资源简介

(共33张PPT)
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第三章　办公室接待室工作
学习目标
知识点：
1、了解接待工作的内容和特点
2、掌握接待工作的操作规范和要求
能力点：
1、掌握具体接待工作的方法
2、能区分接待对象，确认不同的接待规格
3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法
素质点：
1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质
2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯
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第三节 随机性接待工作
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情景案例
某日下午3点总经理要接待一位重要的预约客人。陈秘书按照惯例，她会在2：30的时候提醒总经理下午的见面，2：55左右下楼迎接客人。2：50电话铃响，前台小姐说客人已经来了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯门，就向客人走去，并主动伸手相握，欢迎他的到来。随后引导客人乘坐电梯，陈秘书摁下电梯的按钮，请客人先进，然后自己跟着进去，关好电梯门。到了办公楼层，陈小姐摁住按钮，让客人先出去，自己再走出。陈秘书先把客人带到自己的办公室，请他坐下，询问对方喝什么，征得意见后她倒了一杯茶放在客人就座的旁边的茶几上，说：“请喝茶”。然后与总经理联系，告诉他客人已经到了，是否现在带他过去，得到总经理的同意后，陈秘书马上把客人带到总经理办公室………会谈结束后，陈秘书陪同总经理一起送别客人。
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情景案例
这天上午十点左右，陈秘书正在前台值班，进来一位中年客人。他自我介绍说是西安某公司负责市场的副总经理，希望能与公司总经理见面，商谈做陕西总代理的事，陈秘书知道公司上个星期就确定了陕西的总代理。正说着，工商银行信贷部李经理也推门而入，说是路过，好久不见公司刘总，想跟哥儿们聊聊天。陈秘书微笑着请他们坐下，送上茶水和公司的一些宣传图片资料，请他们稍等片刻。然后转身用内线电话向总经理请示，得到总经理的许可后，她回头对工行信贷部经理说：“李经理，我们刘总也很想念您，这不，他正在办公室等您呢，您这边请”，陈秘书给李经理指明方向后，又回过头来招呼陕西代理商，“真的不好意思，让您久等了。关于总代理这件事我们当然非常希望能与您合作，不过不巧的是我们公司上星期已经确定了总代理的人选，很遗憾您来迟了一步。” 陈秘书委婉的表示了歉意，看到对方失望的表情，她马上又补充道“不过没有关系，这次不行我们还有可能下次合作哟。您看这样行不，您把资料留下，我会及时向总经理汇报的，如果以后有机会，我们第一时间通知您好吗？”
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情景案例
“好的，谢谢，这是我的名片，以后请多多关照”
陈秘书双手接过名片，仔细浏览，“哦，原来是夏经理，失敬失敬，以后我们还要多联系。”
“好的，那我就先告辞了。”夏经理起身告辞。陈秘书赶紧起身走在他的左手边送他出办公室，到了门口，握手告别，欢迎他以后再来，目送夏经理远去之后才回来。
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项目任务
陈秘书是如何做好随机性接待工作的？你获得了什么样的启发？
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任务分析
陈秘书的随机性接待工作是做得圆满和出色的。随机性接待与计划性接待的一个区别就是秘书在接待前和接待过程中的时间准备，特别是随机性接待中的非预约性接待有很大的机动性，没有很多的准备时间，主要靠秘书的临场应变，这就给秘书的接待工作带来更大的挑战和压力，它要求秘书要有良好的心理素质和职业素养，具有一定的观察力、判断力和临场应变力，对于不同客人的要求能够迅速做出反应，既要学会挡驾，以免给领导增加不必要的麻烦，又要尊重客人，充分体现公司的形象和个人素质。陈秘书在预约性接待中能严格按照规范的接待程序进行，讲究礼仪，态度热情，整个接待过程有条不紊，细致周到，使来访客人满意而归。在非预约性接待中，陈秘书也做到了有礼有节，及时应变，她首先对来访客人耐心询问，掌握情况，明确客人来意后，立即征求上司的指示，及时做好来访客人的分流，对西安某公司夏经理的挡驾，陈秘书没有擅作主张，也是及时征询了上司的意见，委婉、得体、尊重、体贴是陈秘书在挡驾过程中体现出来的高超的接待艺术。
要做好随机性接待工作，娴熟、练达的接待技能是一方面，更重要的是要有良好的服务意识和不厌其烦、时时为来客着想的工作态度。
