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行业服务礼仪
第九章
公司概述及礼仪
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公司概述及礼仪
公司概述
在现代企业的组织形式中，公司制企业是比较具有典型性和代表性的重要组成形式。公司是靠两个以上的出资者共同投资、依法组建、以盈利为目的的企业法人。《公司法》中规定的公司是指在中国境内设立的有限责任公司和股份有限公司。公司制企业有三个突出特点：一是公司制企业是法人，在法律上是独立的民事主体，在经济上拥有独立的财产，股东不能任意支配入股的财产，也不能抽回自己的投资，公司财产作为一个整体，同股东个人财产相分离，由公司法人享有、使用、收益和处分；二是公司制企业实行有限责任制度，以其全部财产为限对公司债务承担有限责任，股东则以其出资额为限对公司债务承担有限责任；三是公司制企业的所有权与经营权相分离，作为企业所有者的股东不直接经营管理企业，而是委托董事会并由董事会聘任总经理经营、管理企业。
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公司概述及礼仪
1.写字间礼仪
公司在各种业务活动中逐渐形成了公司礼仪，公司的员工不仅要具有扎实的业务功底、强烈的竞争意识，而且应具有较强的社交能力和出色的礼仪修养。
因为公司职员的办公地点多在写字间里，所以公司礼仪的核心内容就是写字间礼仪。写字间不仅是公司职员工作的地方,而且是公司对内科学管理、对外广泛联系的重要窗口，同样也是接待外来客人和贸易伙伴的场所。注意写字间礼仪的运用，有助于塑造公司的良好形象，促进营销活动的顺利展开。
1）写字间的布置
写字间是公司的办公场所，它的布置应体现明亮、整洁、安全的风格。写字间的装饰和布置在很大程度上体现着公司的经营理念和企业文化。
写字间一般设有写字台、文件柜、电话、传真机、复印机、计算机等基础设施，其摆放应整齐合理，并以整洁、美观、安全为原则。写字台上不要堆放过多的书报、文件，更不要堆放生活用品，即使是常用的材料也要摆放整齐。近来一些公司出于公关的考虑，把写字间装修得十分豪华气派，以显示自己公司的经济实力，但应注意豪华而不具俗气，过于奢侈往往会适得其反。写字间布置的重点应放在采光合理、空气流通、色彩相宜等方面。
如果是在租赁的写字楼里办公，在设计及摆设上，应特别注意突出自己公司的标识和形象，以方便来往客户及贸易伙伴寻访。如果写字间较大，可采用不同规格的隔板把各工作人员的办公区域分隔开来，以减少彼此的影响，提高工作效率。
公司礼仪
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公司概述及礼仪
1.写字间礼仪
2）写字间工作人员礼仪
公司职员的素质、待人接物的礼仪水平，是从每个员工的言谈举止中体现出来的。写字间工作人员的礼仪如何，往往是客商评价公司的重要依据，具体如下。
（1）服饰整洁大方。
公司职员无论男女，都应按公司要求规范着装。对写字间的工作人员，可以不要求穿统一的工作服，但其着装应该与写字间的工作性质和工作环境相协调，以能够体现权威、声望和精干的服饰为宜。一般说来，服装必须干净、平整、合体、大方，不能太艳、太奇、太随便。休闲装、运动装、牛仔服等，都不适宜在写字间里穿着。
公司礼仪
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公司概述及礼仪
1.写字间礼仪
（2）遵守制度，礼貌待人。
各公司都有自己的管理制度，这是公司工作正常运行的重要保证。写字间工作人员应自觉遵守公司制度，如按时上下班、不迟到、不早退、不得无故不上班。工作人员办公时不拨打或接听私人电话，一般情况下不在办公室接待私人访客，不占用工作时间去上街、逛商场等。礼貌待人既是对外接待客商时的要求，也是公司同事之间相处的要求。不能认为只有对外来客人才需礼貌相待，而天天在一起工作的同事就可以随随便便。礼貌待人要做到主动打招呼、话语谦和、真诚微笑，出入写字间，应主动与同事打招呼，以自己良好的心情去感染对方。在写字间工作，要注意保持安静，与同事谈工作时，声音不宜太高，不要在过道里、走廊上大声呼唤同事，拨打或接听电话时，语调要平和、话语要文明。
（3）接待和应酬礼仪。
公司的写字间经常会有客人来访，或为洽谈业务，或为交流情况等。目前，比较正规的公司都设有专职前台接待，因此当客人来访时，前台接待应起身招呼，亲切问好，问明客人身份和来意后，把客人引进会客室，并通知相关部门的相关人员前来接待，不宜直接把客人带到办公区。如有必要，接待人员也可向客人自报姓名。
公司礼仪
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公司概述及礼仪
