资源简介

(共34张PPT)
模块二 办公室通信与电话事务
项目一 办公室收发通信工作
1
项目二 电话事务管理
2
办公室通讯与电话管理
能力目标
能够承担收发室的日常管理工作。
能够正确收发报纸、杂志、信件等。
能够正确撰写工作日志。
能够按要求管理工作日志。
知识目标
熟悉办公室通信工作的内容。
掌握邮件收发的程序和方法。
掌握工作日志的管理方法。
学习目标
项目一 办公室收发通信工作
收发室的设立与管理
1
收发工作程序和方法
2
项目一 收发通讯工作
案例导入
高小姐是宏远公司总经理秘书，一清早进入办公楼，就到公司信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。
邮件收进的程序
案例导入
高小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某”亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。
邮件收进的程序
案例导入
高小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着高小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。
邮件收进的程序
案例导入
在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸折得几乎与信封一样大小，高小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写明有三份附件，但高小姐仔细检查，只找到两份附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。
邮件收进的程序
案例导入
另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，高小姐决定
立即复信。她写到：
王晓明先生：
非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在
研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向
您致谢。敬请安好。
宏远公司敬上
2010年5月6日
拟写复信稿，本已坐到电脑前的高小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一
遍，并写好了信封，填好了发函登记。
邮件收进的程序
案例导入
1．高小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？
2．“缺少一分附件”的那封信为什么要由总经理自己处理？
3．高小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？
思考题
任务一 收发室的设立与管理
外、内收发的区别
总进出口
它是机关、单位文书、信件往来的总进出口。
外收发只担负着收信、发信的任务；内收发则负责拆阅信件，并根据信件的内容去处理。
收发、通信工作的特点
收发室的设立
收发室的
设立地点
收发室的
人员配备
兼有传达任务的
收发室的设施配备
一般收发室的
设备配置
收发室的职责
负责接收、分拣、登记并分发送
达本机关或单位的文件、公私信函、
普通电报以及其他邮件
负责为本机关或单位的各部门
或个人订阅并分发报刊杂志
负责接受并邮寄、投送本机关、
单位发出的公文、公函、公用电报
或其他公务信件
职责
收发、通信工作基本原则和要求
仔细谨慎
及时准确
保证安全
四不准
彬彬有礼
待人热情
坚守岗位
收发、通信人员应该具备秘书工作人员的素质，对自己承担的工作有正确的认识，热爱本职工作，忠于职守，工作要认真、细致，待人处事要有礼貌。
任务二 收发工作程序和方法
收信工作
签收
分拣
登记
拆封
转交
检查
分拣
登记
投送
发信工作
电子邮件
传真
现代通讯事务
能力目标
能够正确接听、拨打电话。
能够设计、填写电话记录表。
能够正确处理电话抱怨。
能够掌握并运用电话礼节进行正确交往。
知识目标
电话接听、拨打的基本方法和技巧。
电话记录表的基本内容。
电话交往的常规礼节。
电话抱怨的应对技巧。
学习目标
项目二 电话事务管理
电话接听的方法与技巧
1
电话拨打的方法与技巧
2
项目二 电话事务管理
电话交往的特殊情况及其处理
3
案例导入
宏远公司的高秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，高秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员王刚打来的电话。第一次他来电时，高秘书听着王刚的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，高秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，王刚又来电话，高秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。
现在，王刚第三次来电，高秘书应该怎么办？
电话挡驾的艺术
案例导入
思考题：
１．假如你是高秘书，你怎样做？
２．秘书接听电话时，首先应做些什么？
３．秘书怎样审查来电？秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？
电话挡驾的艺术
任务一 电话接听的方法与技巧
D
B
C
A
电话铃响两次后，取下听筒
自报姓名的技巧
电话机旁准备好记录本和笔
轻轻挂断电话
注意事项
接听电话的注意事项
电话接听的技巧
4
左手持听筒、右手拿笔
1
2
3
确定来电者身份姓氏
听清楚来电目的
注意声音和表情
电话接听的技巧
8
保持正确姿势
5
6
7
复诵来电要点
最后道谢
让客户先收线
特殊情况的处理技巧
1．代接、代转电话
2．在与人谈话而电话铃响时，应适时中断话题，并尽快接听。拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”
3．遇到帮对方查阅资料，无论时间多短，都应该说一声：“让您久等了。”
4．接打电话时碰上客人来访，如果电话内容并不太重要，应尽快礼貌地中断谈话。如果电话内容比较重要，由应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
5．谈话没有结束，对方意外中断通话，可由自己重拨。
特殊情况的处理技巧
6．如果知道对方打的是长途，可体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？”
7．遇到对方打错电话也要礼貌地应对，比较好的回答：“这里是××公司，您好像打错电话了。”
8．接到顾客抱怨的电话。不管什么情况都要耐心倾听，以消除对方的不满。
9．一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。
10．当无法接听电话时，可利用答录机记载信息。
任务二 电话拨打的方法与技巧
D
B
C
A
了解时间限制
控制通话长度
斟酌通话内容
控制通话过程
注意事项
拨打电话的注意事项
E
注重通话细节
电话拨打的技巧
先整理电话内容，后拨电话
1
2
3
勿因人而改变通话语气
说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
电话拨打的技巧
断线应马上重拨并致歉
5
6
帮助留言应记录重点
4
私下与人交谈需按保留键
特殊情况的处理技巧
1．如果要找的人不在，可以过后再打，也可礼貌地请对方代为转达。
2．拨错了电话，切记要表示歉意。
3．听不清楚对方说话内容时，应及时告诉对方。
4．白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。
5．代上司拨打电话。
6．在对方电话答录机上留言。
任务三 电话交往的特殊情况及其处理
以客为尊，放下身价
找出抱怨事由
寻求解决之道
请教同事或主管
征询客户意见
电话抱怨的处理技巧
电话方位指引的要点
1．确认对方所在区域位置
a
5．车程距离时间
2．乘坐何种车辆
b
6．电子工具的利用
3．开车族大目标指引
c
4．搭车族如何使用公共交通工具
d
电话中应对突发事件的技巧
1．听不清对方的话语
2．接到打错了的电话
3．遇到自己不知道的事
4．接到领导亲友的电话
5．接到顾客的索赔电话
Thank You !

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