资源简介

(共32张PPT)
模块一 秘书职业礼仪认知
学 习 目 标
1.理解秘书职业礼仪的内涵和内容；
2.理解秘书职业礼仪的重要意义；
3.学会在实际工作中灵活运用秘书职业礼仪原则。
学习内容
任务一 秘书礼仪的含义与特征
任务二 秘书礼仪的原则与内容
任务三 秘书礼仪的意义
任务一 秘书礼仪的含义与特征
上海美妆公司的总经理秘书王园最近很忙，因为她公司的最大客户---日本诚美会社的三浦展社长近期要来上海。这次来沪，他准备待一个星期左右，一是参观世博会，二是来美妆公司上海总部实地考察，顺便谈谈明年的一笔订单。
【工作情境】
日本诚美会社是公司的大客户，美妆公司每年有30%的订单都是来自于它，所以公司上下对三浦展社长一行的到来高度重视。王园更是为此忙活了近一个月，社长先生的性格、年龄、爱好、住宿、饮食、日程安排等若干细节都跟对方公司进行了精细的沟通和确认。
这天是客人到来的日子，为了保证水果新鲜，王园一大早去买进口水果，跟司机一起把水果放到三浦先生将要下榻的酒店房间。在把洗干净的水果放到果盘中的时候，茶几角把王园的丝袜给勾了个小洞。想让司机到楼下去买一双换上，可那边总经理的电话又在催了。王园想想算了，反正裙子长及膝盖，勾坏的小洞又在腿弯内侧，留心遮盖的话，应该不会有人注意到吧。于是，王园就匆匆忙忙的跟总经理去机场接客人去了。
可是陪同三浦先生在工厂参观期间，王园发现三浦先生好像有点不太高兴，跟自己谈话时也是不冷不淡、未知可否，特别是在端茶倒水、迎来送往的时候，总会隐约感觉到他的目光在追着自己。
王园心里直犯嘀咕，想不清楚为什么，猜测可能是丝袜的原因，但又觉得不至于招来社长这么大的反应。接下来几天，她全程陪同三浦社长一行，跟社长先生的秘书惠子小姐逐渐成了好朋友，旁敲侧击之后，这才恍然大悟。
原来，问题还是出在那双丝袜上。惠子小姐告诉王小姐，三浦先生是个非常注重礼仪和传统的人，平日里对公司男女职员的穿着举止都要求挺高，如果不合乎公司规范，他当面指出来。他经常在公司里强调，一个对自己的穿着举止都不在意的人，能指望他拿出更多的时间和精力放在工作和公司的发展上吗？一个公司够不够专业、管理规范不规范、有没有实力，从员工们的穿着举止就能看七八分来。
王园考虑到了接待重要客人的若
干细节，却缺乏对社长个人信息
的全面了解，不知道他非常重视
礼仪，喜欢从礼仪方面去判断公
司的实力。
【任务描述】
如果王园采取以下及时补救的方法，可能
不会给自己带来尴尬，也不会使公司颜面受损：
方法一：因为丝袜本身就是易坏的，所以
最好在自己随身携带的包里或办公室抽屉里，放
上一两双备用。
【工作实施】
方法二：王园可以跟总经理解释清楚，说明自己作为接待人员，如果衣冠不整，会影响到接待的质量，特别今天来的是贵宾，不能大意。请他给自己几分钟时间，到酒店销售部买双新的换上，总经理应该会同意的。
丝袜破洞虽小，却事关公司形象
。王园的主要问题就在于忽视工
作中的礼仪。她应该意识到自己
作为一线服务的接待人员，不应
该出现任何有损公司形象的穿着
和行为。
【工作评诂】
◆定义:是指秘书人员在开展秘书工作中行为规范的总和，是一种职业礼仪；
◆根据秘书职责，秘书礼仪会涉及：交往礼仪、接待礼仪、饮食礼仪、电子通讯礼仪、商务典礼礼仪、会务管理礼仪、涉外礼仪等；
◆主要特点：公务性、规范性、差异性、变化性。
【相关知识】
任务二 秘书礼仪的原则与内容
【工作情境】
今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重要的研发报告，是下午李经理要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。刘秘书恨不得变成哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都搞定。
正在刘秘书忙碌之时，先后进
来了两位客人，请问：刘秘书
该如何接待？
【任务描述】
正在刘秘书忙碌之时，听见有人敲门，心想又是谁呀，嘴里忙说：“请进。”推门进来的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书问他：“您好！请问有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们李经理，今天早上我跟他约好十点钟见面。”刘秘书看了一眼墙上的挂钟，还有10分钟到10:00，就说：“那您先坐会儿吧。”接着，就又低头忙碌起来。
【工作实施】
紧接着，刘秘书又听见有人敲门，说声：“请进。”这次推门而进的是他们研发部的常客，是李经理的老同学，市政府科技处的张处长。李秘书马上热情地迎上去，说道：“张处长您好！您是来找我们李经理的吧，快请坐，我给您沏茶。”说着，手脚利索地沏好茶端给了张处长。