公司礼仪
1.写字间礼仪
（3）接待和应酬礼仪。
如果客人要见的人当时不在，应礼貌地向客人说明，并表示歉意，然后和客人约定合适的时间。如果客人是与公司领导相约而来的，可直接带他去见领导，在引导时，工作人员可先客人一至两步或与客人并肩而行并寒暄。到达会见地点，应先轻轻敲门，得到允许后再请客人入内，并向领导介绍:“××公司的××先生来了。”如果同行者在两人以上，则应在事先问清客人身份的前提下，依礼仪顺序一一介绍。征得领导同意后，向客人致意，之后轻轻退出门外回到自己的写字间。
如果上级在办公时间召见，则应立即停止手中的工作，再将文件、报表等资料略加整理安放好，马上去见上级。如果与上级不在同一个写字间，则应先告诉上级的秘书或自己轻轻敲门，经允许进入后顺手轻轻把门掩上，再走到领导办公桌正前方，站立答话。汇报工作、回答提问时，声音要清晰平和，态度要慎重认真，用语要简练准确、实事求是，做到不妄测、不乱语。汇报完工作，在征得领导同意后礼貌退出，并轻轻带上门，再回到写字间继续刚才的工作。
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公司概述及礼仪
公司礼仪
1.写字间礼仪
（4）电话礼仪。
电话作为公司业务活动中既方便又经济的常用通信工具,在开展业务交往、贸易洽谈、商品推销，以及互通信息、联络感情等方面发挥着重要作用。因此，应当注意用好电话，遵守电话礼仪。在重视电话礼仪的同时，要特别注意塑造自己和公司的电话形象。通过接打电话，了解接打电话双方的性格、情绪、意图，甚至揣摩其身高、长相和品德等，塑造“虽未晤面，已成至交”之感。这种电话形象对自己和公司都有极大益处。使用电话时必须注意的礼仪，可从打、接、传、记、挂等方面予以考察。
接电话时要保持喜悦欢快的心情，面带微笑，声音清晰明朗，表意明了简洁;接电话要迅速，在三声以内接听，拿起话筒后，应立即以愉悦的语调问好，并自报家门，在了解清楚来电目的后做出适当反应;如有必要，做好简洁而完备的记录，记录应反映5W1H,即 When(何时)、Who（何人)、Where（何地)、What（何事)、Why(为什么）及 How(如何进行)；如果接听的电话是找其他员工的，应礼貌而准确地传递，如果是给正在交谈的领导传电话，则应采用书面形式传递电话信息。挂电话的礼仪：挂电话前应提示对方自己将结束通话；如果是和长辈或上级通话，则应等对方先挂，而且挂电话的动作要轻，避免干扰同事和给对方造成误会。总之，电话联络虽然是只闻其声，不见其人，但也要注意做到语言亲切文明、简洁准确。
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公司概述及礼仪
公司礼仪
2.商品推销礼仪
世界著名代理商乔·坎尔多弗说过，推销的98%是对人的理解，2%是对产品知识的掌握。既然推销离不开人，离不开对人的理解，那么也就离不开人与人交往的礼仪。在公司的市场营销活动中，礼仪是一种无形的推销术，通过营销中的服务礼仪，可以给顾客留下一个良好的印象，从而帮助营销活动顺利地进行。公司的营销活动包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储运、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业营销经营活动。其中，市场调研、产品促销、产品销售和提供服务四个环节都与消费者有着直接接触，因此，这四个环节的服务礼仪尤显重要。产品的推销方式包括人员推销和非人员推销两大类，其中，非人员推销又可分为广告推销、营业推销和公共关系推销。对于以上推销，营销人员都应注意礼仪细节，务必做到令顾客满意具体如下。
（1）市场调研礼仪
市场调研主要以入户调研和非入户调研两种方式展开。入户调研是指进入居民家庭和办公场所进行的调研；非入户调研则包括在公共场合对行人进行调研、请志愿者到指定地点配合调研，以及借助电视、报纸、互联网等媒介进行问卷调研等。
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公司概述及礼仪
公司礼仪
2.商品推销礼仪
（2）产品促销礼仪
促销活动是企业旨在开拓产品销路、扩大产品销售，并运用人员推销或非人员推销的方式，向目标顾客传递产品信息，从而激发顾客购买欲望，促进顾客完成购买行为的全部活动的总称。促销活动实质上是一种沟通活动、激励活动，它体现着企业开拓市场、扩大销售、满足消费的主动精神、进取精神和创造精神。
（3）产品销售礼仪
产品销售是指产品由实物形态转化为货币形态，从而实现其价值增值的过程。产品销售对工厂的利润实现、资金周转都有极其重要的作用。如果说促销活动是为了传递信息、激发顾客购买欲望，其侧重点在于“促”，那么销售活动则更多地表现为交易行为，其侧重点在于“销”。因此，关注产品的销售礼仪，不仅包括基本的微笑、热情服务和仪表、语言方面的基本礼仪，更应从深入的专业技术服务、诚信服务、延伸服务和特色服务、售后服务方面去注重服务礼仪。