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有预约的接待工作一般顺序
主动招呼
细心询问
引领客人
及时介绍
做好服务
礼貌送别
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接待的工作内容
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1、主动招呼。
秘书接待客人时，在听到敲门声后，要马上停下正在做的事情，微笑着迎前问好，招呼对方坐下，准备好茶水。注意茶不要太满，以八分满则可，水温不要太烫，避免烫伤客人。在上茶时，以左手托住茶盘底部，右手扶着茶杯外缘，从客人右方奉上，面带微笑，双目注视客人说：“请喝茶”、“这是您的茶，请慢用！”。如果来宾有两人以上，那么上茶时就要按职
位的高低顺序先后端给不同的客人，
再依职位高低把茶端给自己公司的接
待人员。
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接待的工作内容
2、细心询问。
对于客人的来意秘书要细心询问，看有什么可以提供帮助，必要时要准备做好记录，留下对方的联系方式，注明客人的要求，及时给出答复。也可以让来宾填写来访登记表，把来访者的基本信息登记在表格上，以便今后查找。
来访登记表
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日期 来访者姓名 来访者单位 到达时间 来访事由 被访者
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3、引领客人。
对于有预约的客人，秘书在征得领导同意后，要及时的引见给领导。对于初次来公司的客人，秘书应主动带路，边走边以手示意，嘴里说：“这边请”、“请这边走”，在上下楼梯和拐弯处要提醒客人当心，到了领导办公室门前，秘书要敲门进去，如果门是向外开，秘书要打开门后请客人先进去；如果门是向里开的，秘书在打开门后自己先进去，按住门把手敞开门让客人进来。
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4、及时介绍
当上司与客人是初次见面时，秘书应
负责给双方介绍。介绍的顺序如下：
（1）先将本公司的人员介绍给客人。
（2）先将职务低的介绍给职务高的。
（3）先将男士介绍给女士，但在聚会等特殊场合，有时也需要先介绍女士。
（4）在互相介绍的时候，口齿要简洁、清楚，在说到姓名时，速度要稍慢一些，以便让那些还没有做好准备的人也能听清。在自我介绍时，应该这样说：“我是刘丽。”以便让对方听清楚你的名字。秘书在介绍双方认识后，给他们分别上茶，以目光询问是否有需要代办的事情，如没有，就轻轻退出带上门。注意在走动时不要发出“吧唧吧唧”的声音，以免影响双方的会谈。
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接待的工作内容
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5、礼貌送别。
客人要离开公司时，秘书也要起身微笑相送，欢迎其下次再来，并提醒他有无遗漏物品。如果是重要的客人，就要送到门口或电梯口，主动帮客人按开电梯按钮，跟客人握手道别，目送其远去再返回。
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小技法
接待工作之“迎3送7”
接待工作要学会“迎3送7”，即客人来时先主动向前迎3步，客人离开时主动送7步。小小几步，能让客人感受到接待方的热情和真诚。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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无预约的接待工作一般顺序
热情问候
了解来意
耐心倾听
学会挡驾
礼貌送别
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1、热情问候
秘书不管在任何时候，都要保持面部微笑，对未预约的来访者，也要主动上前问候，礼貌欢迎。
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2、了解来意
及时了解来访者的来意，看看被访问的部门或人员是否方便。如果来访者要求当时见面，就要设法联系有关部门，确定是否可行，如果可以，就按照预约来访者的工作顺序进行，如果被访问者不方便，则向来访者说明情况，请对方留下联系方式，
保证尽快将留言递交给被访者，
或尽快安排双方见面。
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接待的工作内容
3、耐心倾听
