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商务人员交际礼仪
Shāngwù rényuán jiāojì lǐyí
第四章
CONTENTS
目录
第一节 会面礼仪
第二节 拜访礼仪
第三节 接待礼仪
第四节 馈赠礼仪
第五节 演讲礼仪
01
02
03
04
掌握馈赠礼仪中礼品的选择及接受、婉拒等礼节;
知识目标4
熟悉拜访之前应做的准备工作,掌握拜访过程中应注意的事项;
知识目标2
了解接待礼仪的基本礼节及商务车座次的安排等常用知识;
知识目标3
掌握会面礼仪中介绍礼仪、名片礼仪、交谈礼仪、握手礼仪等基本礼仪的
要求;
知识目标1
知识目标
掌握演讲的礼仪规范,了解演讲的面部表情和眼神。
知识目标5
技能目标1
掌握会面礼仪的有关理论,会面时的介绍、名片、握手和交谈礼仪,不仅可塑造自身形象,而且能为今后的交往创造良好的开端;
技能目标2
能够运用本章所学知识,正确处理日常交往中的一般商务交际活动;
技能目标
技能目标3
通过所学知识,能够做好接待工作及商务车辆座次安排等日常礼仪工作。
某公司的王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔他为营销部经理。为了慎重起见,总经理决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理选择了公关部杜经理和王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机好好表现一下。
出发前,由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务而未能及时回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。
车上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作答后,车内再无人说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作答后,车内再无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴 杜经理告诉他原委,他才恍然大悟:“噢,原来如此。”
案例导入
乘轿车的礼仪
会后从省城返回,汽车改由司机小王驾驶,杜经理由于有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是四人。“这次不能再犯类似的错误了。”王先生想。于是,他打开前车门,请总经理上车,而总经理说要和董事长一起坐在后排。王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。
回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺。然而,提拔之事却一直没有人提及。
案例导入
乘轿车的礼仪
PART 01
会 面 礼 仪
Huìmiàn lǐyí
·工作式自我介绍包括本人的姓名、供职的单位和从事的具体工作等内容。这三项被称为工作式自我介绍的三要素,通常缺一不可。例如,“您好,我叫马小军,是新华商场的推销员。”
一、介绍礼仪
· 礼仪式自我介绍常用于做报告、庆典、仪式等一些隆重的场合,是一种表示对交往对象友好、尊敬的自我介绍。礼仪式自我介绍的内容包含所在单位的名称、职务等,还应加入一些敬语、谦辞,以示自己的礼仪风范。
·初次见面就想让别人对自己“一目了然”,显然是不现实的。东拉西扯、信口开河,对自己是失态,对他人是失礼。在进行自我介绍时,要语言简洁,态度自然、大方、亲切、随和;表达清晰、风趣、真实、流畅;体态落落大方,不轻浮夸张,不矫揉造作。同时,还应充满信心,努力做到胸有成竹,这样有助于自我放松,使对方对自己产生好感。还要注意语音轻柔、语调平和、语速适中,切忌语气生硬、吐词含混不清、语调尖锐。
1. 工作式
2. 礼仪式
3. 问答式
(一)自我介绍
一、介绍礼仪
(二)为他人介绍
1. 介绍的顺序
