资源简介

(共62张PPT)
第二章 商务人员仪表礼仪
第一节 仪容礼仪
2
3
4
1
第二节 仪态礼仪
第三节 着装礼仪
第四节 谈吐礼仪
1.了解日常仪容礼仪的常识，学会肌肤养护、发型
打理、香水使用等化妆技巧；
2.掌握正确的站姿、坐姿和蹲姿等形体礼仪以及微
笑等表情礼仪；
3.熟悉男女商务着装的原则，学会各类着装的搭配
及禁忌；
4.掌握日常商务谈吐礼仪中的一些语言技巧。
知识目标：
商务人员仪表礼仪
技能目标
1．能够运用所学知识进行正确的服饰选择和色彩搭配，从而修正自身的外在缺陷，配以适合自己的发型和妆容，展示自身的独特气质；
2．能够学以致用，在社交和商务场合，采用规范的站姿和坐姿，以及适当的言谈举止，显示良好的教养和素质。
商务人员仪表礼仪
日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期、
间看到的一次鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。
一天，这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内
旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后，问客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”
案例导入
背后的鞠躬
商务人员仪表礼仪
经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下
印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过
身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”。
案例导入
商务人员仪表礼仪
个人形象在商务活动中是非常重要的。良好的形象能给人一种光环效应，使人的品德和才智放出光芒。完美的个人形象包括良好的仪容、规范的仪态和合适的服装等。行为学家阿盖尔曾做过实验，由他本人以不同的着装出现在同一地点，结果却完全不同：当他穿着西装以绅士的模样出现时，无论向他问问题还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，颇有教养；而当他穿成无业游民模样的时候，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。这说明只有给交往对象留下良好的印象，才能赢得其好感和尊重。
商务人员仪表礼仪
第二节 仪态礼仪
一、行姿与站姿礼仪
1.正确的行姿
（一 ）行姿礼仪
（1）男士正确行姿。对于男士来说，保持正确的行姿，能够给人一种自信和值得信赖的感觉。男士正确的行姿主要涉及以下几个方面。
第二节 仪态礼仪
2
3
1
双腿并拢，身体挺直，下巴微向内收，眼睛平视，双手自然垂于身体两侧，并随脚步微微前后摆动。
腰部稍用力，收小腹，臀部收紧，背脊挺直，抬头挺胸，切勿垂头丧气。
3
3
气要平，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐。步伐大小以自己的足部长度为准，鞋跟不要发出太大声响。
4
双脚要尽量走在同一条直线上，脚尖指向正前方，忌内八字或外八字。
第二节 仪态礼仪
3
5
　　在上下楼梯时，应将整只脚踏在阶梯上，同时身体挺直，目视前方，弯腰驼背或肩膀高低不一的姿势都是不可取的。如果阶梯窄小，则应侧身而行。
（2）女士正确行姿。女士正确的行姿是：上半身不要过于晃动，自然而又均匀地向前迈进，这样的走路姿态不疾不缓，给人如沐春风的感觉。
第二节 仪态礼仪
2
3
1
　　女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆，幅度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等，应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包背在肩膀上。走路时身体不可左右晃动，以免妨碍他人行走。雨天拿雨伞时，应将雨伞挂钩朝内挂在手臂上。
　　女士在走路时不宜左顾右盼，经过玻璃窗或镜子前，不可停下梳头或补妆，不要三五成群，左推右挤，一路谈笑。这样有碍于他人行路的顺畅。在行进过程中，如果有物品遗落在地上，不要马上弯腰拾起。正确的姿势是：首先绕到遗落物品的旁边蹲下身体，然后单手将物品捡起来，这样可以避免正面领口暴露或裙摆打开等不雅观的情况出现。
第二节 仪态礼仪
3
3
　　女士如果穿高跟鞋，走路时不要发出踢踏声，这样不仅不文雅，也容易干扰他人，尤其是在正式场合。但高跟鞋对于女士来说又是必不可少的，因此，穿高跟鞋时应注意：上半身挺直，吸气，收腹，把气停在胸腔的位置；将大腿轻轻抬起，并以大腿的力量带动小腿往前跨出步伐；跨步着地时，不要用脚跟或脚尖着地，要用脚板中间的部位着地，这不但会让双腿的压力减轻，也可让鞋跟着地时所产生的噪声降至最低；两脚交互跨出时，不一定要成直线，只要自然往前走即可，两手则放松垂下，自然摆动。
第二节 仪态礼仪
2.行姿禁忌
① 走路时身体前俯、后仰或者乱晃乱摆。
② 内八字或外八字。
③ 走路时扭腰摆臀，左顾右盼。
④ 走路时步子太大或太小。
⑤ 双手反背于后。
⑥ 脚蹭地面，上下颤动。
⑦ 一边走路一边对别人指指点点。
第二节 仪态礼仪
（二 ）站姿礼仪
1.站姿类型
（1）垂手式。这是最基本的站姿，它的具体要求如下。
3
1
