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商务谈判礼仪
第十二章
商务谈判的组织安排礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
商务谈判的基本阶段
（1）导入阶段
导入阶段即双方见面、介绍、寒暄、简短交谈，以及创造良好的谈判气氛。
（2）概说阶段
概说的目的是让对方了解自己的目标和想法，但不是把自己的一切想法和盘端出，只是简单地说出自己的基本想法、意图和要求。这是双方彼此认识谈判对手的目标要求的第一回合。
（3）明示阶段
明示阶段是谈判双方把要解决的问题摆到桌面上来讨论，问题包括：自己所求、对方所求、彼此互相所求，以及看不出来的内蕴要求。
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商务谈判的组织安排礼仪
（4）交锋阶段
由于利益和心理上的对立，谈判双方必然存在某些分歧，这些分歧在交锋阶段就明显展开了。在交锋中，谈判者既要朝着自己追求的目标勇往直前，又要有随时回答对方质询的心理准备，同时，要尽量把对方的抵抗心理降到最低。
（5）妥协阶段
双方各自做一定的让步，以达成最终的协议。
（6) 协议阶段
经交锋阶段和妥协阶段后，双方认为己基本达到了自己的要求，于是拍板同意，双方代表在协议书上签字，谈判结束。
商务谈判的基本阶段
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商务谈判的组织安排礼仪
（1）避免在身心处于低潮时进行谈判。例如，夏天的午饭后、人们需要休息的时候等都不宜进行谈判；去外乡异地谈判或去国外谈判时，在经过长途跋涉后应避免立即开始谈判，要安排充分的休整之后再进行谈判。
（2）避免在休息日后的第一天早上进行谈判，因为这个时候人们在心理上可能仍未进入工作状态。
（3）避免在连续紧张地工作后进行谈判，这时人们的思绪比较零乱。
（4）避免在身体不适时（特别是牙痛时）进行谈判，因为身体不适时，很难使自己专心致力于谈判之中。
（5）避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。现代心理学、生理学研究认为，傍晚4点至6点是人一天在心理上、肉体上的疲劳都已达到顶峰的时候，这个时候容易焦躁不安、思考力减弱、工作没有效率，因此在这个时候进行谈判是不适宜的。
谈判时机的选择礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
（6）在商务谈判中，如果是卖方谈判者，则应主动避开买方市场；如果是买方谈判者，则应尽量避开卖方市场，因为在这两种情况下都难以进行平等互利的谈判。不要在最急需某种商品或急亟出售产品时进行谈判，要有一个适当的提前量，做到“凡事预则立”。同时要注意时间因素的重要性，要选择对自己最有利的时机，如夏天买棉衣、冬天买风扇、落市时去买菜、淡季时去旅游等。
谈判时机的选择礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
（1）光线。可利用自然光源，也可使用人造光源。利用自然光源即阳光时，应备有窗纱，以防强光刺目；使用人造光源时，要合理配置灯具，使光线尽量柔和一点。
（2）声响。室内应保持安静，使谈判能顺利进行。房间不应安排在临街、临马路的地方，也不该安排在施工场地附近；房间门窗应能隔音，周围没有电话铃声、脚步声、人声等噪声干扰。
（3）温度。室内最好能使用空调和加湿器，以使空气的温度与湿度保持在适宜的水平上（温度在20℃，相对湿度在40%～60%是最合适的）。一般情况下，至少要保证空气的清新和流通。
（4）色彩。室内的家具、门窗、墙璧等的色彩要力求和谐一致，陈设应实用美观，并留有较大的空间，以利于人员活动。
（5）装饰。谈判场所的装饰应力显洁净、典雅、庄重、大方。宽大整洁的桌子、简单舒适的座椅（沙发)，墙上可挂几幅风格协调的书画，室内也可装饰适当工艺品、花卉、标志物，但不宜过多过杂，以简洁实用为好。
谈判环境的布置礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
1.双边谈判
（1）横桌式（见图12.1）
横桌式座次排列是谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈人员居中就座之外，各方的其他人员应依照具体职位的高低，各自先右后左，自高而低分别在己方一侧就座。双方主谈人员的右侧座位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中应由译员就座。
谈判中的就座礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
1.双边谈判
（2）竖桌式（见图12.2）
竖桌式座次排列是谈判桌在谈判室内竖放，具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人员就座，左侧则由主方人员就座，其他方面与横桌式排座相仿。
谈判中的就座礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
2.多边谈判
（1）自由式。
自由式座次排列即各方人员在谈判时自由就座，而无须事先正式安排座次。
（2）主席式（见图12.3)。
主席式座次排列，是指在谈判室内，面向正面设置一个主席位，由各方代表发言时使用，其他各方人士，则一律背对正门，面对主席之位分别就座，各方代表发言后，须下台就座。
谈判中的就座礼仪
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商务谈判的组织安排礼仪
3.谈判中签字仪式的座次礼仪
一般说来，举行签字仪式时，座次排列的具体方式采用并列式。并列式座次排列是举行双方签字仪式时比较常见的形式，即签字桌在室内面门横放，双方出席签字仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，主方在左边，客方在主方的右边，如图12.4所示。
谈判中的就座礼仪
商务谈判的语言礼仪
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判的语言技巧
1.针对性要强
在商务谈判中，双方各自的语言，都是在表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，要做到有的放矢。模糊、啰嗦的谈判语言会使对方感到疑惑、反感，降低已方威信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品及不同的谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用谈判语言，才能保证谈判的成功。例如，对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能更受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在商务谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化素养及需求状况的差异，恰当地使用针对性强的语言。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判的语言技巧
2.表达方式要委婉