介绍的顺序其实就是把谁介绍给谁的问题,即在介绍时是应把甲介绍给乙,还是应把乙介绍给甲。介绍的顺序是为了体现对长者、女士、身份高的人的尊重,一般的顺序是向长者、女士、身份高的人介绍对方,让年轻者、男士和身份低者主动去认识对方。
(1)一般社交场合。在一般的社交场合,通常遵循长者优先和女士优先两个原则。我国传统以老者为尊,因此,年纪大的人在介绍的顺序中一般处于优先的位置,也就是应把年轻者介绍给年长者。而西方文化强调的是女士优先,女士在各种场合均应受到特别的尊重和照顾,因此,在介绍时通常要把男士介绍给女士(但 16 岁以下的女子没有这个优先权)。在实际操作中,首先是长者优先,然后女士优先。具体可以做如下理解。
①当被介绍的两人中有一人的年纪明显大于另一人时,应把年纪轻的介绍给年纪大的。
②当被介绍的两人年纪相差不大时,应把男士介绍给女士。
③当被介绍的两人年龄相仿,而且都是女性时,应把未婚女性介绍给已婚女性;如果都是男性,则不受顺序约束。
(2)工作场合。在工作场合,人与人之间的关系主要表现为职位之间的上下级关系。人们在处理交往关系时,职位是首先需要考虑的因素,也就是应将职位低的介绍给职位高的。需要特别注意的是,在工作场合,长者与女士一般不具有优先权,只有当两人的职位相当时,才可遵从长者优先或女士优先原则。譬如,有位女士自称是某公司的销售部经理,要面见总经理。这位女士去面见总经理时,工作人员就应把这位来访的女士介绍给总经理,而不能把总经理介绍给这位女士。
一、介绍礼仪
(二)为他人介绍
2. 注意事项
(1)介绍者为被介绍者做介绍之前,一定要征求一下被介绍者的意见,切勿开口即讲,让被介绍者感到措手不及。
(2)被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时,一般不应拒绝,而应欣然应允。
(3)在宴会、会议、谈判时,介绍者和被介绍者可不必起立,被介绍双方点头微笑致意即可;如果被介绍双方相隔较远,中间又有障碍物,可相互挥手致意。
(4)介绍完毕后,被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手,并且彼此问候对方。问候语有“你好”“很高兴认识你”“久仰大名”“幸会幸会”等,必要时可以进一步做自我介绍。
二、名片礼仪
释义
名片是一个人身份、地位的一种外显方式,也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。有人把它称为另一种形式的身份证。社交、公关人员使用的名片,除了具有个人意义外,还是他们所在组织的形象缩影。
在现代交际场合,人们通常都用名片做自我介绍。一张小小的卡片让姓名、职衔、住址、电话号码等一览无余,既方便又清楚。其实,早在我国秦汉之际就有了这种用于拜访谒见时通报姓名的名片。
西汉的名片称作“谒”,东汉时称作“名刺”。因为最早的书写方法是把字刺在竹简上,故而得名。王充《论衡》记载:“通刺倪宽,结胶漆之交。”这里的通刺就像现在的递送名片,并且当时的名刺也像今天的名片一样是事先预备好了的,不必在访客前临时书写。
名刺又称爵里刺。《释名》称:“爵里刺,书其官爵及郡县乡里也。”这就和今天所用的名片相去不远了。《三国志·魏书·夏侯渊传》也有类似记载:“渊第五子荣……七岁能属文,诵书日千言,经目辄识之。文帝闻而请焉。宾客百余人,人一奏刺,悉书其乡邑名氏,世所谓爵里刺也。”汉代以后,由于造纸术的推广,开始用纸做名片了,当时人称名片为“名帖”“名纸”。
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“名片”的由来
二、名片礼仪
(一)名片的分类
名片是现代社会交往中的一种最为经济实用的介绍性媒介。按照内容、用途的不同,日常生活中所用的名片可分为应酬式名片、社交式名片、公务式名片和单位式名片四类。前三类又统称为个人名片。在正式场合,面对不同的交往对象使用的名片也不同,想给人不同的印象,就要使用不同的名片。
二、名片礼仪
(一)名片的分类
1. 应酬式名片
应酬式名片又称本名式名片,主要适合在社交场合应付普通交往,即拜会他人时说明身份,馈赠时替代礼单,以及用作便条或短信。顾名思义,其内容通常只有个人姓名一项,最多再加上本人的籍贯与字号。
