资源简介

(共19张PPT)
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第三章　办公室接待室工作
学习目标
知识点：
1、了解接待工作的内容和特点
2、掌握接待工作的操作规范和要求
能力点：
1、掌握具体接待工作的方法
2、能区分接待对象，确认不同的接待规格
3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法
素质点：
1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质
2、培养全局意识和服务意识
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第一节 办公室接待工作概述
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情景案例
何秘书是一位刚参加工作不久的新人，这天上午她正在办公室里忙碌准备下午公司的招聘面试会，到时候会有20几个人参加，她把参加面试的人员名单打印了一份出来，并通知面试人员下午面试的时间和地点。这时突然传来一阵敲门声，何秘书头也没抬的说了声“进来”,又继续打电话。
“何秘书，在忙什么呢，这么认真啊。”背后一个声音传来。
何秘书回头一看，原来是与公司有长期合作关系的某酒店的马总，“哎呀，马总，你有什么事吗？”
“呵呵 ，不是你们老板约我今天来结账吗？还是你给我打的电话。”
“啊，对对，我马上带你去。”何秘书拍拍脑袋，急急忙忙带马总去老板办公室，到了老板办公室门口，何秘书说马总你自己进去吧，我们老板在里面呢，说完就走了。回到办公室何秘书又继续忙自己的事，这时市场部的王经理带了位客户过来。原来是上次来过的跟老板谈下半年销售合作事项的宏达公司的胡总，王经理问何秘书“老板在么？”,何秘书说：“在呢。”
“那我们进去了。”王经理说，何秘书“哦”了声就继续做事。过了一会办公室内线电话响起，何秘书抓起电话问：“找谁啊？”，对方在电话里说：“何秘书，麻烦你倒四杯茶过来。”“啊 ，四杯？好好，马上来。”原来是老板的电话。何秘书马上找出茶杯去泡茶，一倒水发现水流出来了，原来是一个杯子底部破了，她又赶紧换了个杯子，等她把茶水准备好想送过去时，发现老板已经把客人送出来了。何秘书端着茶进也不是，退也不是，尴尬的站在那儿。
下班时，老板要何秘书晚上把公司的相关工作制度好好看看，明天早上交一份体会给他。
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项目任务
1、何秘书在这次接待工作中哪些地方出了问题？
2、如果你是何秘书，你会如何认识并做好接待工作？
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任务分析
何秘书在这次接待工作中，首先没有注重接待工作的礼节，尽管工作很忙，但是对于每位来访客人都应有起码的礼貌，因为一个秘书代表的是公司的形象，其言谈举止已不是个人的行为。其次何秘书对接待工作的流程缺乏相应的认识，没有充分做好接待工作的准备，在同时接待两起来客时，应该要注意处理的先后顺序，不应该把两批客人同时带到老板办公室，造成老板工作的被动。她可以先请王经理和客人先在办公室稍候，给客人准备好茶水，让王经理代为招呼客人，自己则应立即向领导汇报，在得到老板的指示后再做下一步的工作安排。　　　　　　　　
接待工作是秘书的一项非常重要的工作，接待工作的好坏直接影响到整个单位组织的工作进程。接待工作看似简单，其实又是非常复杂的，因此，有人说，接待工作是一门艺术，它有一定的程序可以遵循，但是又要随机应变，灵活处理。
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接待的概念与种类
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接待是指对来访者给予相应的服务的活动。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的工作的分类也各不相同，具体的有：
按接待对象不同，分为内宾接待和外宾接待。
按接待规格的不同，分为高规格接待、对等接待、低规格接待。
按来访者意图的不同，可分为会议接待、视察接待、参观接待、公务接待和其他接待。
按来访者的形式的不同，可分为计划性接待、随机接待。
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接待的方式
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1、迎送式
2、引见式
3、参与式
4、陪同式
5、完全式
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接待的原则
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1、热情礼貌
2、细致周到
3、勤俭节约
4、严守机密
5、尊重个人
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小技法
秘书见到客人的第一时间，要遵从礼仪上的“3S”原则，即站起来（standup）、注视对方（see）、微笑（smile）,以良好的公司形象迎接来客。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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see的技巧
