资源简介

(共12张PPT)
项目六
沟通技巧
任务一 售前沟通技巧
必
备
知
识
电子商务销售与传统销售模式的利弊
改变传统的营销方式
改变企业竞争形态
改变人们传统的消费习惯
改变市场营销环境
改变企业营销模式
技
能
训
练
任务二 售中沟通技巧
必
备
知
识
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
沟通方式的不同
2. 沟通理念的不同
3. 沟通时空限制的不同
4. 一对一的沟通在网络营销中得以普及
二、网络营销过程中的沟通技巧
三、如何促进完成订单
假定准顾客已经同意购买
帮助准顾客挑选
利用“怕买不到”的心理
先买一点试用看看
欲擒故纵
反问式的回答
快刀斩乱麻
拜师学艺，态度谦虚
技
能
训
练
根据对话记录，试写一张客服服务反馈表。
任务三 售后沟通技巧
必
备
知
识
一、网上售后服务的优势
（1）便捷性。（2）低廉性。（3）灵活性。
（4）直接性。（5）“一对一”的个性化服务
二、网上售后服务的形式
销售过程的售后服务
网上产品支持和技术服务
推销型售后服务
三、网上售后服务策略
1. 设计FAQ（Frequently Asked Questions）页面
2. 提供“免费下载”或“软件库”
3. 网上BBS或新闻组
4. 建立电子邮件用户支持渠道
5. 定期向顾客提供“电子杂志”
必
备
知
识
四、开展网上售后服务应注意的问题
（1）网上产品问题解决和技术支持的信息要丰富、全面，否则客户从网上寻求不到直接支持，有可能转为寻求传统方式解决，这样就发挥不了网上售后服务的优势。
（2）网上服务和人工服务相结合。售后服务单靠互联网是不够的，还必须与传统售后服渠道相结合，如产品的维修，大多数还必须通过传统方式来进行。
（3）注意网上服务的及时性。客户在网上需求产品支持和技术帮助时，如果回答不及时可能导致客户失去耐心转而寻求人工服务方式，因此最好是配备专人来解决网上提出的问题。
（4）强化网上售后服务的质量控制。就目前来说，客户对于网上服务有一种陌生感，因此，网站在客户问题解决时和解决后应发送E-mail信息与客户保持密切联系，降低客户的不信任感。
（5）定期发送企业的产品动态和服务信息，保持与客户联系，方便客户寻求帮助和注意产品的更新换代。
必
备
知
识
五、电子商务客服售后技巧
（一）售后与买家及时沟通
1.主动联系买家 2. 注意沟通方式
3. 注意沟通时间 4. 学会分析买家
（二）发货及物流服务
发货前要严把产品质量关
加强把控物流环节
物流过程与买家及时沟通
做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销
（三）买家和卖家有哪些纠纷
技
能
训
练
在电子商务平台中寻找相关的某产品网店，并进行实战操作演练：
（1）处理中、差评的流程。
（2）延伸客户服务的流程。
（3）退换货的操作流程。

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