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商务礼仪概念
第一章
礼仪的起源与发展
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礼仪的起源与发展
中国礼仪的起源与发展
中国是世界四大文明古国之一，礼仪的形成和发展，经历了从无到有、从低级到高级、从零散到完整的漫长过程。礼仪起源于原始社会，在漫长的历史发展中，形成的许多具有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则,已成为中华民族共同的财富，对中华民族精神素质的形成起到了极其重要的作用。礼仪的发展史大致可以分为七个阶段：第一阶段，礼仪的萌芽时期（公元前5万年～公元前1万年);第二阶段，礼仪的草创时期(公元前10000年～公元前2200年)；第三阶段，礼仪的形成时期(公元前2100年～公元前771年)；第四阶段，礼仪的发展和变革时期（公元前770～公元前221年)；第五阶段，礼仪的强化和衰落时期（公元前221年～公元1911年)；第六阶段，近代礼仪时期(公元1911年～公元1949年)；第七阶段，现代礼仪时期(公元1949至今)。
现代礼仪源于礼，而礼的产生可以追溯到远古时代。一方面，礼起源于原始的宗教祭祀活动，是人类对大自然认知过少所致；另一方面，礼起源于人类协调矛盾冲突的需要，因为人与人之间的交往需要借助一定的方式来传达善意，所以礼便产生和发展起来了。
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礼仪的起源与发展
礼的宗教观念起源于自然界，是古人敬天畏神的反映。在远古时代，由于社会生产力水平低下，人类认识自然界的能力很低，因此面对变幻莫测的自然现象和无法驾驭的自然力量，如电闪、雷鸣、地震等，人类往往迷惑不解，从而对自然界产生了神秘莫测感和恐惧敬畏感，进而产生了万物有灵的原始宗教观念，并开始采用原始的宗教仪式，如祭祀、祈祷等，企图以人类的虔诚来感化和影响自然神灵，使其多赐福少降灾。《礼记》对礼的起源和发展进行了概括性描述，大意是远古时代，人们把黍米和猪肉放在滚烫的石板上烤炙而食，在地上凿坑作为酒樽，用手掏捧而饮，并且用茅草茎捆扎成鼓槌来敲击土鼓，以表示对鬼神的祭祀。这就是远古时代拜神灵的礼仪，即礼的开始。后来，礼逐渐演变成一整套祭祀天地鬼神和祖先的政治制度和文物典章制度,尤指为表示敬意而隆重举行的祈福求福活动。殷商时代盛行的先王崇拜和祖先崇拜是中华民族古代礼仪的重要内容，其标志着古代礼仪的形成。
中国礼仪的起源与发展
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礼仪的起源与发展
人类在维持人伦秩序和防止部落冲突的过程中也产生了礼。人类就其自然力量而言，不如牛、马等动物，但人类能以群体的力量战胜和驾驭牛、马等动物及其他自然力量。人类的社会群体性使得人与人之间相互依赖、相互制约。“男女有别、老少有异”既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。因此，以狩猎为生的人类祖先在打猎时，相互间必须保持适当的距离，当不同部落里的人相遇时，如果双方都怀着善意，便各自伸出手掌，掌心向前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走近之后，相互摸摸右手，以示友好。这-一源于安全需要的动作沿袭下来，便成了今天人们常用的表示友好的握手礼。此外，人们在解决矛盾和部落的冲突时，常常因止欲制乱而制礼。在这方面表现突出的黄帝、尧、舜、禹等圣贤是被当时的人们普遍称道和尊重的典范。
中国礼仪的起源与发展
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礼仪的起源与发展
人类在进入文明社会后，礼仪的内容开始得到不断完善和充实。周朝时礼的内涵已由原始社会的祭神仪式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活，无一不是按照一定的程序、仪式进行的，尤其是在治理国家的过程中，礼仪起到了非常重要的、不可替代的作用，被视为国之基、君子之大柄。中国古代礼仪对后世影响甚大，部分古代礼仪如下。
家祭：古人在家庙内祭祀祖先或家族守护神的礼仪。唐代即有专人制定家祭礼仪，相沿施行。宋代陆游《示儿》诗中告诫子孙:“王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。”
揖让：一是指古代宾主相见的礼节，二是指禅让，即让位于比自己更贤能的人。揖让之礼按尊卑分为三种，一为土揖，专用于没有婚姻关系的异性，行礼时推手微向下；二为时揖，专用于有婚姻关系的异性，行礼时推手平而置于前；三为天揖，专用于同性宾客，行礼时推手微向上；以上称为三揖。
九拜：我国古代特有的向对方表示崇高敬意的跪拜礼。《周礼》谓九拜:“一曰稽首,二曰顿首，三曰空首，四曰振动，五曰吉拜，六曰凶拜，七曰奇拜，八曰褒拜，九曰肃拜。”这是不同等级、不同身份的社会成员之间，在不同场合所使用的规定礼仪。
中国礼仪的起源与发展
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礼仪的起源与发展
冠礼：古代男子成年时(二十岁)加冠的礼节。冠礼是在宗庙中进行的，由父亲主持,并由指定的贵宾给行冠礼的青年加冠三次，先后加缁布冠、皮弁、爵弁，分别表示有治人、为国出力、参加祭祀的权利。加冠后，由贵宾向受冠者宣读祝词，并给他起一个与俊士德行相当的美“字”，使他成为受人尊敬的贵族成员。因为男子二十岁行冠礼，所以后世将二十岁称作弱冠。
长揖：古代不分尊卑的相见礼，拱手高举，自上而下。
拱：古代一种相见礼，两手在胸前相合表示敬意。《论语 微子》中有这样的记载:“子路拱而立”。
鸦片战争使中国国门被西方侵略者打开，西方的政治、经济、文化和思想渗透进来。中国近代的仁人志士在引入西方文化、科技的同时，也把西方的礼仪引入了中国，一些在西方流行的礼仪，如今在中国被接受和运用，如人们普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等。辛亥革命后，经过几十年的努力，旧礼仪中的糟粕部分被摒弃，取而代之的是符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪。