在商务谈判中，语言的表达方式应尽量委婉，这样易于被对方接受。例如，在否决对方要求时，可以说:“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。”然后不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。
在商务谈判中，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高自身说服力。在提出自己的意见之前，先问对方如何解决问题，当对方提出解决方案以后，若和自己的意见一致，则要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，对方有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判的语言技巧
3.具备灵活的语言应变能力
由于谈判形势的变化是难以预料的，因此往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，这就要求谈判人员具备灵活的语言应变能力，并与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对方逼你立即做出选择时，你若说“让我想一想”“暂时很难决定”之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方:“真对不起，9点钟了，我得出去一下，有一个与朋友约好的电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判的语言技巧
4.恰当地使用无声语言
在商务谈判中，谈判人员通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥着重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要保持沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。
5.巧妙而委婉的拒绝
在商务谈判中，往往会碰到这样的事：对方提出要求，希望己方能同意，然而面对有损于己方利益的要求又必须拒绝，而拒绝也是有礼仪要求的，那就是要采用一些巧妙而委婉的拒绝方式，设法不让对方或己方陷入紧张状态之中，并使对方能比较痛快地接受这一信息。例如，在对方提出问题之后，不马上正面回答，而是先讲一点理由，提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，主动放弃原来提出的问题。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判中的辩论礼仪
1.提问的方式要适当
（1）提问的方式要委婉，语气要亲切平和，用词要斟酌，不能把提问变成审问或责问。咄咄逼人的提问容易给对方以居高临下的感觉，进而使之产生防范心理而不利于谈判的进行。
（2）提问的内容和角度要慎重选择，既要有针对性又不能使对方为难。不要一直提对方难于回答的问题，如果提出的问题使对方面有难色或露出不悦的神情，就不要再追问而要及时变换话题。
（3）对需要向对方提问或查问的问题，应事前列好提纲，而且越详细越好。如果对提问的问题没有准备而贸然提问，这是不尊重对方的表现。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判中的辩论礼仪
2.提问的时机要恰当
（1）在对方发言完毕之后提问。
当对方发言时，要认真倾听，即使发现了问题，很想提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样不仅反映了自己的修养，而且能全面地、完整地了解对方的观点和意图，避免因操之过急而曲解或误解了对方的意图。
（2）在对方发言停顿、间歇时提问。
在商务谈判中，如果对方发言冗长、不得要领、纠缠细节或离题太远，影响谈判进程，可在对方停顿时借机提问。例如，“细节问题我们以后再谈，请谈谈你的主要观点好吗”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢”。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判中的辩论礼仪
2.提问的时机要恰当
（3）在自己发言的前后提问。
当轮到自己发言时，可在谈自己的观点之前，对对方的发言进行自问自答。例如，“您刚才的发言说明什么问题呢 ﹖我的理解是……对这个问题，我谈几点看法”。在充分表达了自己的观点之后，为了使谈判沿着自己的思路发展，可以这样提问:“我们的基本立场和观点就是这样，您对此有什么看法呢 ”
（4）在议程规定的辩论时间提问。
在商务谈判中，聪明的谈判者总是细心记录、深入思索，抓住谈判桌上的分歧进行提问，而且不问则已，一问就要问到要害处。此外，还要注意提问的速度应快慢适中，应选择对方心境好的时候提问，并给对方以足够的答复时间等。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判中的辩论礼仪
3.正确使用语言进行辩论
（1）谈判语言必须坚持文明礼貌的原则，要符合商界的特点和职业道德的要求。无论谈判中出现任何情况都不能使用粗鲁、污秽的语言或攻击性的语言。
（2）谈判用语必须清晰易懂，口语尽可能标准化，不用地方方言或黑话、俗语等与人交谈。
（3）谈判语言应注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句、嗓音微弱或大吼大叫等。谈判者应通过语调的变化显示自己的信心、决心、不满、疑虑或遗憾等思想感情，同时要善于通过对方话语的不同语调来洞察对方的感情变化。
（4）谈判语言应准确、严谨，特别是在磋商的关键时刻，更要用严谨、精当的语言准确地表述自己的观点和意见。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判中的辩论礼仪
3.正确使用语言进行辩论
（5）如果确实需要使用某些专业术语，则应以简明易懂的惯用语加以解释。一切语言均要以达到双方沟通无障碍、保证谈判顺利进行为前提。
（6）谈判过程中使用的语言应丰富、灵活、富有弹性。对于不同的谈判者，应使用不同的语言。如果对方谈吐优雅，很有修养，己方语言也应十分讲究，做到出语不凡；如果对方语言朴实无华，那么己方用语也不必过多修饰；如果对方语言爽快、直露，那么己方语言也不必迂回曲折。总之，要根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点，及时调整己方的谈判用语。这是迅速缩短谈判双方距离，实现平等商讨的有效方法。
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商务谈判的语言礼仪
商务谈判中的辩论礼仪
4.坦诚回答与耐心倾听
谈判者水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。被提问者答话时，要本着真诚合作的态度，针对提问者的真实心理，实事求是地回答对方提出的问题，不应闪烁其词、态度暧昧或顾左右而言他。如果对方对某个问题不甚了解，则应以浅显易懂的语言进行解释，不可流露出不耐烦的神情。如果有些问题涉及商业秘密和技术机密，则应委婉说明，避免出现令人尴尬或僵持的局面。当对方回答问题时，提问的一方人员应耐心倾听，不能因为对方的回答没有使自己满意就随便插话或任意打断对方的话。在商务交际中，任意打断对方的话的行为是很不礼貌的，这样往往会削弱对方继续谈判的兴趣。在一般情况下，插话必须借助于一些特定的套话来实现，如“对不起，我能打断您一会儿吗”“请停一下”。

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