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公司概述及礼仪
公司礼仪
2.商品推销礼仪
（4）提供服务礼仪
第一，专业技术服务礼仪。产品的销售人员应具备一定的专业知识，这一点对耐用消费品、高档商品或大型设备等尤为重要。很多名牌产品或价格高昂的耐用消费品、奢侈品等，般都设有专柜销售，而购买者也十分谨慎。他们希望在购买时能够得到专业人士的帮助，因此厂商在销售产品时，应考虑有技术人员提供相应的咨询服务。如果销售人员一问三不知，顾客就会掉头而去。例如，某大学教授专程光顾××手机专卖店，打算购买此品牌最新款手机一部，然而销售小姐对教授提出的技术方面的相关咨询却一问三不知，使得教授只好扫兴而归。
第二，诚信服务礼仪。由于商品经济的高度发展，市场上几乎每一种产品都有其替代品，因此顾客往往会询问不同品牌的同类产品的区别。对待这一询问，要求销售人员注意介绍技巧,突出自己产品的优点，但也要注意不可乱夸海口，把自己的产品吹得天花乱坠。
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公司概述及礼仪
公司礼仪
2.商品推销礼仪
（4）提供服务礼仪
第三，延伸服务和特色服务礼仪。延伸服务是指销售人员在提供本企业产品相关服务的同时，为顾客提供的与本产品配套的互补品方面的服务。例如，彩电厂商在销售彩电时，公司为顾客介绍天线、闭路线、放大器等方面的性能，提供相关产品的参考信息。特色服务是指销售人员可根据客户需要，提供个性化服务。例如，世界著名的芭比娃娃公司就为一些顾客订做过以顾客的孩子为模型的芭比娃娃。
第四，售后服务礼仪。售后服务的时间应是产品的整个有效使用寿命期，即终身服务。在提供售后服务时,厂家应及时保质保量地完成，对产品自身的质量问题要勇于承担责任。
商场礼仪
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商场礼仪
商场服装礼仪
（1）注意服装的整洁，整体感觉要大方自然、美观整洁，并注重细节，领子和袖口要洁净。要注意检查服装扣子是否齐全、有无松动、有无线头和污点等。同时，员工要爱护商场服装，保持服装干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞等现象，员工要牢记清洁第一，经常换洗服装，以免有异味、污渍。
（2）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服装变形。
（3）西服上衣口袋不能插笔，也不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。
（4）鞋子是服装的一部分，在工作等正规场所穿西服、皮鞋时，一定要保持皮鞋的干净光亮。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色相搭配，通常以黑色最为普遍，不要穿有破洞的袜子。女员工应穿与肤色相近的丝袜。
（5）穿工作服时要佩戴工作证，员工应将员工卡端正地佩戴在正确的位置。无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
（6）没有特殊情况，上班时间不应佩戴变色眼镜、墨镜。
（7）非工作时间不应穿着公司的工作服，或者佩戴有公司标志的物品出现在非公共场所。
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商场礼仪
商场仪容礼仪
（1）上班前不吃洋葱、大蒜等产生异味的食品。
（2）不允许对着顾客打喷嚏、抠鼻孔等不礼貌行为。
（3）男性营业员应该每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，仪容整洁大方；女性营业员淡妆上岗，使个人的五官更富有精神，严禁浓妆艳抹，不要披头散发，在上班时间长发要盘起；不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
（4）不能当着客人的面嚼口香糖，指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面。
（5）仪容应当简练、朴素、大方，不仅给人以美感，而且也易于使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞是不得体的。
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商场礼仪
商场服务礼仪
1.营业员的服务用语规范
