资源简介

(共38张PPT)
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第三章　办公室接待室工作
学习目标
知识点：
1、了解接待工作的内容和特点
2、掌握接待工作的操作规范和要求
能力点：
1、掌握具体接待工作的方法
2、能区分接待对象，确认不同的接待规格
3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法
素质点：
1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质
2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯
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第二节 计划性接待工作
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情景案例
2004年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，实现经济效益翻番。为表彰长沙分公司的取得的成绩，总公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室秘书于芬一行三人到长沙来检查工作，交流经验。
长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。
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情景案例
第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时不能来了，。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提前5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝尝长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报，参观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。
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项目任务
1、试分析马秘书在这次接待工作中是按照怎样的接待程序进行的？有何成功之处？
2、请根据案例材料拟写一份接待方案。
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任务分析
计划性接待工作是秘书接待工作中的一项重要内容，相对于随机性接待工作，计划性接待有更充足的准备时间，但是由于接待过程时间长，涉及到的部门和人员多，因此也会有很多突发性事件发生，这就要求我们在做好接待计划的同时必须要考虑到各种可能出现的意外情况，并做好应急准备，这样才是真正的有计划接待。马秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。
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接待工作基本程序
送别来宾
收集来宾资料
制定接待计划
做好接待准备
迎接来宾
安排宴请
安排会见会谈
组织参观娱乐
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接待工作小结
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接待的工作内容
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1、收集来宾资料
充分收集来宾资料是做好接待工作的前提。秘书人员收集来宾的资料主要包括收集来宾的国别或地区，来宾代表的机构或组织，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、抵达的时间地点，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。
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接待的工作内容
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2、制定接待计划
接待计划是整个接待工作的依据，秘书在制定接待计划时要充分考虑到各方面的需要，接待计划要尽量具体、详细、实用，起到指导性和工具性作用。接待计划的内容主要包括以下几个部分：
（1）制定接待方针；（2）确定接待规格；（3）确定接待日程；（4）安排接待人员；（5）做好后勤保障；（6）预算接待经费
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接待的工作内容
接待规格一览表
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接待规格 释义 适用范围
高规格接待 是指接待人员的职务比来宾的职务高所采用的一种接待形式 上级领导派一般工作人员传达意见和要求时；合作单位派人洽谈重要事宜时；下级人员汇报重要情况时，需要高规格接待。
低规格接待 是指接待人员的职务比来宾的职务低所采用的一种接待形式 上级主要领导来视察检查工作时；来宾来参观旅游路过时可采用低规格接待。
对等接待 是指接待人员与来宾的身份职务大致相同而采取的一种接待形式 一般情况下接待方都采用这种接待形式。
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接待的工作内容
接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。
××活动日程安排表
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日期 时间 地点 活动内容 参与人员
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接待的工作内容
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后勤保障主要包括生活安排、安全保卫、宣传报道等方面的工作。
① 生活安排包括食宿安排、交通工具安排两方面。食宿安排是整个接待工作的一个最需要注意的细节，不能有丝毫的闪失，否则就要前功尽弃。要充分考虑来宾的人数、性别、习俗、身份以及来宾的要求，在不违反规定的前提下，尽可能的满足来宾的要求。
② 安全保卫工作要提前制定预案，在思想上保持高度警惕，切勿疏忽大意。
③ 在宣传报道上，秘书人员要安排专门的摄影摄像人员跟随，注意保存图文报道资料，存档备案。
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接待的工作内容
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接待经费主要包括以下几部分：
① 食宿费，主要用于来宾和工作人员的餐饮和宴请费用。
② 劳务费，主要是专家的讲课费和工作人员的加班费。
③ 交通费，主要是接待期间的交通费用。
④ 工作经费，主要是办公用品、各种资料准备和租借场地的费用。
⑤ 宣传公关费，主要是接待期间对外宣传、公关时所需要的费用。
⑥ 参观、娱乐费，主要用于来宾参观、娱乐的费用。
⑦ 纪念品费，是用于馈赠来宾纪念品所需要的费用。
⑧ 其他费用。
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电子教案模版配色（3）
接待计划的基本流程图
接待计划流程图
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3、做好接待准备
为了确保接待工作的顺利进行，秘书人员应在客人到来前检查接待工作所需的文件、
资料、交通工具是否到位，接待室的电源及照明设施、空调、音响设备、桌椅、台签是否齐全，环境卫生是否干净，对相关的接待人员应及时提醒，保持联系，做好充分的准备迎接客人的到来。
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4、迎接来宾