2. 社交式名片
社交式名片主要指适用于社交场合,用以进行自我介绍或者保持联络之用的个人名片。其内容有两项。
(1)个人姓名。此项内容印于名片中央,应使用大号字体。
(2)联络方式。此项内容印于名片右下方,应使用较小字体。联络方式一项主要包括家庭住址、邮政编码等内容。必要时可加印住宅电话号码;通常不印办公地址,以示“公私分明”;若不喜欢被打扰,可只印住宅电话号码,而不印家庭住址与邮政编码。
二、名片礼仪
(一)名片的分类
3. 公务式名片
公务式名片是目前非常普遍的一种个人名片,是在政务、商务、学术、服务等正式的业务交往中所使用的个人名片。一张标准的公务式名片应当由归属单位、本人称呼、联络方式三项内容构成。
(1)归属单位。此项内容由企业标志、供职单位、所在部门等三个部分组成,可酌情加减;但供职单位与所在部门均不宜多于两个,避免给人以用心不专的印象,必要时可多印几种名片。另外,供职单位与所在部门均应采用全称。
(2)本人称呼。本人称呼由本人姓名、所任职务及学术头衔三个部分组成,后两项可有可无,但不宜过多。在本人姓名之后加注的“先生”“小姐”“夫人”是完全可以忽略的。
(3)联络方式。联络方式由单位地址、办公电话、邮政编码三个部分组成,均不可缺省,故又称“联络方式三要素”。在此,不宜提供家庭住址与住宅电话。至于手机号码、传真号码、电传号码、电报挂号、语音信箱号码与电子信箱号码是否需要列出,则应根据自己的实际情况而定。
二、名片礼仪
(一)名片的分类
4. 单位式名片
单位式名片又称企业名片,多为公司或企业所用,主要用于单位对外宣传、推广活动。它的内容分为两项:前者为单位的全称及标志、单位的联络方式,后者由单位地址、邮政编码、单位电话或公关部电话号码构成。
· 初次与人相见,在必要时以名片进行自我介绍,以之作为口头自我介绍的辅助性工具。运用名片介绍自己,不仅可以向交往对象明确身份,而且可以节省时间,强化效果。
二、名片礼仪
· 在人际交往中,如欲结识某人,往往可运用本人的名片替自己“鸣锣开道”。在一般情况下,主动将本人的名片递给初识之人,既意味着信任、友好,又暗含结交对方之意。
· 名片都会提供一定的联络方式。利用名片上所提供的联络方式,可以与之维持正常的联络,并且使彼此有来有往、常来常往。
1. 介绍自己
2. 结交他人
3. 维持联系
(二)名片的用途
· 利用名片,可向交往对象通报自己的最新情况。如变换单位、调整职务、电话改号、乔迁新居之后,均可利用新印制的名片告之于人。
二、名片礼仪
·以私人身份向他人馈赠礼品时,可以用社交名片充当礼单。其具体做法是:直接将其置于礼品包装之内,或者将其置于一个未封闭的信封之中,然后将其以适当的方式固定于礼品外包装的正上方。
· 初次前往他人工作单位或私人居所进行正式拜访时,可先把本人名片交予对方的门卫、秘书或者家人,然后由其转交给被拜访者。
4. 通报变更
5. 充当礼单
6. 拜会他人
(二)名片的用途
某公司的王经理约见一个重要的客户方经理。双方见面之后,客户就将名片递上。
王经理看完名片就将名片放到了桌子上,两人继续谈事。过了一会儿,服务人员将咖啡端上桌,请两位经理慢用。王经理喝了一口咖啡,将咖啡杯子放在了名片上,自己并没有意识到,方经理却皱了皱眉头,没说什么。
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咖啡
二、名片礼仪
(三)递交名片的要领
递交名片讲究“奉”,即奉送之意,要谦恭。为此,商务人员在递交名片给他人时,态度应郑重、从容、自然,动作要洒脱、大方,表情要亲切、谦恭。
(1)双手呈递,以表示对对方的尊重。将名片放于手中,用拇指压住名片两个角,其余四指托住名片背面,手不要压住字。
(2)将名片的文字正向面对对方,以便对方观看,切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。
(3)在递交名片的同时,可以讲些“请多联系”“有事可以联络我”之类表示友好的话,或者先做一下简单的自我介绍。
(4)在多人交换名片时,要注意讲究先后顺序,由近而远,由尊而卑。