在服务过程中，广大服务人员在与服务对象交谈时，尤其是在向对方介绍商品或服务项目时，往往需要多多少少地使用行业用语，又叫行业语、行话。行业用语一般是指某一社会行业使用的专门性用语，主要用以说明某些专业性、技术性的问题。服务人员在服务过程中使用一些专用的行业用语是必需的，因为只有恰到好处地使用某些必需的行业用语，才能更好地说明问题，才能显示出本人在业务上比较在行，从而赢得服务对象的充分信任。与顾客交谈时，要使用礼貌用语以表示尊敬和礼貌；在接待顾客时，既要主动、热情、耐心、周到，又要注意避免过分热情，以免给顾客带来压力感。现在许多大型商场都是用“您想看点什么”代替“您想买点什么”当招呼语，比较能羸得顾客的好感。一般说来，营业员的接待礼仪具体可分为迎—看一选—送四个环节。
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商场礼仪
商场服务礼仪
2.营业员的行为举止规范
营业员的行为举止规范可从站、行、拿、递四个方面来体现。在工作时间内，营业员应站立服务，要求身姿端正、精神饱满、面带微笑。若顾客对商品有兴趣，应步履轻快、稳重地迎上去接待答话。为顾客取货时，应轻拿轻放、百拿不厌、百问不烦。在顾客选购商品时，可应其要求适当介绍商品。收款时，应唱收唱付，将找的零钱递到顾客手上，不可强求顾客付零钱，更不可因顾客没有零钱而拒绝交易。如果顾客用的是信用卡，结算后应把账单和信用卡一并递给顾客。营业员在上班期间，不能坐着、趴着、倚靠着、双手托腮；站立时，不能双腿不停地抖动，或劈叉或交叉或歪歪斜斜。在顾客需要服务时，营业员不可心不在焉、表情麻木，递钱物时不可随意扔摔；对极少数难缠的客人，绝不可以牙还牙，吵吵闹闹。如果有其他营业员和顾客发生纠纷，周围的工作人员应过去好言劝解客人，以尽快解决纷争。
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商场礼仪
售后服务礼仪
1.客户投诉服务礼仪
任何一个企业员工，无论其工作怎样努力，也不可能使每一个顾客的要求都得到满足，因此出现顾客投诉是正常现象。当有顾客前来投诉时，企业及相关人员必须以积极的态度慎重、耐心、诚恳地解释或解决实际问题，把处理顾客的投诉当成一个纠正错误、恢复信誉，甚至是巩固顾客关系的机会。只有妥善地解决好顾客的投诉，才能增强顾客心中对本企业的安全感，从而提升顾客的忠诚度。处理顾客投诉时应注意以下几点。
（1）态度诚恳，即诚恳耐心地倾听意见，主动接受批评。即使是客户不对，也要心平气和、委婉地加以引导。
（2）处理及时，即及时表明态度，及时解决问题。如果有问题不能立即解决，也应该向顾客保证在一定的期限内联系或转告处理结果。接待人员一定要尽快平息顾客的不满情绪，避免事态扩大。
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商场礼仪
售后服务礼仪
2.为趸买客户提供的售后服务礼仪
现代大型商业企业经常会遇到一些趸买客户，他们对某些商品的需求量很大，因此所购商品的总价值也很大，其中有些客户还定期地补充所需的商品。这些客户对增加企业利润、稳定经营成果意义重大，因此除基本的服务礼仪之外，商业企业还应根据客户的具体特征，提供特色的服务礼仪。例如，建立趸买客户档案，提供贵宾服务、主动让利服务、重要的节假日问候服务、商品的长期维护服务、主动把样品送货上门服务、及时反馈市场信息服务等。对于趸买客户的要求，应事无巨细、不厌其烦地认真对待，从始至终耐心受理。
导游礼仪
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导游礼仪
导游礼仪规范
1.守时守信
遵守时间是导游应遵循的较为重要的礼仪规范。由于游客在参观、游览活动时都有一定的行程安排和较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游必须尽早将每天的日程安排清楚并准确无误地告知每位游客，而且应随时提醒。同时，导游应按照规定的时间提前到达集会地点，按约定的时间与游客会面。如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。此外，导游还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
2.尊重游客
导游在带团的过程中，应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯，特别要注意他们的宗教习惯和禁忌；对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯；对重要客人的接待服
