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营销礼仪
第十章
营销人员职业修养
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营销人员职业修养
思想道德素质
1.强烈的事业心
强烈的事业心是成就一项伟大事业的雄心。具有强烈事业心的人，把事业的成功看得比物质报酬更为重要，事业成功带来的振奋和喜悦胜于他所获得的物质报酬。营销人员的事业心主要表现为要有献身于营销事业的工作精神及取得事业成功的坚强信念。
营销不仅是一种职业，而且是一项事业，是具有一定目标、规模和系统的，对社会发展有着重要影响的事业。营销人员应通过恪守职业道德、塑造营销人员形象、探索营销规律、展示营销艺术、创造营销业绩等来推动营销事业的发展，进而实现自身的价值。
2.良好的职业道德
营销人员应具有良好的职业道德。在遵守职业道德方面。一名合格的营销人员应做到：奉公守法，忠于职责；对企业忠诚，热爱企业；维护企业信誉，不搞私人交易，不假公济私；对顾客要用户至上，对同行要信用至上；要平等待客，热情服务；要注意勤俭节约，尽量降低营销费用，减少营销成本；要注意爱惜企业财产，不要挥霍浪费；不做行贿受贿的违法行为。
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营销人员职业修养
3．正确的经营思想
营销人员应正确理解和执行党和国家的有关方针政策，正确处理好国家、集体和个人之间的关系，要以现代营销观念来指导自己的业务活动，要正确、完整、有效地贯彻企业的经营目标和经营思想。
思想道德素质
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营销人员职业修养
1.现代营销观念
营销观念是指营销人员对营销活动的基本看法和在营销工作中遵循的指导思想。营销观念决定营销人员的营销目的、营销态度,影响着营销人员如何运用各种营销方法和技巧，最终影响着企业与顾客的利益。在营销活动中，营销人员要摒弃以企业为中心的传统营销观念，树立和坚持以顾客为中心的现代营销观念。
现代营销观念认为，营销是用适当的方法和技巧，阐明商品给顾客带来的某种需要的满足，并在满足顾客需要的过程中获得企业利益。现代营销观念强调营销人员必须以消费者的需要为基础，营销方法和技巧应该符合顾客的接受心理。
2.丰富的专业知识
营销人员应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累关系着其素质和能力的提升。营销人员应具备的专业知识主要包括企业知识、产品知识、市场知识和用户知识等。
业务素质修养
商品推荐礼仪
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商品推荐礼仪
推销人员应有的素质
公司推销人员应该做到以下几点。
（1）爱岗敬业，明礼诚信。公司推销人员要热爱自己的工作、努力学习、提高自身的思想水平和业务能力、切实以客户的需要为工作中心，树立起自己在顾客心目中乐于助人、明礼诚信的形象，以取得顾客的理解和信任。没有人会去买那些自己信不过的人推销的商品。
（2）业务精通，知识丰富。这对于推销人员接近顾客、打开局面、拓宽市场、促进服务非常必要，其要求推销人员对党的方针政策和当前经济发展趋势和公司的历史、规模、经营理念，以及目前的市场行情、竞争态势，还有所推销商品的性能、规格、品种、价格，以及竞争者的同类商品的特点等知识要关注、了解、熟悉。推销人员还应懂得市场营销、消费心理、财务金融、运输交通等学科知识，以便自己在推销中进退自如、判断准确、决策果断。
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商品推荐礼仪
推销人员应有的素质
公司推销人员应该做到以下几点。
（3）百折不回，坚毅顽强。“推销就是由遭到拒绝开始的”，这句话说明，在推销工作中必然会遇到挫折和困难。顾客对商品甚至对推销人员的抵制是常见的现象。如果受到冷落、嘲笑及无端的奚落、指责，甚至被拒之门外等，推销人员此时要能克制自己，在客户面前不卑不亢，保持既有的热情和礼貌，心平气和，从容不迫。推销人员要不断总结被拒绝的原因，以利再战，对过分挑剔的顾客，不要轻易放弃，要以必胜的信念、勤奋的工作和周到的服务，促成潜在顾客的转化。虽然并非次次能如愿以偿，但这种百折不回的努力是不可缺少的。
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商品推荐礼仪
外出登门推销礼仪
1.重视给顾客的第一印象
心理学调查表明，人们在接触的最初两分钟，彼此印象最为深刻，因此推销人员要特别注意自己的外在形象，这是第一印象产生的最初原因。推销人员首先要热情开朗、诚恳自信，争取为顾客所接纳而不被排斥；其次要选择合适的服装，佛朗·贝德格认为，初次见面给人的印象90%源于服装。当然，并不是说服装要多么高档和华丽，但干净、整洁、职业化是应当做到的。国外流行的TPO服装术，值得推销人员借鉴。只有在顾客心中留下并保持良好的第一印象，才能为推销工作的进一步开展打下基础，赢得先机。
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商品推荐礼仪
外出登门推销礼仪
2.登门推销前应尽量预约