(5)在未确定对方的来历之前,不要轻易递出名片,否则不仅有失庄重,而且可能日后被冒用。同样,为了尊重对方的意愿,尽量不要向他人索要名片。
二、名片礼仪
(四)接受名片的要领
接受名片讲究一个“恭”字,即恭恭敬敬。接受名片时应注意以下事项。
(1)空手时必须双手接受。接过名片后要马上浏览一下,不可随便看一眼或不看。礼貌的做法是边看边复述重要信息,以示敬仰;遇到难认的字要及时询问,如图 4-2 所示。
(2)如果一次同时接受多张名片,一定要记住名片的主人是哪位。如果是在会议席上,休息时不妨拿出来摆在桌上,按对方的座次排列次序,这样的举动不仅不会让人觉得失礼,反而会让对方感到被重视。
(3)当对方递给自己名片,自己没有名片或没带名片时,应当首先向对方表示歉意,再如实说明理由,如“很抱歉,我没有名片”“对不起,今天我带的名片用完了,过几天我会亲自寄一张给您的”等。
(4)接过他人名片后,应郑重其事地将名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋,不可边交谈边摆弄名片或随意搁在桌上。
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名片的起源
清代学者赵翼在《陔馀丛考》卷三十“名帖”中说:“古人通名,本用削木书字,汉时谓之谒,汉末谓之刺。汉以后虽则用纸,而仍相沿曰刺。”按照这个说法,汉代的“名片”是木质的,上面墨书文字,名称叫作“谒”,汉末改为“刺”。汉代以后,随着造纸术的发明和推广,名片虽改为纸质,但仍沿用了“刺”这一名称。
名片在中国古代一直被使用,时至明清,使用更为广泛,每临春节,商人们都要制作大量的红纸名片,上书商号,于除夕之夜派人广为散发,不管认识与否、有无来往,见门就塞,以示恭贺新春,这里面当然也有“多多光临”的意思。收到名片的人家就把它贴到墙上,以烘托喜庆的气氛。
三、握手礼仪
握手是商务人员在交往中用于表达友好的常用礼节,也是商务人员在商务活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度,显露自己的个性,给人留下深刻印象,如图4-3所示。
在异性之间,伸出双手是一种表示亲密关系的欢迎的态度。后来,伸出双手演化为伸出一只手拉过来拥抱,直至最后简化为礼节性的单手一握了事。
相传在人类文明起源之前,原始部落的男人以一见面就用手抚摸对方的生殖器作为打招呼的极好方式。从这种打招呼的方式开始,逐渐演变为手与手的相握,以示肉体的紧密相连、亲密相关。
在欧洲的中世纪,互不相识的人见面,如果不是敌人,就放下武器,摊开双手,以表示自己不存二心,然后彼此靠近,握手言欢。由于整个人类中的大多数人喜欢使用右手,所以双方右手相握,就不用担心对方会拔刀相逼,握手不过是双方解除戒心、放下武器、以诚相见的方式罢了。
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握手的起源
三、握手礼仪
(一)握手的次序
根据礼仪规范,握手时应当遵守“尊者先伸手”的原则,应由尊者首先伸出手,位卑者在此后予以响应,而绝不可贸然抢先伸手,不然就是违反礼仪的举动。其基本规则如下。
(1)应由主人、年长者、身份职位高者先伸手;客人、年轻者、身份职位低者可先问候对方,待对方伸手后再握手。
(2)男女见面时,女士先伸手。
(3)商务活动中,即使对方忽视了握手礼的先后顺序先伸出了手,都应看作友好、问候的表示,应马上伸手相握;拒绝他人的握手是很不礼貌的。
三、握手礼仪
(二)握手的时机
握手通常应考虑交际双方的关系、现场的气氛,以及当事人的心情等多种因素。从习惯上说,握手的时机包括以下几种。
(1)被介绍给某人及跟别人道别时,客户、顾客、卖主或其他来访者进入办公室时(当然共进午餐、多次出入办公室的人不必这样)。
(2)碰见一个很久未见的人时,或送其他公司的一位客人走时。
(3)走进某个会场并被介绍给与会者时,谈判结束后互相道别及重申已达成协议时。
(4)感觉有必要握手时。
三、握手礼仪
(三)握手的注意事项
在商务活动中,握手虽然司空见惯,看似寻常,但是由于它可被用来传递多种信息,因此在行握手礼时应注意以下几点。