务应把握好分寸，做到不卑不亢；对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重，遇事多沟通，多主动听取意见，以礼待人。
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导游礼仪
导游礼仪规范
3.互敬互谅
导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分，如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场及酒店等一系列为游客提供直接或间接服务的工作人员的大力支持与通力合作，导游工作就无法圆满完成。因此，尊重每位旅游服务工作人员，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游工作的前提，也是导游良好礼仪素养的又一体现。
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导游礼仪
导游接待礼仪规范
1.接待游客前的服务礼仪
接待游客前需准备的工作：熟悉接待计划，掌握旅游团基本情况，如人数、姓名、性别、年龄、国籍、民族及领队等情况；了解旅游团的费用标准和住房情况；掌握旅游团的游览日期和行程计划；熟知抵离时间、航班、车次及各地接站地点和接站人员。如果导游是全陪，则不仅要熟悉景点情况，而且更要认真了解沿途城市的历史、地理及风土人情；地陪则要落实接待车辆、就餐和交通购票等情况，同时，也要做好接团的各项准备，如领取各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。
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导游礼仪
导游接待礼仪规范
2.接站服务礼仪
接站服务礼仪要求导游至少提前10分钟抵达接站地点，并按规定着装，佩戴导游胸卡，打社旗，持接站牌，并与司机约好游客的上车地点。游客抵达后，导游要主动持牌上前迎接，并和领队核对团号、人数、人员名单及行李的清点和托运情况，等游客到齐后，可带队上车。在清点完游客人数后，在前往酒店的路上，导游应进行自我介绍，并介绍其他陪同的服务人员，同时要致欢迎词及介绍沿途景色。在抵达酒店前，应详细介绍酒店的基本情况，如酒店历史、地理位置、周围环境等。
3.客人入住酒店服务礼仪
导游要帮助游客办理住房登记手续，并向酒店提供游客名单。分发房号后，导游应了解游客的住房位置、安全通道位置等，记住领队房号，并将自己的房号告之领队；将游客送至房间后，适时带领游客去用餐；行李抵达后，要核对无误后协助送至客人房间，如有不妥，应及时处理。如有必要，可向客人收取要确认的机票、车票和需办理的签证、护照等。
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导游礼仪
导游接待礼仪规范
4.导游带客游览服务礼仪
出发前，导游应在游客用餐时，向游客表示问候，并了解各游客身体情况，重申出发时间、乘车（船）地点，提醒游客带好所需物品，如照相机、贵重物品及身份证等。导游应站在车门口或码头上照顾游客上车（船)，等游客全部落座后才可示意司机开车（船)。行进途中，导游应向游客问安并介绍一天的行程及旅游须知等，如果行程较长，则应适时地介绍沿途的民俗风情及景物特色，或者召集大家进行唱歌、猜谜等活动，以调动游客的情绪。到达景点后，应重申集合时间和停车位置。在带客游览过程中，导游应运用不同的手法穿插历史典故，以增加游客的兴致，讲解时要表情丰富、语调清脆、条理清楚、语言生动。在一些有特色的景点，应给游客留有摄影时间。另外，导游要时刻保持清醒，提醒并帮助照顾客人的财物，并照顾年老体弱的游客。在返回途中，导游要宣布第二天的活动安排。抵达酒店后，导游要主动征询领队的意见，对游览中遇到的问题要共同协商解决。
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导游礼仪
导游接待礼仪规范
5.导游带客购物服务礼仪
如果旅游团中多数人要求购物，那导游应在与领队协商好后予以满足。导游带团去购物时必须去旅游定点商场。游客下车前，导游要向游客讲清停留时间和有关购物的注意事项。游客购物时，如果服务人员不懂外语，导游应协助服务人员做好翻译工作。当遇到小贩强拉强卖时，导游有责任提醒游客不要上当受骗。导游本人不准向游客直接销售商品、不得要求游客为自己选购商品、不从购物商场私拿回扣、不带客人去非旅游定点商场购物。当商场出售假冒伪劣产品时，导游有责任维护游客的消费者权益，并要求商场给游客赔礼道歉，赔偿损失。
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导游礼仪
导游接待礼仪规范
6.导游送客离站服务礼仪
