、礼宾次序
(二)礼宾次序的排列要求
2. 礼宾次序排列的特殊要求
(1)同行时,两人同行,以前者、右者为尊;三人行,并行以中者为尊,前后行以前者为尊。
(2)进门、上车时,应让尊者先行。上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后自己从车后绕到左边上车。
(3)坐车时,要根据具体车型的不同来安排座次,不可一概而论。
(4)迎宾引路时,主人要走在前;送客时,主人要走在后。
(5)上楼时,尊者、女士要在前;下楼时则相反,位低者要在前,尊者、女士要在后。
(6)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
四、接待的注意事项
(一)领导临时有事外出的情况
领导由于某件急事必须办理而突然外出,而事先约好的客人按约定来访。如果领导在外出前对如何接待来访者留有指示,应按照领导的指示办理。如果领导没有事先安排,接待人员应及时向来访者说明情况,请求谅解,先陪客人交谈,等候领导回来,绝不可让客人独自坐在会客室里等待,或是让他扫兴而归。如果等了一段时间以后,领导还没有回来,那么接待人员就应征求来访者的意见,看他是否愿意再等一会儿,或者是否愿意先回去,等领导回来后再与他联系约见。
四、接待的注意事项
(二)客人贸然来访的情况
办事、洽谈工作,一般都要事先与对方约好时间,以便对方做好准备和安排,这样可以避免找不到人或对方没有时间接待而白跑一趟。一些人没有事先约定,而是贸然来访,对于这样的来访者,秘书人员也不能因没有预约,打乱了自己的工作安排而怠慢他们。遇到这种情况,秘书人员首先要问清楚来访者的姓名、工作单位和来访原因。如果来访者指定要与某人会谈,就应当马上与当事人联系,在没有联系妥当之前,不应给来访者以肯定的答复。如果来访者要求会见有关领导,而经过联系之后,有关领导没有时间或不愿意见来访者,秘书人员就要委婉地拒绝来访者。
四、接待的注意事项
(三)接待来访者时突然有电话打来的情况
当秘书人员正在接待来访者时,突然有电话打进来。这时,如果丢下正在交谈的来访者,而与来电者交谈,就会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。秘书人员应当请来电者原谅,让其过段时间再打来。如果领导在与客人会谈时,突然有电话找领导,那么秘书人员应当问明事由,然后写张字条递给领导。需要注意的是,字条上不能写太多的问题,这样反而使正在谈话的领导难以简短回答。一般来说,只要写“ ××× 来电话,过多久给他回电话 ”即可。
四、接待的注意事项
(四)来了不受欢迎的来访者的情况
秘书人员在一个单位工作久了,就会了解到该单位的来访者中总会有一些不受欢迎的人,如为一点小事纠缠不休的人、提出一些无理要求的人、多次前来索取赞助的人、上门推销商品的人等。对于这些不请自来的来访者,秘书人员要以礼相待,以显示出自己的涵养和礼貌。在了解了来访者的意图之后,迅速请有关部门出面接待并及时向领导请示、汇报。总之,以尽量使他们少打扰正常工作为宗旨,同时要使他们感到没有被怠慢。
接待来访中的意外情况是多种多样的,这就要求接待人员本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨,积极摸索和积累接待经验,机智灵活地加以妥善处理。

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