视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理 智。
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接待的准备
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1、环境准备
接待准备的环境主要是指单位的整体环境和接待室、会客室的局部环境两部分。
单位的整体环境要求安全、整齐、干净、无乱堆乱放现象；会客室、接待室的地点要安静、防止干扰 ；会客室的布置要注意审美，既不能太华丽，也不能太简陋；会客室里面的设施要完善，摆放要整齐。
会客室要经常保持清洁， 保持空气的流通。
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小技法
会客室植物摆放方案
环境特点：植物摆放的空间不大，温度适宜，一般在25度左右 ，日夜温差变化小，空气质量一般，不同位置的光照差别较大，人员流动多。
摆放建议：办公室内的植物布置，除了美化作用外，空气净化作用也很重要。由于电脑等办公设备的增多，辐射也增加了，所以采用一些对空气净化作用大的植物尤为重要，比如黄金葛、金琥等植物。另外由于空间的限制，采用一些垂吊植物也可增加绿化的层次感。
建议植物：植物的选择要避免针刺类、落叶类的植物，最好选择常绿植物，如龙血树、金钱树、万年青、常春藤、叶兰、虎尾兰、龟背竹等。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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接待的准备
2、物质准备
⑴ 茶、水、饮料的准备
⑵ 水果、点心的准备
⑶ 烟、火、烟灰缸的准备
⑷ 相关资料的准备
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如何记住对方的姓名
接过名片，双手托在胸前仔细看，清楚读出声来。分析、询问对方名字的含义，表达对名字含义的理解；
抓住每个机会使用对方名字及职务。请对方喝茶、询问看法、与对方告别时，清楚准确称呼名字和职务，对方会感到受尊重。名字是一个人最敏感、最爱听的语言；
与对方告别后，整理一下对方留给你的印象，主要特征、主题、共同在场的熟人等，记在名片背面；还可勾一幅漫画；
把所有名片按姓的第一个字母归纳整理，建立档案；
按行业建档也是一个好办法。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、一位快递公司的工作人员来送包裹，碰巧陈秘书正在电脑前打印一份重要文件，他在听到敲门声后回头看了眼没有起身，就对那位工作人员说：“你放下东西可以走了”。那位送快递的人走了一路比较热，就问“我可以在这喝杯水吗”，陈秘书说：“那你自己倒吧，我正忙着呢”。陈秘书的接待是否妥当？
2、王丽是天福科技有限公司的前台秘书，这天来了两位衣着光鲜的客人，王丽满脸含笑的问道有什么需要帮忙的，客人说要见总经理，王丽告诉他们说，总经理正在主持会议，没时间会客。客人说这么忙呵，真辛苦，王丽回答说，可不，下周二新产品发布会就要开了，全公司的人都在为这事忙呢。来人客气的告辞了。就在天福公司召开新闻发布会的前一天，它的最大的竞争对手提前发布了新产品信息，迫使天福公司不得不临时改变时间，从而损失了大量的客户。秘书王丽的接待工作有何失误之处？
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实践训练
（二）案例分析
早餐引起的风波
某工贸公司办公室接到另一公司刘副经理带领工程技术人员来帮助工作的电话通知，立即向公司领导作了汇报。公司领导非常重视，要求一定要接待好，并把接待任务交给郑秘书负责。郑秘书按照领导指示和有关规定拟好接待方案报领导审批，并按批准的方案安排好住宿、用车和迎送等事项。客人到达的当天，还陪公司领导与客人共进晚餐，席间刘副经理高兴地说：“你们接待这样热情，我们一定把工作搞好，用实际行动来感谢你们。”看来，客人和领导都很满意。但是，由于郑秘书的疏忽，他既没有向客人和餐厅交代，次日早晨又没前来带客人进餐。
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快到九点钟了，准备开座谈会，公司领导乘车到达客人住地时，见刘副经理和其他客人站在门口等候，陪同前来迎接的李秘书眼疾口快地对公司领导说；“他们时间抓得真紧，我们还没到，就出来等了。”谁知，到前面一问，才知他们还没吃早餐。公司领导很不好意思，只好一边表示歉意，一边陪客人进餐。等吃罢早餐，开会时已经快十点钟了。事后，公司领导严肃地批评了郑秘书。郑秘书还很不服气，心想：“不就是一顿早餐嘛，补上就行了，何必小题大做。”
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实践训练
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　分析与讨论：
1、早餐问题虽小，但安排不当会带来什么不良影响？
2、郑秘书在此次接待工作中的疏忽说明了什么问题？
3、通过这个案例你受到了什么启示？
谢谢！
谢谢！

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