在游客要离开酒店的前一天晚上，导游应准确告知游客次日的出发时间、地点，并请游客事先整理好自己的行李物品，同时提醒游客与酒店结账，付清所住房间的电话、饮料、洗衣等一切费用，并安排酒店叫早。第二天，导游应在收回房间钥匙时，提醒游客不要遗忘自己的行李物品；在出发前，应再次落实游客是否带齐了自己的行李物品。另外，导游应将客人的各种证件及车（机）票亲手交给领队或游客。如果是国内、国际航班，应安排送行车辆提前到达机场；如果是火车，也需按铁路部门规定将游客提前送上车，并将行李物品托运单交回领队。火车启动时，导游方可离站。在机场，如果客人乘坐的航班误点，导游应主动关心游客，必要时要留下陪同。
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导游礼仪
导游带团礼仪规范
导游带团时，应注意以下礼仪规范。
（1）在带团时，导游应于出发前10分钟到达集合地点；游客上车时，导游应主动、恭敬地站立于车门口欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
（2）游客落座后，导游要及时清点人数，清点人数时，有条件者可使用计数器清点，也可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数；忌用社旗来回比画，也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
（3）在车上进行讲解时，导游的站姿要到位，表情要自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。导游手持话简讲话时，音量要适当，讲解要规范，手势力求到位，动作不宜过多，动作幅度不宜过大。
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导游礼仪
导游带团礼仪规范
导游带团时，应注意以下礼仪规范。
（4）到达目的地前，导游应提前将即将进行的活动安排好，集合时间和集合地点等相关信息应准确无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。
（5）带团期间，导游应随时提醒客人注意行路安全，凡遇到难以行走或拐弯之处，应及时提醒游客多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。
（6）带客游览过程中，导游应认真组织好游客的游览活动，做到服务热情且主动周到。导游讲解时应叙述准确、表达流畅、条理清楚、语言生动。此外，还应注意给客人留有摄影时间。
酒店礼仪
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酒店礼仪
前厅接待礼仪规范
前厅是客人接触酒店的第一环，其业务范围广泛。从某种意义上讲，前厅体现了酒店的整体形象，起着酒店门面或窗口的作用。因此，前厅的接待礼仪要求甚高。当有客人来到酒店时，行李员应及时帮助客人提运行李。门卫应主动问好，欢迎客人光临，并及时开门引导，动作沉稳，语言亲切。当客人来到总台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问客人有无预订，然后查阅并核对预订或帮助无预订客人办理入住手续，再进行房间分配。若接待的是旅游团，则应先将游客引到团队接待室，然后同领队、导游核实游客名单，最后迅速安排游客入住。在游客进入房间的同时，接待员应同旅游团的导游或领队协商客人的用餐安排、叫醒服务及收取行李的时间。当客人来总台结账并准备离店时，接待员应主动问候，并问清客人姓名、房号及客人是否提出并接受过其他需另加收费的项目，然后取出客人账卡，逐一核对，最后请客人审核无误后，请客人付款，钱款需当面点清。此外，还应向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。如果客人使用的是信用卡或旅行支票，则需要检查是否在本店受理范围，如果在本店的受理范围，则应按有关规范进行操作，并确保无误。
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酒店礼仪
客房接待礼仪规范
客房部是酒店的一个重要组成部分，客房收入是酒店的主要经济来源之一。客房服务主要围绕客人的住宿活动展开，以客人的来、住、离等活动规律为主线，以满足客人需要、提高服务质量为目的。酒店的客房接待礼仪也就是针对客人的来、住、离的服务礼仪。客人来之前，客房服务人员应提前进入工作状态，除个人的仪容、仪表和服饰要符合酒店的规定之外，还应根据前厅送来的客人名单或住宿通知单了解客人的相关信息。在客人到达酒店之前1小时，应整理好房间的设备、做好房间的卫生、调好房间的温度、准备好香巾和茶水。
