资源简介

(共14张PPT)
项目五 沟 通 艺 术
任务一 听的艺术
案例——“听的艺术”
美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么你要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”
问题1：结合案例谈一谈你对“听”的认识。
问题2：如果是你，你如何做到认真倾听？
这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半；二是不要将自己的意愿强加于他人。要学会聆听，用心听，虚心听。你以为他（小男孩）要逃跑，而真正的他其实是想救人！很多时候，当我们真正了解对方的想法时，往往自惭形秽
一、倾听障碍
（一）倾听障碍的常见形态及其影响
环境障碍
2. 倾听者障碍
（二）消除倾听障碍的有效策略
创造良好的倾听环境
2. 克服倾听者的障碍
二、倾听的方法
（一）倾听的定义
（二）倾听的方法和技巧
技能训练
卡 片 一
选择一个你感到很幸福的话题（可以是你的生日，也可以是你生活中得到他人帮助的一段经历），向你的伙伴讲述两分钟。
卡 片 二
当你的伙伴在讲话时，用身体语言或打岔等表示你没有认真倾听对方讲话。
卡 片 三
通过你的手势、身体语言、应答或赞同表现出你对对方的讲话非常有兴趣，你是一位积极的倾听者。
游戏中，首先将学员分成两人一组，并请他们面对面落座。分别发给他们卡片一和卡片二，请他们按卡片上的要求去做，并嘱咐他们不要让对方知道自己卡片上的内容。
游戏进行两分钟后，持卡片一的学员将卡片交给自己的伙伴。
将卡片三发给手中已经没有卡片的学员，请他们按新卡片上的要求去做。进行两分钟后，组织学员进行讨论。
1. 如何知道你的伙伴是否在认真倾听？
2. 你的伙伴是好的或不好的倾听者时，你有什么感觉？对方的表现对你的讲话有什么影响？
3. 你认为积极的倾听行为是什么？
任务二 说的艺术
一、话题恰当
（一）话题引入方式
1. 中心开花 2. 即兴引入 3. 投石问路 4. 循趣入题
5. 一见如故
（二）良好的沟通方式
1.学会倾听 2. 学会“闲扯” 3. 赞美对方
4. 学会感谢 5. 控制气氛 6. 寻找话题
二、表达恰当
（一）表达能力
1. 表达能力概述
2. 有效表达的重要性
3. 不善表达产生的后果
（二）提高口头表达能力
1. 良好表达能力的技巧
2. 谈话态度
技能训练
以小组为单位，排练一则5~7分钟的销售小品，体现本任务所学的销售沟通——问的艺术。
任务三 销售沟通——问的艺术
必备知识
一、提问方式（有效发问模式）
问题有两种模式：一是开放式。你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样、什么，等等，也就是“5W1H”：Why、What、When、Who、Where、How。这种方式多用于销售的开始。二是封闭式。二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销售的结尾。
1. 有意义地提问
2. 边看边问，边听边问
3. 先提问题，再说背景
4. 带着好奇心提问
5. 新人不懂就问，老人慎重提问
6. 上级选择题，下级开放题
二、提问的艺术性（注意事项）
1.问题必须切中实质
2.必须保持礼貌和谨慎
3.多提开放性问题
技能训练
1. 分析以下三个问句存在的问题并纠正
（1）你对这个问题还有什么意见？
（2）不知您对此有何高见？请发表。
（3）你有什么不明白的吗？
2. 同桌之间相互演练下面三句话，然后双方互谈感受
（1）我这样讲清楚吗？
（2）你了解我的意思吗？
（3）怎么还不明白！
3. 小品
（1）应对客户的“我对此兴趣不大”训练。
在推销过程中，会碰到对方这样回绝你的情况：
“我对这个产品没有兴趣。”
“谈其他可以，谈产品请免开尊口。”
“我的兴趣是如何赚钱，不是花钱买你的产品。”
不论表现形式如何，一句话归纳起来，就是对产品没有兴趣。比如，你的客户对你说“我对此兴趣不大”，这时你该如何应对使得谈话能继续下去。
（2）应对客户的“先把资料放在这里”的训练。
一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的N型手提电脑。这位总经理平日应付的推销员够多了，所以他只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我吧。”
很明显，该经理根本就没有购买的意愿，只是随口敷衍了事，虽然表面上客户并没有说没兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他对此根本没有兴趣，留下资料后翻看的机会很小。遇到这种情形的时候推销员应该怎么应付呢？
4. 模拟联合国
任务四 销售沟通——答的艺术
必备知识
一、恰当反馈
沟通过程模式
二、回答的艺术性
如何给予反馈
（1）针对对方的需求（2）具体、明确
（3）有建设性 （4）对事不对人
2. 如何接受反馈
（1）耐心倾听，不打断（2）避免自卫（3）表明态度
技能训练
小品 （训练学生对沟通方式的使用能力，提高学生的表达能力）

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