新中国成立后，苏联的一些礼仪也传入中国，如人与人之间互称同志。改革开放以后，东西方交流的增多，加快了西方礼仪传入中国的速度，使中国的礼仪增加了许多新的、符合国际惯例的内容。
中国礼仪的起源与发展
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礼仪的起源与发展
西方的礼仪文化从古希腊到近现代，经历了漫长的发展过程，并孕育和催生了现代意义上的礼仪。
古希腊文化一直被称为西方文化的摇篮，其集中体现在古希腊神话与传说中，同时形成了古希腊人的宗教思想。这种宗教，与其说是一种信仰，不如说是一种礼仪，一般先有仪式，神话、教义、神学是后来发展起来的。R早期希腊宗教构想了大量具有人性色彩的神，如奥林匹斯山上的主神宙斯、太阳神阿波罗、智慧女神雅典娜等均是与人相似，可以与人平等交谈或像人那样需要吃饭、喝水、睡觉的神，人们可以根据自己的兴趣、需要和愿望去选择神。奥林匹斯诸神被所有希腊人承认，而且每个城市都保留着地方神祇和世代相传的宗教礼仪。
西方礼仪文化的演变
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礼仪的起源与发展
到了中世纪，欧洲兴起了基督教宗教礼仪。基督教宣扬博爱，主张爱人如己，《圣经新约》的《马太福音》提出“你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人，因为这就是律法和先知的道理”，这被后人称为黄金定律，与中国孔子提出的“己所不欲，勿施于人”的意义大致相同。由于基督教宗教礼仪强化神性、神威和神权，忽视人性的价值和人权，因此其在中世纪后期日渐腐化，不合时宜。随着文艺复兴时期的到来，欧洲展开了对基督教神学的清算，从对宗教礼仪的强调转而崇尚一种新的、肯定世俗生活合理性的、强调人的社会交往和发展完善的人文交际礼仪，从而揭开了西方礼仪文化史新的一页。文艺复兴讴歌人的尊严和价值，大大提高了人对自身形象的认识和荣誉的热爱，因此人文礼仪和社交礼仪被提到了实现人自身价值的高度，并受到了前所未有的重视。17世纪英国资产阶级启蒙思想家洛克在《教育漫话》一书中指出，要成为一名绅士，首先需要的是品德和礼仪，品德加上礼仪，犹如经过打磨的钻石，更能使人喜爱。虽然品德是一种精神上的宝藏，但是使品德发出光彩的是良好的礼仪。洛克所说的礼仪主要指待人接物、为人处世的礼节和风度。
洛克之后，欧洲的礼仪教育一直是学校教育和社会教育的重要内容，上至统治者下至普通百姓都非常注重自己的言行举止。讲究礼节礼貌成了现代意义上的人文礼仪和社交礼仪。因此，人类的礼仪文化既博大精深又源远流长，几乎每一个民族都有自己的礼仪风俗与传统，它们为现代礼仪的产生和发展提供了肥沃的土壤和丰厚的养料。另外，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家，各个地区及各个民族之间的交往日益密切，各地的礼仪也随之不断地相互渗透、取长补短，并不断被赋予新的内容。
西方礼仪文化的演变
礼仪的含义与特征
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礼仪的含义与特征
礼仪的含义
何谓礼 礼之名，起于事神。在《说文·示部》中将礼解释为:“礼，履也，所以事神致神福也。”因此礼的本意是敬神。由于礼的活动有一定的规矩、仪式，于是又有了礼节、仪式的概念。进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由祈神转向敬人，所以礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。与礼相关的词主要有礼貌、礼节、礼仪，在大多数情况下，它们被视为一体混合使用。其实，从内涵上来看，它们之间既有区别，又有联系。
礼貌既是人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范，又是一个人在待人接物时的外在表现，其侧重于表现人的品质与素养。
礼节是待人接物时的行为规则，是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节实际上是礼貌的具体表现方式，其与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
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礼仪的含义与特征
礼仪的含义
礼仪是礼节和仪式的统称，是指在长期的社会生活和社会交往中，人们以约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为规范体系。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，而且其内涵更深。礼仪实际上是由一系列具体表现礼貌的礼节所构成的，它不像礼节只是一种做法，它是一个表示礼貌的系统，是一个完整的过程。不过从本质上讲，礼貌、礼节和礼仪三者所表现的都是尊敬、友好待人等，因此，为更完整、准确地理解“礼”，采用礼仪这一概念来对此加以表述是最为可行的。
礼貌、礼节和礼仪三者之间存在着既相互区别，又相互渗透的关系，它们的划分只具有相对意义。懂得了这种划分的相对性，将有助于我们在认识各种礼仪形式时融会贯通。就此，可以进一步对礼仪下一个更为完整的定义：礼仪是各民族在长期的交际生活中，集体创造并共同遵守的一种用符号形式表现出来的包含着尊重、爱护、关心他人等意义的具体的行为规范体系。
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礼仪的含义与特征
礼仪的特征
1.规范性
礼仪就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种行为规范，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，而且是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须无条件地遵守礼仪。另起炉灶，自搞一套，或者只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以被交往对象理解、接受。
