资源简介 (共14张PPT)项目五 沟 通 艺 术任务一 听的艺术案例——“听的艺术”美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要做什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯……我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么你要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”问题1:结合案例谈一谈你对“听”的认识。问题2:如果是你,你如何做到认真倾听?这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半;二是不要将自己的意愿强加于他人。要学会聆听,用心听,虚心听。你以为他(小男孩)要逃跑,而真正的他其实是想救人!很多时候,当我们真正了解对方的想法时,往往自惭形秽一、倾听障碍(一)倾听障碍的常见形态及其影响环境障碍2. 倾听者障碍(二)消除倾听障碍的有效策略创造良好的倾听环境2. 克服倾听者的障碍二、倾听的方法(一)倾听的定义(二)倾听的方法和技巧技能训练卡 片 一选择一个你感到很幸福的话题(可以是你的生日,也可以是你生活中得到他人帮助的一段经历),向你的伙伴讲述两分钟。卡 片 二当你的伙伴在讲话时,用身体语言或打岔等表示你没有认真倾听对方讲话。卡 片 三通过你的手势、身体语言、应答或赞同表现出你对对方的讲话非常有兴趣,你是一位积极的倾听者。游戏中,首先将学员分成两人一组,并请他们面对面落座。分别发给他们卡片一和卡片二,请他们按卡片上的要求去做,并嘱咐他们不要让对方知道自己卡片上的内容。游戏进行两分钟后,持卡片一的学员将卡片交给自己的伙伴。将卡片三发给手中已经没有卡片的学员,请他们按新卡片上的要求去做。进行两分钟后,组织学员进行讨论。1. 如何知道你的伙伴是否在认真倾听?2. 你的伙伴是好的或不好的倾听者时,你有什么感觉?对方的表现对你的讲话有什么影响?3. 你认为积极的倾听行为是什么?任务二 说的艺术一、话题恰当(一)话题引入方式1. 中心开花 2. 即兴引入 3. 投石问路 4. 循趣入题5. 一见如故(二)良好的沟通方式1.学会倾听 2. 学会“闲扯” 3. 赞美对方4. 学会感谢 5. 控制气氛 6. 寻找话题二、表达恰当(一)表达能力1. 表达能力概述2. 有效表达的重要性3. 不善表达产生的后果(二)提高口头表达能力1. 良好表达能力的技巧2. 谈话态度技能训练以小组为单位,排练一则5~7分钟的销售小品,体现本任务所学的销售沟通——问的艺术。任务三 销售沟通——问的艺术必备知识一、提问方式(有效发问模式)问题有两种模式:一是开放式。你问的问题对方可以从很多方面作答,比方说:何时、何地、怎么样、什么,等等,也就是“5W1H”:Why、What、When、Who、Where、How。这种方式多用于销售的开始。二是封闭式。二选一,答案可以是:是、不是、可以、不行、今天、明天等,多用于销售的结尾。1. 有意义地提问2. 边看边问,边听边问3. 先提问题,再说背景4. 带着好奇心提问5. 新人不懂就问,老人慎重提问6. 上级选择题,下级开放题二、提问的艺术性(注意事项)1.问题必须切中实质2.必须保持礼貌和谨慎3.多提开放性问题技能训练1. 分析以下三个问句存在的问题并纠正(1)你对这个问题还有什么意见?(2)不知您对此有何高见?请发表。(3)你有什么不明白的吗?2. 同桌之间相互演练下面三句话,然后双方互谈感受(1)我这样讲清楚吗?(2)你了解我的意思吗?(3)怎么还不明白!3. 小品(1)应对客户的“我对此兴趣不大”训练。在推销过程中,会碰到对方这样回绝你的情况:“我对这个产品没有兴趣。”“谈其他可以,谈产品请免开尊口。”“我的兴趣是如何赚钱,不是花钱买你的产品。”不论表现形式如何,一句话归纳起来,就是对产品没有兴趣。比如,你的客户对你说“我对此兴趣不大”,这时你该如何应对使得谈话能继续下去。(2)应对客户的“先把资料放在这里”的训练。一位推销员到了一家公司,开始向该公司的总经理推销他的N型手提电脑。这位总经理平日应付的推销员够多了,所以他只是很随便地说了一句:“知道了,那你先把相关的介绍资料给我吧。”很明显,该经理根本就没有购买的意愿,只是随口敷衍了事,虽然表面上客户并没有说没兴趣,但是他只是冷淡地让推销员把资料留下,就表明了他对此根本没有兴趣,留下资料后翻看的机会很小。遇到这种情形的时候推销员应该怎么应付呢?4. 模拟联合国任务四 销售沟通——答的艺术必备知识一、恰当反馈沟通过程模式二、回答的艺术性如何给予反馈(1)针对对方的需求(2)具体、明确(3)有建设性 (4)对事不对人2. 如何接受反馈(1)耐心倾听,不打断(2)避免自卫(3)表明态度技能训练小品 (训练学生对沟通方式的使用能力,提高学生的表达能力) 展开更多...... 收起↑ 资源预览