【工作实施】
张处长接过茶，说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们经理谈谈市里那个项目的事情，他今天上午没别的事吧？”刘秘书忙说：“李经理上午没什么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处长去李经理的办公室。
这时，坐在一边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？难道这就是你们公司的待客之道？我是小公司的人，不配受你这大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。”说完，摔门而去。
刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。
【工作实施】
刘秘书在与客人的沟通中，违背了三个原则：平等原则，对先来的客人不予理会，而对后来的客人热情倒茶；尊重原则，她的言谈和行为，无视先来客人的存在，是极大的不尊重；诚信原则，明明经理10:00有约，却称经理上午没事。正是刘秘书的诸多失礼表现，导致了自己、客人、张处长三方都没有面子，损坏了组织形象。
【工作评诂】
刘秘书应加强职业礼仪的修养，如果按职业礼仪规范来处理，就会显得有礼有节，避免案例中三方都很尴尬的局面。
1.对与公司存在业缘关系的客人，应平等、热情相待，一视同仁。况且案例中先来的客人，与李经理有约在先，刘秘书再忙也不能省略倒茶寒暄的基本礼貌，让人家干坐着，自己忙自己的，是很失礼的。如果实在没时间陪客人，可以跟客人解释说明下，自己手头的工作很紧急，求得对方理解，同时提供茶水或报纸等，将客人安顿好再忙自己的，这样也是可以的。
2.张处长是临时造访，没有预约。在这种情况下，刘秘书应优先安排有预约的客人与李经理见面，回答张处长时，应讲明李经理上午约了客人，同时把先到的客人介绍给张处长。这样做，一是用事实向张处长表明立刻就见李经理有难处；二是通过介绍认识，可以把谁先去见李经理这个难题抛给二人自己决定。
3.如果先来的客人先去见李经理，刘秘书可以先把张处长安顿好，请他先上网或看报纸，接着，在把先来的客人引进经理室时，顺便告诉李经理张处长在等，这样就提醒了李经理自动缩短会见时间，避免让张处长久等。张处长是李经理的老同学，关系相对近些，应该不会太过计较。
刘秘书如果这样做，不仅可以按照先来后到的公平原则去解决问题，同时还能灵活的处理两位客人之间的微妙关系。
一、基本原则
◆平等原则
◆尊重原则
◆诚信原则
◆宽容原则
◆适度原则
二、主要内容
礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗
【相关知识】
任务三 秘书礼仪的意义
【工作情境】
法国某城市的一家照相器材厂，经过技术人员的艰苦努力，研制生产出一种先进的显影液。世界许多国家和地区的同类型生产厂家纷纷派人来参观考察，无不对其生产工艺及产品配方抱有极大兴趣。作为照相器材技术强国的日本，拥有诸多世界名牌的日本厂商对此也表示关注。日本的一家公司派来代表团。鉴于日本人的精明，厂方不由得打起十二分精神接待，以保护其机密技术。
在厂方秘书人员的引导下，日本代表团到器材厂各车间参观，他们对生产设备、生产工艺及产品优良性能赞不绝口，来到显影液样品前面，参观者兴奋起来，有的参观者拿出相机不停地拍照，有的拿出笔记本记着什么，还有几位日本客人与厂方工作人员不时地低声交换着意见，一同参观的A先生弓着腰，拿着放大镜在仔细地观察显影液，A先生做这个动作，是为了让领带沾上显影液，以便回去研究成分。虽然这一举动十分隐蔽，但还是没能逃脱接待人员的眼睛。
【任务描述】
秘书人员遇到这样的情况，需要即刻采取一个两全之策，做到既保住厂方机密，又不会让前来参观的日本代表团难堪。
【工作实施】
考察现场的气氛非常热烈，一天过去了，日本代表团结束了访问，满载而归。然而，当A先生走出车间时，秘书人员礼貌地说：“对不起先生，您的领带在参观时弄脏了，这是我们工作的失误，请您换上我们赠送的新领带，以表我们的歉意，您的领带我们洗干净后再送还给您。”A先生无可奈何，只得把领带换下来。
【工作评诂】
秘书人员用道歉、赠送领带的方
式，把责任往自己身上揽，其实是
一种以退为进的策略，既保住了公
司的利益，也顾全了A先生的面子，
还让心知肚明的A先生羞愧难当。
◆是企业文化的表现形式之一
◆能有效地提升个人的职业素质
◆有利于创造良好的沟通氛围
◆有利于树立良好的组织形象
【相关知识】

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