秘书在接待来访者时，要保持耐心、细心的态度，对于一些急躁或言语激烈的客人，要心态平和，切不可言语相激，致使事态恶化。在处理投诉时，要细心询问对方的要求，了解可能发生的原因，留下对方的联系方式，向对方承诺会尽快处理此事，解决问题。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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4、学会挡驾
有些来访者是领导不愿意见或暂时没有时间接见的，对于这些客人，秘书要学会巧妙的挡驾，找借口婉拒来访者，但是在向对方表明原因时一定要注意言辞的礼貌，客气，不可生冷的一口回绝对方，给客人不好的印象。我们一般可以借口说领导不在办公室，或正在开会，或刚出去了，或建议对方预约下次见面时间，先留下联系方式，等领导回来后将及时禀告，待领导决定后及时通知对方。
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挡驾的艺术
1、当确定上司不想见来访者时，可以这样回答来访者：“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）近来公务繁忙，安排见面可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”
2、对于请求赞助的来访者，秘书可以做如下答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某(上司)很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑。”
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3、如果秘书发现来访者的事情应该找公司的其他人交涉，应该这样答复：“这件事应该由某某先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”如果来访者同意，秘书应该给某某先生打电话解释，然后告诉来访者相应的安排，比如说：“某某先生今天不能见您，他想问您明天上午9点是否能来 ”
4、有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠，对于接待这种固执任性的来访者，秘书应该毫不妥协，不失礼貌地反复进行解释。同时不要忘记向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
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5、如果来访者进行威胁，秘书可以悄悄地告诉老板，或者给公司保安部门打电话，千万不要与来访者直接冲突。
6、如果来访者情绪激动，秘书应想办法使他们平静下来，这种时候最好由女秘书出面接待。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、质检部李经理对陈秘书说有急事要见总经理，陈秘书说你没有预约，等明天吧。结果一批质量不合格的产品发往了外地，事后公司被迫追回发出的这批货，给公司造成了重大的经济损失，声誉也受到损害。陈秘书接待工作的严重失误在哪里？
2、孙秘书正在接待一位订盒饭的客人，这时经理夫人走进来了，孙秘书马上起身相迎，热情的寒暄、说笑。等到经理夫人起身要告辞时，孙秘书才想起还有一位客人在，转身再看，客人不知什么时候已经走了。孙秘书的接待有何不妥？
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实践训练
（一）课堂讨论
3、有位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他大名，对方却又不愿意透露姓名，不愿说出理由，秘书应如何应对？
4 公司来了两位税务局的人，他们声称要查这个季度公司的税收上报情况，需要马上见老板，而这时老板正在为开发新产品市场的事忙得焦头烂额，秘书应如何接待客人？
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实践训练
（二）案例分析
1、小王是销售部的经理助理，她主要负责接待来访客人。销售部每天要接待各种不同的客人，因此小王每天的工作非常繁忙，有一天，一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达了公司。小王立刻通知了销售部经理，而经理正在接待一位重要的客人，所以让对方稍等。小王向客人转告说：“经理正在接待一位重要的客人，请您稍等一下。”说完小王就匆匆用手指了指客厅的椅子，说了声“请坐！”，就去做其他事情了。
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实践训练
2、“咚、咚”，敲门声打断了正在写投标书的小杨秘书的思路。小杨头也没抬的说：“请进。”门开了，来访者进门后连忙介绍自己姓汤，是约好此时见总经理的。小杨说：“请稍等，我去看看总经理有没有时间。”不一会儿，小杨回来对汤先生说：“总经理让我带你去会客室稍等一会儿，他马上到。”在去会客室的路上，小杨走在客人的右侧，一边走，一边想着投标书的事。到了会客室门口，小杨打开门，先进去，并请汤先生坐在门口处。然后，他从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲了满满一杯浓茶，单手递给了汤先生，汤先生接过杯子连声道谢。