当客人需要乘坐电梯时，楼层服务员应在电梯门口迎接，并主动向客人问好，引导客人走出电梯后，主动接下客人的行李，对客人随身携带的小件物品，应征得客人的同意后再帮助客人提取；为客人开门后，应先让客人进房，客人进房后，可根据人数送来茶水和香巾；简单介绍客房的主要设备及服务项目后，应征询客人是否需要其他服务，如果没有，应告别后离去，并轻轻地将门关上。
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酒店礼仪
客房接待礼仪规范
客人入住后，客房服务人员应每天打扫房间，撤换棉织品，如洁巾、面巾、垫脚巾等，及时补充香皂、卫生纸和洗漱用品等生活用品。此外，楼层卫生、邮件分发、单据清理、账单填写、收集客人的衣物等工作都要有条不紊地进行。总之，客房服务人员在日常服务过程中，要坚持不叫不扰、随叫随到、仔细稳妥、热情周到的原则，尽可能选在客人外出时清扫房间，每次进房前都应先敲门后进入。
客人离店前，客房服务人员应进入客房向客人表示问候，征求客人意见，询问是否需要帮助。有行李的客人，尤其是团体客人，客房服务人员要通知行李员帮助客人提送行李。客人离房前，要向客人告别，对老弱病残者应给予特别的照顾；客人离店后，要迅速检查房间，包括枕头下、床头柜、抽屉、衣柜、卫生间和阳台等。检查房间的原因有二：一是防止客人遗漏物品；二是检查设备有无损坏。如果有遗留物品，则应按房号、时间等及时报告；如果有物品损坏，则应赶在客人结账前打电话通知前台，楼层服务员一般不直接与客人交涉，以防伤害客人的感情和自尊心。
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酒店礼仪
餐厅接待礼仪规范
餐饮部是酒店的重要服务部门，餐厅是酒店宾客用膳的主要场所。餐厅不仅是客人就餐的固定场所，也是客人寻求人际交往的重要场所之一。因此，餐厅服务人员必须懂得和遵守服务中的各种礼仪规范，在服务中做到热情、亲切、周到、细致而又富有人情味，以实际行动给客人带来多种享受。
在餐前的准备工作中，餐厅服务人员的个人卫生十分重要，岗前应洗澡，岗位服装要干净、整洁，头发要清洁，发型应简单大方；饮食区内禁止吸烟、嚼口香糖；禁止梳头和剪指甲；禁止对着食品咳嗽或打喷嚏，来不及避开时，应以纸巾捂住口鼻。餐厅服务人员就餐后，必须洗手才能上岗。
餐厅领位员应在餐厅门口负责迎接客人、为名人引座和送别客人等服务。客人前来用餐时，领位员应主动上前迎接，热情招呼并问好，如果客人有衣帽，则应主动接过并征得客人同意后放好；如果餐厅客满，可先请客人在休息室等候。引座时，领位员应走在客人前一米左右，根据客人人数和意愿，安排恰当的座位。如果是情侣或谈生意的人，应安排在较清静的地方，如果有小孩则安排在靠墙等不易随便下位乱跑的餐位上。当客人来到餐位后，领位员应帮助客人拉开椅子，恭请客人入座。
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酒店礼仪
餐厅接待礼仪规范
客人入座后，餐厅服务人员应斟上茶水，递上毛巾，茶水只能斟到3/4杯，毛巾应放在小碟内，用夹钳递给客人。值台员应随时注意客人要菜单的示意，并适时地递上菜单。在客人点菜时，餐厅服务人员应集中精力，随时记录，如果客人有要求，可根据自己的观察，向客人推销符合其口味的菜肴及点心。
客人进餐期间，在征得客人的意见后，餐厅服务人员可为客人进行斟酒服务。在开启酒瓶前，餐厅服务人员应左手托瓶底，右手扶瓶颈向客人示意商标；斟酒时，应先给主宾斟，再给主人斟酒，然后按顺时针方向依次绕台斟酒。
餐厅服务要讲求效率。一般来说，客人点菜后10分钟内凉菜要上台，20分钟内热菜要上台；传菜时要注意使用托盘取菜，菜点的拼摆图案不因送菜而破坏，上菜的位置要在陪坐之间，而不能送在主宾和主人中间。餐厅服务人员要双手上菜，并报菜名，然后简单介绍所上菜肴的特色典故、风味特点等。有时候，餐厅服务人员需提供派菜服务，派菜即将菜分给各位宾客。派菜的顺序是先客人后主人，先女宾后男宾，先主宾后一般宾客。派菜时，餐厅服务人员应掌握好数量，做到分让均匀，不允许把一勺分给两位客人，也不允许从宾客的盘中往外拨菜。
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酒店礼仪
餐厅接待礼仪规范
当客人用餐完毕时，餐厅服务人员应进行撤盘工作。撤盘的时间，应是整桌的客人将刀叉并放在盘中或将筷子放下，已明确示意用餐完毕，之后应按顺时针顺序进行撤盘。如果桌上有女宾，则应从女宾的位置开始撤盘。
客人用餐结束后，应及时送上水果或茶水。当客人提出买单时，餐厅服务人员应准备好账目，并替客人到收银台付款，找回的零钱和账单应一齐交给客人。如果客人签单，则要立即送上笔，并有礼貌地请客人出示酒店的欢迎卡或房间钥匙。当客人起身离去时，餐厅服务人员应道谢并替客人拉开座椅。当客人出门时，迎宾员应对客人道谢，并欢迎客人再来。