　　半身挺胸、立腰、收腹，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧；头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容。
第二节 仪态礼仪
2
　　下半身双腿靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字形，身体重心落在两脚中间。这种站姿一般用于较正式的场合，如参加庆典、聆听贵宾讲话、商务谈判后合影等。
（2）握手式。握手式主要用于女士，是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚前后略分开，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，如图2-1所示。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。这种站姿可用于迎客礼仪，也可用于前台的站立服务。
第二节 仪态礼仪
图2-1 握手式站姿
第二节 仪态礼仪
2.正确的站姿
　　（1）男士正确站姿。男士站立时不但要自己觉得舒适，而且应给人一种稳重感和信赖感。正确的站姿是：
3
1
　　肩部平衡，两臂自然下垂，腹部收紧，挺胸，抬头，为求稳重，两腿可略分开，大约与肩膀同宽，双手呈半握拳状最好。
第二节 仪态礼仪
2
　　挺直背部，缩回下颌并伸长后颈，双肩往后拉，两侧平衡对称。
3
3
　　略微收起臂部，两腿挺直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提，身体重心落于前脚掌上。站累了，脚可以向后撤半步，但上身仍须保持挺直。
第二节 仪态礼仪
（2）女士正确站姿。对于女士来说，正确的站姿是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈“V”字形，身体重心放到两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于体前或体后。简单说应当符合以下原则。
3
1
　　站得挺。身体的各部位要舒展、放松，脖子不要弯曲，不能驼背、含胸。
第二节 仪态礼仪
2
站得直。胸、背挺直，下巴微收，前胸微挺，收腹塌腰。
3
3
站得高。身体重心要尽量提高，将身体重量的三分之二集中在一条腿上，另外三分之一则由另一条腿承担，如图2-2所示。
第二节 仪态礼仪
图2-2 女式正确站姿
第二节 仪态礼仪
3.标准站姿训练方法
（1）
　　贴墙直立（九点靠墙法）。背着墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能地减少，让你的头、肩、臀、腿之间纵向连成直线。
（2）
　　头顶书本。也就是把书放在头顶上行走，不要让它掉下来。那么你会很自然地挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰。
第二节 仪态礼仪
4.错误站姿
（1）
弯腰驼背
（2）
手位不当
（3）
脚位不当
（4）
半坐半立
（5）身体歪斜
第二节 仪态礼仪
二、站姿与蹲姿礼仪
（一 ）坐姿礼仪
1.男女通用坐姿
（2）
双脚内收
（1）
正襟危坐
（3）
双腿交叉
第二节 仪态礼仪
2.男士常用坐姿
（1）分膝式坐姿。上身与大腿、大腿与小腿都成直角，小腿垂直于地
面，双膝分开，但不
能超过肩膀的宽度。
这种坐姿比较正规，
一般为男士所使用
，如图2-3所示。
　（2）大腿叠放式坐姿。两条腿的大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。这种坐姿多适用于男士在非正式场合使用。
第二节 仪态礼仪
图2-3 分膝式坐姿
第二节 仪态礼仪
3.女士常用坐姿
（1）
基本坐姿。基本坐姿有以下几项要求。
入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。
①
面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
②
第二节 仪态礼仪
双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
③
立腰、挺胸、上体自然挺直。
④
双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
⑤
坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
⑥
起立时，右脚向后收半步而后起立。
⑦
第二节 仪态礼仪
（2）
基本类别。女士常用坐姿可分为以下几种。
垂直式坐姿。上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都呈现直角，双膝、双脚都要完全并拢，适合最正式的场合，如图2-4所示。
①
标准式坐姿。在垂直式坐姿的基础上，女子两脚保持小丁字步，适合女子在各种场合，如图2-5所示。
②
第二节 仪态礼仪
图2-4 垂直式坐姿
图2-5 标准式坐姿
第二节 仪态礼仪
屈直式坐姿。一脚伸向前，另一脚屈回，两脚在一条直线上，是女子非常优雅的一种坐姿，如图2-6所示。
③
前伸式坐姿。在标准式的基础上，双腿与双脚并在一起，向前伸一脚的长度，按照脚位的不同又可以分为两脚完全并拢式（见图2-7）和脚踝交叉式（见图2-8）。脚尖不要跷起。适合女子在各种场合。
④
第二节 仪态礼仪
图2-6 屈直式坐姿
第二节 仪态礼仪
图2-7 两腿完全并拢式
图2-8 脚踝交叉式
第二节 仪态礼仪