(1)在多人握手的情况下,注意不要交叉握手。例如,丙欲与甲握手,但伸手时发现乙已伸手与甲相握,这时应主动收回,并说声“对不起”,待甲与乙握完后再伸手与甲相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。在国际商务活动中,如在丹麦人面前交叉握手,则会被看作无礼、不吉利的事情。
(2)在普通的商务活动中,无论男女,与人握手时均不应戴手套,即使手套十分洁净也不可取。
(3)当自己的手不干净时,应亮出手掌向对方示意声明,并表示歉意。
(4)握手应是双方相握的两手上下抖动,而不能是左右晃动。
(5)一般情况下握一下即可,不可太用力。男士与女士握手时,可只握一下手指部分。
2020年,随着新型冠状病毒肆虐,除了勤洗手以外,许多民众也不再以传统的“握手”来打招呼,许多国家与地区出现了各种极具创意的打招呼的方式。
加拿大卑诗省卫生官员亨利(BonnieHenry )博士说他现在已经不和人握手,还建议民众可以用鞠躬、微笑或祈祷手势来打招呼。
韩国甚至有议员提出打招呼新方案,为了避免握手造成病毒传播,握手用“我爱你”的爱心手势取代。
塞尔维亚总统武契奇在接见中国援助塞尔维亚抗疫医疗专家组成员时,用“碰肘”代替了握手来致意。
美国卫生专家安东尼·福奇呼吁,“忘记握手吧。我们不需要握手。我们必须打破这种习惯,因为事实上,这是传播呼吸性疾病的主要途径之一”。
不仅是新冠病毒,任何传播疾病的途径都应引起我们的警惕。我们不能一边“勤洗手”,一边不断通过握手抵消洗手的功效,人为地打开疾病传播路径。
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疫情下，各种代替握手的打招呼方式出现
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握手的禁忌
(1)不要用左手与他人握手,尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点,因为在他们看来左手是不洁的。
(2)不要在握手时争先恐后,而应当遵守秩序,依次而行。
(3)不要戴着手套握手。但是,在社交场合,女士可以戴晚礼服连袖手套握手。
(4)不要在握手时戴着墨镜,只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。
(5)不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。
(6)不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西。
(7)不要在握手时面无表情,不置一词,好似根本无视对方的存在,而纯粹是为了应付。
(8)不要在握手时长篇大论或滥用热情,显得过分客套,让对方不自在、不舒服。
(9)不要在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右不停地抖动。
四、交谈礼仪
(一)交谈要领
1.使用敬语。在交谈过程中交谈双方一定要树立一种平等的观念,以礼相待,这样才能显示出自尊和平等待人的风度。因此,敬语的作用是不可忽视的。在与客户见面时要相互问候,可以用“您好”“早安”“能认识您真高兴”等,寒暄时可以用“好久不见,还好吗 ”“近况如何 ”等。问候和寒暄能表现出商务人员懂礼貌、有修养、有风度,有助于形成一种和谐、亲切、友善、热情的氛围。
2.真诚微笑。真诚、发自内心的微笑是打开客户心灵之门的一张通行证,它会在不知不觉中消融我们与客户之间因陌生而产生的不信任。与客户见面时,商务人员应点头微笑致礼,时刻面带微笑,表现出自身的亲和力;如无事先预约,应先向客户表示歉意,然后说明来意并主动向在场的所有人表示问候或点头示意。
四、交谈礼仪
(一)交谈要领
3. 眼神认真
“眼睛是心灵的窗户”,在与客户交谈时,目光注视是起码的礼仪,既可表示对对方的尊重,又可表示对交谈内容的关注和兴趣,同时也为愉快的谈话气氛创造了条件。眼神的运用包括两方面的含义。
(1)眼睛要看着对方。如果两个人在室内面对面地交谈,距离1.2米左右,目光就应注视在对方的胸部以上、额头以下的部位。出现交谈双方目光对视的情况时不必躲闪,自然徐徐移开目光即可。