2.限定性
礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况下、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用，这就是礼仪的限定性。理解了礼仪的这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，也就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确的是，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往也有所不同，甚至有时还会差异很大，这一点是不容忽略的。一般而言，适合应用礼仪的场合主要有初次交往、因公交往、对外交往三种。
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礼仪的含义与特征
礼仪的特征
4.传承性
任何国家的礼仪都具有鲜明的民族特色,任何国家的现代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的，离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成现代礼仪，这就是礼仪传承性的特定含义。作为人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。
5.变动性
从本质上讲，礼仪是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的时代特点。一方面，礼仪是在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展引起的众多社交活动的新特点、新问题，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下的新要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，各地的礼仪也随之不断地相互影响，相互渗透，不断地被赋予新的内容，这就使礼仪具有了相对的变动性。了解了礼仪的变动性，以发展的眼光去对待它，就不会把它看作一成不变的东西，也不会对礼仪搞教条主义，使之一成不变、脱离生活、脱离时代。
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礼仪的含义与特征
商务礼仪的含义
商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中,为了塑造良好的个人形象和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，其比一般的人际交往礼仪的内容更丰富。商务礼仪以对顾客的尊重为基础，以提供符合消费者需求的商品和优质的服务来体现这种尊重。同一般的礼仪相比，商务礼仪具有很强的规范性和可操作性，并且与公司或企业的经济效益密切相关。
礼仪的功能和作用
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礼仪的功能和作用
礼仪的功能
1.沟通功能
礼仪是一种人与人之间双向传播的情感互动过程。人通过礼仪沟通彼此之间的关系，增进相互之间的了解,升华人与人之间的感情,实现人与人之间信息的共享和情感的交流，使人的社会生活丰富多彩。人作为有理性的社会存在物，自会懂得“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”的道理，自会在人际交往中产生共鸣的心理现象，形成将心比心、心心相印的沟通效应。
2.协调功能
礼仪是在一定的社会共同生活下对人们的行为提出的要求,这种要求通过风俗习惯和传统的方法来确定，并不断地支配和控制着人们的交往行为。所以，从某种程度上说，礼仪是人际交往和谐发展的调节器。礼仪的发展史表明，礼仪一开始就是一种协调众人行为的规范，也就是以虔诚的手段或方式去处理人我、己群之间的关系，以促进社会交往的顺利进行。
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礼仪的功能和作用
礼仪的功能
3.规范功能
在人类社会中，人们无论是日常生活还是从事生产活动，都必须遵循一定的社会生活准则和规范，否则社会就无法正常运转。礼仪约束着人们的态度、动机和行为方式，协调着人们的关系，维护着社会的正常秩序，在社会交往中发挥着巨大的作用，可以说社会的稳定运行，社会秩序的井然有序，人际关系的协调与融洽，家庭的和睦与安宁，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。
4.评价功能
在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳，它不仅能反映出一个人的交际技巧和应变能力，还能反映出一个人的气质风度、阅历见识、道德情操及精神风貌。可以说，礼仪即教养，通过一个人对礼仪的运用程度，可知其教养的高低、文明程度和道德水平的高低，这就是礼仪的评价功能。
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礼仪的功能和作用
礼仪的作用
第一，礼仪是人与人之间的润滑剂。现代礼仪的基础是平等待人，礼仪体现了对他人的尊重，所以遵守礼仪可以缓和人际交往中的摩擦。
第二，礼仪是事业成功的敲门砖。弗兰西斯·培根认为，礼仪是一封永久的推荐信，它可以使人通向四面八方。
第三，礼仪是国家富强、社会文明的标志。古人曾指出，“礼义廉耻，国之四维”，这表明其将礼仪列为立国的精神要素之本。
第四，礼仪是衡量个人文明程度的准绳。学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的自身修养，提高个人的文明程度。

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