重叠式坐姿。此种坐姿即通常的“二郎腿”，常被认为是一种不严肃、不庄重的坐姿，但是只要掌握要领就可以充分展示这种姿势的风采与魅力。两脚的脚尖尽量指向同一个方向，跷起来的脚尖要用力朝向下方，不可以指向他人，更不能让对方看到鞋底，如图2-9所示。
⑤
第二节 仪态礼仪
图2-9 重叠式坐姿
第二节 仪态礼仪
4.坐姿禁忌
不正确的坐姿有：上体不直，左右晃动；跷二郎腿；猛起猛坐，弄得座椅乱响；不断晃脚尖；双腿分开，伸得很远；把脚藏在座椅下或勾住椅腿；谈话时将双手置于膝上或扶手上。
　　另外，在正式场合，不能随意把头往后仰，表现出懒惰的样子。
第二节 仪态礼仪
（二 ）蹲姿礼仪
1.蹲姿类型
（1）
交叉式
蹲姿
（3）
半蹲式
蹲姿
（2）
高低式
蹲姿
（4）
半跪式
蹲姿
第二节 仪态礼仪
图2-10 交叉式蹲姿
第二节 仪态礼仪
图2-11 高低式蹲姿
第二节 仪态礼仪
2.蹲姿禁忌
突然下蹲
（1）
2）
（3）
（4）
（5）
方位不当
离别人太近
蹲在凳子或椅子上
没有遮掩
第二节 仪态礼仪
三、手姿与表情礼仪
（一 ）手势礼仪
1.手势礼仪的重要性
很多手势可以反映出一个人的修养和性格。招手、挥手、握手、摆手等都表示着不同的意义，手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂，如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝，手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞等。恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。因此，手势作为仪态的重要组成部分，应该得到正确的使用。
第二节 仪态礼仪
2.常见手势
（1）
跷大拇指
（2）
“OK”
手势
（3）
“V”形
手势
（4）
捻指手势
第二节 仪态礼仪
3.手势礼仪禁忌
（1）
在交往中，为了增强说话者的语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，但手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
（2）
打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，都不可过度。
第二节 仪态礼仪
（3）
在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。而用手指指点他人也是极不礼貌的行为。
（4）
一般认为，掌心向上的手势带有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，也含有教训人的意味。
第二节 仪态礼仪
（5）
有些手势在使用时应注意各国、各地区的不同习惯，不可乱用。如前所述，各地习俗迥异，相同的手势表达的意思不仅有所不同，而且有的大相径庭。每种文化都有自己的手势语言，千姿百态的手势语言都饱含着无比丰富的情感。
（6）
在日常生活中不要做出一些不雅的行为，如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、挖眼屎、搓泥垢等。这些行为都会令人极为反感，从而严重影响自我形象。餐桌上尤其要注意避免这些不雅行为。
第二节 仪态礼仪
（二 ）表情礼仪
1.眼神
（1）眼神的作用。
3
1
　　表达感情。眼睛被人们称为“心灵的窗户”，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”这又说明，眼睛语言的表现力是极强的，是其他举止无法比拟的。在礼仪中，正确地运用目光能恰当地表现出内心的情感，如一双炯炯有神的眼睛会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，而目光呆滞、麻木则会给人疲惫厌倦的印象。
第二节 仪态礼仪
2
　　与人交流。在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位，信息的交流要以目光的交流为起点。在交流过程中，双方要不断地运用目光表达自己的意愿和情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的作用，其运用得当与否，会直接影响礼仪的质量。
第二节 仪态礼仪
（2）眼神的含义。眼神根据不同的注视角度、注视部位和注视时间表达不同的感情和礼仪含义。
3
1
　　注视的角度。平视：也叫正视，常常用在与身份、地位平等的人进行交往时。侧视：是平视的特殊情况。当位于交往对象的一侧时，要面向并平视对方。如果斜视对方，则是一种不礼貌的举动。仰视：表示尊重、敬畏对方。俯视：可以表示对晚辈的宽容和怜爱，也可以表示对他人的轻慢和歧视，所以不能随便使用。
第二节 仪态礼仪
2
　　注视的部位。双眼：表示自己重视对方，但注视的时间不要太久。额头：表示严肃、认真、公事公办的意思。眼部与唇部：表示礼貌、尊重对方。眼部与胸部：多用于关系密切的男女之间，表示亲近和友善。任意部位：对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，但最好不要轻易使用。
3
3
　　注视的时间。如果想向对方表示友好，应该不时地注视对方，时间约占全部相处时间的三分之一。注视对方的时间如果达不到全部相处时间的三分之一，而且目光游离，则被认为是轻视对方；注视对方的时间如果占相处时间的三分之二左右则被视为重视对方；如果目光始终盯在对方身上，注意对方的时间超过全部相处时间的三分之二，一般情况下会被认为对对方有敌意；如果目光始终盯在对方身上，但偶尔会离开一下，注视对方的时间占全部相处时间的三分之二以上，也可以表示对对方非常有兴趣。
