资源简介

(共20张PPT)
商务礼仪
网络沟通礼仪
礼仪体现细节 细节体现素质
情景导入
湖南龙创商业集团公司销售部小张要给经理发一个急需经理审核的合同文本的邮件，他写完邮件以后，没有注明主题就急匆匆地发出去了，然后开始等待经理的回复，但左等右等不见经理的回复，由于工作紧急，他不得不打电话问经理是否收到邮件，但经理说没有收到，而且还纳闷为什么一直不见小张的邮件。原来是因为经理的邮件较多，经常看到一些没有主题的邮件他就以为是垃圾邮件或广告而不予理会或直接删除，小张的那个邮件就是这样被删掉的。
礼仪体现细节 细节体现素质
项目任务
假如你是销售部小张应该如何处理网络邮件？应了解和掌握哪些网络礼仪？
礼仪体现细节 细节体现素质
任务分析
现代信息化社会发展迅猛，很多单位基本实现无纸化办公，大量工作都是在网络上传递沟通完成的，人们的工作与生活已离不开网络了。而很多人却没有意识到在网络上办公或娱乐时，也应该了解和掌握网络礼仪，否则就会出现很多意外状况，甚至可能给单位和个人造成无法挽回的损失。因此，我们应该也必须重视网络礼仪。
小张因为在处理邮件时没有注明邮件主题而使这个“无主题“邮件发送出去，就像是一个无身份证的人一样，很难得到人们的认可，邮件也就有可能会被误以为是广告或垃圾邮件而被删除，因此我们应该规范自己的网络行为，按照相关的礼仪要求对待和处理网络沟通。
一、网络沟通的概念
所谓网络沟通，是一种以虚拟方式通过信息技术（IT）的计算机网络来实现与单人或多人的信息沟通活动。就是将多台电脑连接在一起，使各用户之间能够通过数据库、聊天室、电子邮件和其他方式进行便捷的沟通与交流。
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二、网络沟通的主要形式
电子邮件
网络电话
网络传真
网络新闻发布
即时通信
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三、网络沟通存在的问题
1.沟通信息呈超负荷
2.口头沟通受到极大的限制
3.纵向沟通弱化，横向沟通扩张
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四、网络沟通的策略
1.交流面对面，管理最有效
2.信息传递前，深思又熟虑
3.注重影响面，圈内与圈外
4.技术新趋势，冷静多思考
5.控制通讯资，事半又功倍
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五、网络沟通的基本规范
不用计算机伤害别人
不干扰别人的计算机
不窥探别人的文件
不用计算机进行偷窃
不用计算机作伪证
不使用或复制没有付钱的软件
未经许可不可使用别人的计算机资源
不盗用别人的智力成果
应考虑所编程序的社会后果
应以深思熟虑和慎重的方式使用计算机
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六、网络不道德行为的类型
有意的造成网络交通混乱或擅自闯入网络及其相连的系统
商业性地或欺骗性地利用大学计算机资源
偷窃资料、设备或智力成果
未经许可而接近他人的文件
在公共用户场合做出引起混乱或造成破坏的行为
伪造电子邮件信息
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七、网络沟通的礼仪
1.使用电子邮件的要求：
主题应当精当
注意称呼, 避免冒昧
注意邮件正文拼写和语法的正确
邮件容易丢失, 应小心查问, 不要无理猜测
不要随意转发电子邮件
尽量避免群发邮件
给陌生人发送邮件时，要注明自己的身份
如果对方公布了自己的工作邮件，那么工作上的联系请不要发送到对方的私人信箱里去
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七、网络沟通的礼仪
2.使用IM(即时通信)软件的要求
不要随便要求别人加你为好友, 除非有正当理由
在别人状态为 Busy 的时候, 不要打扰
如果谈工作, 尽量把要说的话压缩在10句以内
不要随意给别人发送链接或者不加说明的链接
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七、网络沟通的礼仪
3.注意事项
记住别人的存在
网上网下行为一致
入乡随俗
尊重他人的时间
在网上留个好印象
分享你的知识
平心静气地争论
尊重他人的隐私
不要滥用权利
宽容
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实践训练
情景训练
市场部小谢的QQ号码被盗后，他的QQ好友便不断地接到从他的QQ上发来的借钱信息，同事小李也接到了同样的信息，小李该怎么办？小谢该怎么办？
实训要求：。
1.分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；
2.规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通知的相关事宜。
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案例分析
1、小张是大三学生，一日在浏览博客时无意中看到一篇名为“中国联通招聘网络兼职”的博客。博客称联通为扩大业务量和知名度招聘“刷业绩兼职”，回报率很高，并且醒目提示“不需要任何保证金”、“需要保证金的都是骗子”。
　　小张觉得博客内容规范，提示贴心，比较可信，遂通过博客上的QQ进行联系。对方自称为联通内部员工，为提升业绩招聘“刷业绩兼职”，只需去官方网站上购买联通充值卡，3张算一次任务，任务完成后会把货款退回给小张，每次任务可得15元佣金。对方还特别提醒小张不用担心被骗，因为就算不退还货款小张手里还有充值卡，也不会损失。