生活中贸然出现的不速之客，尤其是陌生的推销人员，大多是不受欢迎的。这种情况下推销人员推销其产品,购买者大多不愿接待，更难得爽快购买。很少见到那种突如其来、一拍即合、相见恨晚似的幸运推销。出于礼貌，如果有可能，应事先与客户预约一下，让双方都有所准备，再与顾客推荐洽谈，其效果比贸然造访要好得多。预约时要注意，首先，注意约见的时间最好由顾客来定（这实际上已让顾客处于主动参与的状态了），否则推销人员就要从顾客的作息时间、活动规律、家庭条件，甚至天气和情绪等多方面来考虑约见顾客的时间。其次，约见的地点要以方便顾客为主，不要只选择在常见面的顾客家中，也可安排在顾客认为安全和方便的场所，还可以请顾客代为召集社区邻里或亲朋好友，选择大家熟悉、无甚干扰、接待条件良好的地点，开展集中推销。最后，预约的方式要得当，如电话预约、信函预约、网上预约等，可多提供几种方案，让顾客自己挑选，这既是对顾客意见的尊重，又可防止其简单回绝。如果选用信函预约，时间上应放宽松一些，以防信函在邮寄路上耽搁而耽误约期；网上预约也应留有顾客上网浏览的时间周期。不管如何约见，推销人员必须按时赴约。
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商品推荐礼仪
外出登门推销礼仪
3.推销中的礼仪要求
商品推销是个过程，其中的每个阶段既有业务技巧上的要求，又有礼貌礼仪方面的规范，二者不可偏废。首先是进门，如果是去顾客家中推销，一定记住要先轻声敲门，敲门节奏应缓慢，经主人应允后方可进入。特别注意，如果门本来就已开着或虚掩着，也必须先敲门，不可径直步入或推门就进。其次是自我介绍，总体而言，自我介绍要谦和、准确而有吸引力，切忌冗长、卖弄和自吹，或者是讲了半天词不达意，因此事前应打好腹稿，并依不同对象灵活使用，以求明确简洁。再次是开始推销，推销时主要是介绍商品和展示商品，介绍商品要实事求是，应讲清商品的性能、特点、质量、价格及给顾客带来的实际利益，必要时出具相应的证书、质检证明、报刊评介等资料或图片，以增强顾客的信任感；展示商品时要体现自己对商品的细心爱护，让顾客感受到商品的价值和分量，在商品展示中，如果顾客有意，应鼓励他们亲自动手操作，以刺激顾客的购买欲望。最后要注意礼貌告别，特别要注意对那些最终没能成交的顾客，也要感谢他们耐心听讲、支持工作，为今后可能再次登门推销留下良好的印象及建立稳固的基础。
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商品推荐礼仪
公司来客推销礼仪
1.注意建立与来客的和谐关系
顾客来到公司是对公司的信任，但是来到公司未必就一定能如愿购买成交，除交易中的一系列技术因素、价格因素之外，推销人员与来客的关系是否和谐、投机、融洽，也是推销能否成功的重要因素。顾客只有先接受了推销人员，才有可能接受推销人员推荐的商品。所以，公司的推销人员应发自内心地感谢顾客的光临，务必要求自己态度和蔼、举止得当、言辞讲究，尽力与来客建立起彼此信任的和谐关系。
2.热情地向来客推介商品
顾客一般不会去买自己不认识、不了解的商品，因此推销人员有义务向来客推荐、介绍自己的商品。要懂得推介商品的过程，既是帮助顾客了解商品的过程，也是推销人员借此了解顾客需求的过程。推销人员只有既尊重顾客，又服务于顾客，才能使商品推介工作得心应手，真正让来客称心和放心。推介商品常用FABE 说明术，即F指商品特征，A指商品优点，B代表客户利益，E指证据。推销人员要根据不同类型的顾客及其不同的购买目的，来组合推介商品的重点，千万不可无论对谁，推介时都像背书似的千篇一律，讲完了事。推介商品必须实事求是，不能为一时“奏效”而败坏公司和自己的信誉。
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商品推荐礼仪
公司来客推销礼仪
3.成交时刻别忘礼仪
在推销接近成功时，推销人员当然是兴奋的，而此时推销人员的礼仪做得如何，对促进成交至关重要。首先，认识上要清楚，即将到来的成功是顾客照顾了公司的生意，功劳归于顾客，不能以为是自己千得漂亮而沾沾自喜，更不能说什么“今天找到我算你走运”之类的无礼话语。其次，行动上不要急躁，要多请顾客发表意见，使其有明确的参与决策感，否则在推销人员喋喋不休的推介声中购买，会令顾客产生“被劝购买”的被动感，进而产生不快、厌烦的情绪，甚至打起退堂鼓。最后，神情上要保持平和常态，推销人员此刻应谨防因企盼快快成交而显得急不可待，也应防止因接近成交而喜形于色，这类不稳重的神情会让顾客疑虑顿生，失去对你的信任，从而打消购买的念头。因此，推销人员在成交时应一如初始、不卑不亢、从容不迫地服务，最后恰到好处地促进成交。
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商品推荐礼仪
公司来客推销礼仪
4.礼貌地送别来客
推销完成后，推销人员还应与顾客轻松地谈点别的话题，使来客感到与你做交易是件非常愉快的事，相反，此时对顾客变脸或哪怕有半点冷淡怠慢，都会让顾客觉得刚才你的热情都是为赚钱而装扮的假象，有了上当感的顾客是不会成为公司的回头客的。成交后适当地招待一下公司来客，这不但是延续业务的需要，也是礼仪上的要求。告别时，推销人员可以把顾客送出公司大门，多讲一些互敬互祝的话，以表达愿意保持往来、增进友谊、加强合作的意愿，别只说一句“走好”或“再见”。

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