核实客人乘坐的机、车、船抵达的具
体时间、地点，如果需要到机场、车站、
码头迎接的，要准备好车辆提前到达相应
的地点。当客人下飞机或车、船时，应主
动上前迎接，双方做自我介绍，引导客人
到候车处。到达宾馆或酒店后，将客人安
排好房间，递上日程安排表，约好下一项
活动的时间，就可离开，切不可在客人房
间逗留太久。
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5、安排宴请
安排宴请要根据来宾的情况和本部门的规定来确定宴请的环境、菜单和席位，要注意兼顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴人员，如果需要接送的则要安排好交通工具。在宴请时，接待人员应先在门口迎接，引导来宾进入宴会房间并安排入座，在座位的安排上要注意“以右为尊”、“以客为尊”的原则，一般把第一主宾安排在主人的右手边正对门的位置，第二主宾在主人的左手边，其他客人依次交叉安排。参加宴会的人员要讲究个人卫生，衣着大方得体，女士要化装以示尊重。
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6、安排会见、会谈
（1）在会见会谈前，秘书要做好信息资料的收集工作，做到知己知彼。
（2）来宾抵达时，接待人员要在大楼门口或大厅迎候，引导来宾进入会客室。
（3）在会见会谈中，秘书人员要认真做好记录。
（4）在会见会谈结束时，有时要合影留念，秘书人员要事先安排好合影人员的顺序 。
（5）会见会谈结束后，要与来宾握手告别 。
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小常识
会见与会谈的种类
礼节性拜会(courtesy call)；
回拜(return call)；
正式会谈(offical meeting；official talk)；
接见(receive)；
召见(summon)；
访谈(interview)；
辞行拜会(farewell call)。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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接待的工作内容
7、组织参观娱乐
参观游览和娱乐活动都有利于加深双方的了解，增进友谊。在具体安排参观游览时，要结合来宾的兴趣爱好，结合当地的实际，有针对性的选择游览项目，要准备好游览路线、内容、交通工具。娱乐活动主要包括欣赏歌舞晚会、戏剧、文艺演出、音乐会等，要事先预定好座位，交通工具和茶水准备，要有陪同人员。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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接待的工作内容
8、送别来宾
在确定来宾离开的时间后，视来宾需要是否预定返程票，提前订好车辆，通知相关人员做好准备。如果是飞机，需提前一小时到达机场，在目送来宾乘坐的交通工具启动后，送行人员才可离开。
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接待的工作内容
9、接待工作小结
在接待工作结束后，要及时处理好善后事宜，结算接待经费，落实相关决议，写好接待工作小结，将相关资料信息收集齐全，整理归档。
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注意事项
1、对来宾的相关信息收集要全面、具体，收集的渠道可灵活多样。
2、接待计划要及时拟定，并报领导审批。
3、接待工作要按制度办事，避免计划外开支，秘书有提醒、监督之责。
4、具体实施接待工作时，秘书要多与相关部门联络沟通，做好协调工作。
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相关链接
会客室、会谈室及签字、宴请、留影座位安排
（见下图）
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会客室、会谈室座位排位
　　
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实践训练
（一）课堂讨论
【情景1】秘书琳达是公司人力资源部的行政助理，她今天的主要工作是接待安排应聘者，约定时间是上午10：00。9：30，琳达准备再去看看面试的场地还有没有什么遗漏的地方。走在过道里，遇到销售部经理，要她帮忙搬下椅子，他们下午开会，会议室的椅子不够。琳达同意帮忙，结果发现要搬很多把椅子。等她灰头土脸地回到接待室，发现已经来了好多人，许多参加面试的人员不清楚面试流程，一边大声议论，一边不断拥挤，现场一片混乱。请问秘书琳达的接待工作有何不妥之处？
【情景2】周华是宏大电子公司的秘书，老板吩咐他中午设宴招待西北来的客人，他按照老板平时饮食习惯点了很多猪肉类菜肴，并提前20分钟在包厢里等候。当客人到达酒店后，他把客人安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，原来他们都是回族，老板赶紧道歉，并吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超出了原有的经费预算。周秘书在安排宴请时失误之处在哪里
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实践训练
（二）案例分析
正达公司王总经理原定于2月20日接待宏天公司齐总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日王总经理接到上级主管部门的通知，要求王总经理于本月20日必须参加一个重要会议，不得缺席。王总经理只得请公司刘副总在约定接待日代替他出面接待宏天公司总经理一行人。
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实践训练
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　分析与讨论：
⑴ 刘副总出面接待，此次接待应是什么接待规格？
⑵ 刘秘书作为此次接待工作的具体筹划者，此时应做好哪些工作以应对变化的情况？
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实践训练
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1、三月十八日，洪泰集团贸易公司魏总经理吩咐秘书李小姐，让她明天上午10时开车到机场迎接从未谋面的海乐公司刘总经理一行3人。先送他们下榻华天宾馆。下午，接刘总一行到洪泰贸易大厦620接待室会谈。晚上7时由我方宴请客人，李秘书陪同。
实训要求：
⑴ 分组完成项目任务
① 本实训选择在实训室进行，实训场所可分为三个接待区域：机场、接待室、宴会厅。
② 实训分小组进行，每5人一组，自行确定宾主双方，分别扮演秘书、魏总和刘总经理及其随行人员3人。
③ 接待时的情节内容自拟，情景要逼真，演示时要真正从角色的角度考虑，角色的措辞既要认真斟酌，合乎接待的规范，又要可让学生有所发挥，有所创新。
④ 除实训室提供必要的设备、物品外，学生还须自备（制作）一些实训道具，如：接站牌、名片、座签等；
⑤ 每组实训演示时间控制在6分钟左右；　
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实践训练
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⑵ 实训内容
① 领导下达任务，秘书向领导咨询、收集相关信息的实训；
② 秘书在机场迎接客人的实训；
③ 接待室布置及座位安排的实训；
④ 秘书引导客人进入接待室，介绍宾主双方并提供服务的实训；
⑤ 宴会厅布置及座位安排的实训；
⑥ 在宴会厅秘书引导、陪同客人的实训。
⑶ 实训小结
① 每当一组演示时，其余各组认真观看；当小组演示完毕，其余小组同学就该组的演示时的优缺点予以点评；
② 教师归纳总结；
③ 全班同学推选最佳实训小组；
④ 机动时间为10分钟。
2、完成情景案例中项目任务②
谢谢！
谢谢！

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