第二节 仪态礼仪
（3）眼神的运用。在不同场合和不同情况下，对眼神的要求是不一样的，因此应学会运用不同的眼神。
3
1
　　见面时，不论是见到熟悉的人还是初次见面的人，不论是偶然见面还是约定见面，首先要眼睛大睁，正视对方片刻，且面带微笑，显示出喜悦和热情。对初次见面的人，还应头部微微一点，行注目礼，以示尊敬和礼貌。
2
　　在集体场合，开始发言讲话时，要扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。
第二节 仪态礼仪
3
3
　　在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，以调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方的目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。但应当注意，交流中的注视绝不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种目光是失礼的，也会让对方感到尴尬。正确的做法应当是自始至终地都在注视，但并非紧盯，瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时应当辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内容的变换，应做出及时恰当的反应，或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。交谈和会见结束时，目光要抬起。道别时，应用目光注视着对方的眼睛，面部显露出惜别的深情。
第二节 仪态礼仪
（4）阅读”眼神。在掌握并正确运用自己目光语言的同时，还应当学会“阅读”对方的目光语言，从对方的目光变化中，分析他的内心活动和意向。
第二节 仪态礼仪
2.微笑
（1）微笑的魅力
1
有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
3
2
化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
第二节 仪态礼仪
（2）微笑的种类
①
含笑
②
微笑
③
轻笑
④
浅笑
⑤
大笑
第二节 仪态礼仪
（3）微笑的要求
表现和谐。从直观上看，笑就是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调动作，如图2-12所示
①
②
③
④
　　声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应
气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，更要讲究精神饱满、气质典雅
　　发自内心。笑的时候要自然大方
第二节 仪态礼仪
图2-12 微笑
第二节 仪态礼仪
（4）微笑的禁忌
2
3
4
5
6
冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。
怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意
媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的笑
窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑
怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑
1
假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑
7
狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓
第二节 仪态礼仪
第二节 仪态礼仪
3.面容
面容是指人们面部所表现出来的综合表情。它对眼睛和微笑起着辅助作用，同时，也可以自成一体，表
现其独特含义。
第二节 仪态礼仪
（1）局部表情
1
眉毛。皱眉型：双眉紧皱，多表示困窘、不赞成、不愉快；耸眉型：眉峰上耸，多表示恐惧、惊讶或欣喜；竖眉型：眉角下拉，多表示气恼、愤怒；挑眉型：单眉上挑，多表示询问；动眉型：眉毛上下快动，一般用来表示愉快、同意或亲切。
3
2
嘴巴。张嘴：嘴巴大开，表示惊讶；抿嘴：含住嘴唇，表示努力或坚持；撅嘴：撅起嘴巴，表示生气或不满；撇嘴：嘴角一撇，表示鄙夷或轻视；拉嘴：拉着嘴角，上拉表示倾听，下拉表示不满。
第二节 仪态礼仪
3
鼻子。挺鼻：表示倔强或自大；缩鼻：表示拒绝或放弃；皱鼻：表示好奇或吃惊；抬鼻：表示轻视或歧视；摸鼻：表示亲切或重视。④ 下巴。收起下巴：表示忍耐；收缩下巴：表示听从、驯服；耷拉下巴：表示无精打采、困乏；突出下巴：表示有敌意；前伸下巴：表示自大、目中无人。
第二节 仪态礼仪
（2）综合表情
1
表示快乐：眼睁大，嘴巴张开，眉毛上扬。
3
2
表示兴奋：眼睁大，眉毛上扬，嘴角微微上翘。
3
表示感兴趣：嘴角向上，眉毛上扬，眼睛轻瞥。
3
4
表示严肃：嘴角抿紧下拉，眉毛拉平，注视额头。
第二节 仪态礼仪
5
表示敌意：嘴角拉平或向下，皱眉皱鼻，瞥眉梢。
3
6
表示发怒：嘴角向两侧拉，眉毛倒竖，眼睛睁大。
7
表示观察：眉毛拉平，平视或视角向下。
3
8
表示无所谓：平视，眉毛展平，整体面容平和。

展开更多......

收起↑