小张觉得对方说的有道理，于是就在对方发来的充值卡链接上花300元购买了3张充值卡，然后联系对方要求回退货款。但对方却表示，系统可能“卡单”了，只看到一张充值卡的交易记录，小张必须再购买三张才可以激活之前的订单。小张感觉不妙，立刻打电话充值，但系统提示卡号密码错误，充值卡都是假冒的。
实训要求：请分析案例中小张为什么报警？他有哪些方面做得不妥？
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案例分析
2. 赵先生心仪某水果手机已久。一日，他在淘宝网上看到某卖家标出某二手水果手机的价格只需2600元，比别家便宜。他随即用淘宝旺旺与卖家联系，但卖家以电脑运行旺旺会卡为由，要求转到QQ上进行交流。
　　卖家告诉赵先生，手机是前男友送的生日礼物，因分手后不想看到“伤心物”，故忍痛贱卖。赵先生对卖家很是同情。不过由于担心货品质量和售后保障，赵先生还是仔细询问了手机的序列号，并索要发票，卖家也一一提供。
　　赵先生随后向卖家索要商品的实物照片，卖家表示室内光线不好，无法拍摄，并突然告诉赵先生，有另外的买家想要买这台手机，并且能出更高的价格，但是如果赵先生现在就能拍下付款的话，自己还是愿意以原价卖给赵先生。赵先生担心超值的手机被别人买走，立刻答应现在就拍下付款。
　　卖家发来一个“淘宝链接”（实际上是钓鱼网站）要求赵先生拍下付款。赵先生还特意仔细查看了链接，里面确实包含熟悉的
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“item.”，于是使用中国银行网银付了款。但当赵先生通知卖家自己已付款时，卖家却说没有收到交易通知。　　赵先生查看自己的淘宝交易记录，发现也没有刚才拍下的手机，此时，赵先生开始焦虑不安，并向卖家询问。卖家表示，这是由于淘宝网网络故障“掉单”了，导致赵先生的付款被支付宝暂时冻结，并发来了交易状态截图和淘宝旺旺的提示截图（实际上，淘宝不会发送此类信息），如下图
卖家告诉赵先生，只需要再支付1元激活款，被锁订单就会被激活，同时又发来了那个2600元的商品链接要求赵先生拍下付款。赵先生询问为什么金额显示是2600元而不是1元？卖家非常确定的多次表示，2600元显示的是被冻结金额，赵先生实际上只需付款1元，催促赵先生尽快付款解锁。并发来“系统提示”截图和网银提示截图。
对于卖家的说法，赵先生将信将疑，但最终还是按照卖家的要求，在卖家发来的商品链接上进行了付款操作。随后不到1分钟，赵先生的手机便收到了银行发来的扣款2600元短信通知。此时，赵先生实际
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已经支出了5200元。赵先生感到自己上当了，立即找卖家质问。
卖家再次坚称没有欺骗赵先生，并表示，可能是由于赵先生的电脑网络问题导致连续付款错误。随即发来了一个名为“淘宝订单解锁”的文件（实际上是一个网银木马），说只有运行这个文件进行订单解锁，才能退回之前的款项。赵先生退款心切，便接收并打开了这个文件。随后，赵先生电脑上的某安全卫士提示此程序为木马，已经删除。
赵先生再次向对方询问，对方却反问“是杀毒软件吧？”，“这是杀毒软件的误报”，“要首先关掉杀毒软件，再运行这个程序”。对方还向赵先生提供了一个某搜索引擎“杀毒软件误报”的结果链接（http：//www./s？wd=360%CE%F3%B1%A8）。
赵先生看到搜索结果后，最终听信了对方的话，关闭了所有的杀毒软件产品，并再次接收和运行了对方发来的程序。
该程序提示赵先生：只需要再次登录网银输入用户名和密码进行确认，不需要再进行支付。赵先生按照提示操作，结果并没有等到款项被退
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回的消息，手机却收到银行发来的信息提示：一笔金额为1万元的扣费交易，由于账户余额不足没有成功。赵先生此时才确信自己真的是上当了，立即挂失了银行卡，并拨打了110报警。
【网警解读】
　　这是一个十分经典的“钓鱼+木马连环欺诈”，骗子通过精心布局一步一步引受害者上钩，最终利用网银木马洗劫受害者网银资金。在上述案例中，如果不是账户余额恰好不足，赵先生的损失还将扩大。
　　在上面案例中，骗子不仅利用受害人对淘宝规则的不了解进行了钓鱼欺诈，而且还利用受害人急于追回损失的心理，进行了逐步深入的诱骗欺诈，致使受害人被二次钓鱼，并最终关闭安全软件，放行了网银木马，险些造成更大的经济损失。此外，骗子在欺诈过程中，还利用了受害人的同情心理（自称失恋）、抢购心理、甚至还引用知名搜索引擎的搜索结果作为自己的欺诈说法佐证，骗局设计之精密，实不多见。
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还有一点值得注意，这就是骗子对钓鱼网址的伪装。赵先生在打开钓鱼网站之前，还特意查看了一下网址信息，其中包含“item.”，为什么还会是钓鱼网站呢？
下图是骗子通过QQ发给赵先生的钓鱼链接。其中，后半部分确实包含淘宝网页的网址信息。但是，根据HTML的相关规则，实际上，这个网址的前半部分才是真正会被打开的网页，而后半部分不过是一个无效参数。为了增加迷惑性，骗子还对前半部分网址进行了编码，普通用户很难分辨其对应的真实域名是什么。
实训要求：
请问：你看了以上案例有何感想？
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