(2)要注意让对方感受到谈话的态度,要引起交谈对象的谈话兴趣,回应对方、关注对方、理解对方、称道对方,只有这样,才可以使话题更加深入、广阔地展开,最终促成营销的成功。
四、交谈礼仪
(一)交谈要领
4.言语规范。交谈要口语化,使顾客感到亲切自然,尽量使用普通话。咬字要清楚,语言要有力,频率不要太快,谈话时可适当用些手势,幅度不要太大,不要手舞足蹈,不要用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
5. 风趣幽默。幽默是智慧、灵感的结晶。入情入理的幽默是潇洒、机智、敏捷的表现,幽默对周围的人能产生很强的凝聚力,能获得大家的敬重。幽默要有度,要看对象和场合。开玩笑不要涉及别人的隐私、缺陷,否则易被对方误解为挖苦、取笑。幽默要入情入理,引人发笑,给人启迪。
四、交谈礼仪
(一)交谈要领
6. 注意倾听
有效的沟通始于认真的倾听,国外有句谚语:“用10秒的时间讲,用10分钟的时间听。”听,可以从交谈对象那里获得必要的信息,领会谈话者的真实意图,况且聆听本身也是尊重他人的表现。因此,我们应充分重视听的功能,讲究听的方式,掌握聆听艺术。
专注有礼。对方谈话时,应目视对方,以示专心。这不仅是对他人的尊重,而且也是了解对方意图的需要。要真正了解对方,只听还不够,还要注意说话者的神态、表情、动作、姿态及语调、语气等非语言符号。
耐心认真。不轻易打断对方,要尽量让对方多说,耐心认真地听完。无论是对方表达能力欠佳、语言寡味,还是听到与自己不一致的观点或自己不感兴趣的话题,或是产生强烈共鸣,都不能贸然打断对方而插话或做出其他举动;如果有必要打断,应适时示意并致歉后再插话,插话不宜过长,随后要请对方继续讲下去。
呼应、鼓励。倾听时应注视对方,认真耐心地听,而不是被动地、默默地听。当对方的见解高人一筹,让自己心悦诚服,与自己不谋而合,或是为了引导、支持、鼓励对方畅所欲言时,应以微笑、点头等动作及时地表示对对方的肯定;也可适时插入一句话,如“嗯”“对,是这样”“真的吗 ”“请你讲得具体点”等,表明自己不但在注意倾听,而且颇感兴趣。
小刘是某超市的服务员,由于对一位顾客表现得极不耐烦,惹得顾客生气,顾客要求面见经理。这位顾客坐在经理面前,向他抱怨说超市出售的猪肉不新鲜,并且他将联合其他顾客提出索赔。经理亲自给他递上一杯热茶,安静地聆听他喋喋不休的埋怨。大约过了15分钟,那位原本满腹牢骚的顾客火气大减。这时,经理把话题巧妙地转到对方感兴趣的流行音乐上,在接下来的半个小时,经理除了偶尔插话以外,主要是听这位顾客讲述他所崇拜的歌手的琐事。最后,那位顾客表示不再考虑索赔的事情,还主动邀请经理一起去看明星音乐会。
小案例
认真倾听顾客抱怨，真诚赢得顾客
四、交谈礼仪
(一)交谈要领
7. 诚实守信。在商务活动中一定要讲信誉,诚实守信。在商务交往过程中弄虚作假,不仅损害公司的形象,而且会破坏自我形象。只有诚实守信,才能更好地与客户相处,获得客户的信任,使客户更加忠诚。
8. 正确对待异议。客户满意程度是检验工作好坏的直接标准。对于商务人员来说,赞扬就是激励,意见就是良言。客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径。为此,商务人员要有识大体、顾大局、忍辱负重的博大胸怀,特别是对一些误解和不公正的指责,既要坚持原则、实事求是,又要讲究方法,不慌不忙、不急不躁,善于和风细雨地化解矛盾,善于化曲解、误解为理解。
四、交谈礼仪
(二)交谈语言
1. 文明用语
语言是人类最重要的交谈工具。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”语言作为交际的工具,为有思想、有情感的人所使用。在商务活动中,正确地使用文明语言,会使商务活动更加顺利地开展。
(1)“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(10 : 00以前)可使用“早上好”“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
(2)“欢迎光临”,见到客人来访时使用。