电话客服
礼仪
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电话客服礼仪
1.及时接听顾客电话
电话响三声后必须接起,因为当消费者或客户打电话时,若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，并且会对该公司有较好的印象，双方对话也能顺利展开。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是××公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，能给对方留下好印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2.接听电话时要专业
一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能听得出来。例如，接起电话后的第一句话，专业人员:“您好，很高兴为您服务!”非专业人员:“喂!你有什么事 ”。
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电话客服礼仪
3.接电话时面带微笑
因为接电话时顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你对他的态度。接电话时应始终保持微笑，这样你发出的声音才会更有亲和力，才能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在面前摆一面镜子呢 就是这个道理了，他们在时刻提醒自己要保持微笑。
4.端正的姿态与清晰明朗的声音
在接打电话的过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是以懒散的姿势接听电话，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。接打电话时声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免因听不清楚而滋生误会，或者因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
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电话客服礼仪
5.电话沟通要顺畅、有效率
公司的每个电话都十分重要,上班时间打来的电话几乎都与工作有关,因此不可敷衍，即使对方要找的客服不在，也切忌粗率答复“他不在”后，就把电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本公司其他部门电话号码时，应立即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如果自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方的来电目的，既可不误事，又能赢得对方的好感。
6.售后服务要耐心
售后服务人员对对方提出的问题应耐心倾听，对方在表达意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；通话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。在通话过程中，注重倾听与理解、抱有同理心、提升亲和力是有效电话沟通的关键。售后服务人员在接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。电话交谈事项应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以获得对方认同，不可敷衍了事。如果遇到需要查寻数据或另行联系的查催案件，应先预估可能耗用的时间，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即刻录案把握时效，并尽快地寄达。
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电话客服礼仪
7.顾客挂电话后才能挂电话
通话结束后，应先让顾客挂电话，以视尊重，如果电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，所以想快点挂断；如果顾客迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。

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