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　分析与讨论：
⑴ 请问小王在接待过程中有那些问题？ 如果你是小王，你应该如何接待这位客人？
⑵ 杨秘书在哪些接待环节上犯了错误？请作简要分析。
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（二）案例分析
3、马平第一天到宏大汽车销售公司办公室上班，就接待了3位客人，第一位客人来时，他正在打电话，听到敲门声后，他点了点头就继续讲电话，客人等了十分钟后就起身走了；第二位客人说要找黄经理商谈业务，马平直接告诉他经理的办公室让他自己去找，结果客人找错了地方，耽误了半小时才到，造成经理后面的约会被迫取消；第三位客人没有预约，马平询问他有什么事，他说是经理的表哥，马平就让他进去，结果下班时马平被经理狠很批评了一番，说下午的那个推销员浪费他两个小时的时间。
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（二）案例分析
4、 苏轼的挡驾
《宋史苏轼传》记载，元丰末年，杭州僧人净源死后，他的徒弟乘海船到高丽将净源的死讯告知高丽王子义天，义天则派僧徒来中国祭奠净源；同时，带来了高丽国国母所送的两个金塔，为宋朝皇帝和皇后祝寿。当时苏轼任杭州知州，面对高丽国僧徒向皇帝转呈礼物的请求，他果断地拒绝了，并立即上表朝廷报告这件事的原委，提出周详的处理意见。苏轼在上奏的公文中这样说：“我认为高丽国因为派人来祭奠一个亡僧，就趁便让他带来了国母给本朝帝后的礼物，这样做真是轻率无礼到了极点！要是朝廷收了而不回赠，或者回赠太轻薄，那么他们今后就有了对我们无礼的借口；要是收了礼物而回赠很丰厚，那就是以重金来回报他们轻微而失礼的馈赠了。我已经令主管的官吏将他们带来的进奉状退还了，并特别对那位高丽僧人说：朝廷的制度很严，地方官不敢擅自奏闻外国僧人来往的事情。我料这个僧人一定不肯善罢甘休，他会说本国派他来进献礼品，若不给他上奏，回国后就要重重得罪。我打算在他的状书上写个批语‘地方官不能向朝廷上奏不是他职权范围内的事情，高丽国没有正式发文，因此这件进奉状我不能转呈给朝廷，请持状回国复命。’这样的处理，是以我地方官的名义给他们的答复，不是朝廷拒绝他的礼物，似乎是一个比较稳妥的办法。陛下如认为可以，请下诏批准施行。”
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　分析与讨论：
1、请问秘书马平有哪些地方做的不对？
2、苏轼挡驾的原因和作用是什么？
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1、公司马上就要开董事会了，由于业绩滑坡，如何应对董事们的“炮火”，公司上下处于临战前的紧张状态。这天下午，公司总经理秘书正在起草文件，前台值班秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。今天总经理一上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。请按照实际情况演示替上司“挡驾”的基本方法。
实训要求：
（1）本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的接待室。
（2）实训应分组进行，每个同学按照实训内容设计演练的脚本(包括情节和台词)，并给本小组成员分派角色。
（3）老师可以临场增设模拟角色和任务，在同学们演示时，组织其他的同学对表演进行评论。
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2、某月的一天下午，秘书小肖正在接电话，忽然看见两个客人直接去经理办公室，肖秘书赶紧叫住他们，客人不耐烦的说：“我找你们经理有事呢，上午刚来过的，他让我们下午再来，上午的事还没有办完。”肖秘书说：“对不起，请你们稍等一下，我马上跟经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，你帮我处理一下。”请演示肖秘书应如何做？
实训要求
⑴ 本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
⑵ 实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演秘书，2人扮演客人，1人扮演总经理，1人进行监督和评价。每个人都要轮扮演肖秘书和客人。
⑶ 教师总结。
3、在实训室或教室演示情景案例中的接待情景。
谢谢！
谢谢！

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