(3)“对不起,请问……”,见客人在等候时使用,询问其来访目的,态度要温和且有礼貌。
(4)“让您久等了”,无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
(5)“麻烦您,请您……”,如需让客人登记或办理其他手续,应使用此语。
(6)“不好意思,打扰一下……”,需要打断客人与其他人的谈话时使用,注意语气要和缓,音量要轻。
(7)“谢谢”或“非常感谢”,对他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
(8)“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开时使用。
四、交谈礼仪
(二)交谈语言
2. 语言艺术
交谈是商务人员与客户之间增进了解和友谊的重要途径之一,无论在工作场合还是在闲暇之余,商务人员常常要与客户进行交谈。因此,必须注意讲究交谈的语言艺术。美国的伦纳德·朱尼博士写过一本书,提出“五分钟交朋友”的观点,他认为交谈时的第一个五分钟是十分关键的。只有双方在这五分钟之内谈得投机,之后的谈话才会继续下去,双方的感情才会逐渐融洽起来。
· 1. 声调高低适宜,语速快慢适中。
交谈时,无论何种场合,即使是与熟人交谈,谈话的声调也不宜过高,以免妨碍他人,切忌高谈阔论;也不可过低,让人听着费力。
·3. 不要抢话、插话。在他人讲话时,尽量不要在中途打断对方,这是对他人基本的尊重。抢话、插话不仅会干扰对方的思路和谈话情绪,使对方无法再讲下去,还可能因没有清楚地理解对方表达的思想而造成误解。
·2. 交谈时巧用“我”字。在交谈中,要特别注意“我”字的使用,不宜过多,以免给人造成突出自我、炫耀自我的感觉,给接近对方设置障碍。可以把“我”字换成“我们”或者把“我”字轻化,不要读成重音,语气平稳,表情温和,以便扫除对方的心理障碍,缩短双方的心理距离。
·4. 不要涉及他人隐私。与他人交谈时,不要涉及他人隐私,如与女性交谈一般不涉及有关年龄、婚否及服饰的价格等内容,与男士交谈一般不问其收入,等等。
四、交谈礼仪
(三)交谈礼仪注意事项
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敬 语
中国自古就有重礼节的优良传统,在日常交往中,人们经常要借助谦辞来表示尊敬、礼貌等。准确得体地使用谦辞可以体现出一个人良好的修养,所以谦辞在人们的日常交际和书信往来中是不可或缺的。以下是一些常用的谦辞及其用法:
初次见面说“久仰”,看望别人说“拜访”。
请人勿送用“留步”,对方来信用“惠书”。
请人帮忙说“劳驾”,求给方便说“借光”。
请人指导说“请教”,请人指点说“赐教”。
赞人见解说“高见”,归还原物叫“奉还”。
欢迎购买叫“光顾”,老人年龄叫“高寿”。
等候客人用“恭候”,接待客人叫“失迎”。
客人来到说“光临”,中途要走说“失陪”。
送客出门说“慢走”,与客道别说“再来”。
麻烦别人说“打扰”,托人办事说“拜托”。
与人分别用“告辞”,请人解答用“请问”。
赠送礼品说“笑纳”,好久不见说“久违”。
课外补充
听的艺术
有一天,美国知名主持人林克莱特在节目中问一名小朋友:“你长大后想要当什么呀 ”小朋友天真地回答:“我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了,你会怎么办 ”小朋友想了想说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视这个孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接下来孩子的两行热泪夺眶而出,于是林克莱特问他说:“你为什么要这么做 ”小孩的答案透露出他真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”这时,林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

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